旅行社管理复习重点

旅行社管理期末考试重点内容整理《旅行社管理》考试重点内容整理1、世界上第一位专职的旅行代理商托马斯.库克。

2、世界旅行社之父——托马斯.库克。

3、中国第一家旅行社——中国旅行社。

4、中国旅行社的创办人是我国著名的爱国民族资本家和金融家——陈光甫先生。

5、在欧美国家，一般是按照经营业务范围对旅行社进行划分，一种说法是三分法，将旅行社划分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三类；另一种说法是二分法，将旅行社划分为旅游经营商和旅游代理商两类。

6、旅行社的概念：1996年10月，国务院正式颁布了《旅行社管理条例》，条例规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。

”本条例所称的旅游业务，是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

”条例按照经营业务范围的不同将我国旅行社划分两种类型，一是国际旅行社，二是国内旅行社。

7、旅行社的性质：营利性、服务性、中介性。

8、我国台湾地区称“旅行社”为“旅行业”。

台湾地区，旅行业区分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业等三种。

9、旅行社的三项基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；（2）市场调研，包括促销与销售等业务；（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

10、旅行社的职能：中介职能——（1）组织职能（2）销售职能（3）分配职能（4）协调职能（5）信息提供职能；生产的职能——（1）产品的发现（2）整体产品生产11、申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。

12、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社应当存入质量保证金120万元。

质量保证金的利息属于旅行社所有。

13、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

14、外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。

旅行社管理1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

1841（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。

1845（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。

1855（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。

1865（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。

18722、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。

是现在的中国旅行社的前身。

3、1949年后我国旅行社业的发展1978年前——外事接待阶段1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段1995年至2001年——产业结构调整阶段2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性7、旅行社的职能：○1中介的职能：(l)组织职能。

(2)销售职能。

(3)分配职能。

(4)协调职能。

(5)信息提供职能。

○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。

10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

旅行社管理期末复习资料一、名词解释1、旅行社是指：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2、旅行社产品：①从经营者的角度看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。

②从旅游者看，旅行社产品是指旅游者消费了一定时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。

3、旅行社促销：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。

4、旅行社产品营销组合:产品、价格、销售、渠道。

5、客户关系管理：是指企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。

二、填空及不定项选择1、最新《旅行社管理条例》自2012年5月1日正式执行。

2、旅行社可以分为两大类：一类是只可以经营国内旅游业和入境旅游业务的旅行社；一类是可以经营国内、入境率哟业务和出境旅游业务的旅行社。

3、旅行社的主要业务：①市场调研与产品设计②旅行咨询服务③采购和销售④接待服务⑤售后服务4、旅行社产品的构成：①从旅行社角度可以分为：核心产品、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品；②从旅游者角度可分为：旅游吸引物、旅游目的地设施、旅游服务和旅游目的地的可进入性、旅游产品价格。

5、产品组合具有宽度、长度、深度和一致性。

6、旅游产品的类型：①按游客的组织形式可以划分：团体旅游产品、散客旅游产品②按产品内容可以分为：全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品、零包价旅游产品和单项委托服务③按游客出游目的可分为：观光旅游产品、度假旅游产品、商务旅游产品、专项旅游产品。

7、旅行社产品的决策参考标准：产品的质量、产品的特点、产品的品牌和产品的包装。

概念1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。

13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。

1.1841年7月5日，托马斯.库克以参加禁酒为号召，创造性的组织了世界上第一次团体包价旅游。

第一次采用了集体折扣付费的方式。

2.1845年，托马斯.库克在英国的莱斯特正式成立了托马斯.库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务，这标志着近代旅游业的开始。

