《客户关系管理》习题案例

第一章客户关系管理概述引导案例GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。

由于客户关系管理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。

庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。

它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。

它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。

一、单项选择题l.A 2.D 3.C 4.B二、多项选择题1、 ACE 2、 ABCDE三、判断题1. V 2.X 3. V 4.X 5.X四、案例分析1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。

2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP,积分卡、客户俱乐部等第二章客户的识别与选择引导案例出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。

启示：客户才是企业生存开展最重要的资源，只有满足客户需要企业才能生存开展。

客户是企业的衣食父母，是企业的利润之源。

不要盲目追求客户数量，而应该寻找到高价值的客户，重视客户质量。

一、单项选择题l.C 2,B 3.C 4.A 5.A二、多项选择题l.ABCDE 2.ACD三、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 5. V四、案例分析1、麦德龙做法是正确的。

禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这局部客户为麦德龙带了了巨大利润。

个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止 1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2417）最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答案例分析题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、简答题 1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。

答：(1)了解客户的个性化需求。

只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。

（2分） (2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。

客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。

（2分） (3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。

企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。

客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。

（2分） (4)降低成本，实现利润最大化。

实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。

同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。

（2分） (5)提高企业和客户之间的沟通效率。

这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。

（1分） (6)增强企业的核心竞争力。

客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。

（1分） 2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。

答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。

（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP 服务通道。

（1.5分） (2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。

（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。

•一位男士在下班回家的路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明和价格，然后放了回去，三分钟后，他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。

这时如果您是杂货店的老板,你会怎么做？•这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。

您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。

”•王先生愉快地买走了酱油。

•某企业的业务经理余先生来到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，余先生走出房间准备去餐厅；楼层服务生恭敬地问道：“余先生，您是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓余？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名”！这令余先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

余先生愉快地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前来：“余先生，里面请”！余先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓余？”服务生微笑着答道：“我刚刚接到楼层服务台的电话，说您已经下楼了。

”•余先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊诧再度升级，满腹狐疑起来；心中暗忖：“上一次在这里吃饭已是两年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得我？” 这时服务小姐主动上前解释：“我们刚刚查过记录，您前年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。

余先生听后激动不已，忙不叠地说：“老位子，对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单：一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，余先生算是彻底地服了，他感激涕怜地一连串说：“老菜单，就要老菜单！！” 给余先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这种礼节连美国最好的饭店里余先生都没有见到过。

1甲顾问比乙顾问哪些方面做得好？他在哪些方面体现了探寻顾客需求的技巧？答：（1）甲顾问和乙顾问都告诉了张经理不招电工对公司和张经理的不利之处，但是张经理和甲顾问却聊得更投机，那是因为甲顾问对张经理的需求进行了引诱式和劝导式的询问，以比较专业的口吻使张经理很情愿很自然的说出了自己的真正需求。

（2）甲顾问找到了张经理的接触点，目光敏锐，行动迅速，一次性是张经理接受了他的建议关于倾听方面的技巧，采用了迎合式、引诱式和劝导式的技巧，利用专业的知识和娴熟的技术，告诉了张经理不招电工的不利之处，又巧妙地问出了电工职位空缺的原因以及真正需要什么样的电工，最终又为张经理的招聘提出合理的安排和建议，如此周密和体贴的服务恐怕没有几个人可以拒绝。

关于提问方面得技巧，主要看三点，问什么、提问的方式以及如何使用提问技巧。

问什么，甲顾问了需要什么样的电工以及电工的待遇，提问的方式采用引导式的，根据别人的需求，以解决问题的角度去学问对方的想法，关于使用提问技巧方面，甲顾问采用的先开放再封闭的技巧，先问了张经理的整体需求以及之前电工存在的问题，再使用选择题的方式提问张经理招聘电工的具体细节。

