保险经纪业务标准化操作流程

保险话术流程在保险行业，话术是销售过程中非常重要的一环，它直接关系到客户是否愿意购买保险产品。

一个优秀的保险销售人员需要具备流畅、自然的话术，能够准确把握客户需求，有效地推动销售进程。

因此，保险话术流程的建立和运用对于提升销售业绩至关重要。

首先，保险销售人员需要通过深入了解产品知识，掌握产品特点和优势。

只有对产品了如指掌，才能在与客户沟通时信心十足，言之有据。

在与客户交流时，可以通过简单明了的语言，向客户介绍产品的保障范围、理赔流程、保费优势等，让客户对产品有一个整体的了解。

其次，保险销售人员需要善于倾听客户需求，了解客户的真实情况。

在与客户交流时，可以通过开放式问题引导客户表达，了解客户的家庭情况、财务状况、健康状况等，从而更好地为客户量身定制保险方案。

在倾听客户需求的过程中，可以适时地给予肯定和建议，让客户感受到专业、贴心的服务。

接着，保险销售人员需要清晰地表达产品的优势和价值。

在向客户介绍产品时，可以通过案例分析、真实故事等方式，让客户更直观地感受到产品的实际效益。

同时，还可以针对客户的需求，突出产品的特色，让客户对产品产生信任和认同。

最后，保险销售人员需要善于引导客户做出决策。

在与客户沟通的过程中，可以通过积极的语言、肯定的态度，引导客户对产品做出积极的反馈。

同时，也可以适时地提醒客户风险和责任，让客户对购买保险有一个清晰的认识，做出明智的选择。

综上所述，保险话术流程对于提升销售业绩具有重要意义。

一个优秀的保险销售人员需要具备丰富的产品知识、良好的沟通能力和敏锐的洞察力，能够通过流畅自然的话术，赢得客户的信任和认同，从而达成销售目标。

希望以上内容能够帮助您更好地掌握保险话术流程，提升销售业绩，实现个人职业发展目标。

中介业务管理办法第一章总则第一条为加强保险中介业务管理的合规性和规范性，有效整合公司资源，促进中介业务发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司中介业务违法行为处罚办法》、《关于加强保险公司中介业务管理的通知》及其它有关规定，特制定《××保险股份有限公司中介业务管理办法》（以下简称《办法》）。

第二条本《办法》所指的保险中介机构是指持有中国保监会颁发的《经营保险代理业务许可证》或《保险兼业代理业务许可证》或《经营保险经纪业务许可证》且在有效期内，与公司发生保险业务往来的保险代理机构（专业代理机构、兼业代理机构）和保险经纪机构。

第三条中介业务指在公司授权范围内，通过保险代理机构、保险经纪机构所开展的业务。

个人代理业务的管理办法另行制订。

代理业务分为代理出单业务与代理介绍业务两类。

（一）代理出单业务指经总公司审批同意，并已向当地保监局报备，可以在代理机构设立出单点进行出单并收取保费的保险代理业务。

代理出单业务的保险中介机构应具备如下条件：1、具有企业法人资格；2、具有完整的财务管理制度及银行账号；3、具有一定客户资源，商誉良好；4、所代理的业务具有连续性，愿与我司建立长期合作关系；5、单证及出单管理服从监管及公司的有关规定。

各分公司应对代理出单业务制定具体的管理规定。

总公司将进行现场和非现场检查，一经发现存在违规情况的，将立即取消其代理出单资格及其业务合作。

（二）代理介绍业务指经分公司审批同意，可以收取保费，但不设立出单点的保险代理业务。

第四条经纪业务的分类参照代理业务。

第五条各分支机构对中介渠道业务应实施集中化、专业化、标准化管理。

由公司集中管理的中介渠道业务应指定渠道管理专员进行统一维护和管理。

第二章管理架构及工作职责第六条总公司营销管理总部作为全系统保险中介业务的主管部门，对中介业务管理负有如下职责：（一）制定全系统中介业务发展策略和管理制度；（二）建立和完善全系统中介业务管理、考核体系；（三）帮助和指导机构发展中介业务；（四）全系统中介业务的统计、分析；（五）对分公司合作的中介机构的资质审核及管理；（六）代理出单点的审批及管理；（七）非公司标准版本协议的业务审核。

第一部分承保流程 3 承保工作流程图 3一、投保验险工作流程4二、风险评估工作流程5三、承保信息录入工作流程7四、核保工作流程 9五、分保工作流程 10六、超权限业务报审、批改和反馈工作流程12七、出单工作流程 14八、续保提醒工作流程17九、单证管理工作流程17十、注销保险单、终止合同业务工作流程20十一、批改工作流程21十二、挂失、补发保险单工作流程 24第二部分投保资料填写规范25一、投保资料范围 25二、投保资料填写方式25三、投保资料填写基本要求25四、分期付费协议签订要求27五、各险种投保资料填写要则29（一）企业财产保险类29《财产基本险》、《财产综合险》、《财产保险》、《财产一切险》29 《机器损坏保险》 35《利润损失保险》、《机损利损保险》37《计算机保险》40《现金保险》44（二）家庭财产保险类47《家庭财产保险》 47（三）工程保险类 50《建筑、安装工程保险》50（四）责任保险类 58《公众责任保险条款》58《火灾公众责任保险条款》63《供电责任保险》 65《校（园）方责任保险》67《道路客运承运人责任保险条款》 70《道路危险货物承运人责任保险条款》72《旅行社责任保险》74《动物饲养责任保险条款》76《产品责任保险》 77《雇主责任保险》 80《工伤责任保险》 84《医疗责任保险》 88《律师职业责任保险》91《注册会计师职业责任保险》95《建设工程设计责任保险》98（五）货物运输保险类102《进出口货物运输保险》102《国内货物运输保险》105（六）人身意外险类107《乘客人员意外伤害保险》107《出境人员意外伤害保险》108《机动车驾驶人员意外伤害保险》 111（七）机动车保险类114第三部分投保单录入规范136一、基础数据采集和录入总体要求 136二、基础数据采集人员和数据录入人员工作标准137三、各险类投保单录入规范140（一）登陆系统140（二）企业财产保险类142（三）工程保险类 151（四）责任保险类 1601、公众责任险1602、雇主责任保险1703、产品责任险1794、医疗责任险187（五）意外险类1961、团体意外险录入规范1972、个人意外伤害保险录入规范207（六）机动车险类 2091、单车投保2092. 车队投保管理236第一部分承保流程承保工作流程图一、投保验险工作流程1.接受投保直接业务：分、支公司销售人员根据拟承保业务的实际情况，收集与风险相关的资料，拟定初步承保方案或提出初步承保意见，并连同客户签章确认的投保单、必要的风险问询表及其他风险资料提交出单员。

保险业务集中管理实施细则第一章总则第一条为降低公司保费支出，减少自然灾害及意外事故带来的损失，规范公司各类保险管理工作，实现公司保险资源标准化管理，结合公司实际情况制定本实施细则。

