小区业户投诉处理规程

业户意见和投诉处理工作制度(5)

业户意见和投诉处理工作制度（五）

目的 OBJECTIVE：

业户意见即是业户心声的表达，也是服务改善的重要依据，在共建和谐社区、打造物业管家优质品牌的过程中，处理好与业户间的误会，了解业户的真实想法，在尊重业户中实现服务的提升，这是物业管家必须做到的；为实现“业户无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标，每位物业管家都要认真对待业户的意见与投诉，并用规范的服务标准认真对待业户反馈的每一信息，就具体工作的标准与管理工作制定制度如下：

执行程序PROCEDURES：

一、分工与责任：

1. 业服中心和监控中心共同配合，设置24小时业户热线，受理电话类业户意见的受理工作。

2. 物业管家负责分区现场的业户意见或投诉的受理、处理及记录上报工作。

3. 业服中心业服助理负责接待业户来访，处理业户信函、传真，向客户反馈处理结果，并负责业户意见或投诉信息的整理、定期上报和存档工作。

4. 重大事件实行层级上报管理，当值领班、分管主管、物业大管家、首席物业管家、行政人事助理都应对业户意见或投诉的解决处理工作负责，首席物业管家负责处理重要投诉，物业大管家负责处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

5.相关部门主管负责协助物业大管家处理本部门投诉事件，及时向业主服务中心反馈投诉处理信息。

二、业户意见或投诉管理规定：

1.明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与业户沟通的渠道与平台，让业户投诉有门。

2.对业户意见或投诉，实行“首问责任制”管理，公司每一位员工均有接受业户来访、来电或投诉的责任；无论业户意见或投诉事项是否属于本部门，都应受理并跟办到位。

3.物业管家受理业户意见和投诉记录材料统一交业主服务中心，由业服助理整理记录在《客户投诉登记表》，所有业户意见或投诉按周统计上报物业大管家和首席物业管家，作为工作改善参考；《客户投诉登记表》经首席物业管家查阅签字后存档。

业主/用户投诉处理规程

1 目的

规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。

2 适用范围

适用于XX嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理

3 职责

客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。

4 实施程序

4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。

4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。无法解决的，于1小时内上报主管，由主管在1天内落实解决。

4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中心负责人在3天内落实解决。

4.4属重大投诉，立即上报主任，由主任在1天内给予初步答复。并由主任负责召开办公会议，在7天内商定解决措施，最终答复业主/用户。

4.5投诉处理结束后，由客户服务中心将相关资料或记录存档保管，并向业主/用户回访。

4.6回访流程

客服中心接待

客服中心记录投诉内容，确认后，填写《客户服务中心值班表》

轻微投诉

做出答复

1天内 上报主管

主管组织解决 重要投诉

做出回应

上报客服中心负责3天内

客服中心负责人组织解决

归档并

进行回访 重大投诉

上报主任

1天内做出答复

召开办公会议

不超过7天

主任组织解决 《服务回访问卷》 意见箱 电话、网络

立即

1小时内 立即

1小时内 立即

物业中心业户投诉处理流程

物业中心业户投诉处理流程

一、适用范围

适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。

二、职责

1、服务中心经理负责处理重要投诉。

2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。

4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。

三、工作要点

1、处理投诉的基本原则

1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

2）所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。

3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。 4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。

5）接待投诉时，应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。

2、投诉界定

（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差，经业户多次反映得不到解决的；

b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；

c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。

（2）重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

（3）轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进的投诉。

3、投诉接待 1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录；

a记录内容如下：

――投诉事件的发生时间、地点；

――被投诉人或被投诉部门；

――业户的要求；

――业户的联系方式。

b接待业户时应注意：

小区业户室内二次装修管理规程

小区业户室内二次装修管理规程

1.工作目标

通过规范的装修现场监理，确保装修现场施工安全和装修质量，维护小区外立面完整，为业户营造一个安全舒适的生活环境。

2.工作职责

保安员：负责施工人员证件检查和施工安全监理以及其他有关装修规定的监督执行。

工程部巡检人员：负责装修质量监理和用电安全检查。

3.工作指引

3.1 保安员

3.1.1 车道进出口和大门岗保安员负责检查施工人员凭证出入，装修管理实行双证管理。巡楼保安员负责检查凭证施工。

3.1.2 巡楼保安员必须每天对装修现场检查不少于两次，按照检查内容进行详细地检查。

3.1.3 检查的主要内容

3.1.3.1 施工单元是否办理装修审批手续，《装修施工许可证》是否张贴在门口醒目位置。

3.1.3.2 施工人员是否佩带施工出入证、衣着是否整齐、有无打赤膊等不文明行为。

3.1.3.3 施工现场灭火器配备是否足够，油漆、装修材料、装修垃圾是否分开存放，有无其他火灾隐患。

3.1.3.4 装修现场禁止吸烟、生火做饭菜和使用电热器具。

3.1.3.5 运送材料、垃圾禁止使用客梯，运送材料、垃圾时是否对电梯进行保护。

3.1.3.6 施工过程中是否损坏电梯厅、电梯、外墙玻璃、观景台栏杆、外墙瓷片等公共或毗邻部分设施、设备。

3.1.3.7 观景台护栏玻璃水平线以上禁止进行任何改动装修。

3.1.3.8施工工期是否过期，施工时间是否按二次装修管理规定施工。

3.1.3.9 建筑垃圾是否按装修规定时间及时清理。

3.1.4 将检查结果填写在《装修检查监理记录》上。

3.2 工程巡检人员

3.2.1 工程部指定专人（维修人员）对二次装修现场进行检查监理。

3.2.2 主要检查内容

3.2.2.1 装修中有无私拉乱接等偷电现象。

3.2.2.2 施工中有无私改煤气管道等管线设施现象。