托马斯.库克成为世界上第一位专制的旅游代理商，被尊称为“世界旅行社之父”。

3.库克组织的第一次真正的消遣性观光旅游团是1845年8月4日的莱斯特—利物浦之行。

4中国的旅行社产生的原因：在中国近代社会，随着西方列强对中国的商品输出、原材料的掠夺等经济侵略活动的扩大，一个与世界市场紧密联系的中国近代市场体系逐步发育成长。

中国从此被迫全面对外开放，与世界各国特别是与西方工业化国家的政治、经济、文化、科技等方面的国际交往日益频繁。

同时，中国的社会形态发生了巨大变化，航运和铁路运输迅速发展，中国人出于各种目的进行的外出旅行游览活动大大增加。

旅游需求的巨大潜力和快速增长使旅游业应运而生。

5.1923年，陈光甫任总经理的上海银行旅行部正式宣告成立，它的成立使中国有了近代旅行机构，也意味着中国的旅行事业进入了一个新的历史阶段。

中国的旅行社始建于1923年6.新中国成立之后的第一家厦门华侨服务社是中国旅行社的前身。

1949—1956年我国旅行社的要求主要是取得接待工作的政治效果而不是经济效益；主要根据政治条件选择接待对象，而不是广为招揽；旅行社的制度是行政或事业单位而不是企业。

1978年改革开放后，旅行社利用我国丰富的旅游资源大力发展旅游业和大量引进海外旅游者，目的是既广交朋友和扩大我国的国际影响，也为国家的经济发展争取外汇和创造效益。

我国旅行社的发展1旅行社发展的初期，旅行社由国、中、青三家垄断经营；2旅行社发展的增长期；3旅行社发展的调整期。

1996年《旅行社管理条例》：旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排质素等有偿服务的经营活动。

旅行社管理复习要点简答题一、旅行社产品的定价程序？1、收集有关信息2、选择定价目标3、估算产品成本4、分析竞争状况5、测定市场需求6、旅行社质量管理的方法？选定定价方法6、确定最后价格二、旅行社质量管理的方法？1、建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管理工作。

2、建立质量信息循环反馈系统3、依靠旅游者进行质量监督和评议4、建立质量档案5、编制质量周报6、定期撰写质量报告7、正确处理旅游者投诉8、建立规章制度三、旅行社计调部的职责及其未来发展趋势？A职责：1、按照本社外联部招徕的旅游团或其他组团社发来的旅游团的接待要求，制定和落实旅游团在当地的旅游接待计划（即地接计划），为此，他需要进行旅游团接待计划的编制及调度变更工作。

2、与当地各旅游企业联络，落实房、餐、交通等的采购工作。

3、开展横向招徕客源的工作（即旅行社地联业务）B发展：1、旅游团接待计划的编制及调度变更工作，在业务量不大的旅行社多转入接待部。

2、地联业务则多并入市场销售部，或与外联部并列，另设地联部。

3、采购业务已上升为计调部业务的核心，一些旅行社干脆不再设置计调部，而代之以采购部。

四、旅行社线路设计合理原则的主要内容？1、独特性与多样性相结合2、布局得当（a、旅速游缓b、择点适量c、错落有致d、渐入佳境e、避免重复）3、食宿、交通安排合理五、旅行社发团计划书的内容以及发团作业的流程？A内容：1、发团确认书2、团队游客资料3、团队行程和各项服务的标准和要求4各站接团社在名称，联系人和联系电话。

5、旅行社委托协议书6、其他信息（如游客由于宗教信仰或民族，身体状况等原因而提出的特殊要求。

）B流程：1、预计计划2、接团社书面确认3、正式计划的发出4、发团过程中的监督控制5、团队旅游结束后的反馈（a、处理游客遗留问题，做好“售后服务”b、账务的结算问题c、总结工作）六、简述国有旅行社体制改革的主要形式？1、股份制改造（企业可通过向职工出售存量资产或吸收其他投资等方式改组为有限责任公司或股份有限公司。

第三章一、旅行社的经营要素（简答）1、经营范围包括行业范围、市场范围、纵向范围、地理范围2、资源配置过去、现在、未来的资源配置水平及配置模式3、竞争优势是制定战略的最终目的二、新形势下，我国大中小型旅行社的竞争策略（论述）1、管理核心流变图2、旅行社经营战略的定义在市场经济条件下，旅行社为谋求长期生存和发展，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的策划。

3、我国旅行社业内存在的问题1）旅行社业发展中存在的问题❖没有形成规模；我国旅行社诞生于垄断体制下，极具“市场惰性”。

市场网络规模非常小。

❖结构不合理，服务质量低；我国旅行社行业总的来说是“小、散、乱、差”，众多旅行社推出的是相同点产品，争夺相同的客户，没有特色。

❖国内旅游参与程度低；我国旅行社一直以入境旅游者为接待对象，对出境旅游和国内旅游接待率很低。

2）旅行社存在的行业性问题❖快速增长与利润率低的矛盾；旅行社业的接待人数和营业收入总额都在以一定的速度快速增长，旅行社的数量也在迅速扩张，但恶性削价竞争，使各环节利润普遍流失。

