纳税服务投诉处理

12366咨询工作制度一、总则12366纳税服务热线作为我国税务系统的重要组成部分，肩负着为广大纳税人提供政策咨询、纳税辅导、投诉举报等各项服务职能。

为了更好地发挥12366纳税服务热线的作用，提高咨询服务质量，制定本制度。

二、组织架构12366纳税服务热线由各级税务机关设立，实行分级管理。

全国设立一个12366纳税服务热线总中心，各省、自治区、直辖市设立分中心。

各级12366纳税服务热线应当设立专门的咨询员队伍，负责日常咨询工作。

三、工作职责（一）12366纳税服务热线总中心职责1. 制定全国12366纳税服务热线工作规程和业务标准；2. 指导、协调和监督各级12366纳税服务热线的工作；3. 负责全国范围内重大税收政策的宣传和解读；4. 建立全国12366纳税服务热线咨询员培训、考核和激励机制；5. 收集、整理和发布税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料。

（二）12366纳税服务热线分中心职责1. 组织实施本地区12366纳税服务热线工作；2. 负责本地区税收政策的宣传和解读；3. 培训和管理本地区12366纳税服务热线咨询员；4. 收集、整理和发布本地区税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料；5. 处理本地区纳税人的投诉和举报。

（三）12366纳税服务热线咨询员职责1. 熟悉税收法律法规、政策文件和纳税业务；2. 接受纳税人的电话、网络咨询，提供政策解读、纳税辅导等服务；3. 参与咨询培训和业务研讨，提高自身业务水平；4. 收集纳税人意见和建议，为改进税务工作提供参考；5. 遵守工作纪律，保守国家秘密和纳税人隐私。

四、工作流程12366纳税服务热线工作流程分为咨询、转接、处理、反馈四个环节。

（一）咨询环节纳税人通过电话、网络等方式向12366纳税服务热线咨询问题时，咨询员应当立即回答。

对于不能立即答复的问题，咨询员应当详细记录纳税人咨询的问题和联系方式，并及时转接给相关人员处理。

（二）转接环节咨询员在接到纳税人咨询问题时，对于涉及税收政策、纳税业务等方面的问题，应当立即转接给熟悉相关政策业务的同事或者上级。

纳税服务投诉处理
【事项名称】
纳税服务投诉处理
【申请条件】
纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。

【设定依据】
《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）
【办理材料】
【办理地点】
可通过办税服务厅（场所）、各级税务机关纳税服务部门、12366纳税服务热线、国家税务总局湖北省税务局网站
(/)、信函等渠道办理。

办税服务厅具体地点可从国家税务总局湖北省税务局网站“办税地图”栏目查询。

【办理机构】
各级税务机关纳税服务部门
【收费标准】
不收费
【办理时限】
1.属于下列情形的，即时办结：
（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；
（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。

2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结：
（1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；。