关于复述的技巧，主要分为复述事实的技巧和复述感情的技巧，甲顾问很体贴的在知道张经理需求后很照顾张经理情绪的为张经理解决了问题。

2、通过上述三个沟通案例，你从中学到了什么？答：通过三个不同的顾问去找同一个人谈招聘电工，但是结果却大不相同的故事是我絮叨了很多关于客户需求的知识。

在和顾客脚裂的时候，要让顾客自由的用自己的语言来回答和解释，要站在顾客的角度趣味顾客考虑，多主动地去向顾客提问，不要等着让顾客先开口，在提问的时候要给足顾客面子，委婉含蓄的提问，使用激励和夸赞的方式使顾客不至于对你产生厌烦，当然最重要的还是在去见顾客前要做好充分的准备，对于顾客的疑问和顾虑，一定要好好控制，处理的游刃有余，恰到好处，自己要对客户的知识有足够的了解和把控，这样才会使谈判的成功率提高。

(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。

为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。

二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。

然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。

2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。

（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。

3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。

b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。

c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。

d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。

（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。

b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。

c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。

三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。

（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。

客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。

餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。

此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。

2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。

企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。

通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。

3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。

通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。

此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。

4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。

他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。

通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。

5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。

酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。

同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。

6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。

(完整版)客户关系管理之案列分析及答案（完整版）客户关系管理之案例分析及答案引言：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立并维护互利共赢关系的重要手段。

在当今竞争激烈的市场环境下，优秀的CRM可以帮助企业提高客户满意度、增强客户黏性、拓展市场份额。

本文通过分析一家电子产品公司的CRM案例，探讨企业应如何建立有效的CRM体系，并提出相应的解决方案。

案例背景：某电子产品公司是一家全球知名的电子消费品制造商，产品涵盖智能手机、平板电脑、电视等。

然而，尽管该公司产品质量一直保持较高口碑，但销售额在近年来呈下滑趋势。

通过对其CRM体系进行深入分析，发现几个需要改进的问题。

问题分析：1. 数据管理不规范：该公司一直以来未能有效收集、整理和管理客户信息。

未建立完善的数据库，导致客户信息零散、重复，难以准确分析客户需求与行为模式。

2. 市场细分不足：公司未将客户划分为不同的细分市场，对于不同群体的客户需求无法精确把握，无法为不同客户提供个性化的产品与服务。

3. 缺乏互动与沟通：除了产品销售阶段外，公司与客户之间缺乏长期的互动与沟通机制，无法建立深入的客户关系，也无法及时获取客户反馈与需求。

解决方案：为解决上述问题，该电子产品公司可以采取以下策略：1. 建立完善的数据管理系统：a. 建立统一的数据库，将客户信息进行整合和去重，确保数据准确性。

b. 引入先进的数据分析工具，对客户数据进行深入挖掘和分析，以获取有价值的洞察和信息。

c. 设计合适的数据收集方式，如在线调查、推送问卷等，以增加客户信息的完整性和及时性。

2. 实施精细化市场细分策略：a. 根据客户特征、购买行为、偏好等指标，将客户划分为不同的细分市场，并建立相应的客户群体模型。

b. 针对不同细分市场的客户，开展定制化的产品研发和营销策略，提供个性化的购买体验和优质的售后服务。

3. 建立持续互动与沟通机制：a. 建立客户服务中心，提供多渠道的客户服务，包括电话、邮件、在线咨询等，以满足客户多样化的沟通需求。

客户关系管理案例分析题【篇一：客户关系管理案例分析题】1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

2、客户忠诚：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

7、消费价值：客户在一定使用情境中对产物属性、产物功效，以及使用结果告竣（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、XXX1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因。

要掌握企业客户流失，可采纳哪些对策？原因：（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行动作梗。

对策：（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。

习题一一、单项选择题1。

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理"（80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B。

企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C。

企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20%的客户给企业带来20％的收益2。

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D )A. 企业客户B. 内部客户C。

渠道分销商和代理商D。

VIP客户3。

在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?（A）A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C。

