公立医院后勤服务社会化及相关问题探讨

Forum| Hospital Management Forum | Feb. 2018 Vol.35 No.210公立医院后勤服务社会化及相关问题探讨Exploration on Logistics Service Outsource and Related Problems in Public Hospitals吴翠俐 WU Cui-li作者单位：广西医科大学第四附属医院 The Fourth Affiliated Hospitalof Guangxi Medical UniversityEmail:1625072490@DOI: 10.3969/j.issn.1671-9069.2018.02.002摘要 abstract后勤服务是一项非常繁琐和辛苦的工作，后勤服务是医院建设的重要组成部分之一，它直接影响到医院的医疗质量、服务水平和经济、社会效益。

后勤服务社会化不是简单地将医院后勤服务推给别人，而是要引入第三方专业的服务和管理理念以及高效的管理方法。

医院后勤服务社会化的目的是要降低后勤部门的服务成本，保证服务质量，提高服务效率，维护患者、职工、医院的利益[1]。

后勤服务社会化的定义后勤服务社会化[2]，主要是在实行市场经济的社会中，为各单位提供高效优质的服务，后勤服务主要靠社会上的第三产业提供，靠价值规律调节，并且以交换商品的形式进行。

医院后勤服务社会化，就是将医院后勤工作交由专业服务公司来管理，由专业的团队提供后勤服务。

通过服务公司的专业管理能更好地提高医院运营管理的效率，从而使医院专注于提高医疗业务水平和技能，提升并增强医院的核心竞争力。

医院后勤作为医院的重要保障部门，在医院日常工作维护中起着十分重要的作用。

后勤服务社会化是现代医院发展的趋势，它有助于医院专注于医疗业务工作，提升医院整体业务和服务水平，加强对社会资源的利用效率，分散医院的风险，从而提高医院医疗效率。

由于医院对后勤服务社会化的管理存在着控制权分散的问题，容易出现一些管理方面的风险。

本文就医院在实践后勤社会化管理中出现的问题及采取的应对措施进行探讨。

Hospital logistics as an important security department of the hospital plays a very important role in the daily maintenance of the hospital's work. Socialization of logistic service is the trend of modern hospital development. It helps the hospital to focus on the medical business, enhance the overall professional and service level of the hospital, improve the utilization efficiency of social resources, and disperse the risk of the hospital, so as to improve the efficiency of hospital medical treatment. Because of the decentralized control over the socialization of logistics service in hospitals, some management risks are prone to emerge. In this paper, we discussed problems emerging during the socialization of logistics service and explored corresponding countermeasures.关键词Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：医院后勤Hospital logistics；外包服务Service outsource；风险Risk后勤服务社会化的必要性医院后勤作为一个24小时连续运转的部门，具有很高的专业性和复杂性，在患者人数不断攀升、医院服务范围不断扩大的情况下，必须不断优化就医环境才能保障医院更好地为患者服务。

通过实施医院后勤服务社会化，不仅可以很大程度缓解医院后勤服务供给与需求的矛盾，更是现代医院后勤管理的趋势。

实施医院后勤服务社会化[3]，可以减少医院在后勤人员管理费用上的成本开支，可以有效地减轻医院自身的压力，可以更好地利用有限资源提高医院后勤服务的质量，让医院有更多的精力集中于提高医疗水平等方面的核心业务上。

医院后勤服务社会化的风险1.医院缺少专业化的后勤管理人才，监管不到位。

医院后勤服务社会化就是将后勤服务由自管变为托管模式[4]，所以在实施社会化以后，医院对后勤服务的管理和控制能力相对减弱，要完全依赖于第三方服务公司。

服务公司管理理念落后或者管理人员责任心不强，都有可能使医院的后勤服务质量下降，从而对医院的工作及声誉造成影响。

同时，医院不能有效地监管后勤服务工作，仅是单纯地由职能科室代为执行监管，成效往往不太理想。

另外，由于服务公司内部论坛11医院管理论坛 | 2018年2月 第35卷 第2期 | 管理模式的特点及过于追求经济效益，与医院医疗服务的要求有一定的差距，提供服务大多停留在满足最基本的需求的初始阶段，服务品质不高，服务形象欠佳。

后勤服务工作本身也是一项专业性较强的工作[5]，而医院又有其特殊的行业要求，很多工作都需要有医院实际经验的专业化后勤人员来实施开展。

但是，医院常常过分依赖服务公司，加上后勤管理人员对日常业务缺少足够的重视，缺少管理方面的专业知识，技能水平不高，导致不能有效地对服务公司进行监管，甚至不知该如何监管，仅从成本效益角度出发。

医院层面对后勤管理人员的专业培养重视不够，很多监管工作都没有达到预期效果。

2.缺少完善的考核评价机制，服务质量不高。

近年来，医患纠纷事件逐渐增多，其中有一部分投诉事件是因对医院的医疗环境、饮食等后勤服务不满而引起。

因此，管理部门应加大对此方面的关注度，提高后勤服务的服务质量，减少投诉事件的发生。

服务公司内部虽然制订了相关的规章制度[6]，但是在实际操作中，由于服务质量缺少一系列的量化指标，医院、患者都无法准确反馈服务质量的信息，导致服务公司后勤服务未能达到医院的预期效果，不能满足现代化医院对后勤服务质量的要求。

