商务谈判

商务谈判第二章商务谈判的计划与管理第一节谈判计划的制定一．谈判计划的概述二．分析与判断环境因素☼三．谈判计划的制定过程：⒈调查研究→信息收集（日常收集、专门收集）→客观「“信息、分析”」→内容：①知己②知彼③竞争者2.确认目标：①最低目标②中间目标→讨价还价核心③最高目标3.确定谈判计划：①谈判方案②谈判执行计划4.控制第二节谈判战略一．对抗性战略1.概念：争夺2.特点：①双方立场完全对立②最大限度取得自己最大利益3.利弊：好处：利益最大化；缺点：双方关系易破裂4.适用：仅一次合作二．合作性战略1.概念：共同理念上得协调沟通2.特点：我这方获利不需影响对方的利益3.利弊：对方利用你的合作诚意4.适用：长期合作三．让步型战略：1.概念：割舍多数利益，以达协议2.特点：后期对自己越来越不利，不平等3.弊端：一旦让步，后续很被动第三节商务谈判的结构设计一．商务谈判的结构：⒈阶段性结构⒉横向与纵向结构⒊双方交锋结构⒋谈判者的精力结构二．商务谈判的具体结构：㈠阶段性结构：按谈判的逻辑进行的⒈摸底阶段⒉报价阶段⒊磋商阶段⒋成交阶段⒌认可阶段㈡谈判交锋结构：以我为主、各说各的㈢谈判人员的精力结构：⒈开始阶段精力充沛⒉中间阶段波动下降⒊最后时刻精力复苏㈣谈判的指向结构：1.横向结构：把问题横向铺开，所有问题同时推进2.利：充分重视条款之间的关联性；弊：面铺的太宽，难以把握3.纵向结构：逐个商谈解决，一个谈一个，知道所有问题都谈定第四节对商务谈判人员的管理第三章商务谈判的原则要领第一节利益与立场一．在立场上讨价还价的危害⒈把自己局限在某种固定要求中⒉降低谈判效率⒊损害双方关系二．谈判的基点是双方的利益三．利益的协调：①站在对方的立场上考虑问题②考虑对方的多重利益③关注对方的基本需求④提出双方受益的方案第二节个人与问题一．把人与问题分开：把个人情绪与问题分开二．正确处理人的问题㈠以正确的态度和做法认识对方1.接触了解对方2.不以己之心度他人之腹3.不遇事归罪于外4.换位思考5.摆事实讲道理6.尊重对方㈡保持适当的情绪1.对彼此的情绪波动做到心中有数2.允许对方发泄怒气3.消除敌对情绪，为感情开立“账户”㈢进行清晰的沟通1.认真听取对方谈判的内容，了解对方意思（不必急于回答）2.注意谈论自己的感受：“你”转换为“我”3.发言要有目的性（邮件附件、言简意赅）第三节意愿与客观标准一．意愿不能成为谈判的基础二．坚持使用客观标准DOP《INCOTERMS 2000》第四节谈判的其他原则一．言而有信二．留有余地（以条款换条款）三．少将多听（捕捉有用的信息）四．不过早触及价格五．保持与对方意愿的内在联系六．不要抱怨要致力于解决问题七．把精力集中在力所能及的方面八．自主决定第五节商务谈判的基本要领一．研究对方．．（在公司中起的作用）→谈判基础二．建立良好的气氛：谈判的开场很重要三．为对方着想，寻找共同点四．说服→谈判的核心环节自信心、语言流利、相信自己是很优秀的五．注意洽谈的发展趋势六．以滚雪球的方式接近谈判目标以连环提问的方法（反问方法，接近自己的目标）七．准备第二奋斗目标八．缓和洽谈气氛九．抓住成交时刻（复述交易内容、条款，消除不必要的误会）第四章谈判中常见的错误及常见问题的处理第一节非理性的不判选择一．非理性的决定与行动原因：①麻木的感知与判断的方法偏位②一贯如一贯地印象管理二．