第三方物流客户满意度前因研究_基于客户视角

基于客户价值和满意度的第三方物流服务模式分析张雪曼【期刊名称】《物流技术》【年(卷),期】2013(32)5【摘要】In this paper,we first discussed the theories concerning the customer value and satisfaction of logistics enterprises and then from the aspects of customer complaint management system,customer loss assessment system and customer satisfaction management,established the customer value and satisfaction evaluation system in the TPL service mode.Next,we studied the mode of its application in the logistics services of the TPL enterprises,established the TPL enterprise customer value and satisfaction creation model,and proposed the corresponding method of measurement and assessment.%首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流企业物流服务中的应用模式,构建了第三方物流企业客户价值和满意度创造模型,并提出了第三方物流企业客户价值和满意度的测量评价方法.【总页数】3页(P141-143)【作者】张雪曼【作者单位】唐山学院,河北唐山063020【正文语种】中文【中图分类】F253【相关文献】1.基于AHP的第三方物流服务商顾客满意度影响因素分析--以淘宝网为例 [J], 易秋香;吴义凤2.基于顾客的第三方物流服务商满意度评价指标体系的构建——以淘宝网为例 [J], 易秋香;汪建刚3.基于客户价值的客户满意度测评方法 [J], 韩志新4.第三方物流服务的顾客满意度研究--基于电子商务情景 [J], 韩超群5.基于客户价值的中间商客户关系模式分析 [J], 和晓霞因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。

基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升研究[摘要] 本文界定第三方物流企业服务质量的涵义及特点及其顾客满意度内涵与特性并对顾客满意度影响因素进行研究，总结顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升方法。

[关键词] 顾客满意度第三方物流企业服务质量提升物流企业的产品是物流服务,要提高顾客满意度必须提升自身服务质量，提供高的产品可得性和及时优质的售后服务，以及保持良好的信誉，能够吸引顾客。

一、第三方物流企业服务质量的涵义及特点物流企业的服务质量都是从顾客的角度来考虑，以满足顾客需求为目的，第三方物流企业服务质量的衡量都是以顾客满意度为基准的。

第三方物流企业的产出是服务，其服务质量的高低直接影响企业利润。

物流也服务具有无形性、差异性、不可分离性、不可存储性、顾客参与性五大特点，服务产品具有生产与消费同步，对物流服务质量评价的关键因素就是顾客满意。

二、第三方物流企业顾客服务满意度内涵1.第三方物流企业顾客满意度的内涵及特性第三方物流企业顾客满意度应包括四个方面：对物流企业服务理念的满意、行为满意、形象满意、服务满意。

(1)第三方物流区别于一般产品或服务的顾客满意度，主要体现在：①由服务对象不同而导致的差异。

第三方物流服务的顾客是企业而不是个人故其顾客满意度存在差异性。

个人顾客满意包含很多心理因素，而企业客户多用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意度是各个部门满意度的综合，与服务传递链上的众部门相关；个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。

第三方物流企业服务对象涉及到了企业顾客的顾客。

②物流服务水平的可衡量性。

由于第三方物流企业是由一些具体的活动构成，顾客满意度可以通过运输、仓储、包装等物流活动指标精确衡量。

(2)第三方物流拥有服务行业的不可感知性，不可分离性，模糊性等特点。

①不可感知性。

第三方物流企业服务的组成要素有很多都是无形的因素。

为了降低物流服务的不可感知性所带来的不确定性，客户一般比较关注能体现物流服务质量的一些具体因素，比如，人员、设备、价格等。

1引言第三方物流（Ｔhｉrd Parｔy Lｏgistics，简称TＰL在欧美、日本等工业发达国家,享有企业发展的“加速器”和2１世纪的“黄金产业”的美誉，近十几年来,国内第三方物流作为生产和流通企业的第三利润源泉,日益凸显其重要作用,出现了众多第三方物流企业,摩根斯坦利预测,到2010年,中国第三方物流的市场份额有可能扩展到11０0亿元。