第二条公司保险业务集中管理遵循“集中管理、市场运作、专业服务”的管理原则。

1.集中管理。

各单位保险业务凡符合公司规定的险种范围或投保条件的，由公司实行统一管理。

社会保险业务不纳入集中管理范围。

2.市场运作。

通过招标、竞争性谈判、询价等市场化运作方式，规范保险业务办理流程，降低成本，实现市场化、公开化、规范化管理。

3.专业服务。

充分发挥专业优势，优化保险方案，开展防灾防损服务，建立快捷的保险服务理赔通道，提升保险服务保障。

第三条公司及各单位为保险业务的投保人、受益人，负责本单位保险业务的投保、索赔和管理工作。

第四条公司各单位保险业务应通过中国XXX所属XXX汇达保险经纪有限公司（以下简称“经纪公司”）办理、业主指定的除外。

第五条本细则适用于公司及所属各单位。

第二章职责分工第六条公司成立保险业务集中管理小组，组长由公司总会计师担任，副组长分别由公司财务会计部、工程管理部、安质环保部、成本管理部、法律合规部等部门负责人担任。

小组下设保险业务集中管理办公室，办公室设在公司财务会计部，办公室成员由财务会计部、工程管理部、安质环保部、成本管理部、法律合规部等部门具体经办人员组成，负责公司及下属单位的保险业务集中管理工作。

财务会计部负责保险业务的归口管理。

第七条公司相关管理部门主要职责。

财务会计部：做好本单位各项保险业务的信息收集、投保申请、费用结算、保险理赔等工作，并及时提供相关资料；配合开展本单位重大投保项目的方案制定、招标邀标、保险理赔等工作；做好本单位保险业务的信息统计上报工作；做好本单位保险业务资料的收集、整理和归档工作。

工程管理部：根据中标项目的工程清单划分工程保险单元，合理确定工程投保金额；参与保险方案、保险合同的审核；参与保险索赔管理等。

深圳市保险经纪行业服务标准（试行） - 深圳保险中介行业协会深圳市保险经纪行业服务标准(试行)目录第一章总则第二章基本原则第三章服务流程及标准第一节接受委托～建立经纪服务关系第二节风险识别、评估第二节拟订投保方案第三节询价及报价分析第四节办理投保手续第五节保险期内日常服务第六节协助索赔第七节续保安排第四章受理投诉第五章监督检查第六章附则第 1 页共 10 页第一章总则第1条为提升深圳保险经纪行业服务水平～规范深圳保险经纪市场行为～保护被保险人的合法权益～促进深圳保险经纪行业的健康持续发展～特依据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规及规范性文件～借鉴国内、外经验～结合深圳市保险经纪行业实际情况制定本标准。

第2条本标准所称保险经纪机构是指符合中国保监会规定的资格条件～经中国保监会批准取得经营保险经纪业务许可证,以下简称许可证,～本规定所称保险经纪机构是指基于投保人的利益～为投保人与保险公司订立保险合同提供中介服务～并按约定收取佣金的机构～包括保险经纪公司及其分支机构。

本标准所称保险经纪机构分支机构是指由保险经纪机构依法设立的分公司和营业部。

本标准所称保险经纪从业人员是指保险经纪机构中～为投保人或者被保险人拟订投保方案、办理投保手续、协助索赔的人员～或者为委托人提供防灾防损、风险评估、风险管理咨询服务、从事再保险经纪等业务的人员。

保险经纪从业人员应当符合中国保监会规定的条件～持有中国保监会核发的《保险经纪从业人员资格证书》～并取得深圳市保险中介行业协会颁发的《保险经纪从业人员执业证书》。

第 2 页共 10 页第3条本标准是对保险经纪机构按照客户的委托～为其提供拟订投保方案、办理投保手续、协助索赔等服务进行标准化规范指导。

第二章基本原则第4条保险经纪机构应当遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定。

第5条保险经纪服务必须坚持诚信、公平、专业的原则～维护客户的正当合法权益。

第6条保险经纪机构应严格按照保险监管机构批准的经营范围及在客户委托、授权的范围内经营业务。

2010年10月证券从业资格考试市场基础知识全真试题一、单项选择题（每题0.5分）1．同业拆借市场在金融市场体系中属于（）范畴。

A．资本市场B．中长期信贷市场C．贷款市场D．货币市场2．下列各项中，属于资本市场的是（）。

A．商业票据市场来源:考试大网B．拆借市场C．黄金市场D．一年以上的信贷市场3．下列各项中，不属于证券市场特征的是（）。

A．价值直接交换的场所B．财产权利直接交换的场所C．风险直接交换的场所D．收益直接交换的场所4．证券市场按横向结构关系，可以分为（）。

A．股票市场、债券市场和基金市场B．主板市场和二板市场C．有形市场和无形市场D．国内市场和国际市场5．将证券市场分为一级市场和二级市场的划分依据是（）。

A．品种结构B．上市公司规模C．层次结构D．交易场所结构6．下列关于虚拟资本的说法中，不正确的是（）。

A．以有价证券形式存在B．独立于实际资本之外C．本身不能在生产过程中发挥作用D．虚拟资本的价格总额等于真实资本的账面价格7．股票、债券、投资基金份额等有价证券发行和交易的场所是（）。

A．资本市场B．货币市场C．证券市场D．金融市场8．保险公司进行证券投资时主要考虑的因素是（）。

A．本金安全和收人稳定B．提高流动性和分散风险考试大论坛C．调剂资金余缺D．筹集资金9．随着国际经济、金融形势的变化，目前不少国家尤其是发展中国家拥有了大量的官方外汇储备，为管理好这部分资金，成立了代表国家进行投资的（）。

A．信托投资公司B．主权财富基金C．证券经营机构D．金融租赁公司10．下列关于证券投资基金的描述中，正确的是（）。

A．由基金托管人管理B．福利基金、科技发展基金等都属于证券投资基金C．通过公开发售基金份额筹集资金D．由社会保障基金和社会保险基金组成2010年10月证券从业资格考试市场基础知识全真试题答案1．【答案】D【解析】货币市场亦称短期资本市场，是进行一年以下的短期资金交易活动的市场。