❖产业集中度低；❖业务雷同，分工体系尚没有形成；❖缺乏具有国际竞争力的大型旅行社；国内大型旅行社尚未在产业价值链上扎根，不能真正左右市场。

4、新时期我国旅行社的经营策略1）经营状态：国内旅行社目前缺乏的是整体经营能力，必须确立基于资源的发展战略，依靠自身的力量，确立存在的价值。

2）我国旅行社竞争策略•建立前台系统，后台系统以及信息系统为核心的经营模式•实现以培育规模型客户聚集能力的市场创新策略•整合业务结构，实现前台与后台业务协同•大力发展具有良好市场前景的旅游业务（观光与休闲、商务、专题旅游）第六章一、旅行社产品的形态划分（简答/论述）1、按照旅游者的组织形式来划分，可以分为团队旅游产品和散客旅游产品。

其中团队旅游产品人数在10人以上，包价；散客旅游产品人数在10人以下，包价或半包价。

旅行社管理复习要点（张禄洪统计）%1.名词解释：1. 旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定的价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。

2. 旅行社产品生命周期：指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了人类生命生命模式的周期性规律。

3. 旅行社供应商：指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

4. 地接社：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。

5. 显性投诉：指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。

隐形投诉：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游行政部门或旅行社提出投诉，而是不再购买该旅行社的产品，或传播旅行社的负面形象等。

6. 旅行社产品组合：旅行社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组企。

7. 营销管理：为实现组织目标，对旨在创造，筒历和保持与目标市场之间有益的交换关系的设计方案所做的分析，计划，实施与控制。

内部营销是指把员工视为旅行社团内部顾客，把工作视为内部产品，从而努力满足满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作吸引，发展，激励并保持合格后员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。

8. 技术管理：通过技术战略的组织实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同。

9. 职能管理：旅行社的职能管理包括人力资源，财务，风险的管理，需要具体的职能部门来实现，从而达到既定的经营目标。

10人力资源管理：通过人力资源管理的计划，招聘，选拔，培训和发展，业绩评估，制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。

11.风险管理：经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，测定和控制的活动。

旅行社管理考试重点一、托马斯库克（1）1841年7月5日，托马斯库克的禁酒活动标志着近代旅游业的开始；（2）1845年，托马斯库克旅行社，世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的开端；（3）1865年，托马斯父子合办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，旅游业成为人们普遍津津乐道的朝阳产业。

（4）托马斯库克的开创性事件：①第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

②第一次团体观光旅游；③第一次出国包价旅游；④第一次团体环球旅游二、古代中国旅游（1）华夏先民在遥远古代的旅游传说，有文字记载的旅游活动始于公元前2250前（2）古代中国主要的旅游形式：①帝王巡游；②政治旅行；③士人漫游；④学术考察旅行；⑤外交旅行；⑥宗教旅行；⑦商务旅行；⑧节庆旅游。

三、近代中国旅游的发展（1）1923年，陈光甫在上海创立了中国旅行社，是我国第一家旅行社。

（2）1927年春中国旅行社出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。

三、旅行社的概念、性质、分类（我国的）（1）旅行社的概念：2009年国务院颁布的《旅行社管理条例》：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

（2）旅行社的性质：①服务性；②营利性；③中介性；④依赖性。

（3）我国旅行社的分类：①1985年《旅行社管理暂行条例》：一类社（国内和出入境业务）；二类社（国内业务）；三类社（国内业务和入境接待）②1996年，分为国际社和国内社③2009年：两大类A) 内资旅行社：入境+国内、入境+出境+国内B) 外商投资旅行社：中外合资+中外合作+外资四、旅行社的业务和职能（1）旅行社的三大基本业务：①旅游产品开发业务，包括市场调研、产品开发与采购等业务②旅游产品的市场营销业务，包括促销与销售等业务③旅游接待业务，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务（杜江：前台业务和后台业务）（2）旅行社的基本职能：①单项旅游产品销售代理职能；②包价旅游产品组织服务职能；③协调旅游活动相关部门职能；④旅游接待收入分配职能；⑤沟通旅游信息职能。