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航空服务创新与优化项目计划书一、项目背景随着人们生活水平的提高和出行需求的增加，航空运输在现代交通体系中的地位日益重要。
然而，当前的航空服务在某些方面仍存在不足，如服务流程繁琐、个性化服务欠缺、客户体验有待提升等。
为了更好地满足乘客的需求，提高航空公司的竞争力，我们提出了这个航空服务创新与优化项目。
二、项目目标1、提升乘客的整体满意度，使满意度达到 90%以上。
2、优化服务流程，减少乘客等待时间 30%以上。
3、增加个性化服务项目，满足不同乘客的特殊需求。
4、提高航空公司的品牌形象和市场份额。
三、项目内容1、服务流程优化简化值机手续，推广电子登机牌和自助值机设备，减少人工柜台排队时间。
我记得有一次自己坐飞机，拖着大包小包赶到机场，结果值机柜台前那长长的队伍，让我的心瞬间凉了半截。
眼巴巴地看着时间一点点过去，真是心急如焚。
所以呀，简化值机手续真的太重要啦！优化安检流程，采用智能安检设备，提高安检效率。
完善登机流程，设置清晰的引导标识，避免乘客迷路或误机。
2、个性化服务创新推出定制餐食服务，乘客可提前预订符合自己口味和饮食需求的餐食。
就像我上次坐飞机，明明很饿，可飞机上提供的餐食却不合胃口，那感觉别提多难受了。
要是能提前定制，该多好！提供个性化娱乐选择，根据乘客的喜好推送电影、音乐等娱乐内容。
为特殊乘客（如儿童、老人、残障人士等）提供专属服务，确保他们的出行舒适和安全。
3、服务人员培训与提升加强服务人员的沟通技巧和应急处理能力培训，让他们能够更好地应对乘客的各种需求和突发情况。
我曾经遇到过一位服务人员，面对我的问题，回答得含含糊糊，让我一头雾水，这可太影响心情了。
开展服务意识培训，树立以乘客为中心的服务理念。
4、客户反馈与改进建立完善的客户反馈机制，鼓励乘客提出意见和建议。
及时对乘客的反馈进行处理和分析，针对性地进行改进和优化。
四、项目实施计划1、第一阶段（1-3 个月）进行市场调研，了解乘客需求和竞争对手的服务情况。
航空项目服务方案航空旅行是现代社会中常见的交通方式之一，其有助于连接不同地区以及促进旅游和贸易。
而为航空项目提供优质的服务则是确保航空旅行顺利进行的关键。
本文将提出一份航空项目服务方案，以确保旅客在舒适、安全和便捷的环境中享受他们的航空旅行。
1. 客户服务为了提供出色的客户服务，我们将做到以下几点：- 建立24小时客户服务中心，提供即时响应客户疑问和解决问题的能力。
- 提供多种语言的客户服务，以满足不同国家和地区的客户需求。
- 设立售后服务部门，及时处理投诉和退款请求。
2. 舒适的乘坐环境我们重视航空旅客的乘坐体验，因此将采取一系列措施来提供舒适的乘坐环境：- 提供宽敞舒适的座位和腿部空间，以确保旅客的舒适感。
- 安装高质量的座位垫和头枕，以减轻旅客的疲劳感。
- 提供个人娱乐系统，使旅客可以在航班中观看电影、听音乐等。
3. 安全措施航空安全是航空旅行中最重要的因素之一。
我们将重视安全，采取以下措施来确保旅客的安全：- 按照国际标准检查飞机设备和设施，确保其在良好的工作条件下运行。
- 雇佣经验丰富的机组人员，提供专业的飞行和紧急情况处理培训。
- 定期进行飞机维护和保养，确保其在最佳工作状态。
4. 方便的登机程序为了简化登机程序，我们将采取以下措施：- 提供在线值机和行李托运服务，让旅客可以提前进行登机手续。
- 设立自助登机柜台和快速通道，加快旅客的登机速度。
- 提供行李跟踪系统，以确保旅客的行李安全到达目的地。
5. 高效的物流管理为了确保航空项目的高效运作，我们将实施以下物流管理措施：- 建立完善的供应链管理体系，确保航空项目所需的物资及时供应。
- 与航空承运人合作，建立合理的航线和时刻表，以最大程度地减少航班延误和取消的风险。
- 配备先进的信息技术系统，实现航班和货物的实时跟踪和管理。
