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洗浴前厅部培训计划一、前言洗浴前厅部是酒店和洗浴中心的重要部门之一，对客人的第一印象和体验起着至关重要的作用。
针对新员工和老员工的培训工作是非常必要和重要的，只有不断提高员工的专业素质和服务意识，才能更好地满足客人的需求和提高公司的业绩。
作为负责洗浴前厅部培训的领导，我将制定以下培训计划，以提升员工的服务水平和技能，以期为客人提供更加优质的服务。
二、培训目标1. 提升员工的专业服务意识，培养团队协作精神，提高服务水平和技能。
2. 加强员工的业务知识学习，提高处理突发事件和客户抱怨的能力。
3. 培养员工良好的工作态度和行为习惯。
三、培训内容1. 服务标准规范培训a. 洗浴前厅部的角色和职责分工b. 客户服务技能培训，包括沟通技巧、表达能力、服务态度和礼仪规范等c. 服务标准规范，包括接待客户、解答询问、引导客户等环节d. 不同客户群体的服务需求与应对措施2. 业务知识培训a. 了解洗浴设备设施的基本操作和使用方法b. 掌握会籍销售和卖点说明知识c. 掌握各类会员卡权益、使用规则和操作流程d. 掌握卡务操作流程和规范3. 突发事件处理培训a. 应对火灾、地震等紧急状况的处理方法和流程b. 应对顾客投诉和纠纷的处理技巧c. 应对异常事件的处置方法4. 工作规范和行为培训a. 着装和仪容仪表规范b. 工作纪律及注意事项c. 服务的细节和注意事项d. 团队合作与协作意识的培养四、培训方法1. 理论学习：通过讲解、讨论、视频学习等方式，了解服务标准规范、业务知识和突发事件处理方法。
2. 实践操作：通过模拟场景的角色演练、实际操作和岗位轮岗，加深员工对知识和技能的理解和掌握。
3. 案例分析：通过真实案例的分析和讨论，培养员工的问题解决能力和应对突发事件的处理能力。
4. 户外拓展：通过户外拓展活动和团队建设训练，提升员工的团队协作精神和团队意识。
五、培训时间和方式1. 培训时间：每周定期进行培训，每次培训时间为2小时，灵活安排培训时间，尽量不影响员工正常工作。
游泳馆服务人员培训方案游泳馆服务人员培训方案1. 培训目标：- 提供优质的游泳馆服务，提高客户满意度。
- 提升服务人员的专业水平和沟通能力。
- 培养服务人员的安全意识和急救技能。
2. 培训内容：2.1 游泳馆规章制度和安全知识：- 介绍游泳馆的规章制度，包括游泳池使用规定、安全注意事项等。
- 培训人员的安全意识，如如何应对突发情况、如何使用救生设备等。
2.2 游泳技能培训：- 提供游泳基本技能培训，包括蛙泳、自由泳、蝶泳、仰泳等基本泳姿的学习和提高。
- 教授正确的游泳姿势和呼吸方法，以及游泳训练的注意要点。
2.3 服务礼仪培训：- 培养服务人员良好的服务态度和礼仪素养，如面带微笑、主动迎接客户等。
- 教授沟通技巧，包括正确表达、倾听客户、回答问题等方面的技巧。
2.4 急救技能培训：- 教授基本的急救知识和技能，如人工呼吸、心肺复苏等。
- 组织实际模拟救援演练，提高服务人员的应急处理能力。
3. 培训方法：- 理论授课：通过讲解和演示的方式，介绍游泳馆规章制度、安全知识、游泳技巧、服务礼仪等内容。
- 实践训练：在游泳池中进行游泳技能培训，由专业教练员进行指导和辅导。
- 案例分析：通过讲解游泳馆的典型案例，让服务人员学习如何正确处理各种问题和突发情况。
4. 培训评估：- 进行理论和实践的考核，确保服务人员对培训内容的掌握和理解程度。
- 通过观察和模拟演练，评估服务人员在实际情况下应急处理能力的表现。
5. 培训周期和频率：- 培训周期：根据服务人员的基础水平和培训目标的要求，通常为2至4周。
- 培训频率：每周至少2次培训课程，每次课程持续2至3小时。
6. 培训效果考核：- 定期进行服务满意度调查，收集和分析客户的意见和反馈。
- 组织服务人员与客户面对面交流，倾听客户的需求和建议。
- 不定期组织模拟演练，评估服务人员的技能水平和应急处理能力。
通过以上培训方案，游泳馆服务人员将能够提供更专业、更安全、更满意的服务，有效提升游泳馆的形象和竞争力。
某洗浴中心员工服务培训范本第一章培训目标1. 帮助员工充分了解洗浴中心的服务理念和标准，掌握服务流程和技巧，提升服务质量和客户满意度。
2. 强调团队合作和沟通技巧，培养员工的团队意识和协作能力。
3. 帮助员工提升个人形象，学习礼仪和沟通技巧，提高个人服务水平。
第二章服务理念和标准1. 洗浴中心的服务理念：以顾客为中心，提供优质、个性化的服务，让顾客感受到舒适和放松。
2. 服务标准：礼貌、耐心、细致、专业。
要求员工在工作中时刻保持微笑、主动询问客户需求、耐心倾听客户意见、提供专业的建议和帮助。
第三章服务流程和技巧1. 服务流程：接待客户→了解需求→提供服务→沟通反馈→送客离开。