同业拆借市场是指金融机构之间以货币借贷方式进行短期资金融通活动的市场。

个险销售流程个险销售流程是指保险公司销售个人保险产品的一系列操作步骤。

在进行个险销售流程时，保险销售人员需要遵循一定的规范和流程，以确保销售工作的顺利进行，同时也要保证客户的权益和利益。

下面将详细介绍个险销售流程的具体步骤和注意事项。

首先，了解客户需求。

在进行个险销售之前，销售人员需要与客户进行沟通，了解客户的实际需求和保险意愿。

这包括客户的个人情况、家庭情况、财务状况以及未来规划等方面。

只有充分了解客户的需求，销售人员才能有针对性地推荐适合客户的保险产品，提高销售成功率。

其次，产品介绍和推荐。

根据客户的需求，销售人员需要向客户介绍公司的个险产品，包括产品的特点、保障范围、保费等信息。

同时，销售人员还需要结合客户的实际情况，推荐最适合客户的保险产品，提供专业的意见和建议。

在进行产品介绍和推荐时，销售人员需要清晰地表达，让客户充分了解产品的内容和优势，增强客户的购买意愿。

接下来是方案设计和定制。

根据客户的需求和产品介绍，销售人员需要为客户设计和定制个性化的保险方案。

这包括保险保障的内容、保额的确定、缴费方式等方面。

销售人员需要根据客户的实际情况，量身定制最适合客户的保险方案，提供个性化的保险服务。

然后是销售谈判和协商。

在客户对产品和方案有一定了解后，销售人员需要进行销售谈判和协商。

这包括保费的商议、保障范围的调整、保险合同条款的解释等方面。

销售人员需要耐心倾听客户的意见和建议，根据客户的需求进行灵活调整，最终达成双方满意的保险合同。

最后是签订合同和后续服务。

在销售谈判和协商达成一致后，销售人员需要与客户签订正式的保险合同，并向客户解释合同条款和注意事项。

同时，销售人员还需要向客户介绍保单的使用方法、理赔流程、保单管理等后续服务内容，确保客户在购买保险后能够得到及时的帮助和支持。

总之，个险销售流程是一个复杂而又细致的过程，需要销售人员具备专业的知识和技能，同时也需要有良好的沟通能力和服务意识。

只有通过规范的流程和专业的服务，才能提高个险销售的成功率，同时也能够为客户提供更加全面和优质的保险服务。

保险资金划款流程一、划款申请1. 保险销售人员或客户经理根据客户需求，填写划款申请书，并确保信息准确无误。

2. 申请书需经客户签字或盖章确认，并提供相关证件复印件。

3. 申请书提交至保险公司的柜台或指定的划款业务受理部门。

二、资金审核1. 审核人员对划款申请进行审核，包括申请人身份信息、申请事项、金额等是否符合公司要求和规定。

2. 对于不符合要求的申请，审核人员应告知申请人原因，并退回申请。

对于符合要求的申请，审核人员应在系统中进行审批操作。

三、系统处理1. 系统根据划款申请生成相应的划款指令，并发送至相关的结算账户。

2. 系统对划款指令进行复核，确保指令的正确性和完整性。

3. 对于大额或特殊性质的划款，系统将进行额外的安全校验和人工审核，确保资金安全。

四、复核确认1. 复核人员对系统处理后的划款指令进行复核，确保划款指令的正确性和合规性。

2. 对于有疑问或不符合规定的划款指令，复核人员应立即通知相关人员进行处理。

3. 复核人员对复核无误的划款指令进行确认，并授权资金划出。

五、资金划出1. 财务部门根据复核确认后的划款指令，将资金从公司账户划转至指定的收款账户。

2. 划款完成后，财务部门将及时通知申请人和相关人员划款结果。

六、划款记账1. 财务部门对每笔划款进行详细记账，记录资金来源、去向、金额等信息。

2. 财务部门定期进行账务核对，确保账务记录与实际资金流动一致。

七、通知客户1. 保险公司通过电话、短信、邮件等方式将划款结果通知客户，确保客户及时了解资金变动情况。

2. 对于客户反馈的问题或疑虑，保险公司应及时回复处理，并提供必要的解释和说明。

保险业务分包管理指南（参考）一、概述保险业务分包是指保险公司将其承保的保险业务部分或全部委托给其他保险中介机构（以下简称“分包方”）进行承保、理赔、客户服务等相关业务活动。

为了规范保险业务分包行为，保护保险消费者权益，维护保险市场秩序，依据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本指南。

二、分包原则1.合法合规原则：保险公司与分包方在进行业务分包时，应严格遵守国家法律法规、监管规定以及行业自律规则，确保业务分包行为合法合规。

2.诚信互利原则：保险公司与分包方应遵循诚实信用、公平互利的原则，共同维护保险市场秩序，促进保险业健康发展。

3.风险可控原则：保险公司应对分包方的资质、能力、信誉等进行全面评估，确保分包业务风险可控，保障保险消费者权益。

4.信息保密原则：保险公司与分包方应严格遵守国家有关信息安全的规定，确保保险消费者个人信息安全。

三、分包范围与条件1.分包范围：保险公司可将其承保的保险业务部分或全部委托给分包方，包括但不限于保险产品销售、承保、理赔、客户服务、市场调查、风险评估等业务。

2.分包条件：保险公司进行业务分包时，应具备以下条件：（1）依法取得保险业务经营许可；（2）具备与分包业务相适应的管理体系、专业团队和风险控制能力；（3）分包方应具备相应资质，如保险代理、保险经纪、保险公估等业务许可；（4）与分包方签订书面分包合同，明确双方权利义务；（5）对分包方的业务活动进行监督、管理和指导，确保分包业务合规开展。

四、分包合同管理1.合同签订：保险公司与分包方应签订书面分包合同，明确双方的权利、义务、责任及合作期限等事项。

2.合同内容：分包合同应包括但不限于以下内容：（1）双方基本信息；（2）分包业务范围、内容、地域及期限；（3）双方权利与义务；（4）业务质量要求及考核标准；（5）业务费用结算及支付方式；（6）违约责任及争议解决方式；（7）合同终止及解除条件。

3.合同履行：保险公司与分包方应严格按照合同约定履行各自义务，确保业务分包活动合规、高效、有序开展。

保险经纪公司业务操作规范流程为了规范服务行为，提高服务质量，实现客户服务工作的制度化、规范化、标准化，树立公司良好的企业形象，打造公司的服务品牌，特制定本流程。

一、投保服务流程投保服务流程示意图通过各种渠道和方式搜集市场信息，发掘潜在客户。

（1)了解本地区保险市场情况，包括保险公司和同业的情况以及费率、佣金水平等。

（2）了解本地区客户的保险需求及潜在的市场资源状况。

2、确定目标客户：（1)了解目标客户的情况，进行可行性分析，拟订初步风险管理建议。

（2)制定访问计划，确定具体经办人员。

3、拜访客户（1）准备好授权委托书、名片、宣传册等；（2）了解客户的基本情况；（3)征求客户的意见和建议。

4、达成意向或委托洽谈成功后，尽可能同客户签订书面授权委托书，同时将客户情况上报客户服务部。

5、业务机构根据公司业务管理规定的授权处理业务；对于大企业、大项目、大系统、高风险业务等需要公司支持的，由公司综合管理部负责成立专门项目组提供专项服务和支持.6、风险调查评估经客户同意,对其存在的各种风险进行初步的调查和分析，由业务机构风险管理工程师出具风险评估报告,提出建议.规定详见《联亚保险经纪公司业务审核管理办法》。

风险调查评估并提出建议是最能体现保险经纪公司特色的重要环节，要求尽量做到。

7、风险管理工程师设计制作保险方案，并征得客户确认。

8、业务询价询价一般要求三家以上保险公司参与，业务询价一律采用书面形式.询价内容包括:（1）承保条件（2）佣金（3）客户服务计划等，相关规定见《联亚保险经纪公司业务询价管理办法》9、协助客户投保（1）协助客户填制投保单，经客户签章确认后，通知保险公司及时出单。