6. 不断改进和创新我们将定期评估和改进我们的服务，以满足客户不断变化的需求和提高我们的竞争力。
我们将关注新技术和创新，以提供更好的航空旅行体验。
国航客服工作计划范文最新第一节绪论一、工作计划的背景与意义国航客服工作计划是指航空公司客服部门在一定的时间范围内所确定的客服工作目标、任务和计划是指导和保障客服工作有序开展的依据。
航空公司客服工作是航空公司与乘客沟通、联系的重要环节和具体体现，航空公司客服工作的好坏，影响着航空公司的形象，影响着航空公司的服务质量和航空公司的市场地位。
国航客服工作计划的制定的意义有：一是为顾客提供更加细致入微的服务。
顾客有需求就应有满足需求的服务，国航客服工作计划的制定，使国航能够在特定时间内，为多样化的乘客个性化的需求，提供满意的服务。
二是提高国航服务水平。
通过客服工作计划的制定，可以明确国航客服工作的目标和任务，明确每项工作的责任人，确保国航客服工作不断地向前发展。
三是提高国航的市场竞争力。
良好的客户服务是国航市场竞争力的一个重要方面，通过客服工作计划的制定，将国航的顾客服务工作不断地提升，从而提升国航的市场竞争力。
本文将根据国航客服工作的特点和实际情况，制定相应的国航客服工作计划，为国航的客服工作提供指导和保障。
第二节国航客服工作现状分析国航客服工作现状：1.国航客服工作具有一定的特点。
国航客服工作与其他行业的客服工作有所不同，其特点主要表现在以下几个方面：一是国航客服工作的服务对象具有一定的特殊性。
乘客的受众广泛，包括不同国家，不同地区，不同文化背景的乘客，因此相关部门在服务中需要考虑这些因素。
二是国航客服工作的服务内容涉及范围广泛。
航空公司客服工作的内容是非常广泛的，主要包括售后服务、客户关系管理、投诉服务、咨询服务、预订服务等。
三是国航客服工作的服务形式多样。
国航客服工作的服务形式包括电话服务、网络服务、窗口服务等多种形式。
2.国航客服工作存在的问题。
国航客服工作存在一些问题，主要表现在以下几方面：一是服务内容不够全面。
国航客服工作在具体服务内容上往往存在一定的局限性，不能覆盖乘客所有的需求。
二是服务环节不够顺畅。
航空公司战略项目建议书尊敬的高层领导：为了进一步提升我们公司的竞争力并满足市场需求，我和我的团队对航空公司目前面临的战略问题进行了认真分析和研究，并提出了以下的战略项目建议书。
一、项目背景随着全球航空业的发展，航空公司市场竞争日益激烈。
我公司作为行业中的领军企业，也受到了来自国内外航空公司的竞争压力。
同时，航空市场的消费需求也发生了一系列的变化，消费者对服务品质、行程安排和机票价格等方面提出了更高的要求。
因此，我们迫切需要制定一项战略项目，以保持竞争优势并满足市场需求。
二、项目目标1.提升服务质量：通过提升服务质量，满足消费者对于服务品质的追求，增强客户黏性和满意度。
2.优化航班网络：优化航班网络安排，提高航班准点率和协调性，提升航空公司的信誉度。
3.提高机票销售额：通过合理定价策略、灵活促销手段和优质的服务推广，提高机票销售额。
4.加强品牌形象：通过营销和推广活动，加强公司品牌形象和市场影响力。
5.打造航空会员制度：建立航空会员制度，提供独特的会员权益和服务，增加客户忠诚度。
三、项目内容1.针对服务质量的提升，我们将加强员工培训，提高服务意识和专业技能。
同时，我们将开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时调整和改进服务。
2.优化航班网络，我们将进行航班运营数据分析，针对高需求的航线加密航班，调整低需求的航线并增加中转航线，提供更灵活的行程选择。
3.在机票销售额方面，我们将制定差异化定价策略，根据不同季节和市场需求进行灵活调整。
同时，我们将推出优惠促销活动，如折扣机票、套餐优惠等，吸引更多客户。
4.加强品牌形象的建设，我们将加大广告投放力度，借助互联网等新媒体平台进行推广。