因此，要使医院的后勤服务运作处于良好状态，就必须建立有效的后勤服务运行评价机制，以保证后勤工作良好运行。

3.风险防范意识淡薄，出现问题难以及时解决。

医疗行业是一个特殊的行业，偶尔会出现突发的后勤保障服务事件，如果服务公司和医院事先没有制定应急预案，面对突发事件必然会出现没有思路、应接不暇的情况。

因此，服务公司和医院都应该有未雨绸缪的意识，预先制定各种针对性的后勤保障应急预案，以备不时之需。

同时，要提高保障医院安全和处置突发事件的能力，最大限度地减少突发事件所造成的伤害，保障患者和职工生命财产安全，维护医院稳定。

4.文化理念背离，导致患者及职工满意度下降。

服务公司在与医院的合作过程中[7]，由于不同组织文化的差异出现两者之间的文化相互排斥、抵触的现象。

组织文化的差异最终导致服务公司的工作方式、态度与医院文化相冲突，从而对同一事件的看法和处理方式产生差异。

文化冲突是极其有害的，不仅影响服务公司与医院的合作默契，还会阻碍后勤服务工作的正常开展。

同时，服务公司员工对医院的归属感、认同感差，文化素质低，缺少“以人为本”“以病人为中心”的服务理念，仅是简单地、机械地完成工作任务，无法真正融入工作环境中，缺乏团队意识，导致沟通障碍，无法为患者、职工提供优质的后勤保障。

差异的文化理念，会让患者、职工在服务公司实施后勤服务过程中出现不适应的情况，导致对后勤服务工作的满意度下降。

只有在医院和服务公司两者的文化相互交融时，冲突才会减少，合作才会更加顺利、长久。

医院后勤服务社会化的风险控制对策1.规范制度、重视培养，努力提高后勤管理人员的管理能力。

医院后勤监管部门在对服务公司进行日常监管时，应严格执行后勤工作的安全制度和条例，充分发挥监管部门的监督职责，统一制定规范的流程和标准，对服务公司日常工作的执行情况进行实时监督检查，督促服务公司将各项工作的安全性放在首位，使其按照制度要求落实到位；对医院后勤管理人员制定职责范围，对责任人进行管理约束，对由于工作疏忽造成责任事故的应追究相关责任人的责任，按规定给予相应处罚。

平时还需要加强对管理人员的培养，必要时可以到专业性的机构进行培训，以提升后勤管理人员的管理能力和水平。

同时，医院还要制定针对性的规章制度、健全服务的监督控制方式，督促服务公司不断提升服务质量，在医院监督和公司管理的过程中不断强化和细化服务目标，人为打造竞争机制，加大服务公司压力，提高服务公司的工作效率，提升后勤服务满意度。

医院后勤管理部门还需要定期或不定期下科室了解工作完成情况，重点区域、重点内容更需要重点关注，督促服务公司严格按照管理要求提供服务。

医院后勤管理部门还需要制定规范化的长效监管机制，将出现的问题及时反馈给服务公司，督促其改进服务模式，以便更好地为一线科室提供服务。

2.制定规范化的后勤服务标准，提升服务质量。

后勤服务社会化管理能否精细化，需要有一个规范化、标准化的质控指标和体系。

一个完整的质控体系，需涵盖整个后勤服务的内容、质量和过程，各项指标的执行情况和效果都应该在质控体系里体现。

医院后勤管理部门要完善对服务公司的质控考核指标，从每个细节全方位地制定监管标准。

标准是实施管理和控制的依据，只有确定了目标和质量，才能更精细化的管理后勤服务工作。

医院后勤管理部门不仅要严格监督和控制服务公司的运作情况，日常也要加强对服务公司人员的培训，让他们能够依据医院服务的流程进行严格作业并持续保持既定的要求，医院要用科学的服务指标来评价服务质量水平。

持续质量改进是现代质量管理的核心和精髓，以持续提高服务质量为目标，形成监管机制，实现服务公司与医院的双赢。

同时，可以设计调查问卷[8]，时时了解后勤服务的质量，问卷中可以设定满意度指标项目，包括员工形象、操作规范、意见处理等指标，每个指标需要在问卷中清楚地表述需要达到的效果和程度，便于被调查者准确地填写问卷和反映情况。

通过对患者及临床科室医护人员的满意度调查，可以更有效地监督服务公司的后勤保障工作，医院后勤管理部门也能及时了解服务公司的运行效率，方便及时发现和解决问题。

同时，结合职工、患者服务满意度调查结果进行综合评分[9]，评分结果与服务费、管理费等经济指标挂钩，督促服务公司保质保量、高效地提供服务工作。