企业危机管理指南

第12期2011年6月企业研究BusinessresearchNo.12JUN.2011

随着经济全球化,在激烈的市场竞争中,危机时刻存在，经营不慎就可能导致危机的发生。企业的经营活动在获得收益的同时也存在着风险。企业在经营过程中会经常遇到危机,企业的经营活动就是选择风险、管理风险和防范风险的过程。从几年来发生的国内外危机事件,2002年的非典，增加了人们对危机的防范意识和应对经验,使很多人第一次领会到不可抗力，并深刻地认识到了危机管理。危机普遍存在在企业生存和发展中,它与经营环境变化及内部管理关系密切,往往二者相互作用就会使企业陷入危机。一、企业危机产生的主要原因信息时代的到来,信息是一种生产力,企业可能因为经营不善、市场信息不足加上同行竞争、企业形象和生存的突发性、灾难事件或遭遇恶意破坏、金融风暴、自然灾害事故、都可导致企业陷入困境，给生产经营和生存带来危机，给企业造成直接或间接经济损失，影响企业的形象。企业出现危机多种多样的原因和种类,一般包括产品和经营危机、管理危机、信息危机、人才危机、金融与经济体系危机等。当前我国企业比较容易发生的产品、服务、国际贸易纷争、内部公共关系、企业高管出轨行为等危机。其中产品、服务危机是最常见的危机表现形式,它是产品质量本身的缺陷而造成的。从危机来源上看,危机在企业的发展中是一个动态的过程,它在不断地释放,也在不断地酝酿,危机的爆发是企业内部因素和外部因素互相作用的结果。外部危机是外界客观环境造成的,是指企业在经营管理活动中,针对那些无法预见的,一旦发生就会使企业陷入极大困境甚至倒闭的危机事件,企业不能或很难改变外部环境,企业只能能动地适应。此外,即使产品没有明显的质量问题,但产品缺乏核心竞争力,公司本身成长模式存在陷阱,一旦遇到外部环境的不利变化,也很容易陷入无力回天的危机境地。内部危机则是由于企业自身管理不善造成的,这是完全可以、而且应该避免的。主要包括决策因素、人才因素、管理因素、市场因素、和环境因素。决策因素；是指企业在选择投资方向,投资规模时没有对市场进行全面深入的了解造成的。人才因素；它是指企业在人力资源引进、培养、使用上的不当造成企业发生危机。比如由公司内部人员舞弊、贪污受贿等引发的。在着是员工的跳槽，员工流动性大、没有合适的接班人，人才的流失意味着企业人力资本投资的丧失,进而导致产品市场的缩减,这无疑给企业发展带来极大的负面影响。企业没有合适的接班人,员工流动性大、集体跳槽等,都容易给企业造成危机。市场因素；由于企业对市场发生的变化没有作出适时的反映,或者难以适应市场的变化导致企业发生危机。企业在危机袭来时一片狼狈,往往是危机处理不当,危机发生后,不是积极妥善处理,而是手足无措,陷入混乱,导致负面影响继续扩张。例如2005年的雀巢碘超标事件,雀巢公司的危机处理就给人以不诚实的感觉,无形中损害了品牌形象。环境因素；企业生产经营的外部大环境已发生变化,而企业由于自身的一些原因难以及时跟上。环境的瞬息万变,企业永远无法避免而且随时可能发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等危机。二、企业危机与企业危机管理企业危机管理是有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前对危机进行预防、预控,并于危机爆发后,迅速有效的控制和解决危机,尽可能的避免、减少危机发生的危害,甚至有可能将危险转化为机遇的管理活动。对于一个企业来说意识不到危机那就是最大的危机，危机在不知不觉的变化中,企业必须超前应对市场的变化,并做出反应。因此,现代企业要想在复杂多变的经营环境下生存和发展,是新形势下管理者所面临的一个新的课题，如何保持强劲的发展势头，建立系统科学的危机管理机制,也是每个企业必须正视的挑战。企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,虽然形成危机的潜在的因素是随时存在的,但只要这些潜在的危机因素不能显现,那么就不会对企业形成危机，企业危机管理是指有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前对危机进行预防、预控,并于危机爆发后,以迅速、有效的方法控制、解决危机,尽量避免、减少危机产生的危害,使企业转危为安,甚至将危险转化为机遇的管理活动。管理危机关键是约束这些潜在的危机，并据此设想好防范措施。企业危机管理包括危机爆发前的管理,也包括危机爆发后的管理;危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。（一）树立危机意识，要居安思危,盛而防衰。企业所处于一个激烈的市场竞争之中，任何危机的来临都不是突然出现的，各种必然的和偶然的因素都有可能引发企业的危机,企业没有绝对的安全,危机是永恒的,包括经营的危机、天然灾害的危机、社会关系的危机等等,企业必须随时具备危意识,树立一种“危机”理念,营造一个“危机”氛围,考虑到各种风险,制定种种策略应对这些危机要采取措施,紧急措施必须果断有效;从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。树立危机意识,不仅要在思想上做好准备,而且要在行动上体现出来。只有做到这些,当危机来临的时候,才能保试论企业危机管理王溪灏(中国石油化工股份有限公司河南中原石油分公司河南省濮阳457001)摘要：企业危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故和事件,它常常会带来较大损失,影响企业的形象和生产经营,严重的可能使企业倒闭。本文分析了企业危机产生的主要原因和危机管理。关键词：企业；危机管理

