创建优质服务大会发言

创建优质服务病区总结

在医疗市场竞争日益激烈的今天,把病人视为医疗服务的主体，开展优质服务势在必行。近几年来，我们神经内科别断总结经验，逐步完善并降实了一系列优质护理服务措施， 倡导主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给病人，为病人提供全程优质服务，取得了中意的效果。现将具体做法报道如下。

1 营造学术氛围，强化素养，变中意服务为感动服务

经过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等办法，营造浓厚的学术氛围，别断吸纳新知识、新信息，别断提高综合素养，人人树立起“病人至上,真诚关爱 ”的价值观、建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发起她们无限的工作热情，使她们时间别忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切 ”的服务宗旨,想病人所想,给病人所需，经过主动服务满脚病人明确的和隐含的需求,在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”，积极为病人和家属着想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,积极制造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务。以真诚的服务感动病人、感动了病人的家人。

2 关注细节,开创优质服务示范病区

2.1 规范的用语、规范的礼仪，使病人感到温馨

语言是人们交流感情,沟通思想的重要工具，是服务行业需要注意的细节之一，它既能治病,也能致病。因此，我们要求科室所有护理人员，使用一般话与病人交谈，对入院病人有接待用语、对出院病人有送别用语、在治疗中有操作用语；病人来有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有咨询声、工作别周有歉声、治疗护理有请声、病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的憧憬和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了别可替代的积极妨碍。

工作中，除了遵守普通的社会公德及医德规范外,还要求遵守具有自己职业特点的行为规范：一切以病人为动身点,按着病人的需要来自觉地抉择自己应有的行为。着装统一，佩带服务牌，以清新、典雅、端庄、慷慨的形象浮现在病人面前。把外表美与心灵美融合在一起,动作轻巧敏捷,步履轻快,举止、仪态给人以稳重、真诚之感。护理人员语言和行为的规范性、情感性、道德性和艺术性，给病人带来温馨、舒适和信赖。

第1篇

大家好！今天，我们在这里召开服务业员工会议，共同探讨如何提升服务质量，提高客户满意度。在此，我非常荣幸能够代表全体员工发表一番讲话。

首先，我要感谢公司为我们提供了一个良好的工作环境，让我们有机会在这里共同进步、共同成长。同时，也要感谢领导们的关心和支持，让我们在服务业这个充满挑战和机遇的领域里，找到了自己的价值。

一、回顾过去，总结经验

过去的一年，我们服务业团队在公司的正确领导下，取得了可喜的成绩。以下是我对过去一年工作的简要回顾：

1. 服务质量不断提高。我们始终坚持以客户为中心，不断提高服务技能，努力为客户提供优质、高效的服务。

2. 团队凝聚力显著增强。在大家的共同努力下，我们形成了团结协作、共同进步的良好氛围。

3. 客户满意度稳步提升。通过不断优化服务流程，提高服务效率，我们的客户满意度得到了显著提高。

二、分析当前，正视问题

在肯定成绩的同时，我们也要正视当前存在的问题。以下是我对当前服务业工作的分析：

1. 服务意识有待提高。部分员工对服务的重要性认识不足，导致服务质量不高。

2. 服务技能有待提升。随着市场竞争的加剧，客户对服务的要求越来越高，我们还需不断提高自身服务技能。

3. 团队协作有待加强。个别员工缺乏团队意识，导致工作效率不高。

三、展望未来，制定目标

针对当前存在的问题，我们制定以下目标：

1. 提升服务意识。加强员工培训，提高员工对服务重要性的认识，使全体员工树立“客户至上”的服务理念。 2. 提高服务技能。定期组织员工参加专业培训，提升员工的服务水平，满足客户日益增长的服务需求。

3. 加强团队协作。通过开展团队建设活动，增强员工之间的沟通与协作，提高工作效率。

四、具体措施，确保目标实现

为实现以上目标，我们将采取以下具体措施：

1. 加强培训。定期组织员工参加各类培训，提高员工的服务意识和技能。

2. 优化服务流程。对现有服务流程进行梳理，找出瓶颈，进行优化，提高服务效率。

永远留给客户一张笑脸

我是一名普通的电力服务人员，记得第一次上班时，师傅曾对我说过：“微笑是增进我们与客户关系的妙方，它表示了我们的诚心，也表示了企业的诚信。请给每一位来到你身边的客户以发自内心的微笑，那么，每当他从附近走过时，每当他看到灯光灿烂的美景时，他一定会想到你，想到供电人，想到供电公司。”现在，每当客户来到营业厅，我和我的同

事们都会想起这句熟悉的话。我们也一直把这句话牢记于心，把真诚的微笑献给每个人。

说起优质服务很简单，但又有谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情，也满足于由于坚持原则而使公司和客户的利益得到保障后获得的成就感。但是，也常常会因某些在硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补，往往会产生遗憾，此时，我们也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……在这一些困难面前，我能做到的就是遵循“一切为了客户满意”的服务宗旨，本着“沟通从心开始”的服务理念，从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的客户咨询，提出的问题，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到，始终以真诚的微笑来应对。每次遇到客户的误解和怨气，我都会心平气和，面带微笑，苦口婆心的解释说明，直到客户满意为止。对于个别客户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给客户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：客户永远是对的。出现了问题属于我们的工作失误，我们会真诚致歉客户，争取得到客户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给客户一张笑脸，因为“让客户满意”是我们永远不变的服务理念。

记得今年有一天中午，有一位老人来询问电费情况，就是问他这个月怎么用那么多电费，不管怎么给他解释，都解释不清楚，他就是一句话“我这个月电费怎么那么多”，最后还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓。见此情景，我尽管心中十分委屈，但依然笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，一句一个“老伯”，心平气和地耐心跟其解释“电费的事，并亲自和他一起去查的电表看有没有坏，家里有没有漏电的，最终发现他家里有漏电的地方并给于解决，终于，老人的情绪平稳下来了，明白了电费高的愿意，满意的露出了笑脸。

优质服务表彰大会领导讲话稿

今天,我们在这里召开优质服务总结表彰大会,这既是一次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会,也是一次分析形势展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导,对获得表彰的个人和集体表示热烈的祝贺!每年的优质服务月总结大会我们都要表彰一批在工作岗位上默默奉献,做出突出成绩的同志们,他们用优质的服务为大厦的发展起到了重要的保障作用,我在这里由衷地道一声"谢谢你们!大家辛苦了"!借此机会,我也向长期以来对大厦服务工作给予支持和帮助的各级领导,以及区电视台、周刊的领导们表示衷心的感谢!下面,就大厦开展优质服务工作谈几点意见:

一、 优质服务是大厦赖以生存的基矗

1、 优质服务的涵义:

(1)真诚与微笑(sincere and smile)

真诚待客,微笑服务。

(2)讲效率(alleviant)

快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷,服务程序要准确无误。

例如:(hilton. 希尔顿)要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟,客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房,对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人,每3分钟服务一位客人。

(3)随时做好服务的准备(ready to serer)

a. 做好心理方面的准备;

b. 做好物质方面的准备;

(4)做好可见服务(visible)

把自己的工作置于客人的监督之下,使客人能感觉到你工作成果。

如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。

(5)树立全民销售意识(informative)

教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时,向客人销售或推荐饭店内其他产品。

(6)讲礼貌(courteous)

讲究仪容仪表,讲究接人待物。