你有所得我必有所失→共赢互惠←提出富有创造性的解决方案三．对定位及方案进行不恰当调整1.标价和最初报价有定位效应2.谈判目标有定位效应四．模式陷阱㈠环境模式→重视现场布置㈡结果模式“两鸟在树不如一鸟在手”期望与结果1.风险偏好型2.风险现避型五．易得信息容易谈判引入歧途（易忽略其它信息）六．后悔成交：1.信不对称 2.换位思考七．过于自信←需求错觉优势错觉、乐观错觉、控制错觉第二节谈判中常规问题的处理一．个人条件差异及补救的办法㈠年龄障碍㈡身份差异㈢身体不适（调整自身情绪）二．本方缺陷及补救方法㈠表达失误㈡文字或计算失误（最后时刻回顾，以消除失误）㈢中途换将（对方换人，要得知原因，并尽量巩固上个谈成条约。

本方换人，讲明原因，并道歉，保证谈判继续进行）三．外界干预及补救办法㈠谈判者与上下级意见不一致（听取意见）㈡政府干预（尊重政府的意见）补充：商务谈判的语言艺术第一节商务谈判的语言基本特征㈠客观性：尊重事实，反映事实㈡争对性：谈判语言围绕主题，言简意赅，有的放失（了解对手、文化、个性）㈢逻辑性：符合思维规律（说服，感染性）㈣规范性：符合商界特点和职业道德（不得用脏话、方言、大声吼叫）㈤论辩性：明晰问题，解决问题第二节商务谈判语言的类型㈠外交语言1.特点：圆滑性、缓冲性2.典型用语：很荣幸与对方商谈本次项目，请恕我方授权有限……3.作用：①拉拢对方②摆脱僵局③争取机会㈡商业法律用语→最基本的语言工具1.特点：刻板性、通用性、严谨性2.典型用语：汇率、投保（《国际商贸术语通则》）3.作用：①简化理解（FOB）②明确义务（债权债务）③提供交易手段（选择什么样的交易方式）㈢文学语言1.特点：优雅、诙谐、富有感染力2.用语：把双方代表→双方桥梁的友谊使者3.作用：①制造良好气氛②化解紧张的谈锋③增强感染力㈣军事语言1.特点：简明、干脆、坚定2.典型用语：价格防线，我们的谈判有如在沼泽地前行3.作用：①动员②压制③威慑性第三节商务谈判中的述问听答技巧㈠叙述的方法和问题⒈入提的叙述方法：⑴迂回叙述方法⑵从具体议题入手⑶先谈细节，再谈原则性问题⑷先谈原则性问题，再谈细节2.开场的叙述方法：⑴只阐述自己这方的立场和利益，不阐述共同利益⑵采用横向结构⑶倾听对方阐述⑷尽量让对方先谈，做到后方制人3.叙述中避免的用语：⑴言之无物⑵避免以“你”开头，以自我为中心⑶不要用否定用语㈡提问的方法和技巧1.提问类型：①封闭式提问（只给两种选择）②开放式提问（可自由发挥）③借助式提问2.谈判中应该提的：①吸引他人注意②提的问题为你的情报服务③3.谈判中不该问的问题：敌意、对方品质、私人问题、宗教信仰4.注意：①准备好问题②做个好的倾听者，问题先记下，等让你提问时再提③注意态度㈢回答问题的方法和技术①没有完全了解问题不要急于回答（可用自己理解复述一遍）②不要彻底回答问题，回答一部分自己有把握的问题③故意安排打岔④给自己思考的时间不着急回答㈣听的方法和技巧1.听的障碍：①只注意自己感兴趣的部分②不集中、漏听、少听③用自己的理解④受到专业的限制2.有效倾听：①端庄态度，集中精力②记笔记③安静的场所3.注意：①确保听清楚、明白②注意态度第四节商务谈判中的无声语言信息的全部表达﹦7﹪语调﹢38﹪声音﹢55﹪表情㈠面部的无声语言（盯对方时间超过一半，表明对谈话本人比对话本身更显兴趣。

