提升客户感知价值的方式
标题：提升客户感知价值的方式
摘要：本文旨在探讨如何通过各种方式提升客户感知价值，并为企业带来更高的竞争优势。通过研究市场趋势、了解客户需求、建立品牌声誉、提供优质服务以及创新产品和营销策略，我们可以有效地提高客户对企业的感知价值。本文将从这些不同的角度入手，深入探讨并提供解决方案和实例，以帮助您在竞争激烈的市场中脱颖而出。
引言：
客户感知价值是企业成功的重要组成部分。当客户对企业的产品或服务感到满意并认可其与竞争对手的相对优势时，他们将更有可能忠诚于品牌并推荐给其他人。因此，提升客户感知价值对于企业的发展至关重要。本文将介绍一些有效的方式，帮助企业提供更高的客户感知价值。
1. 研究市场趋势
了解市场趋势是提升客户感知价值的第一步。通过研究并洞察市场需求和消费者行为，企业可以更好地了解客户的喜好和需求，并相应地优化产品和服务。从监测竞争对手到分析市场数据，这些信息可以为企业提供迅速且精确的市场反馈，从而帮助企业提高客户感知价值。
2. 了解客户需求
了解客户需求是提升客户感知价值的重要一环。通过深入了解客户的需求和期望，企业可以确保所提供的产品或服务能够满足客户的诉求。可借助客户调研、市场调查和用户反馈等方式，掌握客户需求的动态变化，并据此调整企业的战略和运营模式。
3. 建立品牌声誉
品牌声誉是提升客户感知价值的核心因素之一。通过提供卓越的产品质量、优质的售后服务和可靠的保障，企业能够积极打造品牌形象，树立良好的声誉。客户对企业的信任和忠诚对于感知价值的提升至关重要，因此，建立品牌声誉是一项长期而细致的工作。
4. 提供优质服务
提供优质的服务能够显著提升客户感知价值。从客户的角度出发，提供个性化、定制化的服务，并在每个接触点都给予客户良好的体验，这将增加客户对企业的满意度和忠诚度。将客户置于企业服务的核心，确保与客户间的沟通畅通无阻，是提高客户感知价值的重要策略。
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建立以客户感知为导向的服务管理体系
作者：韦 锋
来源：《管理观察》2010年第34期
摘 要：本文首先介绍了电信行业客户服务的特点以及客户满意度的含义和度量，然后分析了国内电信运营商客户服务工作的不足，最后结合客户感知导向服务管理体系的实践以及国内运营商客户服务工作的问题给出了客户感知导向服务管理体系的建设关键点。
关键词：客户感知 服务管理 满意度 客户服务
1.引言
客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。客户服务作为一种活动，体现了客户与企业之间的互动，这种互动包括售前、产品使用和售后服务；客户服务作为一种绩效水平，是指客户服务可以精确衡量；客户服务作为管理理念，强调产品设计、营销、产品使用和售后服务都是以客户感知为核心。因此，客户服务不只是销售产品或者售后服务，而是涉及运营商前后台所有部门且具有战略意义的管理模式。
电信行业客户服务具有以下特点：（1）电信服务是一种行为和过程，它是无形的；（2）电信服务形式各异；（3）电信服务的提供过程涉及全网全程；（4）电信服务是高技术含量的工作。电信行业客户服务的上述特点，充分说明电信行业客户服务的差异性和复杂性。因此，对电信客户服务的全过程进行研究，建立基于接触点客户感知的服务管理体系是提供优质、稳定客户服务的重要保障。
2.客户满意度介绍
客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务和预期得到的服务的差值。影响客户满意度的因素如下：第一层次，核心产品和服务；第二层次，支持性服务，包括辅助核心产品和服务提供的所有外围服务；第三层次，承诺服务的表现；第四层次，客户互动的要素，强调企业和客户之间面对面的服务；第五层次，情感因素——服务的感性方面。
客户满意度的层次结构模型如图1，客户满意度的测评主要是从服务感知、质量感知和价值感知三个方面入手，通过市场调研的手段获取相关测评项的分值，进而确定整体客户满意度的值。
4G时代以客户感知为基础的通信服务质量评价
伴随着我国在社会，经济以及科学技术方面的不断发展以及创新，我国的通信行业的发展可以用日新月异来形容。不断提升发展和创新速度的通信行业存在很大的竞争压力。在我们日常生活过程中，通信行业已经渗透到了每一个角落和生活环节。现在我们的日常生活已经逐渐的离不开通信行业的服务。尤其是我国4G通信技术的全面应用，更是将人们的日常生活方式进行了非常大的改变。但是我国通信行业的从业企业非常多，例如中国移动，中国联通以及中国电信等，这些通信企业都希望在我国的通信市场中占得竞争的先机。根据对通信市场的用户调研以及市场的反馈来看，我国通信行业提升企业竞争力的一个主要方式就是要进行客户感知服务，根据客户的实际需求进行相关方面的改革和改变，只有这样才能够有针对性的提升对于客户的服务水平，提升客户的满意指数。文章主要针对4G时代的客户感知问题来系统的阐述通信服务质量的相关评价，希望通过文章的阐述以及分析能够有效的提升4G时代的客户感知，同时也为我国通信企业的进一步发展以及创新贡献力量。
标签：4G时代；客户感知；服务质量；服务体系
我国的通信行业伴随着我国的科学技术的创新已经有了几个阶段的发展。现阶段我国的通信技术已经逐渐的从3G通信网络技术转化成为了4G网络通信技术。伴随着4G网络通信技术在通信市场全面应用，相关的客户体验感知也引起了我国通信企业的高度重视。从前我国的通信行业之间的竞争主要是通信设备方面的竞争，通信技术方面的竞争，伴随着设备竞争以及技术竞争逐渐饱和的今天，尤其是4G网络技术的应用。我国的通信企业的竞争内容已经发生了转变，逐渐的从技术角度变成了针对客户服务满意度的竞争。伴随着我国网络用户的不断提升，我国的通信企业已经意识到了客户对于企业发展的重要性，因此现阶段我国的通信企业都在客户服务上给予充分的重视，通过提升客户的服务来带动企业的进一步发展。
1 4G时代客户感知通信服务质量的主要含义
客户感知价值及其在用户行为研究中的应用
20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。
Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。
客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。9.11事件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。而客户感知价值反映了客户使用某项产品或服务的本源驱动—获取某种利益/价值，能更为直接的预测客户下次购买行为。