2. 服务技巧：如何与客户建立良好的关系、如何处理客户投诉、如何提供个性化的服务等。
第四章团队合作和沟通技巧1. 团队合作：培养员工之间的合作意识，学会相互支持和帮助，共同为服务质量贡献力量。
2. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、沟通方式和沟通工具等。
第五章个人形象和礼仪1. 个人形象：员工要注意仪表和言行举止，保持整洁、得体的形象，给客户留下良好的印象。
2. 礼仪：学习基本礼仪知识和礼仪规范，做到有礼貌、有修养。
第六章实践操作和案例分析1. 实践操作：分组进行实际的模拟服务操作，让员工在实践中掌握服务流程和技巧。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下的服务处理方法，提高应对突发事件的能力。
第七章考核评估和奖惩机制1. 考核评估：定期对员工的服务质量进行考核评估，根据考核结果进行奖惩和培训。
2. 奖惩机制：建立奖惩机制，激励员工提升服务质量，同时对表现不佳的员工进行处罚和培训。
第八章结业考核和总结1. 结业考核：进行结业考核，对员工的服务理念、标准、流程和技巧进行综合考核评价。
2. 总结：对培训课程进行总结，听取员工培训反馈意见，不断改进和完善培训内容，提高培训效果。
第九章：服务理念和标准服务理念对于洗浴中心的员工来说是至关重要的。
洗浴中心厅培训计划一、培训目的洗浴中心是提供美容、健身、休闲、娱乐等服务的场所，具有较强的服务性质和特殊的经营方式。
为了提升员工的服务意识、技能和综合素质，提升公司的整体服务水平，特制定本培训计划。
二、培训内容1. 洗浴中心服务基础知识培训2. 客户沟通与服务技巧培训3. 美容按摩技术培训4. 游泳指导与救生技能培训5. 餐饮服务礼仪培训6. 营销与促销技能培训7. 应急处理与安全知识培训三、培训对象洗浴中心所有员工，包括前台、服务人员、美容师、按摩师、游泳教练、餐饮人员等。
四、培训计划1. 洗浴中心服务基础知识培训时间：2天内容：包括公司介绍、洗浴中心的服务对象及特点、服务态度与服务标准、行业知识等内容。
2. 客户沟通与服务技巧培训时间：3天内容：包括客户心理学、沟通技巧、服务态度、解决客户投诉等内容。
3. 美容按摩技术培训时间：7天内容：包括美容按摩基础知识、各种按摩手法、仪器使用、穴位按摩等内容。
4. 游泳指导与救生技能培训时间：5天内容：包括游泳基础知识、游泳姿势、游泳教学技巧、救生知识等内容。
5. 餐饮服务礼仪培训时间：2天内容：包括餐饮知识、餐饮礼仪、餐饮销售技巧、食品安全知识等内容。
6. 营销与促销技能培训时间：3天内容：包括营销理念、促销策略、客户关系维护、市场调研等内容。
7. 应急处理与安全知识培训时间：2天内容：包括应急处理流程、突发事件处理、安全防范知识等内容。
五、培训方法1. 理论与实践相结合培训内容既有理论知识的讲解，也有实际操作的演练和示范。
例如，游泳指导与救生技能培训，除了理论课程外，还会安排实际水上救生演练。
2. 视频教学部分内容采用视频教学，可更直观地让员工了解相关技术和操作流程。
3. 实地考察组织员工到其他先进的洗浴中心进行实地考察和学习，让员工亲身感受和学习其他先进洗浴中心的管理和服务经验。
4. 专家讲座邀请行业内的专家学者为员工授课，分享行业动态和前沿知识。
浴场员工培训资料一、引言在浴场这个特殊的工作环境中，员工需要具备一定的技能和知识，以提供高质量的服务并确保客户的安全与满意度。
本文将介绍浴场员工培训的相关内容，包括基本礼仪、技术操作、安全知识等。
二、基本礼仪1.仪容仪表浴场员工应保持整洁的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服，并佩戴工作证件。
衣着应符合公司规定，保持良好形象。
2.微笑服务在与客户接触时，员工应用微笑和友好的语言来传递亲切感，并提供专业、高效的服务。
3.语言表达浴场员工要注意用清晰、准确的语言与客户沟通，尽量避免使用方言或难以理解的行业术语。
语气要和蔼可亲，尊重客户并解答其疑问。
三、技术操作1.接待流程浴场员工应熟悉接待流程，并在客户到达时主动迎接和引导。
包括了解客户需求、提供服务选择、为客户解答疑问等。
2.按摩技巧员工需要掌握不同类型按摩的技巧，包括经络按摩、全身按摩等。
注意力度适中、手法舒适，确保提供良好的按摩体验。
3.沐浴搓澡技巧浴场员工应了解不同沐浴搓澡的方法和步骤，例如按摩浴、泡脚浴等。
根据客户需求进行操作，确保服务质量。
四、安全知识1.火灾应急处理员工要掌握火灾发生时的应急处理措施，包括如何使用灭火器、疏散逃生路线等。
同时要定期参加演习，以提高应对突发情况的能力。
2.健康安全意识员工需要了解并遵守卫生标准，保持工作场所的清洁和卫生。
同时，要做好个人防护措施，避免传染病传播，提高服务的安全性。