同时，我们将积极参与公益活动，提升社会形象和责任感。
5.建立航空会员制度，我们将为会员提供优先登机、免费行李托运、积分奖励和专属服务等权益，增加会员忠诚度，同时通过会员营销活动增加销售额。
四、项目实施计划1.项目可行性研究：根据市场调研和数据分析，评估本项目的可行性，制定详细的实施方案。
机场客服中心建设方案1. 简介本文档旨在提供一个机场客服中心建设方案的概述，以辅助决策者和相关利益相关者了解项目的目标、范围和关键要点。
2. 背景随着全球旅行的增加，机场客流量不断攀升，这对机场的客服中心提出了更高的要求。
有效的机场客服中心建设能够提供更好的服务，提升乘客的满意度，增加机场的竞争力。
3. 目标本项目的目标是建立一个现代化、高效的机场客服中心，旨在提供以下服务：•快速解决乘客的问题和投诉•提供即时可靠的航班相关信息•为乘客提供必要的帮助和指导•提供个性化的服务，满足乘客的特殊需求4. 建设方案4.1 技术基础设施一个现代化的机场客服中心需要具备先进的技术基础设施，包括：•多媒体呼叫中心系统：用于接收和分配乘客的呼叫以及提供客户支持和服务。
•自动化信息系统：提供即时的航班信息、航班延误、航班改签等。
•数据分析系统：分析乘客的投诉和反馈，以及为改进服务提供数据支持。
•语音识别和自然语言处理技术：用于自动处理乘客的呼叫和语音指令。
•实时监控系统：用于监控客服中心的工作状态和员工的绩效。
4.2 员工培训和发展员工是客服中心的核心资源，他们的技能和服务水平对整体效果起着至关重要的作用。
因此，建设方案应包括以下培训和发展计划：•基础培训：教授员工基本的客户服务技巧、沟通技巧和解决问题的能力。
•操作培训：培训员工使用各种技术系统和工具，例如多媒体呼叫中心系统和自动化信息系统。
•员工发展计划：提供员工晋升和职业发展的机会，激励员工提供更好的服务。
4.3 流程优化为提高客服中心的效率和服务质量，需要对流程进行优化：•建立标准化的工作流程，明确员工的职责和工作流程。
•设置服务水平指标和关键绩效指标，并进行定期跟踪和评估。
•提供快速的问题解决方案和决策支持，以减少问题的处理时间。
•设立服务质量监控机制，定期进行客服质量评估和改进措施。
5. 风险管理机场客服中心建设涉及一定的风险和挑战，因此需要进行风险管理。
航空公司可行性分析航空公司可行性分析是对一家航空公司未来发展的前景进行综合评估，包括市场需求、竞争环境、运营成本等方面，以确定其是否具备成功经营的条件。
下面将从以下几个方面对航空公司可行性进行分析：一、市场需求分析：航空公司的可行性首先要考虑市场需求，即乘客对航空服务的需求。
根据对特定区域或目标市场的需求调研，收集并分析相关数据，包括人口数量、经济增长率、旅游业发展情况等。
通过市场细分和需求预测，确定该航空市场的潜在规模和发展趋势。
二、竞争环境分析：航空市场竞争激烈，竞争对手众多。
要分析竞争对手的运营规模、航线网络、服务质量、票价水平等情况，并评估其对该市场的影响力。
同时，还要评估进入市场的壁垒和风险，如航空公司运营牌照、航线配额等限制因素。
三、运营成本分析：航空公司的运营成本包括飞机采购与租赁、机组人员、燃油、机场服务费用、营销宣传等。
要逐项详细分析成本，并与收入预测相结合，做出财务模型和风险评估，以确定航空公司是否能够经济高效地运营。
四、航空公司补贴政策分析：航空公司的可行性还与相关政策和补贴有关。
政府可能为发展航空业提供各种政策支持、企业税收优惠等。
同时，航空公司还可以通过与旅游机构、酒店业等合作，互利共赢，降低运营成本、拓展市场份额。
五、运营战略分析：航空公司可行性分析还需要考虑企业的运营战略。
要针对市场需求和竞争环境，制定合理的航线网络和产品定位，并结合市场推广和品牌建设策略，提高市场份额和盈利能力。
总结起来，航空公司可行性分析是一个复杂的过程，需要综合考虑市场需求、竞争环境、运营成本等多个因素。