纳税服务投诉管理制度一、总则为了保障纳税人的合法权益，确保税收征管工作的有效开展，促进税收工作的规范运行，依据相关法律法规，制定本制度。

二、投诉的适用范围本制度适用于纳税人对税务机关及其工作人员在税收征管工作中违法违纪、不作为、玩忽职守等行为提出投诉的管理。

三、投诉渠道纳税人可以通过以下渠道进行投诉：1.书面投诉：纳税人可以书面形式向税务机关提出投诉，信函投寄至税务机关指定地址。

2.电话投诉：纳税人可拨打税务服务热线或税务机关指定的投诉电话进行投诉。

3.网上投诉：纳税人可登录税务机关官方网站或税务APP进行在线投诉。

4.现场投诉：纳税人可以亲自前往税务机关办税服务大厅进行投诉。

四、投诉受理1.投诉受理条件：投诉应当具备明确的投诉事实和相关证据，并符合相关法律法规规定的受理条件。

2.投诉受理程序：税务机关应当在收到投诉后及时核实投诉事实，并在5个工作日内进行答复。

3.保密原则：税务机关应当严格保密投诉人的个人隐私信息，对投诉事项进行保密处理。

五、投诉处理1.调查核实：税务机关对投诉事实进行核实，依法采取调查措施，确认投诉是否属实。

2.处理意见：税务机关应当根据调查结果，及时向投诉人提供处理意见，并予以解释和说明。

3.处理结果：税务机关应当在规定期限内对投诉进行处理，并向投诉人告知处理结果。

4.不服申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以向上级税务机关或相关监督部门进行申诉。

六、责任追究对于经核实的违法违纪行为，税务机关应当依法追究相关工作人员的责任，并对相关责任人作出相应的处理。

七、监督机制1.内部监督：税务机关应当建立健全内部监督机制，加强对工作人员的监督管理，规范税收征管工作。

2.外部监督：社会各界及相关部门都有权对税务机关的税收征管工作进行监督，对不规范的工作进行纠正。

八、审核评估税务机关应当定期对纳税服务投诉管理制度进行审核评估，不断完善制度，提高服务质量。

九、附则本制度自发布之日起生效，如有修订，由税务机关负责解释，并及时向纳税人公布。

纳税服务投诉管理办法纳税服务投诉管理办法---第一章总则第一条（目的和依据）本办法旨在规范纳税服务投诉的受理、处理和管理工作，加强纳税服务质量监督，保障纳税人合法权益，提高税务机关的服务水平和行政效能。

本办法依据《中华人民共和国行政监察法》《中华人民共和国税务总局纳税服务投诉管理办法》等法律法规的规定制定，适用于中华人民共和国境内的纳税服务投诉管理工作。

第二条（投诉范围）本办法适用于纳税人及其他纳税服务对象对税务机关提供的纳税服务进行投诉的活动，包括但不限于以下方面：1. 税务机关工作人员的服务态度、工作效率等方面存在的问题；2. 税务机关内部管理制度和程序存在的问题；3. 税务机关发布的纳税政策未能及时、详细地向纳税人解读和宣传等方面存在的问题；4. 税务机关办理税务登记、税款申报和缴纳、税务清算等方面存在的问题；5. 其他涉及纳税服务的问题。

第三条（投诉受理机构）税务机关应当设立纳税服务投诉受理机构，负责受理、处理和管理纳税服务投诉。

纳税服务投诉受理机构应当具备以下条件：1. 有足够的人力资源和技术手段，能够顺利受理、处理和管理纳税服务投诉；2. 纳税服务投诉工作人员具备较高的法律法规素养和良好的沟通能力。

税务机关应当将纳税服务投诉受理机构的公布在相关网站上，方便纳税人和其他纳税服务对象进行投诉。

第四条（投诉受理方式）纳税人和其他纳税服务对象可以通过以下方式进行投诉：1. 书面投诉：纳税人可以以书面形式向纳税服务投诉受理机构提出投诉申请；2. 方式投诉：纳税人可以拨打纳税服务投诉受理机构公布的投诉方式进行投诉；3. 网络投诉：纳税人可以通过相关网站的在线投诉系统进行投诉。

第二章投诉受理程序第五条（投诉受理备案）纳税服务投诉受理机构应当对纳税服务投诉申请进行受理备案，包括了解投诉申请的内容、核实投诉事实和归类投诉问题。

纳税服务投诉受理机构应当及时向投诉人出具受理通知，并在受理通知中说明受理程序和办理时限。

纳税服务投诉管理办法一、总则为加强对纳税服务的监督和管理，保障纳税人的合法权益，提高税务工作质量和效率，特制定本纳税服务投诉管理办法。

本办法适用于税务机关及其工作人员提供的纳税服务。

二、投诉主体纳税人、缴费人以及其他纳税服务的相关方均有权进行投诉。

三、投诉范围适用本办法的投诉范围包括但不限于：1.税务机关及其工作人员的服务态度和行为；2.税务机关提供的信息发布和解释；3.税务机关办理纳税申报、征收、征管等业务过程中的服务质量；4.其他涉及纳税服务的投诉事项。