3.应急救护常识浴场员工应具备一定的急救常识，包括如何进行心肺复苏等基本急救技能。
在发生突发状况时能够迅速采取有效的救护措施，保障客户健康安全。
五、总结浴场员工的培训涉及基本礼仪、技术操作和安全知识。
除了上述所提到的内容，员工还需要具备团队合作、客户服务意识等方面的素质。
通过培训，员工能够提升服务质量、提高工作效率，为浴场提供更优质的服务，提升顾客满意度。
洗浴前厅培训计划一、培训目的洗浴前厅是洗浴店的门面，对顾客的第一印象起着至关重要的作用。
为了提高洗浴前厅员工的服务质量，使他们具备较强的服务意识和服务技能，提升顾客体验，本公司决定开展洗浴前厅员工培训活动。
二、培训内容1. 服务意识培训a. 顾客至上，服务至上b. 主动服务，微笑服务c. 细心倾听，及时反馈d. 彬彬有礼，言谈举止规范2. 服务技能培训a. 接待顾客技巧b. 紧急处理技能c. 熟练使用洗浴设备和工具d. 协调调配洗浴资源3. 卫生健康安全培训a. 洗浴前厅环境卫生规范b. 消毒和清洁规范c. 包括常见疾病和传染病的预防知识4. 团队协作培训a. 团队合作意识b. 沟通协调能力c. 团队精神5. 产品知识培训a. 对公司产品的了解b. 对行业热门产品的了解c. 客户需求的分析和了解d. 如何向客户推销产品三、培训形式本次培训将采取集中培训和现场实训相结合的形式。
集中培训主要是由公司内部培训师和外聘专业培训师进行知识讲解和技能培训。
现场实训将借助实际的工作场景进行模拟演练，增强员工的实战能力。
四、培训时间本次培训将于下月初开始进行，共计10天。
每天培训时间为8小时，包括理论课程和实际操作。
五、培训师资本次培训将由公司内部培训师和外聘专业培训师共同组成培训师团队。
公司内部培训师主要负责公司内部制度和流程的讲解，外聘专业培训师主要负责服务技能和卫生健康安全等方面的讲解。
六、培训资料公司将为每位参训员工准备培训资料，包括培训课件、操作手册等。
培训结束后，公司还将提供相应的学习资料，供员工日常学习和巩固。
七、培训考核培训结束后，公司将对员工进行考核，考核内容包括理论知识的掌握程度和实际操作的技能水平。
考核合格者将颁发培训结业证书，为员工的职业发展提供帮助。
八、总结洗浴前厅员工的服务质量直接关系到公司形象和顾客体验。
通过本次培训，公司将致力于提升洗浴前厅员工的服务意识和服务技能，为顾客提供更加优质的服务，提升企业的竞争力和盈利能力。
浴场员工培训资料一、培训目标浴场作为一个休闲娱乐场所，员工在服务过程中的专业能力和服务质量对客户的体验至关重要。
本次培训的目标主要有以下几点：1. 提升员工的服务意识：使员工明白服务至上的重要性，注重细节和沟通，能够主动解决客户问题和需求。
2. 增强员工的专业技能：培养员工正确使用浴场设备和工具的能力，提高服务效率和质量。
3. 培养员工的危机应对能力：让员工能够应对突发事件、掌握基本急救知识和消防逃生技能。
二、培训内容1. 服务意识与礼仪- 员工形象打造：讲解员工仪容仪表的要求以及衣着搭配的建议，提醒员工保持良好的个人卫生习惯。
- 客户接待规范：强调员工在接待客户时要面带微笑、主动询问需求、耐心倾听，并及时回应客户的要求。
- 服务沟通技巧：教授员工基本沟通技巧，包括积极倾听、换位思考、引导对话等。
2. 浴场设备与工具使用- 设备操作指导：详细介绍浴场内常见设备的操作方法，例如按摩浴缸、桑拿房、蒸汽房等，确保员工能够正确操作并向客户解答相关问题。
- 清洁消毒知识：强调员工对浴场设备的日常维护和清洁，保持良好的卫生环境。
3. 突发事件应对与急救知识- 火灾逃生演练：进行火灾逃生演练，让员工了解浴场内的疏散通道和应急设备，并指导员工正确使用灭火器等灭火工具。
- 基本急救知识：介绍常见的急救知识和操作方法，如疏通呼吸道、止血包扎等。
4. 法律法规与安全知识- 违规行为与处罚：介绍与浴场相关的法律法规，明确员工在服务过程中的行为注意事项，以及违规行为可能遭受的处罚。
- 安全防范知识：教授员工防范盗窃、保持个人财物安全的方法，并加强员工对场所安全的监控和报警意识。
三、培训方式1. 理论培训开展专业的讲座，通过PPT演示、案例分析等方式，详细讲解浴场员工应具备的知识、技能和态度。
在培训过程中强调互动交流，让员工参与讨论和分享经验。
2. 实操培训通过模拟情境和角色扮演等方式，让员工在真实环境中进行操作和演练。
帮助他们熟悉浴场设备的使用和处理突发事件的方法，提高应对能力。
桑拿洗浴场员工培训大全（必收藏）前厅部岗位职责1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2,使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。