产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4。

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B。

重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D。

有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA. 新客户B。

忠诚客户C。

流失客户 D. 中小商户6。

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）A. 个性化网页服务功能B。

在线客服C。

订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7。

在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？CA. 客户满意度B。

客户忠诚度 C. 客户状态D。

客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ AA. 垄断忠诚B。

客户关系管理案例及答案【篇一：2012年6月5日客户关系管理案例分析】txt>案例一：电信企业挽留客户有三招对网上客户实行“积分制”管理，即按照电信客户的入网时间及在网时间计算网龄，根据网龄累计积分，如1个月的计1分，同时按照客户每月的通信费积分，如每10元计1分，上不封顶，然后按照两项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额（或比例），如果客户未按时交纳话费，则积分为零。

此举有助于使不同层次的电信客户享受不同等级的亲情价格。

通过话费优惠，不仅能刺激客户话务量的增长，同时达到提高客户的忠诚度，鼓励客户长久使用企业业务的目的。

建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招。

按照累计消费通信总额达到一定的数额来确定俱乐部成员，成为俱乐部成员后，不仅可获免费上门维修，定期获得有关电信业务宣传资料和各种精美礼品，而且申请新业务还可享受优惠价格。

逢年过节还能收到贺卡，并参加各类客户联谊。

使客户不仅能享受更加周到的服务，而且随时还可与企业交流。

客户俱乐部作为亲情化的组织，主要是企业针对常客，主动与他们沟通和联系，了解他们的需要及企业服务工作中的不足，取得他们的信任，向他们表示友谊和感谢，建立企业与客户之间的社交联系，防止客户“跳槽”。

对集团大客户给予一对一交互式的服务被视为挽留客户的制胜法宝。

电信企业要利用高科技成果，精心设计服务体系，对大客户提供更加个性化的关怀，使大客户能安全、可靠地使用各项业务，尽可能降低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值，以建立长久的伙伴关系。

以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提，会不会使各电信企业重新陷入价格战呢？回答是否定的，一是电信买方市场的形成，任何企业通过电话就能轻轻松松赚取超额利润的传统时代已一去不复返，今后企业利润主要来自规模经营所带来的规模效益，不留住客户，规模效益也就无从谈起。

二是各运营企业前台营业的服务质量和网络的运行质量还没有大到足以让客户忽视双方价格差异的程度，价格仍是留住客户的关键因素之一，让客户感到在网时间是一种资本和用得越多优惠越多以及更个性化的服务比单纯地一味降价争取客户更能稳定和发展客户，同时也改变了目前电信企业重发展新客户而使老客户一片怨言的尴尬。

习题案例第一章操练题一、选择题1.以为根底的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统本能机能部分依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，发生了并行工作的思想A 信息技术B 数据库C 互联网D 现代化打点理念2.电子商务是以为中心A 互联网B 数据库C 企业D 顾客3. 企业商务电子化使得企业存眷的重点由提高内部效率向转移A 关心内部员工B 尊重外部客户C 提高企业效益D 加强外部合作4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在身上。

他们才是成败的最终裁判A 顾客B 员工C 供应商D 股东5．20世纪90年代后期，应用的迅猛开展鼓励了CRM的进一步前进A 信息技术B 数据库C 互联网D 计算机6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如发卖步队自动化〔SFA〕和客户效劳撑持〔CSS〕A 企业B 部分C 互联网D 个人7．的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链打点，将客户、经销商与企业发卖全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与ERPB CRM与SCMC SCM与ERPD ERP与SFA8．当当代界，市场竞争的焦点已经从产物的竞争转向的竞争A 品牌和效劳B 效劳和效率C 品牌、效劳和客户资源D 效率、效劳和客户资源9．寻求是客户关系打点的底子目的A 企业效率最大化B 企业利润最优化C 企业打点现代化D 企业发卖最大化10．在客户关系打点中对峙的原那么，必需从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A 效率最大B 成本最低C 与客户互动D 整合共赢11在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产物的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产物B 效劳C 竞争D 价格12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变化A 出产过程B 组织布局C 人员布局D 出产效率13．著名的80:20公式是指A 企业80%的发卖额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户效劳D 企业的80%的利润来自于2O%的老顾客14. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可能进入协作竞争阵营A 大量忠实顾客B 很低的出产成本C 独特核心竞争力D 很高的出产效率15．电子商务的特色决定了企业开展和成败的关键在于的拥有和培养A 顾客B 人才C 供应商D 发卖商16一个企业要与其他企业进行协作开展，必需有本身独到的，否那么可能被排斥在合作阵营之外A 产物B 营销手段C 核心竞争力D 供应链17在市场经济中，市场的底子游戏规那么是包管公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最底子特征A 产物B 效劳C 竞争D 价格18 只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原那么，才能使设计的或出产的客户关系打点软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的层次性、阐发的有效性，从而受到用户的欢送A 过程B 数据库C 客户关系D 企业内部19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。