眨眼时间超过一秒，对谈话者很讨厌）㈡上肢的动作㈢下肢的语言㈣腰部的语言㈤腹部动作补充商务谈判礼仪一．迎送礼仪㈠确定迎送规格：确定对方身份地位，使得身份地位对待㈡掌握抵达和离开的时间：提前等待去接，掌握时间送行㈢做好接待的准备工作：①安排住宿，接待当天讲第二天安排②或列张每天安排行程的表二．会见礼仪㈠会见前得准备工作：提前预约→尽早回复→回复会见时我方人员名单㈡会见时的礼仪：门口迎接、握手㈢会见时介绍的礼仪：名片交换（递交、接拿）三．洽谈礼仪㈠座次的安排基本原则：以右为尊，右高左低，面门为上，居中为上㈡语言礼仪㈢洽谈中女性的礼仪：①着装：正装（裤装、裙装→正式）②首饰配戴：（以少为佳、同质同色、风格划一）③化妆、淡妆（不可在众人化装）㈣洽谈中男性的礼仪：①着装：a.衣装：拆除商标、熨烫平整、扣好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衣、巧配衬衫、少装东西b.衬衫：面料（纯棉）、色彩（单一）、图案（正式场合无图案为佳）、衣袖（长袖，垂直落下0.5-1cm）、口袋（少装）c.领带：面料（真丝、羊毛）、色彩（单色）、款式（宽版、窄版）、领带夹d.鞋子：皮鞋四．宴请礼仪国宴、正式宴会、便宴、家宴、自助餐第五章谈判开局与实质磋商第一节谈判开局一．开局在整场谈判中的地位和作用⒈精力⒉格局⒊阐明立场⒋个人的地位和作用二．形成良好开局的原则⒈提供或享受均等发言的机会⒉讲话尽量简洁轻松⒊要充分合作（提出问题合作时，要急于双方意向一致。

提出意见不一致时，对方不认同，给予对方说话机会）⒋要乐于接受对方的意见三．开局的任务与内容⒈完成建设性的基础工作（纲领）⒉创造良好的开局气象⒊努力不吸引对方的注意力⒋观察（谈判之前，可先谈些其它内容）四．开局的方式⒈提出书面条件，不做口头补充两种情况适用：1谈判规则决定→政府部门招标（避嫌）2准备将书面交易条件作为最后交易条件→卖方市场（卖房子）⒉提出书面条件，并作口头补充（常用）优点：内容完整、有利于理解缺点：成为束缚，难以更改，语种差别。

注意：①目标（若一下降低价格很多，易让人怀疑诚意）②翻译问题⒊面谈提出交易条件（常用）优点：灵活性大（先磋商后写）容易控制谈判气氛缺点：①容易受到对方攻击②阐述复杂数字图表有困难V A T（V alue Added Tax）增值税：价内税、价外税五．开局过程⑴接触①以友好和开城布公②说话轻松自如③考虑下非业务的中心问题④控制时间（5﹪）⑵观察⑶破题⑷控制☼六．开局策略㈠一致式开局（友好开局）⒈概念：创造满意情势，求同存异⒉目的：促成谈判成功的条件（了解对方的喜好，从小处着手）㈡挑剔式开局（吹毛求疵开局）⒈概念：对言行、工艺、产品等横加指责⒉目的：①制造低势气氛，打乱谈判计划②使对方底气不足，妥协让步㈢保留式开局（谨慎式开局）——不得传递虚假信息⒈概念：①对问题不作确切的回答②对自己条件不和盘托出，以预留出足够回旋余地⒉目的：保留神秘感，达到欲擒故纵，步步为营的目的，使对方有探明虚实的欲望㈣坦诚式开局（开城布公式）⒈概念：以直截了当方式进入磋商问题的关键⒉目的：真诚，增加谈判信心㈤进攻式开局（强式开局策略）⒈概念：以强势姿态为谈判定调，压迫对方展开谈判⒉注意：谨记、易形成剑拔弩张的局面第二节建立谈判气氛一．