客服运营中心建设方案

维普资讯 面向全业务运营的客服中心建设研究　

从接入方式上看，客服中心技术进一步与通信技　

术和互联网技术融合，基于ＳｏｆｔＡＣＤ（Ｓｏｆｔ　Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　

Ｃａｌｌ　Ｄｉｓｔ　ｒｉｂ　ＬＩｔｉＯｎ）、媒体服务平台（Ｍｅｄｉａ　Ｓｅ　ｒｖｉｃｅ　ＰＩａｔｆｏ　ｒｍ）和支持的多媒体统一排队ＣＴＩ（ＣＯｍＰＵｔｅ　ｒ　Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）的客服中心，支持多种　

媒体消息的统一接入、统一排队、统一路由，集语音、视　

频、传真、ＳＭＳ、ＭＭＳ、ＷＡＰ、ＷＥＢ、邮件、ＩＭ等多　

种能力于一体。企业可根据不同媒体消息特点开展相应的　业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服　

务。基于软交换的Ｓｏ　ＣＤ支持窄带网络（ＰＳＴＮ／２Ｇ）和　宽带网络（ＮＧＮ／３Ｇ　Ｒ４）网络，实现ＴＤＭ￣Ｉ］ＶＯＩＰ语音混　

合排队，从而为传统客服系统向多媒体客服中心滑移植和　

过渡提供有力的支持。媒体服务平台提供ＳＭＳ、ＭＭＳ、　ＷＡＰ、ＷＥＢ、邮件、ＩＭ等数据类Ｄ＇７－Ｄｑ控制。　

２＿２个性化　

客服中心的发展更加突出个性化服务的。一方面，　客户根据自身的需求，可自如选择与客服中心交互的媒　

体，或通过定制方式，要求客服中心按时提供产品宣传、　帐单和详单等内容的电子化递送。另一方面，客户接入客　

服中心的行为进行洞察，分析客户的接入方式和关注内容　等喜好；并根据洞察结果，选择与客户交互的媒体方式和　

交互的时间，进行针对性的介面呈现和营销。　

２．３集中化　

从建设模式上看，为了适应运营商多业务融合运营　

对一站式服务、跨地市资源调度、异地服务的需要，保证　

全省客户服务规范性、一致性，提高客户服务水平，提高　客服链路、台席、ＩＶＲ等客服资源利用率，降低系统建设　

成本、运维成本。国内外各大运营商客服中心的建设模式　从初期的按地市分散建设，已逐步向全省集中建设模式　

1 区域客服中心建设方案

【试行】

一、拟建设区域客服中心的区域

省份 驻点城市 负责人

山西 太原

湖北 宜昌

贵州 遵义

二、区域客服中心场所要求

1、办公场所、接待区。

2、库房，零配件存放。

3、公司广告形象装潢。

三、扶持政策

1、经销商完成年度销售任务，且配件销售比例达到约定目标后，予以年终返利，返利可以配件、工装等方式支付。返利标准如下：

签约额 200万（含）-300万 300万（含）-500万 500万及以上

返利 1% 1.5% 2%

2、门店的门头支持

对经销商的门店广告门头，统一按照公司的形象设计，经营销中心后确认后，公司给予报销。

报销额度上限为6000元，经销商需提供增值税专用发票，受票人为XXX有限公司，并附门店租赁协议。报销费用可以配件方式支付。

3、服装支持

每批次供货按结算价核算的0.2%，作为服装形象支持，随货发放，不另收费。 2 超出以上额度的，公司可以成本价向经销商提供工装，夏装每套100元，春秋装每套150元，冬装每件200元。

4、产品宣传手册支持

每年提供200本产品宣传手册，超出的按5元/本计价。

5、免费安装服务支持

签约额200万元以上的经销商，每笔60万元以上的合同，公司支持1人次10天的免费安装服务。

6、服务车辆支持

公司为每个区域客服中心配备价值10万元以内的皮卡车（喷涂公司LOGO统一形象），区域客服中心当年度配件销售额超过150万元的，该车辆过户给区域负责人。

四、声明

1、已建设区域客服中心的区域服从公司营销中心领导，享受公司管理和业务资源的支持。

2、已建设区域客服中心区域享受区域强力保护，一旦发生业务冲突的以保护区域客服中心区域优先。

3、鼓励区域客服中心组建销售和服务人才队伍，利用好地缘性优势，将区域客服中心的销售和服务业务做强做实。

4、公司将逐步扩充区域客服中心的建设范围和数量，鼓励有意向建设区域客服中心的区域积极申请。

售后运营团队的建设方案需要从团队组织架构、人员培训、流程优化和客户服务等多个方面进行考虑。下面是一个基本的售后运营团队建设方案：

1. 团队组织架构设计：

- 设立售后运营部门，包括团队领导、客服专员、技术支持人员、售后工程师等岗位，明确各岗位职责和工作流程。

2. 人员培训：

- 为售后团队成员提供产品知识、客户服务技能、沟通能力和问题解决能力等方面的培训，使其具备良好的服务意识和专业能力。

3. 制定售后服务流程：

- 设计完善的售后服务流程，包括客户投诉接收、问题分析、处理反馈、客户跟进等环节，确保每个客户问题都能得到及时、准确的处理。

4. 建立客户档案管理系统：

- 建立客户档案管理系统，记录客户信息、购买情况、售后服务记录等，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。

5. 客户满意度调查： - 定期开展客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时发现问题并改进服务质量。

6. 建立知识库和技术支持平台：

- 建立售后服务知识库和技术支持平台，为售后团队提供必要的技术支持和问题解决方案，提高售后服务效率。

7. 引入客户关系管理（CRM）系统：

- 引入CRM系统，帮助团队更好地管理客户信息、维护客户关系、进行客户分类和精准营销。

8.建立投诉处理机制：

- 建立客户投诉处理机制，确保客户投诉可以得到快速响应和妥善解决，提升客户满意度。

以上方案可以作为售后运营团队建设的基本思路和措施，当然具体的建设方案还需要根据企业的实际情况和需求做进一步的调整和完善。

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客户服务中心运作方案

一、客户服务中心职责：

随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。

因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：

二、人员：

客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑：

（一）开通座席的标准：

根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到%的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。

但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。

（二）座席人员配备的标准：

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在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即：

每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长

按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计算出，普通话务人员应按照每开通1个坐席配备2.5人的标准。公司现有3个座席，应配备7.5名话务员。