一家成功的航空公司需要具备市场敏感度，合理的战略规划，良好的服务质量和高效的运营能力。
此外，政策支持和合作伙伴的拓展也是成功的关键因素。
只有经过全面的可行性分析，航空公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。
(此文档为word格式，可任意修改编辑！）第一章总论一、项目概况（一）项目名称某航运服务中心（以下简称“航服中心”）项目。
（二）承办单位概况某服务有限公司由某投资有限公司与某有限公司共同发起设立。
注册资本为人民币壹仟万元，具体构成如下：。
公司矢志成为一家为众多货运代理及进出口企业提供畅通信息交流的综合服务企业。
我们将坚持"诚信服务,和谐共赢"的经营理念,以“尽心尽力为客户提供最好的服务”作为目标，提高市场竞争力。
计划在几年内，将公司发展为某重要的信息联动平台。
（三）可行性研究报告编制依据1、《某港口总体规划》（2007年版，送审稿）；2、某某经济开发区规划土地管理分局《建设项目选址意见书》（阳规选字[2009]004号）；3、某交通建设投资有限公司《关于某新港大厦用地的报告》（武交投字［2008］68号）；（四）项目建设背景近年来，国民经济的高速发展促进国内运输需求的迅速增长，铁路、公路等主要运输方式的建设都有了长足的发展，但仍不能适应经济发展的需要，瓶颈制约效应日益显著。
作为大宗商品长途运输的水运行业进入了发展的“黄金期”。
与其它运输方式相比，水路运输具有占地少、运能大、能耗低、污染小、成本低的天然优势，被誉称为“绿色航运”。
某位居长江经济带的中心位置，是兼具经济腹地和中转型的长江港口城市。
某铁路、公路运输四通八达，水运通江达海，天河国际机场是华中地区最大的航空港，在全国经济发展格局中，某具有承东启西、接南转北、吸引四面、辐射八方的重要作用。
长江水系水运量目前已占到全国内河水运总量的80%。
在长江中游北岸以某为中心，左岸从某黄陂区到黄冈市蔡胡廖，右岸从某青山区至鄂州市长港，这片长80公里的带状区域，形成某城市圈核心地带，未来十五年，这里将成为中部崛起、湖北及长江流域经济发展的引擎。
某港区位于某经济开发区，上距某关27.4km，紧临汉施路、平江路，阳大、阳四公路直通鄂东、皖西和豫南，下游的某长江大桥为外环线的组成部分，通过外环线可与京珠、沪蓉高速公路相连，某电厂铁路专用线与京广铁路相接，对外交通条件十分优越。
2024年航空公司客户服务计划摘要本文档旨在介绍2024年航空公司的客户服务计划。
航空公司作为一家提供飞行服务的企业，重视客户体验，在不断发展的航空行业中，客户服务的质量和效率对于保持竞争优势至关重要。
本文将详细说明航空公司在2024年所采取的措施，以提升客户服务水平和满足客户需求。
1. 引言航空公司客户服务计划是指航空公司在为乘客提供飞行服务的整个流程中所采取的各项措施，旨在提供优质、高效的客户服务体验。
随着航空业的不断发展和竞争的加剧，航空公司越来越重视客户服务，致力于提供更好的服务，从而吸引更多的乘客选择航空出行。
2. 客户服务计划2.1 提前沟通和信息分享航空公司将加强与乘客的沟通，提供清晰、及时的信息。
在2024年，航空公司将通过多种渠道向乘客提供航班信息、服务更新等相关信息，例如通过官方网站、手机应用程序、社交媒体等。
同时，航空公司还将加强与旅行社和代理商的合作，确保信息传递的准确性和及时性。
2.2 便捷的在线服务航空公司将继续提升在线服务的便捷性和用户体验。
乘客可以通过航空公司的官方网站或手机应用程序，实现在线购票、办理登机手续、查询航班信息等操作。
此外，航空公司还将提供在线客服支持，以解答乘客的疑问和提供帮助。
2.3 优化机上服务航空公司将进一步优化机上服务，提供更好的舒适体验。
在2024年，航空公司将加强机上餐饮服务，提供更多种类的食物选择，满足不同乘客的口味需求。
同时，航空公司还将提供更多的娱乐设施，例如增加机上电影、音乐等娱乐内容，以丰富乘客的飞行体验。