气氛形成的关键阶段二．谈判气氛的复杂性三．合理运用影响开局气氛的各种因素㈠气质㈡风度：⑴饱满的精神状态⑵诚恳的待人态度⑶受欢迎的性格⑷幽默文雅的谈吐⑸洒脱的仪表礼仪⑹适当的表情动作㈢服饰：⑴配色艺术⑵款式与体形㈣中性话题㈤姿态㈥谈判时的座位安排（适时提供茶点和冷饮，避免电话干扰）四．谈判开局气氛营造：高调气氛、低调气氛、自然气氛㈠营造高调气氛⒈概念：谈判场面热烈，双方态度积极主动⒉方法：⑴感情“攻击”法（取得情感共鸣）⑵称赞法（消弱对方的防范心理调动对方谈判热情）注意：①目标（让对方感觉到这时对方擅长的）②时机③方式（自然，不要刻意）⑶幽默法（打消对方的防范）注意：①时机②方式③收发有度⑷问题“挑逗”法——激将法提出尖锐的问题，引对方讨论，使对方快速投入话题㈡营造低调气氛⒈概念：场面严肃低落，谈判方态度消极冷漠⒉方法：⑴感情攻击法（用一件不高兴的事）⑵沉默法注意：①理由（例如不理解）②有度⑶疲劳战术⑷指责法（对某一项错误进行严厉批评，以期其达到让步）㈢自然气氛⒈概念：双方情绪比较平稳，谈判气氛既不热烈也不消沉⒉注意：⑴注意自己的语言、礼仪⑵多准备一些问题⑶多听、多记第三节激发欲望一．引发对方的注意和兴趣㈠服务过程与推销过程引起兴趣→形成欲望→产生购买㈡目光接触与第一句话（点题）㈢解决问题的专家㈣采用不同的方法㈤防止干扰（简单回顾，重新引起别人的注意或暂时休息）㈥激发对方兴趣（示范、体验）二．激发对方欲望㈠欲望因需求差异不同㈡购买欲望与说服工作第四节实质磋商一．实质磋商阶段的策略与技巧二．谈判策略进行调整㈠对方行为与预期一致（不需要作策略调整）㈡对方行为与预期不等，让步很快，幅度很大（一点一点，慢慢的让步）㈢对方行为与预期不符，让步很慢，幅度很小（耐心，且合理判断）三．实质磋商阶段两大压力因素㈠时间影响(限定时间) →威胁是否真实㈡威胁战术→威胁是否真实第六章实质磋商阶段的谈判策略第一节影响与调动对方一．态度、行为与需求对方的态度与行为→调动而不是强行改变二．探测对方需求需求和对需求是谈判的共同基础（实现自己的经济目标也要考虑对方的需求，一种双赢）方式：①提问②聆听③观察举止三．提出自己的需求㈠提出要求（看下自己地位和势力）：地位占优势、地位均等原则：缩小分歧、解决矛盾㈡提极端要求结果：①降低对方期望，使对方愿意妥协②导致僵局，使谈判破裂四．满足对方要求☼☼㈠满足对方安全感需求：有合作诚意、信任感㈡满足对方经济利益要求：帕雷托最优（尽量满足对方经济利益）㈢满足对方归属感需要（不能去诋毁公司业务）㈣满足对方自尊需要五．冒犯对方六．调动对方策略☼☼㈠大智若愚，采取低姿态，学会示弱㈡最后通牒注意两点：①具备了对方只能接受的条件②坚定不移，态度委婉，方式合理㈢抵制不合理要求对于不合理要求采取的措施：有条件地接受，引入竞争者第二节排除障碍一．排除障碍应该遵循的原则㈠准确认定障碍⑴聆听⑵兴趣⑶不要过快回答⑷复述对方的异议㈡避免伤害对方感情（如对方不理解）⒈不责怪⒉避免产生反感⒊尊重对方，转移目标（可说很多群体称一样的想法）⒋不可以对方的心理障碍大做文章二．把握排除障碍的时机⒈一般情况下，出现障碍应立即排除☼⒉几种例外情况出现障碍用拖延策略：⑴过早提出价格问题（价格障碍）——僵局、没有洽谈的余地⑵提前提出问题：①对方的质疑和目前讨论的问题无关②属于后面将会提到的问题＝＞拖延措施⑶琐碎无聊的问题三．