企业危机管理手册

危机管理制度手册范文

危机管理制度手册

第一章 概述

1.1 目的和范围

本制度手册旨在为公司员工提供危机管理的参考指南，以帮助公司在发生危机时，能够及时、有效地应对，并最大程度地减少危机对公司造成的损失。

本制度适用于公司的全体员工，包括正式员工、临时工、兼职员工等。所有员工都有责任遵守本制度，并根据自身工作职责积极参与危机管理工作。

1.2 定义

危机是指突发事件或事态，可能对公司的声誉、利益或生存构成严重影响的事件。

危机管理是指为了最大程度减少危机的影响，保护公司正常运营和利益的系统性组织、指导和控制过程。

第二章 危机管理策略

2.1 预防策略

公司应设立预防危机的体系，包括但不限于制定预防措施、进行风险评估、强化员工危机意识等。

2.2 应急响应策略

在危机发生时，公司应立即启动应急响应机制，包括但不限于组织应急小组、制定应急预案、明确责任分工和指挥链等。

2.3 危机处理策略

对于已发生的危机，公司应根据实际情况采取有效措施，包括但不限于及时发布公告、协调相关部门和组织资源、配合调查等。

第三章 危机管理组织机构

3.1 危机管理委员会

公司应设立危机管理委员会，由公司高层领导亲自担任，负责危机管理的决策和指导工作。

3.2 应急小组

应急小组由危机管理委员会指派，负责协调和执行危机管理工作，包括但不限于应急预案的制定和执行、危机情况的汇报和通报等。

第四章 危机管理流程

4.1 事前阶段

4.1.1 风险评估

公司应定期进行风险评估，识别潜在危机因素，并制定相应预防措施。

4.1.2 预警机制

公司应建立健全的预警机制，及时发现和评估潜在危机，做好应对准备。

4.1.3 培训和演练

公司应定期组织危机管理培训和演练，提升员工的危机应对能力和意识。

4.2 事中阶段

4.2.1 应急响应

一旦危机发生，公司应立即启动应急响应机制，迅速组织相关人员进行处置，减少危机对公司造成的损失。

城市燃气企业的危机管理

现代社会，信息的传播愈发迅速和透明化，媒体对企业的监督力量空前巨大。危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终强力爆发，会给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。企业必须具有强烈的危机管理意识，关注危机、提升危机意识。企业危机管理已成为企业战略管理中不可或缺的工作。

被评为2009年十大企业危机事件之首的新奥燃气“政府公关”泄密危机，使企业声誉严重受损，企业的公共关系建设受到很大阻力，对其日后的经营发展造成十分不利的影响。还有“淘宝‘秒杀门’事件”、“农夫山泉‘砒霜门’事件”等影响较大的公共事件，均对企业的信誉造成了严重的危机。城市燃气企业同样不能例外，危机管理对燃气企业十分重要，大则影响人们的生命财产安全和社会的稳定，小则影响企业的持续发展和生存。

一、燃气企业危机管理的迫切性

燃气企业属典型的市政公用企业，也是易燃易爆的特种行业，目前燃气企业大多以特许经营权的取得为契机推进企业的改革。危机同燃气企业的发展相伴随行，在日益开放的燃气市场中，危机管理的良好运用和完善显得日益迫切。燃气企业承担着较大的社会责任，要实现安全生产、保障供气；企业同股东、客户、政府部门及大众媒体的沟通要保持顺畅；虽然是独家经营，但是也有竞争对手（替代能源）和经营压力等等。燃气企业的危机管理是一个重要而迫切的问题，需要更系统、更全面来加以思考和解决。

二、危机管理中相关人员分析

分析危机过程中相关人员的心态和行为将大大有助于对危机管理的正确认识，也对我们进行危机管理的规划和建设有着重要的作用。 当危机发生时相关人员因为各自利益和地位的关系，有着相当微妙的心态，也会有着很不一样的行为，主要表现有：第一，漠然视之、中庸的态度，主要是一些无关的社会组织、政府部门，或者少数员工；第二，混水摸鱼、捞取利益的态度，主要是公司内部的一些权力部门的争夺；第三，趁火打劫，部分商业伙伴趁企业危机时拖欠帐款或者催收帐款，甚至不当得利；第四，落井下石、推波助澜的态度，媒体在此时表现的很明显，企业内外部一些别有用心者，尤其是竞争对手借机否定企业；第五，协助企业共渡危机、积极稳定事态，企业的广大员工、管理层以及良好合作的商业伙伴，他们在危机时刻积极帮助化解危机，帮助企业渡过难关。

企业危机管理

在市场经济的浪潮中，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，那是因为企业对危机缺乏必要的理解。企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识，防患于未然，是现代企业应该加以重视的一个问题。本文将对企业发展中的若干环节，着重阐述可能出现的危机及其防范对策。

企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不但将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。

一、危机管理概述

（一）危机管理的涵义

危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。

危机管理所涉及的主要有五个方面：

1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。

2.危机管理者未雨绸缪,在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工实行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。

3.在危机情境出现时，危机管理者需要即时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。 4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要使用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。

5.危机过后，管理者需要对恢复和重建实行管理。这也意味着此时使用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。

酒店危机管理手册

第一章 –骚乱和恐怖活动

目录

页码

1.1介绍

1.2.......... 警报级别

1.3.......... 员工培训

1.4.......... 行动计划

1.4.1 “黄色”警报 – 标准应急措施检查表

1.4.2 “橙色”警报 – 标准应急措施检查表

1.4.3 “红色”警报 – 标准应急措施检查表

1.1 介绍

在目前的环境中，制定突发事件处理计划，确保我们能尽量降低骚乱和恐怖活动可能造成的损失是“预防损失”的重要环节。

我们必须根据突发事件的威胁程度确定相应的应急措施，保护客人、员工及其直系亲属以及酒店财产的安全。

骚乱与恐怖活动对酒店的运营活动存在着类似的影响。因此，以下警报级别既适用于骚乱，也适用于恐怖活动。

1.2 警报级别

以下指导方针旨在帮助各酒店确定突发事件的威胁程度。

根据所感受到的威胁程度可将警报分为四个级别。在确定威胁程度时还应运用自己的判断力，并考虑当地的情况。

“正常或绿色” 警报级别

条件：

§ 所有公共机构（包括警察、军队和通讯部门）正常运营。

§ 犯罪活动属正常范围，司法体系健全有效。

§ 日常生活没有障碍。

§ 不存在政治局势动荡问题。

§ 本区域内没有恐怖活动。

“黄色” 警报级别

条件：

§ 警察及其它安全和政府机构发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。

§ 使馆、机场和政府大楼已加强保安措施。

“橙色” 警报级别

条件：

§ 警察及其它安全机构继续发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。

§ 本区域内出现一些恐怖活动。

§ 发生了反政府示威活动。

§ 政治或经济制度明显退化。 § 可能会发生政变或恐怖活动。

§ 机场、公共建筑和使馆等地已采取极其严密的保安措施。