2.4 加强员工培训航空公司将持续加强员工培训，提升员工的专业素养和服务意识。
航空公司将为员工提供相关的培训课程，例如客户服务技巧、沟通能力等方面的培训，以帮助员工更好地与乘客进行互动和沟通。
2.5 客户反馈和改进航空公司将设立客户反馈渠道，积极收集和倾听乘客的意见和建议。
航空公司将定期评估客户反馈，并根据反馈结果进行改进和调整。
航空行业建议书尊敬的航空行业相关人士：首先，我要向您提出一些建议，以改善航空行业的现状，并提升乘客的航空体验。
本建议书将从以下几个方面加以探讨：提高服务质量、加强安全措施、减少航班延误和取消、改善旅客权益保护、推动环保可持续发展。
一、提高服务质量航空公司应致力于提供更优质的服务，从航班预订开始至旅程结束，为乘客提供更舒适、便捷的体验。
建议航空公司：1. 提供多样化的餐饮服务：根据不同航程和乘客需求，提供多种餐饮选择，如素食、特殊饮食和儿童餐等。
2. 改进机舱设施：以乘客安全和舒适为首要考虑，改进座椅设计，增加腿部空间和可调节度，提供优质的枕头和毯子。
3. 增加娱乐设施：在长途航班上，提供个人娱乐系统，包括电影、音乐、游戏等，满足乘客休闲娱乐需求。
二、加强安全措施航空安全是航空行业的核心，应当采取一系列措施来确保乘客和机组人员的安全。
建议航空公司：1. 定期培训机组人员：加强机组人员培训，提高其应对各种突发事件的能力，确保安全情况下的高效运作。
2. 强化机舱门和安全检查：完善机舱门锁定系统，加大对乘客和行李的安全检查力度，防止危险品和物品的携带。
3. 树立安全文化：通过宣传教育和倡导安全意识，使所有员工形成安全第一的思想，做到每个环节都安全可控。
三、减少航班延误和取消航班延误和取消严重影响乘客的行程，并给航空公司声誉带来负面影响。
建议航空公司：1. 制定有效的运营计划：在排班和航班间隔上合理安排，避免航班拥堵和过度延误。
2. 强化设备维护和检修：定期检查和维护机场设施和航空器，确保设备正常运行，减少航班故障和取消。
3. 提供及时的航班信息：建立可靠的航班信息系统，为乘客提供准确、实时的航班动态，以便及时调整行程安排。
四、改善旅客权益保护乘客权益保护是建立良好航空形象的重要一环。
建议航空公司：1. 制定明确的退改签政策：公布合理的退改签政策，保障乘客的权益，减少因航班延误等原因造成的不便。
2. 提供有偿升舱选项：在座位充足的情况下，提供有偿升舱的选择，满足乘客对舒适座位的需求。
一、指导思想以《中华人民共和国民用航空法》和《民航服务质量管理办法》为指导，以“以人为本、服务至上”为宗旨，以客户满意度为标准，全面提升服务质量，打造国航品牌形象。
二、工作目标1. 提升客服人员业务水平，提高服务质量。
2. 加强客户关系管理，提升客户满意度。
3. 优化服务流程，提高工作效率。
4. 加强团队建设，提升客服团队凝聚力。
三、具体措施1. 员工培训（1）加强客服人员业务知识培训，提高业务水平。
（2）开展沟通技巧、服务意识等方面的培训，提升客服人员综合素质。
（3）定期组织客服人员参加外部培训，学习行业先进经验。
2. 服务流程优化（1）梳理客服工作流程，优化服务环节，提高工作效率。
（2）简化客户投诉处理流程，缩短处理时间。
（3）加强与其他部门的沟通协调，提高服务质量。
3. 客户关系管理（1）建立客户档案，全面了解客户需求。
（2）定期开展客户满意度调查，了解客户意见，改进服务工作。
（3）加强与客户的互动，提升客户忠诚度。
4. 团队建设（1）开展团队活动，增强客服团队凝聚力。
（2）加强员工关怀，提高员工工作积极性。
（3）建立激励机制，激发员工潜能。
四、工作计划1. 第一季度（1）完成客服人员业务知识培训，提升业务水平。
（2）优化客服工作流程，提高工作效率。
（3）开展客户满意度调查，了解客户意见。
2. 第二季度（1）开展客服人员沟通技巧、服务意识等方面的培训。