四、投诉方式1.口头投诉：投诉人可向纳税服务窗口直接提出口头投诉；2.书面投诉：投诉人可书面形式向税务机关投递投诉信函。

五、投诉受理1.形式审查：税务机关应对投诉事项进行初步形式审查，确认投诉事项属实且涉及税务机关提供的服务内容。

2.核实调查：税务机关应当及时组织相关部门对投诉事项进行核实调查，并结合实际情况给出处理的意见和建议。

3.受理告知：税务机关应在收到投诉后及时向投诉人告知受理情况，并说明处理进度和时间节点。

4.涉及违法违规行为：对于构成违法违规行为的，税务机关应按照相关法律法规进行处理，并向投诉人进行告知。

六、处理结果通报税务机关应当及时将投诉事项的处理结果向投诉人进行通报，并对投诉人的合法权益进行保护。

七、教育培训税务机关应定期开展纳税服务教育培训，提高工作人员的综合素质和专业能力，增强对纳税服务的意识和责任担当。

八、监督与检查1.内部监督：税务机关应当建立健全内部投诉受理和处理机制，通过内部审核、督查等方式进行自我监督与管理。

2.外部监督：纳税人、缴费人等相关方有权对税务机关提供的纳税服务进行监督和检查，并可向上级主管税务机关或监察机关举报投诉。

九、奖惩措施1.激励机制：建立激励机制，对于服务窗口和个人在纳税服务方面做出突出贡献的，给予奖励和表彰。

2.处罚措施：对于在纳税服务中存在违法违规行为的工作人员，要及时予以处理，并追究相应责任。

改进纳税服务投诉处理近年来，随着经济的快速发展，纳税服务质量对于国家税收征管工作的顺利进行至关重要。

然而，随之而来的问题是，纳税服务投诉数量不断增加，既是一种反应，也是一种挑战。

为了提高纳税服务的满意度和效率，改进纳税服务投诉处理至关重要。

首先，要建立一个高效的纳税服务投诉系统。

该系统应具备便捷的投诉途径、明确的投诉渠道和快速响应的处理流程。

同时，应充分利用现代化技术，建立在线投诉平台和移动应用程序，方便纳税人随时随地进行投诉。

此外，应设立专门的投诉处理窗口，配备专业人员，以确保投诉能够及时得到解决。

其次，要加强纳税服务投诉处理的透明度和公正性。

在投诉受理的过程中，应建立明确的标准和程序，确保每一个投诉案件都能够得到公正的评估和处理。

此外，相关部门应定期公布投诉的处理结果和改进措施，增加工作透明度，提升公众对纳税服务工作的信任度。

此外，重视投诉案例的分析与总结也是改进纳税服务投诉处理的重要内容之一。

相关部门应建立完善的数据统计和分析机制，对接收到的投诉案件进行分类、分析和汇总，及时发现纳税服务工作中存在的问题和不足，并采取相应的改进措施。

同时，还可以通过与纳税人沟通交流，了解他们对纳税服务的期望和需求，从而进一步优化服务流程和内容。

另外，要加强纳税服务人员的培训和素质提升。

纳税服务人员是纳税人与税务机关之间的桥梁和纽带，他们的素质和能力直接影响着纳税服务的质量和效果。

因此，相关部门应加大对纳税服务人员的培训力度，提高他们的纳税法律法规知识和沟通技巧，使其更好地为纳税人提供满意的服务和答疑解惑。

在改进纳税服务投诉处理时，还应加强跨部门的合作与协调。

纳税服务涉及许多不同的部门和机构，需要各方共同努力，形成合力。

相关部门应加强信息共享和协作机制，在投诉处理中及时交流信息，协调解决问题，真正做到“一次投诉，终生受益”。

总之，改进纳税服务投诉处理是提高纳税服务质量和效率的重要举措。

通过建立高效的投诉系统，加强透明、公正的投诉处理，分析总结投诉案例，提升纳税服务人员的素质，加强跨部门合作，我们可以有效解决纳税服务投诉问题，提升纳税服务的口碑和形象，为税收征管工作提供更好的支持。