虽然我国第三方物流市场潜力巨大，但是,竞争日趋激烈。

一方面，加入WTO 以后，随着我国物流行业逐步开放,越来越多的国外物流企业进入我国,使我国物流业竞争国际化,据相关跨国公司物流服务需求调查报告统计,来华跨国公司物流外包比例高达９０%左右,主要被国外的物流企业所占领,外资企业占中国整个物流市场总额的8％,约65亿美元。

另一方面，受金融危机、经济下滑的影响,第三方物流面临有效需求不足的局面,物流市场的需求不旺，2008年，我国社会物流总额达89。

8９万亿元，同比增长１９.5%,增速回落了6.7个百分点,目前已有超过四成的物流企业利润下降.在这种情况下,第三方物流作为服务提供商，如何通过提供高质量的物流服务,提高顾客满意度,获取顾客忠诚,提高市场竞争力,就成为第三方物流企业求得生存和发展的关键。

根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加75％～８５%。

顾客满意度是需要不断提高和改进的，研究表明,企业的顾客服务水平一般时,顾客的反应不大,一旦其服务提高或降低到一定程度，顾客的赞誉或抱怨就呈指数增长。

2第三方物流顾客满意度的研究综述顾客满意的思想萌发于欧洲,但作为一个概念提出并用CS(Ｃustoｍeｒ Sａtiｓfacｔioｎ表示,最早产生于美国（19８6年，它首先应用于汽车行业。

科特勒认为顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后的评价，是期望和实际感知效果之间的差距函数。

顾客满意度则是对顾客满意的量化测评,它与顾客忠诚度有着密切关系。

第三方物流企业顾客满意度的影响因素研究随着电子商务领域的不断发展，第三方物流企业在配送、仓储、运输等方面发挥着越来越重要的作用。

然而，第三方物流企业的服务质量往往受到多种因素的影响，这些因素包括企业管理水平、人员素质、技术水平、服务特色等。

本文将探讨影响第三方物流企业顾客满意度的关键因素。

一、企业管理水平企业管理水平是影响第三方物流企业服务质量的关键因素之一。

企业管理水平的高低直接影响到企业的组织架构、企业文化、人员激励机制等方面，进而影响到服务质量。

因此，优秀的企业管理水平对于第三方物流企业的发展至关重要。

通过对企业管理的持续改进，第三方物流企业可以不断提升服务质量，提高客户满意度。

二、人员素质人员素质是影响第三方物流企业服务质量的另一个关键因素。

物流企业的员工是服务质量的主要承担者，因此在人员招募、培训和管理方面需要下功夫。

一方面，企业需要根据自己的特点和要求招募具有专业素质和良好品德的员工；另一方面，企业需要通过培训、激励机制等措施提高员工的专业技能和服务态度。

在人员管理方面做好工作，可以帮助第三方物流企业提高服务质量，提升客户满意度。

三、技术水平技术水平也是影响第三方物流企业服务质量的重要因素之一。

现代物流业的发展离不开先进的技术支持，而物流企业的技术水平直接影响到服务质量。

例如，物流企业可以通过建立高效的信息共享和交流平台，实现订单跟踪、实时更新等功能，提高服务的可靠性和准确性。

同时，物流企业还可以通过引进智能化装备、自动化技术等手段，提升服务效率，缩短服务周期，提高运输品质，从而提升客户满意度。

四、服务特色服务特色是第三方物流企业在服务过程中所特有的服务内容和服务方式。

例如，一些第三方物流企业提供的鲜花配送、预约取货、配送保险等服务，为顾客带来不同的服务体验。

通过不断提升服务特色，第三方物流企业可以增强服务的差异化竞争力，实现客户定制化和满意度提升。

综上所述，企业管理水平、人员素质、技术水平和服务特色是影响第三方物流企业客户满意度的关键因素。

第三方物流企业顾客满意度研究【摘要】本文旨在研究第三方物流企业顾客满意度，探讨其影响因素、调查方法、案例分析、改进策略以及未来发展趋势。

通过对顾客满意度的研究，可以帮助企业更好地理解顾客需求，提高服务质量，增强竞争力。

本研究的意义在于为第三方物流企业提供指导，促进业务发展。

研究发现影响顾客满意度的因素包括服务质量、价格、交货准时性等；调查方法可以采用问卷调查、深度访谈等；案例分析可以借鉴成功企业的经验；改进策略包括提升服务水平、加强沟通等；未来发展趋势可能包括数字化物流、智能化技术的应用等。