（2）加强与其他部门的沟通协调，提高服务质量。
（3）开展团队活动，增强客服团队凝聚力。
3. 第三季度（1）继续优化客服工作流程，提高工作效率。
（2）加强与客户的互动，提升客户忠诚度。
（3）建立激励机制，激发员工潜能。
4. 第四季度（1）总结全年工作，分析存在的问题，制定改进措施。
（2）开展年终评优活动，表彰优秀员工。
（3）制定下一年度客服工作计划。
五、工作要求1. 全体客服人员必须严格遵守公司规章制度，认真学习业务知识，提高自身素质。
2. 各部门要密切配合，确保客服工作顺利进行。
航空公司客服中心项目可行性方案建议书（可编辑）航空公司客服中心项目可行性方案建议书***航空公司呼叫中心方案建议书20**年3月目录引言 6 1.1.1. 方案摘要 61.2. 方案特点 72. 系统建设需求 8Call Center 建设需求 8 2.1.2.1.1. 摘要 82.1.2. 业务模式 82.1.3. 数据模式 92.1.4. 系统功能 92.2. 系统建设目标规划 93. 方案总体设计 113.1. 平台方案选型 11 3.1.1. 选型依据 113.1.2. CallCenter平台方案 16 3.1.3. 产品组合 203.2. 方案详细设计 21 3.2.1. CallCenter 方案设计 21 3.2.2. 客服组网图234. ***航空业务功能说明 25 4.1. 呼叫管理 254.1.1. 交互式语音应答(IVR) 254.1.2. 客户身份识别 26 4.1.3. 自动应答、智能呼叫路由 28 4.1.4. 来电录音 294.1.5. 来电管理 314.1.6. 计算机电话整合(CTI) 33坐席管理 34 4.2.4.2.1. 绩效和服务水平管理 34客服中心员工信息管理 36 4.2.2.4.2.3. 对管理层的支持 38 4.3. 培训考试 424.3.1. 讲师课件管理 42 4.3.2. 管理员培训规划 43 4.3.3. 学员学习 454.4. 知识库(FAQ) 45 4.4.1. FAQ结构图 454.4.2. FAQ采编流程 46 4.4.3. FAQ反馈流程 47 4.4.4. FAQ审核流程 48 4.4.5. FAQ授权流程 49 4.5. 服务历史管理 49 4.6. 客户档案管理 49 4.6.1. 潜在客户管理 504.6.2. 客户组信息管理 50 4.6.3. 客户信息统计 50 4.7. 呼出 514.7.1. 外拨系统的应用角色 51 4.7.2. 外拨系统的管理流程 52 4.7.3. 邮件呼出 564.7.4. 传真呼出 585. 系统报表 61概述 61 5.1.5.2. 话务报表说明 61与服务能力相关的运营绩效指标的说明 63 5.3.5.4. 与服务水平相关的运营绩效指标的说明 645.5. 与服务质量相关的运营绩效指标 655.6. 业务报表 665.6.1. 报表统计说明 66 5.6.2. 报表格式 676. 应用网关(业务接口) 69 6.1. 系统功能 696.2. 总体设计 706.2.1. 处理流程 706.2.2. 总体结构和各模块描述 717. 系统平台组件说明 74 7.1. 数据库系统 747.2. 系统备份说明 77 7.2.1. 系统备份 777.2.2. 数据库系统备份 777.2.3. 应用系统备份 777.2.4. 数据备份 788. 其各子系统功能说明 808.1. PBX 808.1.1. 概述 808.2. CTI系统 838.3. IVR系统 83EDIFY IVR 介绍 83 8.3.1.8.3.2. 讯鸟 IVR 介绍 100录音系统介绍 102 8.4.8.4.1. NICE 录音介绍 1028.4.2. VoiceLink 录音介绍 1128.5. Unicall座席应用平台 1178.5.1. 产品系统架构 1178.5.2. 产品业务框架 1198.5.3. 产品设计思想 1208.5.4. 产品功能 1278.5.5. 产品角色功能 182引言客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务,已引起越来越多人的关注,已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