纳税服务投诉事项处理规范详解近年来，随着税收制度的不断完善和纳税人意识的提高，纳税服务也越来越成为社会关注的焦点。

然而，由于各种原因，仍然存在一些纳税服务不规范的情况。

为了进一步加强纳税服务质量，保障纳税人合法权益，税务机关制定了《纳税服务投诉事项处理规范》。

本文将对该规范进行详解，以帮助纳税人更好地了解投诉流程和相关政策。

一、投诉的范围和途径《纳税服务投诉事项处理规范》明确了投诉对象的范围，包括税务机关及其工作人员、税务咨询机构及其从业人员、税务代理机构及其从业人员等。

纳税人在遇到相关问题时，可以通过多种途径进行投诉，包括电话投诉、书面投诉、网上投诉等。

此外，纳税人还可以通过电子邮件、短信等方式向税务机关提出投诉。

二、投诉流程1. 提出投诉：纳税人可以通过电话、书面或网上等方式向税务机关提出投诉。

在投诉时，应提供具体的问题描述、联系方式等相关信息。

2. 投诉受理：税务机关收到投诉后，将对投诉内容进行初步的核实和评估。

如果投诉内容属实且符合投诉范围，将进行受理并分配给相应的工作人员。

3. 调查核实：受理工作人员将根据投诉内容展开调查核实工作，包括收集相关证据材料、听取纳税人陈述等。

调查期间，纳税人有权要求了解调查进展情况，并提供相关补充证据。

4. 处理结果：税务机关将根据调查核实结果，及时向纳税人提供处理意见，并告知纳税人的申诉权利。

如果投诉事项成立，税务机关将依法对相关责任人进行处理，并对纳税人的损失进行合理补偿。

三、投诉事项处理的原则1. 公正、公平原则：税务机关在处理投诉事项时应本着公正、公平的原则，严格依法处理，不偏袒任何一方。

2. 快捷、高效原则：税务机关在接受投诉后，应及时受理并进行调查核实，尽快处理投诉事项，以保障纳税人的权益。

3. 保密原则：税务机关在处理投诉事项时，应严格遵守保密规定，并保护纳税人的个人隐私。

4. 教育与感化原则：对于一些纳税服务不规范的行为，税务机关在处理时应采取教育与感化的方式，引导工作人员正确认识问题、改正错误，并及时加强培训。

办税服务厅纳税服务投诉处理制度第一条 为优化纳税服务，维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，特制定本制度。

第二条 本制度所称的纳税服务投诉，是指纳税人（含扣缴义务人，下同）对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

（一）对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。

（二）对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。

（三）对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。

（四）对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

第三条 纳税服务投诉渠道包括浙江财税12366、税务网站、相关部门及科室转交（告）情况、意见箱（簿）记录情况、来电投诉、来人上门投诉等。

第四条 办税服务厅应当设置专门的纳税服务投诉岗位，配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

纳税服务投诉处理人员，在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

第五条办税服务厅应当公开纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话，方便投诉人投诉，保证纳税服务投诉渠道畅通。

第六条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。

如纳税人虽进行匿名投诉，但投诉事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性的也应受理。

投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

第七条 办税服务厅收到投诉后，投诉事项符合国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》规定受理范围，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：（一）属于本级处理权限的，应当按照规定调查处理；（二）不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；（三）对《纳税服务投诉管理办法（试行）》规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交相关部门调查、处理。

纳税人投诉管理办法纳税人投诉管理办法是针对纳税人在缴纳税费过程中遇到的问题和疑虑，提供便利、及时和公正的处理机制。

它是税务机关推行税收征收管理公正合规的重要举措，对维护纳税人合法权益和营造公平公正的税收环境具有重要作用。

下面，本文就纳税人投诉管理办法进行详细介绍。

一、基本规定纳税人投诉管理办法是税务机关依据相关法律法规制定的纳税人投诉处理办法。

其基本内容包括：纳税人投诉的适用范围；投诉的形式、内容、接受范围和处理要求；行政复议和诉讼制度的运用和有关的保密和宣传工作等。

二、纳税人投诉的适用范围纳税人投诉的适用范围主要包括以下方面：1、税收执法行为。

对税务机关在税收征收过程中的行政执法行为，包括税款计算、税收核查、认定、减免、退税等方面的投诉。

2、服务质量。

包括税务机关处理纳税申报、退税、证照办理、税务咨询等方面涉及的服务质量问题的投诉。

3、税收管理制度。

对税务机关在税收征收管理过程中的管理制度、政策法规等方面的投诉。

三、投诉的形式、内容、接受范围和处理要求纳税人可以通过电子邮件、电话、信函和现场投诉等方式进行投诉。

投诉内容主要包括纳税人的个人信息和投诉的事实、理由和要求。

对于投诉的接受范围，税务工作人员应当及时受理并予以妥善处理。

对于接受到的投诉，税务机关应当认真核实投诉的事实，依据相关法律法规及时进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

在处理投诉问题时，应当以公正、公正、公明为原则，保障纳税人合法权益，同时确保税收征收管理工作的正常推进。

四、行政复议和诉讼制度的运用对于未能得到满意解决的投诉问题，纳税人可以依据法定程序向税务机关的上级行政机关申请行政复议。

如果仍不能解决，可以依据《行政诉讼法》和其他有关法律法规向人民法院提起诉讼。

五、保密和宣传工作税务机关应当依据法律法规对纳税人提出的投诉问题进行严格保密，并采取必要措施保护投诉人的隐私。

同时，对于涉及到税务机关的投诉问题，在解决之后需要及时进行公开宣传，展示税务机关处理投诉问题的切实措施和成效。