(2)收到保单后，认真审核保单内容是否准确无误、要素齐全。

（3）督促客户及时缴费。

10、保费和佣金的结算(1）代收的保费直接划拨公司总部，并同公司财务部门进行资金到帐确认。

确认保费到帐后，总部财务部门扣除约定的佣金后将净保费汇给承保公司,同时将佣金发票及保费确认回执寄给业务机构.业务机构业务人员将佣金发票送交承保公司，取回保费发票送交客户并换回我司的保费收据。

保险中介机构部控制指引(试行)目录总则部控制的基本要求部会计控制业务经营控制组织架构控制计算机系统控制部控制的监督与纠正附则第一章总则第一条为规保险中介机构部运行,防经营风险,促进保险中介机构安全稳健运行,依据《中华人民国保险法》,《保险代理机构管理规定》,《保险经纪机构管理规定》,《保险公估机构管理规定》等有关法律,法规,制定本指引.第二条本指引所称的部控制是指保险中介机构为实现经营目标,通过制定和实施一系列制度,程序和方法,对风险进行事前防,事中控制和事后评价的动态过程和机制.第三条保险中介机构部控制的目标为:(一)保证国家法律法规,保险监管规章和保险中介机构部规章制度的贯彻执行;(二)保证保险中介机构发展战略的全面实施和经营目标的充分实现;(三)保证保险中介机构资产的安全和完整;(四)保证保险中介机构风险管理体系的有效性;(五)保证业务记录,财务信息及其他管理信息的及时,完整和真实.第四条保险中介机构部控制的基本原则为:(一)合法性.部控制应当符合国家有关法律法规的规定.(二)系统性.部控制应当渗透到保险中介机构的各项业务过程和各个操作环节,覆盖所有部门,岗位和人员.(三)审慎性.部控制应当以防风险,审慎经营为出发点,保险中介机构的经营管理尤其是设立新的分支机构时,应当体现"控优先"的要求.(四)有效性.部控制应当具有高度的权威性,确保真正落到实处,任何人不得拥有不受部控制约束的权力;部控制存在的问题应当得到及时反馈和纠正;部控制的专设职能机构或人员应在组织中享有必要的地位.(五)制衡性.确保不同机构和岗位之间权责分明,相互制约,相互监督.(六)经济性.部控制应遵循成本效益原则,以合理的控制成本达到理想的控制效果.第五条保险中介机构在建立健全部控制时,应当与自身的经营规模,业务围和风险特点相适应,有步骤,有重点地建立健全相关职能机构,短期不能到位的,应当设置专人履行相应的职能.第六条保险中介机构的负责人对本机构部控制的建立健全和有效实施负责.第二章部控制的基本要求第七条保险中介机构应当建立良好的法人治理,形成权力机构,决策机构,监督机构和经营管理者之间的制衡机制,为部控制的实施提供必要的前提条件.第八条保险中介机构董事会和高级管理层应当充分认识到自身对部控制所承担的责任.董事会负责审批保险中介机构的总体经营战略和重大决策,确定保险中介机构可以接受的风险水平,批准各项业务的决策,制度和程序,配合监事会,部审计委员会或类似专设控岗位和人员,对部控制的有效性进行监督.董事会应当定期与管理层讨论部控制的有效性,及时审查经理层或审计机构提供的部控制评估报告,督促经理层采取整改措施.经理层负责执行董事会批准的各项战略,决策,规章和制度,负责建立授权和责任明确,报告关系清晰的组织结构,建立识别,计量和管理风险的程序以及健全,有效的部控制机制,采取措施纠正部控制存在的问题.保险中介机构不设董事会的,由执行董事或执行合伙人行使相关职能.第九条保险中介机构应当建立科学,有效的激励约束机制,培育良好的企业精神和健康的企业文化,提高全体员工的职业操守和诚信意识,激励和督促全体员工合法合规经营.第十条保险中介机构应当制定和实施科学的识别,评估,监测和管理风险的制度,程序和方法,以保证风险管理和经营目标的实现.第十一条保险中介机构应当建立涵盖各项业务的,全系统的风险管理系统,确保对经营风险进行持续的监控.第十二条保险中介机构应当针对各项业务制定全面,系统,成文的管理制度和运作程序,避免因经理层的变更而影响其连续性和稳定性.第十三条保险中介机构应当建立部控制的事后评价制度,定期对部控制的制度建设和执行情况进行反馈和评估,并根据国家法律法规,保险监管规章,保险中介机构经营状况以及市场环境的变化适时进行修订.第十四条保险中介机构应当明确划分相关部门之间,岗位之间,上下级机构之间的职责,建立责任明确,相互制衡的监督制约机制.第十五条保险中介机构设有分支机构的,应当根据各级机构和各业务部门的经营管理水平,风险管理能力和业务发展需要建立相应的授权体系,实行统一法人管理和法人授权;授权应适当,明确,并采取书面形式.第十六条保险中介机构应当根据不同的工作岗位及其性质,授予其相应的职责和权限,各个岗位应当具备正式,成文的岗位职责说明和清晰的报告关系.第十七条保险中介机构的分支机构应当严格执行上级机构的决策,在权限围合规开展经营. 第十八条保险中介机构应当按照规定进行会计核算和业务记录,建立完整的会计,统计和业务档案并妥善保管,确保原始记录,合同和各种报表资料的真实,完整.第十九条保险中介机构应当建立有效的重大突发事件应急预案,确保重大突发事件发生后应急措施及时,有效.第二十条保险中介机构应当努力实现经营管理的信息化,建立贯穿各级机构,覆盖各个业务领域的数据库和管理信息系统,做到及时,准确提供经营管理所需要的各种数据.第二十一条保险中介机构应当建立有效的信息交流,共享和反馈机制,确保董事会和高级管理层及时了解经营和风险状况,确保各个部门及员工的有关信息都能顺畅反馈.第二十二条保险中介机构的部审计部门或类似专设控人员,有权获得保险中介机构的经营信息和管理信息,并对各部门,各岗位,各项业务实施全面监控和评价.第二十三条保险中介机构的部审计或类似专设控人员应当具有充分的独立性,直接对保险中介机构董事会或监事会负责.第二十四条保险中介机构应当建立有效的部控制报告和纠正机制,确保部审计部门或类似专设控人员发现部控制问题后,能及时报告并采取有效的纠正措施.第三章部会计控制第二十五条部会计控制应当达到以下基本目标:(一)规保险中介机构会计行为,保证会计资料真实,完整.(二)堵塞漏洞,消除隐患,防止并及时发现,纠正错误及舞弊行为,保护保险中介机构资产的安全,完整.第二十六条部会计控制应当涵盖保险中介机构部涉及会计工作的各项业务及相关岗位,并应针对业务处理过程中的关键控制点,落实到决策,执行,监督,反馈等各个环节.第二十七条部会计控制应当保证保险中介机构部涉及会计工作的机构,岗位合理设置及其职责权限合理划分,坚持不相容职务相互分离,确保不同机构和岗位之间权责分明,相互制约,相互监督.第二十八条部会计控制主要包括:货币资金,实物资产,对外投资,成本费用,担保等经济业务的会计控制.第二十九条保险中介机构应当对货币资金收支和保管业务建立严格的授权批准制度,办理货币资金业务的不相容岗位应当分离,相关机构和人员应当相互制约,确保货币资金的安全. 第三十条保险中介机构应当建立实物资产管理的岗位责任制度,对实物资产的验收入库,领用,发出,盘点,保管及处置等关键环节进行控制,防止各种实物资产被盗,毁损和流失.第三十一条保险中介机构应当建立规的对外投资决策机制和程序,通过实行重大投资决策集体审议等责任制度,加强投资项目立项,评估,决策,实施等环节的会计控制,严格控制投资风险.