5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识工作。
7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
开箱，更鞋员的岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度。
2、了解公司的经营范围，服务项目，楼层分布，熟记业务知识。
3、做好“三轻”工作。
4、登记时检查客人鞋的好坏。
5、开箱员兼职广播员及话务员，及时接听电话并提供相应服务，定时广播。
6、交接手牌使用未开箱的情况。
7、熟练操作各项预定的流程。
8、规范操作物品寄存情况。
9、规范操作儿童浴资的加收情况。
10、配合鞋管员定期核查工作。
11、做好拾遗物品，详细备案的工作，通知本部上级。
游泳培训前台工作计划范文一、前言游泳是一项受欢迎的运动项目，随着人们对健康和生活质量的重视，游泳培训也逐渐成为了社会热点。
作为游泳培训中的重要一环，前台工作对于提升游泳培训机构的服务质量和管理水平起着至关重要的作用。
因此，做好游泳培训前台工作计划对于游泳培训机构来说显得尤为重要。
二、前台工作职责1.接待顾客前台作为游泳培训机构的门面，需要热情接待顾客，了解他们的需求，并为他们提供相应的咨询和服务。
在接待过程中，前台需要做到礼貌、耐心、和蔼，让顾客感受到良好的服务态度。
2.信息咨询前台还需要负责对顾客的咨询进行及时、准确的回复，对游泳培训项目的具体内容、费用、教练情况等进行介绍，并为顾客解决各类疑问。
同时，也需要积极宣传游泳培训机构的特色和优势，为顾客提供更全面的了解。
3.报名办理前台需要负责游泳培训的报名工作，包括填写报名表、收取费用、发放学员手册等。
需要为顾客提供便捷、高效的报名流程，确保每位学员都能顺利参加游泳培训。
4.学员管理在游泳培训过程中，前台还需要负责学员的档案管理，包括学员的个人信息、学习进度、考试成绩等。
还需要根据学员的不同情况，为他们提供相应的学习跟踪和咨询服务。
5.其他工作前台还需要负责一些日常的办公事务，如接听电话、处理邮件、维护前台环境的整洁等。
同时，也要积极协助其他部门的工作，保证游泳培训机构的正常运营。
三、前台工作流程1.接待顾客前台工作的第一步是接待顾客，包括学员、家长以及来访者。
在接待过程中，需要保持良好的礼貌和态度，让顾客在第一时间感受到我们的热情和专业。
2.信息咨询在接待的过程中，需要倾听顾客的需求，了解他们想要了解的信息，并为他们提供准确的解答。
同时，也要充分宣传游泳培训机构的特色和优势，让顾客对我们的服务有更全面的了解。
3.报名办理对于有意报名的顾客，前台需要负责办理报名手续，包括填写报名表、收取费用、发放学员手册等。
需要保证报名过程的高效、准确，确保每位学员都能顺利参加游泳培训。
游泳馆前台职工培训一、前台的特色：1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客第一接触的部门，它在业务上肩负着游泳卡的销售工作，负责服务、招待等工作。
2、业务繁琐：前台的工作范围广，它包含售卡、咨询、清点商品、报账等，并且，这些工作直接面对顾客，所以，要求前台服务员一定拥有高效、正确、周祥的工作素质。
3、关系全局：顾客到达后，第一接触是前台，给他人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的整体评论，并且，顾客入馆时期，前台为其供给的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，所以，前台的工作利害，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的利害和品位的的高低，以前台就能够表现出来。
它的好坏不单取决于泳馆的整体设计、设备设备等硬件，更取决于前台职工的做事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提升服务质量的重要部分，市场信息是经营决议的重要依照，而顾客的反应信息则是提升服务质量的基础，只有实时认识顾客的特色和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳时期有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台赐予解决，所以，前台职工若能以落落大方的态度对待顾客，能以妥当周祥的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感觉满意，反之，顾客就会“败兴而去。