目前,国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI计算机电信集成技术的客户服务中心来增强市场竞争力,扩大销售渠道,提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力,建立良好的公众形象。
对航空公司来说,客户服务中心能扩大服务范围,扩大公司影响,减少营业费用,并且对稳固航空公司最重要的客源-商务旅客有着重要的辅助作用;站在旅客和货主的角度,航空公司提供的这种服务提供了更多的方便,能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。
国内的航空公司处于迅速发展的阶段,其逐渐增加的机群和完善的服务,为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。
同时,国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存,必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。
配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量,提高客户服务水平,扩展业务途径,维护公众形象,提高工作效率必将发挥重要作用。
解决方案的设计思想以系统集成、业务集成、网广州电盈根据贵方的要求, 络集成等多种集成技术为基础,以应用开发为主导,运用标准化、模块化、流程化及系列化的开放性方法,设计功能丰富的应用软件,把客户服务中心的功能和企业的业务结合起来,成为一个完整、高效、稳定的经营管理中心、利润中心。
方案摘要本方案建议书首先归纳了***航空公司客服中心系统的建设需求,并在此基础上提出了客服中心建设的理念,以及***航空公司客户服务中心具体的业务功能设计和实现;针对客户需求,本文进行了CallCenter的选型依据和平台介绍,在此基础上我们提出了总体方案设计,初步探讨了系统的规模设计、整体规划、各阶段实现功能及实施计划、业务描述、客服系统与核心业务系统接口设计描述、整体设计思想和实施计划等。
方案特点技术方案适于构建全集中式的客户服务中心,业务应用控制集中,服务资源(座席、IVR等)统一调度管理服务资源在全网范围内得到最优化的使用和布署,体现灵活布署、按需配置的原则系统架构布置、调整灵活,在统一管理调度的保证下,资源在整个网络内全集中、集中分布、分布等不同的部署方式,只是物理上的表现系统规模灵活扩充,能更好的满足后期规划与系统拓展的要求系统实现的业务功能扩充、改造灵活,适应业务的不断变化充分利用***航空公司现有的网络、设备资源,提高系统复用性部署实施简便,快捷,性价比非常好运营、管理成本低,网络可以复用;管理方便,维护容易适应现在和未来的发展方向充分运用了主流技术,符合数据、语音合一,多媒体应用的网络发展方向整体规划,分阶段逐步实施;项目目标清晰,优先解决需求中突出的问题,最终建立一个多媒体、多功能的效益中心推荐设备具有通用性、可替换性、性能上具有可升级性和扩展性。
采用冗余设计,系统具有良好的容错性能。