第三十二条保险中介机构应当建立成本费用控制系统,做好成本费用管理的各项基础工作,制定成本费用标准,分解成本费用指标,控制成本费用差异,考核成本费用指标的完成情况,落实奖罚措施,降低成本费用,提高经济效益.第三十三条保险中介机构应当加强对担保业务的会计控制,严格控制担保行为,建立担保决策程序和责任制度,明确担保原则,担保标准和条件,担保责任等相关容,加强对担保合同订立的管理,及时了解和掌握被担保人的经营,财务状况,防潜在风险,避免或减少可能发生的损失.第三十四条部会计控制的方法主要包括:不相容职务相互分离控制,授权批准控制,会计系统控制,预算控制,财产保全控制,风险控制,部报告控制,电子信息技术控制等.第三十五条保险中介机构应按照不相容职务相分离的原则,合理设置会计及相关工作岗位,明确职责权限,形成相互制衡机制.第三十六条保险中介机构应明确规定涉及会计及相关工作的授权批准的围,权限,程序,责任等容,保险中介机构部的各级管理层必须在授权围行使职权和承担责任,经办人员也必须在授权围办理业务.第三十七条保险中介机构应依据《会计法》,《保险中介公司会计核算办法》等国家统一的会计制度,制订适合本机构的会计管理办法,明确会计凭证,会计账簿和财务会计报告的处理程序,建立和完善会计档案保管和会计工作交接办法,实行会计人员岗位责任制,充分发挥会计的监督职能.保险中介机构的分支机构应当严格执行总公司制定的会计制度.第三十八条保险中介机构应加强预算编制,执行,分析,考核等环节的管理,明确预算项目,建立预算标准,规预算的编制,审定,下达和执行程序,及时分析和控制预算差异,采取改进措施,确保预算的执行.第三十九条保险中介机构应对预算资金实行责任人限额审批,限额以上资金应当集体审批.严格控制无预算的资金支出.第四十条保险中介机构应限制未经授权的人员对财产的直接接触,采取定期盘点,财产记录,账实核对,投保财产保险等措施,确保各种财产的安全完整.第四十一条保险中介机构应树立风险意识,针对各个风险控制点,建立有效的风险管理系统,通过风险预警,风险识别,风险评估,风险分析,风险报告等措施,对财务风险和经营风险进行全面防和控制.第四十二条保险中介机构应建立和完善部报告制度,全面反映经营情况,及时提供业务活动中的重要信息,增强部管理的时效性和针对性.第四十三条保险中介机构应运用电子信息技术手段建立部会计控制系统,减少和消除人为操纵因素,确保部会计控制的有效实施;同时应加强对财务会计电子信息系统的开发与维护,数据输入与输出,文件储存与保管,网络安全等方面的控制.第四十四条保险中介机构应当重视部会计控制的监督检查工作,由专门机构或者指定专门人员具体负责部会计控制执行情况的监督检查,确保部会计控制的贯彻实施.部会计控制检查的主要职责是:(一)对部会计控制的执行情况进行检查和评价;(二)写出检查报告,对涉及会计工作的各项业务,部机构和岗位在部控制上存在的缺陷提出改进建议;(三)对执行部会计控制成效显著的部机构和人员提出表彰建议,对违反部会计控制的部机构和人员提出处理意见.第四十五条保险中介机构可以聘请社会中介机构或相关专业人员对本单位部会计控制的建立健全及有效实施进行评价,接受委托的中介机构或相关专业人员应当对委托单位部会计控制中的重大缺陷提出书面报告.第四十六条保险中介机构代收保费,代付赔款的,应设立专户管理,并建立专人责任制,保证往来账户资金的安全和及时结算.第四十七条保险中介机构应按照《保险中介公司会计核算办法》的规定,加强对保险中介业务收入(包括保险代理佣金收入,保险经纪佣金及咨询费收入,保险公估费收入)的管理,并严格执行保险中介服务统一发票制度,现金管理制度.第四十八条保险中介机构应当对会计人员实行从业资格管理,会计人员,会计主管或会计负责人应当具有与其岗位,职位相适应的能力,并具有会计从业基本书或专业书.第四十九条保险中介机构应当实行会计差错责任人追究制度,发生重大会计差错,舞弊或案件,除对直接责任人员追究责任外,对单位负责人和分管会计业务的负责人也应当追究连带责任.第五十条保险中介机构应当完善会计档案管理制度,严格查阅手续,防止会计档案被替换,更改,损毁或遗失.第四章业务经营控制第五十一条保险中介机构应立足于防业务风险,维护企业品牌,市场信誉和服务质量,确保业务操作合法合规.保险中介机构应当依据有关法律,法规以及本机构业务特点,制定业务管理办法.第五十二条保险中介机构应按所持法人许可证批准的业务围,在业务管理办法中对业务流程和操作方法加以规化,标准化,不断提高服务的专业水平.第五十三条业务管理包括业务流程管理,业务授权管理,业务档案管理等容.业务管理工作应本着"统一授权,统一标准"的原则,以确保业务规,经营顺利."统一授权"指保险中介机构对各部门,各分支机构统一进行业务授权;"统一标准"指各部门,各分支机构从事业务活动,应按照本机构颁布的统一业务流程,业务规章规程,操作方法进行. 第五十四条保险中介机构一般应设立业务管理的职能部门,协助经理做好以下工作:(一)拟订本机构业务管理的办法,细则和标准等;(二)组织落实,监督,检查,考核业务管理办法和相关实施细则及规定的贯彻与落实情况;(三)负责业务授权管理,监督,检查公司各项业务的风险防,控制与管理情况.第五十五条保险中介机构的业务管理部门对各部门,各分支机构的业务实施对口管理,应区别各级机构业务授权的不同情形,分别规定各级机构业务管理负责人的权限和职责.第五十六条保险中介机构应在业务流程管理中规定业务人员必须遵守的规章制度,以及业务操作的详细步骤和必备文书.第五十七条保险中介机构应加强对保险中介合同和客户关系的科学管理,明确权责关系.保险中介机构与保险公司终止合作关系后,应及时告知持有尚在生效的相关保单的被保险人或投保人,并做好后续保全措施.第五十八条保险中介机构应加强单证管理,制定并实施严格的单证领用,核销制度.与客户的保险中介关系终止后,保险中介机构应及时收回相关重要单证,严格控制经营风险.第五十九条保险中介机构应制定业务人员聘用和解聘管理办法,业务员发展管理办法,业务员品质管理办法等,切实加强对员工职业素质的培养和道德风险的防.保险中介机构存在类似代理出单等授权业务的,应明确规定授权权限,并结合业务要求对每一授权项目及责任限额予以明确的规定,完善相关制度,明确责任人,同时应对超授权业务的处理制定详细的办理程序.第六十条保险中介机构应当制定业务档案管理制度,妥善保管客户的书面档案和电子档案. 第六十一条保险中介机构的业务管理部门应定期进行业务技能培训,防因专业疏忽与过失可能产生的风险.第六十二条保险中介机构的业务管理部门对各部门,各分支机构实行业务监督,检查制度,进行季度考核,半年检查,年度审计,具体方式可采取自查,抽查,月度报告,执行评价等方式. 第六十三条保险中介机构应对检查期不合格的单位规定明确的处理办法.因考核不合格而被缩小或中止其授权权限或业务经营权的单位,可以由保险中介机构对其进行培训和指导,经考核合格后可重新获得授权或恢复原授权权限.第五章组织架构控制第六十四条保险中介机构应加强市场业务开拓和组织架构建设力度,完善经理层和团队建设,根据业务特点和发展战略做好人员结构调整.