先发制人，请君入翁针对对方某阶段提出的问题，预先准备好答案（适用于：不容易解决的问题障碍）→不等对方提出问题就将障碍转化了四．避免争论，避免技术问题（与谈判无关可赞同对方可避开）五．随机应变即兴发挥㈠接受意见，并迅速行动（根据对方意见做出相应的改变）㈡反驳污蔑不实之词㈢及时撤退（双方关系紧张，需暂停谈判，双方冷静）涉及公司及产品问题，需当面澄清不可撤退（否则易影响公司声誉）㈣深谈细叙，以待时机（抓住你想知道的问题，展开问问题）㈤被逼无奈，以情动人“特殊身份的人”——女性Boss第三节压力的施加与解除一．谈判中的压力二．施加压力㈠强力施压（极端）概念：在谈判开始阶段向对方提出很多刻薄要求，来降低对方期望，动摇对方的信息㈡软硬兼施（常用）⒈概念：以调和为策应而发起进攻的策略⒉白脸人：进攻、威慑——各方面专家红脸人：圆滑、控制气氛、调和——客户经理㈢既成事实（先斩后奏）⒈概念：把自己的意图做成最后的事实给对方看，压迫对方接受⒉抵制压力：签订违约条款㈣制造阴差阳错（故意曲解）概念：①故意错误概况对方意思②把没谈妥的事情当成谈妥的事③把自己的意思当成对方的意思㈤植入内部压力（提前做好客户关系）概念：谈判一方向对方的一位成员“下手”，争取该成员的好感，形成内呼外应的局面三．解除压力㈠打破僵局⒈制造僵局（知道僵局形成原因）⒉避免僵局：⑴互惠谈判模式：寻求满足双方利益的解决方案⑵横向谈判模式：全面铺开，层层推进㈡粉碎诡计⒈假事实：睁着眼睛说瞎话←核实、不轻信⒉含混的权力：对方宣称没有权利，需要另一个核准→坚持权力对等“视为草稿”均无约束力对方宣称没有权利，需要另一个核准←明确表态，另与有权力的人谈⒊可疑企图⒋威胁：①查明原因②可不理会⒌心理操纵：环境的控制，语言、非语言控制（衣着、外表，让对方反复重述，故意安排一个对他不利的场所）⒍出其不意：谈判离席、取消谈判（立马指出、委婉）产生猜忌、恐慌、阵脚大乱（保持冷静、分析原因、多听少说）第四节实施让步一．让步你的地位决定了让步能让到什么程度，是否是新手二．让步幅度⒈适度让步：第一次让步幅度要小，节奏不宜太快⒉显著让步注意：掌握好时机，不要让对方觉得自己是有计划的第六节取得进展一．适度稳妥的进展⒈用渐进的模式☼⒉渐进模式：先解决简单问题，把难点留后面，随着谈判的深入，难点问题也就迎刃而解→价格（友好气氛有利于解决后续问题）⒊好处：①给对方相互试探的机会②使谈判不致于很快触礁⒋适用于大型综合项目→适度稳妥战略二．以体会打破僵局⒈一方不断施压而另一方无法抵御，我方不断进攻却无进展⒉选择好时机：①找借口（打电话请示Boss）②明确表示体会⒊任务：①分析形势②调整目标③制定新的策略、措施和方法④安排人员调换三．以退为进㈠退一步进两步（对于你这个产品有足够的了解，确定能在那个地方打开市场）㈡后发制人：⒈指出对方阐述的弱点，一定是真实可信的⒉你指出对方弱点的时候你一定要有说服力四．暗度陈仓明修栈道，暗度陈仓应用：①在无关紧要的问题上纠缠②在无意图的事情上做文章五．草船借箭应用：延后时间策略六．诱敌深入⒈有秩序耐心的引导对方的思路，使其进入自己的观点，最后达成一致⒉原则：①有目的的诱②有步骤的诱③有预料地诱。