结论指出研究成果并总结局限性，展望未来研究方向，为相关领域的研究提供参考和借鉴。

【关键词】第三方物流企业、顾客满意度、影响因素、调查方法、案例分析、改进策略、未来发展趋势、研究成果、局限性、未来研究方向。

1. 引言1.1 研究背景在当今全球化与信息化同步发展的背景下，第三方物流企业扮演着日益重要的角色。

随着市场竞争的加剧，物流服务行业的市场份额愈发激烈，第三方物流企业的竞争力也愈发凸显。

而顾客满意度作为企业竞争力的重要指标之一，对于第三方物流企业的发展至关重要。

研究第三方物流企业顾客满意度，既有助于企业提升服务质量、增强竞争力，也有助于行业乃至整个经济体系的健康发展。

在当前消费者需求日益多样化、消费体验日益个性化的趋势下，第三方物流企业如何更好地满足顾客需求、提升服务质量，成为了亟待解决的问题。

通过对第三方物流企业顾客满意度的研究，我们可以深入探讨顾客对于物流服务的期望和满意程度，分析影响顾客满意度的因素，提出改进策略，并预测未来发展趋势，为企业的持续发展提供重要的参考依据。

1.2 研究目的研究目的是为了探讨第三方物流企业的顾客满意度问题，从而帮助企业更好地了解顾客的需求和期望，提升服务质量和竞争力。

通过深入分析顾客满意度的影响因素，可以为企业制定更加有效的管理策略和改进措施，进一步提升顾客满意度，增加客户忠诚度和再购率。

1第三方物流企业顾客满意度的基本概念第三方物流一般是指第一方和第二方即供方和需方之外的一方提供全部或者部分物流服务的一种业务外包模式。

提供这种业务模式的企业就称为第三方物流企业，主要负责提供运输、仓储、装卸搬运、流通加工、信息处理等活动。

顾客满意度一般是指顾客通过对产品或者服务所感知的效果（感知质量）与其期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满意度是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。

所以，满意度是感知效果和期望值之间的差异函数。

一般顾客会形成三种满意状态中的一种。

若感知效果小于期望值，预期期望没有得到满足，此时顾客是不满意的状态，甚至产生抱怨。

若感知效果等于期望值，预期期望被满足，顾客是满意的状态。

若感知效果大于期望值，预期期望得到高度满足，顾客也会形成高度满意，甚至会形成顾客忠诚。

第三方物流服务的顾客对象是企业，一般研究的是个人，以企业作为研究对象是近几年才兴起的。

一般来讲，企业顾客的满意度与个人满意度相比较，区别主要表现在以下几个方面：（1）企业顾客相对于个人来讲更具理性思考，而个人多注重一些心理的考虑。

（2）一般地，企业顾客可能不是最终顾客，其还有可能继续服务个人顾客，而个人基本上是最终顾客。

（3）个人顾客的购买需求弹性较大，短期内受价格影响也较大，而企业顾客的需求没有弹性，基本不受价格的影响。

（4）企业的顾客满意度一般是综合企业多部门的考虑，而个人则是自己本身的满意。

2第三方物流企业顾客满意度的影响因素分析针对第三方物流企业的特性，还有顾客满意度的概念，同时参考了其他相关的文献，总结出第三方物流企业顾客满意度的影响因素主要有五类，分别是物流企业形象、物流运行质量、物流服务水平、物流成本评价、物流服务执着性。