第六十五条保险中介机构的业务人员应熟知公司业务管理相关规定,并按规定的业务流程和服务标准为客户提供服务,自觉履行公司的业务管理规定,严格防职业责任风险.第六十六条保险中介机构应充分论证设立分支机构的必要性和可行性,对设立条件和经办程序做出明确规定,并为分支机构配备必要的人员和办公条件,确保分支机构按规定达到相关开业要求.第六十七条保险中介机构应制订分支机构管理办法,加强对分支机构的管控,促进分支机构健康发展,维护公司整体形象和信誉.第六十八条保险中介机构对分支机构的管理应当遵循"三个统一"的原则.(一)统一管理规标准.执行统一的规章制度,并在现有规章制度的基础上结合实际制订实施细则.(二)统一客户服务标准.执行统一的客户服务标准,采用统一的对外业务文件标准格式和业务流程,保证实现对客户的承诺.(三)统一企业形象.执行公司统一的企业形象宣传政策,统一的企业形象识别设计.第六十九条保险中介机构及其分支机构可视自身条件和经营需要设立设部门.原则上应至少设立以下部门:综合事务部,财务部,业务管理部.第七十条保险中介机构可以根据市场状况和经营管理的需要,对分支机构进行不同的授权,确立不同分支机构的层级.第七十一条保险中介机构及其分支机构应强化风险防意识,在经营过程中应遵纪守法,杜绝以下行为:(一)直接或变相为保险机构,其他单位及投保人洗钱;(二)挪用或侵占保费;(三)冒用客户的名义申请批单退费并据为己有;(四)片面夸大保险中介机构,分支机构以及经办人员自身的能力,对客户做出不切实际的承诺;(五)向客户行贿或支付任何形式的回佣;(六)与同业为争夺客户而互相诋毁,或在第三者面前对同业做出不客观的,贬低性的评价;(七)分支机构未经总公司许可或授权,承接各类业务合作项目;(八)分支机构未经审核对外出具超出授权权限的技术文件;(九)分支机构未经总公司许可或授权,以总公司名义对外开展保险中介业务活动;(十)分支机构未经许可,以总公司或者分支机构名义加入社团组织.第七十二条在总公司获许可经营的围,未经总公司许可,分支机构不得以自身名义跨经营区域开展业务活动,或在经营区域以外设立市场部或类似业务单位.第七十三条保险中介机构应明确规定分支机构名称的规形式,加强印鉴管理,并制定具体的分支机构名称和印鉴管理办法.第七十四条发生下列事项时,分支机构应事先上报保险中介机构批准后方可实施:(一)变更办公或注册地址;(二)变更高级管理人员;(三)调整业务围或经营区域;(四)调整分支机构部门设置方案;(五)变更或启用新的分支机构名称,印鉴.第七十五条保险中介机构可根据分支机构签订的经营责任书来考核其经营业绩,在规定期限未达到经营目标且差距较大的,可以对其进行人员调整或机构撤并.第七十六条分支机构应本着精干高效,控优先的原则,根据公司自身情况,结合工作需要设置相应的设机构.保险中介机构设立分支机构时,对市场开发,风险管理等技术性较强的工作,应在数量上规定一定的员工比例以满足业务发展的需要.第七十七条分支机构对外签订委托协议,应当遵照总公司下发的标准合同文本的种类和格式.如因业务需要或客户要求,需对标准合同文本容进行修改的,应经总公司批准后方可对外提供或签署.第七十八条分支机构在开展业务过程中,需要总公司提供技术支持,资金支持和其他协助的,总公司应明确规定相应的衔接配套措施和处理程序.第七十九条保险中介机构的年度考核评价一般包括以下容:(一)保险中介机构经营方针和规章制度的贯彻落实情况;(二)控制度建设及执行情况;(三)经营收入预算执行情况;(四)成本费用控制措施;(五)利润指标完成情况;(六)资金使用,佣金或公估费收支,账户管理情况;(八)业务质量;(九)其他应列入考核评价项目的容.保险中介机构可制定《经营目标责任管理办法》和《绩效考核管理办法》,依据考核评价结果对各职能部门与分支机构进行奖惩.第八十条分支机构应自觉接受总公司的监督,检查与考核,按公司规定报送各类报表以及各类书面报告.第八十一条总公司对分支机构的工作情况检查,可以采取定期检查和不定期检查的方式. 分支机构审计活动分为部审计和外部审计两种.部审计是指由分支机构自行组织的审计活动和总公司对分支机构开展的审计活动;外部审计是指总公司或分支机构委托会计师事务所对分支机构的经营活动,会计报表,企业所得税,监管报表,保费账户使用情况,资金使用情况等开展的审计活动.第六章计算机系统控制第八十二条保险中介机构计算机系统部控制的重点是:严格划分计算机系统开发部门,管理部门与应用部门的职能,建立健全计算机系统风险防的制度,确保计算机系统设备,系统运行和系统环境的安全.保险中介机构应配备专(兼)职计算机安全管理人员,明确计算机安全管理人员的职责.第八十三条保险中介机构应当对计算机系统的项目立项,设计,开发,测试,运行和维护整个过程进行严格的管理,开发测试环境应当与业务经营环境严格分离;技术部门与业务部门之间应当加强沟通交流.进行项目设计时,应从计算机处理和业务操作两个角度考虑安全问题,确保系统的整体安全.第八十四条保险中介机构应当加强计算机网络的管理,建立实用,高效的网管系统,有效地管理网络的性能,配置等,并加强与合作单位联网的安全控制措施.第八十五条保险中介机构应当严格管理各类数据信息,数据的各类操作,备份介质的存放以及转移和销毁等都应当制订严格的管理办法.业务,财务管理系统应按操作员实行口令,权限管理,用户密码和口令应不定期更换.第八十六条保险中介机构应当不断提升计算机操作系统和管理系统的功能,通过系统设定的安全措施,防利用计算机管理的漏洞进行的各种违规操作和金融犯罪.第七章部控制的监督与纠正第八十七条保险中介机构应当设置专人负责部控制的建设,监督和纠正.条件允许时,可建立专门委员会来履行以下职责:(一)设计部控制体系;(二)组织,督促各职能部门和分支机构建立健全部控制;(三)检查,监督和评价部控制的健全性和有效性;(四)采取措施,处理和纠正部控制存在的问题.第八十八条保险中介机构应当建立部控制的报告和信息反馈制度,业务部门,部审计部门或类似专设人员发现部控制存在的问题和缺陷,应当及时向相关职能部门报告.第八十九条保险中介机构应根据国家有关法律,法规和公司章程的有关规定,制定审计管理办法.有条件的保险中介机构可考虑设立审计工作委员会和审计工作部.审计工作委员会行使公司股东会,董事会及执行监事对公司审计工作的审查和监督职权.审计工作部是公司部审计工作的常设机构,负责组织实施审计工作委员会制定的审计工作计划.条件尚不成熟的保险中介机构可设立专人负责执行审计职责.第九十条保险中介机构一般应在公司章程中规定审计容的围.一般包括:业务管理审计;财务预算,年度经营计划及执行情况审计;年度经营目标责任书完成情况审计;经济责任审计;投资活动审计;会计核算,报表审计;业务收入审计;以及其他需要审计的审计事项.第九十一条审计方式可以采取送达方式审计和驻地方式审计.第九十二条审计方法:(一)根据不同审计容,采取全面审计,重点审计与抽样审计相结合的方式;(二)业务审计主要采取问卷形式,客户档案抽查及业务流程检查表形式;(三)经济责任审计采取全面审计,实地审计,约谈审计相结合的审计方法.。