”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的运营状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：成立优秀的与客关系有益提升顾客满意度，争取更多的回头客，进而提升游泳馆的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能销售次卡及其余游泳器具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客供给满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。
1、销售次卡及年卡：2、供给办理刷卡、、接受咨询及投诉、保存名贵物件、办理结账等。
游泳馆前台员工培训一、前台的特点：1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服务、接待等工作。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。
”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。
1、销售次卡及年卡：2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。
3、准确掌握市场信息；4、建立会员档案；五、前台的推销技巧：1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。
（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记顾客的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目：（5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销；（6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。
2、技巧（1）会员卡价格由高到低；（2）根据顾客的要求针对性的推销；六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。
1、顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。
2、接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。
表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。
1、了解游泳馆所有设施及服务项目。
2、了解游泳馆地理位置方面的信息。
3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。
九、话务服务：1、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。
”（声音清晰、有力、表达明了。
）2、仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：——柔和而有韵律的高低音——清楚及平均速度——开朗2、态度：——尽量于电话三声内接听——友善，乐于助人及欢愉音声——询问对方名字并于言谈中应用3、用字;——简单，勿用术语——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……（二）电话程序1、接收外来电话：——铃声三声内接听（统一用普通话）——“您好（早上好），东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您？”作开始——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询——乐于助人，提供额外的资料——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游泳馆”而是一些其他的话——可写下来电者姓名或电话号码及询问内容2、接收内线电话：——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是李树超！3、致电顾客：——事前准备（目的、找谁、重点）——打招呼自我介绍——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因（如订房未到等……）——重复重点——挂断电话前向对方致谢4、结束语——解答及确认已解决顾客疑问——询问顾客有否其它问题——感谢顾客来电——让来电者先挂电话——如答应顾客，应马上作出行动并落实十、处理顾客投诉的程序：对于顾客的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有利时机。