淮阴工学院学年论文 第 1 页 共 7 页

1 引言

在现实生活中，我们都希望每一艘下海的小舟和巨轮能够顺利到达彼岸，然而海风暗礁，冰山仍不可避免的闯入我们的视线。常言道“天有不测风云，人有旦夕祸福”。事实难料，新事物，新问题层出不穷，我们的祖先将一切的灾难和不幸归因于宿命，在生产力极为低下的过去，人类只能听任自然的摆布。今天，人类在战胜一连串的科学难题中大踏步的向前迈进，解开了一个又一个的自然之谜，然而光有征服自然的能力还不能说我们所向披靡了，因为一切都可能发生，我们无法预测将来的一切。面对不可预知的未来，我们除了精于应付别无选择，这就要求我们树立危机意识，防患于未然。

三株的破产，巨人大厦的“倒塌”，林河酒被打入“冷宫”，这些让人痛心的事件，正是由于企业缺乏有效的危机管理，而中美史克在面对全面停售的问题时，做到一切正常，从容化解危机，渡过难关，又给我们展示了危机管理的难能可贵，从正反两方面的例子，我们不难看出企业危机管理在当今企业管理中起着举足轻重的作用，甚至可以看作是企业青春常驻的法宝。

2 企业危机管理的内涵

2.1 企业危机与危机管理的定义

在研究危机管理时，首先对危机应该有一个正确的认识。广义上来讲能够给企业的经济利益或声誉带来不利影响的突发事件都可以称为企业的危机。从狭义上而言，企业危机主要是指企业遇到的突发事件影响其正常生产经营活动的进行对企业的生存、发展构成威胁，从而使企业形象受到破坏。

危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。

2.2 危机管理的要素

2.2.1 危机监测

危机管理的首要环节是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行 淮阴工学院学年论文 第 2 页 共 7 页

企业危机管理

在市场经济的浪潮中，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，那是因为企业对危机缺乏必要的理解。企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识，防患于未然，是现代企业应该加以重视的一个问题。本文将对企业发展中的若干环节，着重阐述可能出现的危机及其防范对策。

企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不但将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。

一、危机管理概述

（一）危机管理的涵义

危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。

危机管理所涉及的主要有五个方面：

1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。

2.危机管理者未雨绸缪,在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工实行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。

3.在危机情境出现时，危机管理者需要即时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。 4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要使用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。

5.危机过后，管理者需要对恢复和重建实行管理。这也意味着此时使用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。

龙源期刊网

企业危机管理

作者：陈林行

来源：《职业》2009年第08期

企业的经营活动往往伴随着企业与外部世界的交流,以及内部员工与股东间利益的调整。由于组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同,导致了它们之间不可避免的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度,并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时,就演变成了企业危机。企业在生产经营中面临着多种危机,有些可能给企业带来致命的打击。2008年“三聚氰胺”事件,让中国乳业集体陷入信任危机,也考验着中国企业处理危机的能力。危机管理不局限于处理突发性事件,而更注重挖掘企业管理的深层次原因。危机管理的过程就是消除企业危机因素的系列活动,主要包括五个方面,即危机的预防、危机的确认、危机的控制、危机的解决和危机的总结。

一、危机的预防

危机管理的重点就在于预防危机,而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境,积极采取预控措施,而且能为可能发生的危机做好准备,拟好计划,自如应付危机。要预防危机,要做到以下几点。

第一,要将所有可能的突发危机事件一一列举出来,考虑其可能产生的后果,并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事,但却很必要。因为企业内的任何一个人、一个环节的失误都可能将整个企业拖入危机。

第二,谨慎和保密对于防范某些组织危机至关重要。比如,1993年马丁—玛丽埃塔公司与通用电气宇航公司通过多轮磋商终于达成了30亿美元的收购案,这一秘密消息在高度紧张的日子中被封锁了27天,结果却在预定宣布前两小时泄露给了媒体,给公司带来麻烦。要想保守秘密,就必须尽量减少接触到它的人,尽可能多地加入一些不确定因素,使窃密者真假难辨。即使做了这些,也应当有所防备,因为任何秘密都可能会被泄露。

第三,引入危机管理框架结构。可以尝试建立危机管理组织结构框架,它主要由三部分组成,第一部分是信息系统,第二部分是决策系统,第三部分是运作系统。信息系统主要负责对外工作,由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息,并对所收集的信息进行整理和评估鉴定;信息对外交流部负责应付公众媒体、利益团体和危机之外的人;咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法,并提出改善的建议,把一些重要信息及时向企业高层报告。决策系统由危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作,必须有足够的权威进行决策,一般由首席危机管理者,如公司的经营决策层担任,但是必须由高级决策层授予其较大的权限。运作系统由部门联络部和实战部组成,其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门,是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带,而实战部则负责将危机管理者的策略计划制作成实战的反应策略龙源期刊网