第三章保险公估业务操作程序与沟通技巧保险公估的专业化,从业务角度来讲,一是险种类型业务相关专业知识与技能的掌握,二是实务操作的程序化标准化。

保险公估业务操作程序,是对其业务流程的规律性总结,是具体操作上的共同规范。

良好有效的沟通,是解决保险合同纠纷、达成公估结论共识的关键。

某种意义上说,公估的成功,更是沟通的成功。

本章“保险公估业务操作程序与沟通技巧,第一节阐述保险公估业务系统完整的操作程序;第二节介绍保险公估的沟通技巧。

第一节保险公估业务操作程序保险公估一般包括现场查勘、检验、鉴定、定责、损失测算、赔付理算、出具公估报告等方面的内容。

保险公估人接受保险事故委托后,通过现场查勘和调查,运用科学技术手段和专业知识,对保险事故的原因、责任、损失程度等进行客观公正的检验、鉴定、评估、测算,并对保险标的损失进行合理、公正、科学的证明,实事求是的得出公正合理的公估结果和公估结论。

下面以理赔公估为例,介绍开展保险公估业务的基本操作程序和具体工作要求。

一、保险公估业务基本操作程序保险公估人在执业活动中,为了能够及时、准确地完成评估工作,必须将过程细化,明确各阶段的具体要求,杜绝敷衍疏漏,完善业务流程。

保险公估操作程序一般包括承接案件、现场查勘、初步结论、协调沟通、出具公估报告等主要环节以下就各个环节的具体工作要求做出说明。

(一)承接案件保险事故发生后,被保险人会第一时间向承保的保险公司报案。

保险公司在接到报案后,会选择委托公估公司进行案件处理。

委托方式主要采用的是出具《公估委托书》,明确委托公估的内容。

为提高服务效率,部分委托书会直接授予一定的权限,便于保险公估师作业时可以快速与被保险人确定赔偿金额。

《公估委托书》一般采取传真、电子邮件、快递等方式送达。

有时由于时间紧张,保险公司会先通过电话或手机短信等委托案件,后期再补发《公估委托书》。

被保险人、保险经纪公司、社会法人或自然人等也可以委托公估公司评估事故损失。

个险销售流程
个险销售流程是指保险公司通过代理人或销售人员向个人客户销售保险产品的一系列操作步骤。

一个高效的销售流程可以帮助保险公司提高销售效率，提升客户满意度，实现双赢局面。

下面将详细介绍个险销售流程的具体步骤。

首先，销售人员需要对客户进行有效的市场调研，了解客户的需求和偏好。

通过调研，销售人员可以更好地了解客户的需求，有针对性地推荐适合客户的保险产品，提高销售成功率。

其次，销售人员需要与客户进行有效的沟通和交流。

在与客户沟通的过程中，销售人员需要耐心倾听客户的需求和疑虑，积极解答客户的问题，建立良好的信任关系。

只有建立了信任，客户才会更愿意购买保险产品。

接下来，销售人员需要为客户量身定制合适的保险方案。

根据客户的需求和实际情况，销售人员可以为客户提供多种保险选择，帮助客户选择最适合自己的保险产品，满足客户的个性化需求。

然后，销售人员需要向客户清晰地介绍保险产品的条款和保障
范围。

客户需要清楚地了解自己购买的保险产品的保障内容和责任
范围，销售人员需要向客户进行详细的解释和说明，确保客户对保
险产品有充分的了解。

最后，销售人员需要为客户提供完善的售后服务。

售后服务包
括保单送达、理赔指导、保单变更等一系列服务，保证客户在购买
保险产品后能够得到及时的帮助和支持，增强客户对保险产品的信
任感和满意度。

总结来说，个险销售流程包括市场调研、沟通交流、量身定制、产品介绍和售后服务等多个环节。

一个完善的销售流程可以帮助销
售人员更好地与客户沟通，提高销售效率，实现双赢局面。

希望以
上内容对您有所帮助，谢谢阅读！。

保险签单流程
保险签单是指保险公司与客户签订保险合同的过程。

保险签单
流程通常包括投保申请、核保审批、保险合同签订等环节。

下面将
详细介绍保险签单的具体流程。

首先，客户需要填写投保申请表。

投保申请表是客户向保险公
司提出投保请求的书面文件，客户需要如实填写个人信息、投保产品、保险金额、受益人等相关内容，并提交必要的证件资料。

其次，保险公司进行核保审批。

核保是指保险公司对客户的投
保申请进行审核和评估，以确定是否接受投保、保险金额和保费等
具体条件。

在核保过程中，保险公司可能会要求客户提供额外的健
康检查、财产调查等信息。

接着，保险公司与客户进行协商。

一旦投保申请通过核保审批，保险公司将与客户进行协商，商定保险合同的具体条款、保险金额、保险期限、保费等内容，并最终确定保险合同的签订。

最后，双方签订保险合同。

在商定好保险合同的具体内容后，
保险公司将出具正式的保险合同文本，客户需要仔细阅读并确认无
误后签署保险合同。

保险公司也会将保险合同的复印件交与客户，
并收取相应的保险费用。

总结，保险签单流程主要包括投保申请、核保审批、保险合同
协商和签订等环节。

在这个过程中，客户需要如实填写投保申请表，并提供必要的证件资料；保险公司会对客户的投保申请进行核保审批，并商定保险合同的具体内容；最终双方签订正式的保险合同。

保险签单流程的顺利进行，对于保障客户的权益和保险公司的风险
管控都至关重要。

四川省自学考试《网络金融》教材名词解释第一章绪论名词解释1.网络经济：是以知识为基础的经济，是以应用知识、添加创意为核心的经济。

2. 金融全球化：是指世界各国和地区放松金融管制、开放金融业务、放开资本项目的限制，使资本在全球各国、各地区的金融市场自由流动，最终形成全球统一的金融市场、统一的货币体系的历史趋势。