接待顾客的投诉要以“顾客永远是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断顾客的陈述，也不能随意辩解，即使是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。
投诉原则：一、顾客永远是对的。
二、如果顾客错了，请参照第一条。
处理投诉程序：1、认真聆听；2、保持冷静；3、赔礼道歉；4、记录要点；5、采取措施；6、检查落实；7、总结工作十一、离店服务：顾客离馆前，必须在游泳馆所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。
十二、接待、收银注意事项：1、接到顾客的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与顾客对换。
2、账单、现金、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。
3、无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。
4、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
5、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
6、用餐时间，不准在服务台用餐。
7、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
8、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
9、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
十八、案例分析：1、顾客在更衣室内吸烟，怎么办？告知顾客，游泳馆内吸烟是非常严重的事情，更衣室和泳区都是有提示标语的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和小孩，或许您是无意的，可能您没有注意到，不过现在请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，谢谢您支持和配合我们的工作。
2、顾客对泳馆的一些消费不承认，怎么办？提醒顾客是否有他的朋友消费的可能性；告诉顾客所消费的时间，让顾客回忆一下。
注：前台员工要做必要的分析，判断顾客有没有可能拿走，再询问顾客，询问顾客时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤顾客，前台员工在处理顾客赔偿事件，一定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，避免在大庭广众之下使顾客难堪，自始至终把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒顾客，从而永远失去这个顾客。
3、遇顾客来认领失物，怎么办？1、请顾客先描述失物；2、核对与记录中的失物是否一致；3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；4、做好证件的记录并请顾客签名；5、做好交班记录。
4、遇到晚上临时停电，怎么办？1、保持镇定；2、通知孙绪奇经理和王伟伟；3、注意和救生员，更衣室管理员配合疏散游泳区的游客们；4、通知更衣室管理人员清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防顾客碰撞；5、坚守岗位，向绪奇哥、王伟伟了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。
5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给顾客提供优质的服务。
6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
7、顾客发脾气骂你时，怎么办？1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等顾客平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或谩骂；3、如果顾客的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。
8、遇到刁难的顾客时，怎么办？1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
