维修接待流程范文

维修接待流程话术

Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先

生,您好，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？

2、请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（、套四件套）

3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流）

4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车（

第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”

6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”

四、估时估价

1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”

2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”

3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”

“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？

接待流程

1、接待流程：

第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全）

第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。

第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。

第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。

第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧）

第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心）

第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚）

2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替）

第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）

第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。

水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止；若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。

干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上并做好车牌记录。

精心整理

精心整理 车辆维修接待流程

接待工作标准

一、接待的基本要求

1． 仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。

2． 迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。

3． 关注预约客户：主动询问是否是预约客户。

二、接待的工作流程

问诊服务工作标准

一、问诊服务的基本要求

1.1正常时问诊服务的基本要求

1.1.1弄清客户关心的问题：

1.1.2估计：

1.1.4车辆保护：

1.1.5安排客户休息或送走客户：

1.2紧急时咨询服务的基本要求

1.2.1热线电话的服务标准

营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。

1.2.2紧急对应

二、问诊服务的工作流程

一、车辆维修工作的基本要求

1． 车辆保护：

→车辆进厂维修前（服务接待员的责任）

确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍套。

→车辆进厂后

如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。

2． 车辆维修保养

→按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。 日常项目检查

迎接客户

问诊服务工作流程 预约服务工作流程

获取客户和车辆的信息

1).确认客户的维修要求

2).核实客户关心的其他问题 A.按维修价目表工作 B.显而易见的问题 C.客户对觉察到问题的抱怨 接待工作流程

正常时 紧急时

紧急对应

工作流程 精心整理

精心整理 没有 →对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。

→对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。

3． 完成维修作业后,记录《施工单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果，并签名确认。

二、车辆维修工作流程

三、车辆维修的工作标准

工作项目 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人

车辆保护 1. 确认是否车辆进厂前装好的保护用具：

1、接待流程： 第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户进入维修区。（注意人车安全） 第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。 第三步：接车员向车主收取车锁匙，提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电 脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。 第四步：接车员将车辆四件套（方向盘套、档杆套、车座套、脚垫）装好后才可驾驶 车辆进入工位。 第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员（热情、主动和熟练的销 售技巧） 第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好， 接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心） 第七步：接车员引导车主入休息区休息，并端送茶水。（态度热诚） 2、车辆修理完成后：

第八步：收款员通知车主项目已经维修完毕，引导车主到结算室付款，将车钥匙交还 车主，提醒车主检查车内物品是否完整。 第九步：送行问好，“请您慢走，欢迎再次光临鑫源汽车服务有限公司！”

汽车4S店维修接待员的工作流程如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。