同时也是全球金融活动和风险发生机制日益紧密联系的过程。

3. 网络金融：是指借助客户的个人电脑、通讯终端 (包括普通电话、移动电话、掌上电脑等 )或其他智能设备，通过银行内部计算机网络或专用通讯网络、因特网或其他公共网络，向客户提供金融产品与服务的金融机构。

4. 电子银行：泛指银行利用电子化网络通讯技术从事与银行业相关的活动，包括电子银行业务和电子货币行为，电子银行业务指通过电子化渠道提供的银行业产品和服务，提供产品和服务的方式包括商业POS终端机、ATM自动柜员机、电话自动应答服务系统、个人计算机、智能卡等。

5. 网上银行：是指互联网银行，是借助因特网作为传输渠道向客户提供银行服务的方式，包含两个层次的含义：一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务因信息技术应用而带来的新兴业务。

6. 虚拟银行：即纯网络金融，是指完全依托因特网开展银行业务的银行，是完全建立在因特网基础上的金融服务机构。

虚拟银行没有相应的实体形态，是虚拟存在的，具有虚拟性和数字性。

7. 纯网络金融：是指是指没有分支银行或自动柜员机(ATMs)，提供网上支票帐户、网上支票异地结算、网上货币数据传输、网上互动服务和网上个人信贷这五种服务中至少一种，仅利用网络进行金融服务的金融机构。

8. 电子分行：是指在同时拥有“实体”分支机构的银行中仅从事网络金融业务的分支机构。

远程银行是指同时拥有ATMs、电话、专有的家用计算机软件和纯网络金融的金融机构。

9. 全能型网络金融：是指可以提供传统银行一切金融服务的网络金融，其典型代表是美国印第安那州第一网络金融。

第1篇第一条为加强保监会客户服务管理，提高客户服务质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于保监会及其派出机构对保险公司的客户服务管理，以及保险公司对客户的客户服务。

第三条客户服务管理应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保客户服务活动合法、合规。

（二）客户至上：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。

（三）公平公正：公平对待每一位客户，确保客户权益不受侵害。

（四）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量和效率。

第二章客户服务内容第四条保险公司应当为客户提供以下客户服务：（一）咨询解答：为客户提供保险产品、业务流程、理赔程序等方面的咨询服务。

（二）投保服务：协助客户了解保险产品，指导客户填写投保单，办理投保手续。

（三）理赔服务：及时、准确、高效地处理客户的理赔申请，保障客户合法权益。

（四）客户投诉处理：设立投诉处理机构，及时、公正、妥善地处理客户投诉。

（五）客户回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。

（六）客户权益保护：宣传保险知识，提高客户风险防范意识，保护客户合法权益。

第三章客户服务标准第五条保险公司应当建立健全客户服务标准体系，确保客户服务质量和效率。

第六条客户服务标准应当包括以下内容：（一）服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不推诿责任。

（二）服务效率：按照规定时限办理业务，确保客户权益。

（三）服务质量：确保客户服务内容的准确性和完整性。

（四）服务渠道：提供多种服务渠道，方便客户选择。

（五）服务培训：定期对员工进行服务培训，提高服务技能。

第四章客户投诉处理第七条保险公司应当设立客户投诉处理机构，负责处理客户投诉。

第八条客户投诉处理机构应当遵循以下原则：（一）及时受理：接到客户投诉后，应当在规定时限内予以受理。

（二）公正处理：按照法律法规和公司规章制度，公正处理客户投诉。

保险业两项操作规程内容
《保险业两项操作规程》
保险业作为金融行业的一部分，具有着重要的社会意义和经济价值。

为了规范保险行业的经营行为，保护消费者的权益，保险监管部门对保险公司和保险代理机构的经营行为做出了一系列的规定和操作规程。

首先，《保险业日常经营规程》明确了保险公司的日常经营行为，包括了保险产品的设计、销售、理赔等方面的规定。

其中，保险产品的设计需符合保险监管部门的要求，保险公司需对销售的保险产品进行适当的风险提示和说明，保障消费者的知情权和选择权。

在理赔方面，保险公司需按照合同约定及相关法律法规的规定，及时、准确地履行理赔责任，保障被保险人的权益。

其次，《保险代理机构经营管理规程》规定了保险代理机构的经营管理行为。

保险代理机构在代理保险公司销售保险产品时，需遵守保险公司的委托和相关法律法规的规定，保障消费者的权益。

保险代理机构还需建立健全的内部管理制度，规范人员行为，保证代理业务的规范运作和安全可控。

通过对保险业的日常经营和保险代理机构的经营管理行为进行规范，保险监管部门有效地保障了消费者的合法权益，促进了保险市场的稳定和健康发展。

同时，也提高了保险公司和保险代理机构的经营管理水平，增强了保险业的风险管控和合规经
营能力。

希望在未来的发展中，保险行业能够进一步完善操作规程，为保险市场的稳定和健康发展作出更大的贡献。

第一章总则第一条为加强保险标准化工作，提高保险业务管理水平，保障保险消费者权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国标准化法》等相关法律法规，结合我司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有从事保险业务的工作人员，包括但不限于保险代理人、保险经纪人、保险公估人等。

第三条保险标准化工作应以提升服务质量、降低经营风险、增强市场竞争力为目标，遵循科学性、实用性、先进性、可操作性的原则。

第四条我司应建立健全保险标准化工作组织体系，明确各部门职责，确保标准化工作顺利实施。

第二章组织机构及职责第五条成立保险标准化工作领导小组，负责全面领导、协调和监督保险标准化工作。

第六条领导小组下设标准化办公室，负责具体实施标准化工作，其主要职责如下：（一）组织制定保险标准化工作规划、计划及实施方案；（二）组织开展保险标准化培训、宣传和推广工作；（三）负责保险标准化文件、规范、标准的编制、修订和发布；（四）负责保险标准化工作的监督检查和考核；（五）负责与其他部门、机构协调，推动保险标准化工作的开展。

第七条各部门应积极配合标准化办公室的工作，具体职责如下：（一）业务部门：负责本部门业务流程的标准化工作，确保业务流程的规范、高效；（二）信息技术部门：负责保险业务信息系统、平台的建设和升级，确保系统符合标准化要求；（三）人力资源部门：负责保险业务人员的培训，提高其标准化意识；（四）审计部门：负责对保险标准化工作进行审计，确保标准化工作落到实处。

第三章标准化内容第八条保险标准化工作主要包括以下内容：（一）保险业务流程标准化；（二）保险产品标准化；（三）保险服务质量标准化；（四）保险风险管理标准化；（五）保险信息化标准化。

第九条保险业务流程标准化应包括以下方面：（一）投保、承保、理赔、退保等业务流程的规范；（二）业务审批、合同签订、资料归档等环节的标准化；（三）客户服务、投诉处理等环节的标准化。

第十条保险产品标准化应包括以下方面：（一）保险产品分类、命名、条款等标准化；（二）保险产品费率、保额、保险期限等标准化；（三）保险产品宣传、推广、销售等标准化。