案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。

自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。

在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。

星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。

不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。

星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。

与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。

星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。

与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。

舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。

为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。

“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。

认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。

星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。

1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。

1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。

在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。

案例一：黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。

在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。

接待她是一个姓段的客户服务员。

一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。

仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。

对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。

黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。

在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。

约定提车的那一天，正好是中秋节。

黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。

段先生想了想，说：“我给您开回去。

”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。

短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。

在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。

”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。

段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。

一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。

他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。

一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

客户关系管理复习参考四、案例分析题1. （1）CRM如何改进企业文化？①“以客户为中心”的企业战略②追求超越、不断前进的企业精神③重视整合和集成的团队合作意识④保障效率和整体利益的业务状态⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想⑥培根植元、整体推进的发展理念（2)企业文化的主要功能有哪些？①引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。

②凝聚功能:企业文化通过沟通员工的思想,形成对企业目标和价值观念的认同,对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体.③激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力.④约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。

⑤辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用,通过各种渠道对社会产生影响。

⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障,文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。

2. 1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3。

⑴答:一般来说实施个性化服务需求：①拥有完善的基本服务②良好的品牌形象③完善的数据库系统⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。

7、课后练习案例分析：按照客户价值进行客户分类，提高销售利润D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。

随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。

为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。

可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。

与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。

为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。

同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。

案例思考题：1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？、本章小结通过案例讨论及实践练习使学生理解并掌握了客户价值的涵义，掌握了如何根据客户价值划分客户，从而针对不同客户制定不同的客户策略。

专业词汇：客户价值、客户关系价值、客户终身价值、客户生命周期、客户关系管理价值链、本章小结通过实践练习使学生理解并掌握了客户关系管理的有关理论，掌握了如何运用这些理论分析现实生活中的有关现象，并提高了解决实践中遇到的问题的能力。

客户关系管理——建立、维护与挽救向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。

销售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。

同时，销售代表要主动地推荐新产品，并努力做到百事产品的全系列铺货。

如果公司有小店促销计划时，销售代表要积极地介绍促销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而成为客户的专业行销顾问。

第七步：订货销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户的订货量，并按照客户的实际订货量填写客户卡和订单。

客户卡，是百事可乐公司销售代表最有效的销售工具。

客户卡上清晰地记载着客户的名称、地点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量等项目。

客户卡按星期设置，即星期一1本，星期二1本……一直延续下去，直到一周。

销售代表要养成良好的填写客户卡习惯，这可以更有条理地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。

第八步：向客户致谢并告知下次拜访时间“定时、定线、定人、定车”是百事可乐公司对销售代表的要求。

“定时”是指拜访每一位客户的时间要固定。

“定线”是指每天的销售线路是固定的。

“定人”就是一个销售区域设一个主任，每一条销售线路设一个销售代表和一个驾驶员。

“定车”是指每条销售线路固定一辆送货车，自己线路的订货由自己的车送货。

每一个小店客户都在销售代表的计划拜访路线之上，销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，并要明确告知其下次拜访时间，这样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待销售代表的习惯，以提高客户的满意度。

资料来源：李铁君. 拜访客户，百事施展“天龙八步”. 经理日报，2004（1）本章小结客户的开发就是企业让目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。

对新企业来说，首要的任务就是吸引和开发客户，对老企业来说，企业发展也需要源源不断地吸引和开发新客户。

企业开发客户的策略可分为营销导向的开发策略和推销导向的开发策略。