在一定灾难发生时,仍能保证系统不间断运行系统建设需求广州电盈根据对***航空公司的硬件资源、业务规模、发展规划、业务现状以及对***航空公司通信网络现状的了解,总结出***航空公司客户服务中心建设需求如下:Call Center 建设需求摘要规划建设的呼叫中心系统架构为集中式结构,全公司只设一套呼叫中心,提供集中统一的CTI控制;Call Center系统通过统一的应用网关和后台业务系统相连获取客户相关信息、票务信息、工单信息;Call Center通过系统整合接口实现电子工单、政策发布、订票、酒店订房、常旅客及CRM系统的整合;Call Center 系统设有Apps服务器提供数据库服务,用以存放客户信息,知识库信息,系统运营信息,提供客户资料管理、客户交易请求记录处理、系统处理、报表打印等。
业务模式***航空公司客户服务中心设计为全国集中呼叫中心系统,实现客户服务中心自动语音系统和坐席的统一管理,提供面向CallCenter应用的服务功能和统计、管理、分析报表功能。
***航空公司需要功能如下:IVR的语音服务、语音导航多媒体渠道整合工作流引擎服务坐席电话语音强大的坐席管理数据模式目前,***航空公司已建成企业内部广域网及各个独立的业务系统及业务支撑系统。
因此拟建的CALL CENTER系统中,呼叫中心的控制、管理,资源分配控制,通话录音、坐席服务、业务调度等功能有呼叫中心系统实现,呼叫中心系统通过应用网关、系统整合接口实现呼叫中心数据和业务数据、业务支撑数据的交互,通过呼叫中心数据实现各个业务数据的关联系统功能系统平台系统应用CTI技术,完成呼叫中心所有服务资源的统一调度与管理,实现电话语音与业务数据的同步处理;同时引入智能路由技术,使客户服务中心系统具有高度智能化的自动呼叫路由功能。
系统具有ACD功能,能对多媒体的呼入请求进行综合处理。
系统在各级路由决策处理器、自动呼叫分配等的协同作用下,动态地产生灵活合理的呼叫路由决策。
系统应用IVR系统完成语音引导、人工转接、自动外拨、语音留言、自助业务受理等自助服务功能,是客户服务中心重要的服务资源和联系渠道。
功能需求***航空公司客户服务项目主要实现呼叫中心的坐席管理,呼叫控制和分配,业务系统集成和整合,业务数据的交互等功能。
系统建设目标规划***航空公司建设的客户服务中心将是集客户服务、业务处理,以电话、提供一个全方位的、Email、短消息、传真、Internet等现代通信方式为手段, 面向客户的多元化、人性化的服务中心。
呼叫中心对外面向客户,对内与整个企业相联系,与整个企业管理、服务、调度、生产、维护结为一体,形成企业闭环电子流管理。
客户服务中心的建设是一个长期的逐步完善的过程,在实施战略上要充分对以下因素进行分析:远期的战略规划、目前投资与收益的权衡。
客服中心应用处于起步阶段,服务功能将会有一个逐步完善的过程,用户数也是逐步增长的,这要求所选择的呼叫中心支撑平台必须有很强的容量和功能扩展能力,软硬件均具有构件化结构;航空旅游客户要求全年每天24小时不间断服务。
这要求其底层技术支撑平台必须是可靠、稳定的,具有广泛的成功应用实例。
项目工程规模大,工期短。
这要求选择具有实力和丰富经验的平台设备厂商和软件集成开发商,要求技术支持能力强、供货能力强且周期短,能在短期内安装部署到位,并在较短的时间内完成业务软件集成开发。
企业内部业务流程建设情况。
这也要求客服业务功能根据企业内业务流程建设的逐步完善分阶段实施。
要求建设的呼叫中心对业务系统具有持续的集成能力,适应业务不断调整和扩展的需求本次呼叫中心解决方案主要集中于当前系统改造和业务整合为主,同时考虑到***航空将来的扩展规模,解决方案具有高可靠性,高可扩展性。
方案总体设计广州电盈根据多年来客户服务中心建设的经验积累,以及对航空业客户业务需求的理解,为***航空公司量身定制了功能完整的呼叫中心解决方案。
平台方案选型选型依据航空公司客服中心的建设需求,我们认为在规划改造经全面、认真的研究*** ***航空公司客服中心时,必须考虑如下特征:系统建设起点高:目前,呼叫中心技术本身已非常成熟,规划一个技术先进、功能完善,既满足目前的业务需求,更适应公司的长远发展的客服中心系统。