21企业形象顾客满意度，特别是服务业的顾客满意度与企业的形象有很大的联系。

企业形象由以下几个因素体现：（1）企业的品牌效应：顾客一般都愿意被有良好品牌效应的企业所服务。

品牌为企业带来一系列的效应，这种效应是无形的，得到的结果是顾客的口碑宣传，进而提升企业的影响力。

第三方物流企业顾客满意度研究摘要：本文通过对第三方物流企业顾客满意度进行研究，探讨了影响顾客满意度的因素，并针对问题提出了解决措施。

研究发现，物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务是影响顾客满意度的主要因素。

针对具体问题，企业应加强物流服务质量管理，结合市场行情适当调整价格，优化配送流程以提高配送时效，增强售后服务体验，以提升顾客满意度。

关键词：第三方物流企业、顾客满意度、物流服务质量、价格、配送时效、售后服务正文：一、前言随着电商行业的兴起，第三方物流企业的市场需求也逐渐增强。

然而，随着市场竞争的激烈化，第三方物流企业在服务质量、售后服务等方面的问题也越来越显著。

为改善这一状况，本文通过对第三方物流企业顾客满意度的研究，寻找影响顾客满意度的因素，并提出相应的解决方案。

二、相关理论顾客满意度是企业业务开展的核心目标之一。

在物流行业中，顾客满意度受到物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等多个因素的影响。

其中，物流服务质量包含物流公司的仓储、配送、运输等方面的服务水平，价格则是物流公司定价的合理性，配送时效则体现为企业的快递派送速度和时效性，售后服务则包含企业对配送过程中出现的问题及时解决的能力。

三、研究方法本文采用问卷调查法和实地调研法进行研究。

针对第三方物流企业中的客户，通过问卷调查了解他们对企业服务的满意度，并通过实地调研了解企业在物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等方面的具体情况。

四、研究结果通过研究发现，影响第三方物流企业顾客满意度的主要因素有物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务。

具体来说，物流服务质量是企业最需要重视的问题，其次是价格和售后服务，配送时效相对较少影响顾客满意度。

五、解决方案为提高第三方物流企业的顾客满意度，可以从以下几个方面入手。

首先，加强物流服务质量管理，包括仓储管理、配送质量和速度等，提升客户服务体验。

其次，在市场行情不断变化的情况下，企业可以适当调整价格，保证价格的合理性。

基于顾客满意度的第三方物流业务服务质量评价研究---以顺丰速运为例内容摘要：近几年来，随着我国物流业的快速发展，第三方物流企业大量涌现，越来越多的竞争者相继加入这一市场，数量上有所上升，但服务质量上有所欠缺，所以企业为了取得市场占有率，第三方物流企业开始重视物流服务质量给顾客带来的满意度，以此来留住老客户，开发新客户，进而做大做强。

本文主要介绍第三方物流服务质量及其现状，以顺丰速运为例，建立物流服务质量评价体系，将物流服务质量细分为可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济性六个一级指标，具体分析得出各个指标的权重，采用问卷调查的方法获取数据，将数据采用层次分析法、模糊综合评价法进行分析、计算，得出顺丰速运的顾客对其物流服务质量的满意度评分，最后，有针对性的提出提高顺丰速运服务质量的建议，并以此希望可以对我国第三方物流企业今后的发展起到些许作用。

关键词：第三方物流物流服务质量层次分析法模糊综合评价法Research on service quality evaluation of third-party logistics service based on customer satisfaction-- -take sf express as an exampleAbstract: over the years, with the rapid development of logistics industry in our country, the third party logistics enterprise, more and more contentants join the market one after another, the number has increased, but less on service quality, so the enterprise in order to achieve the market share, the third party logistics enterprise paid attention to the satisfaction of logistics service quality to customers, in order to retain old customers, develop new customers, and become bigger and stronger. This paper mainly introduces the third party logistics service quality and its status quo, suitable abundant speed luck, for example, to set up logistics service quality evaluation system, to subdivide the logistics service quality for the reliability, timeliness, convenience, empathy, informational, economy six first-level indicators, the weight of each index in the concrete analysis, adopt the method of questionnaire survey to get the data, the data using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method to analysis, calculation, draw a suitable abundant speed luck score of its logistics service quality customer satisfaction, finally, targeted put forward Suggestions to improve the quality of motion speed delivery service, And this hope can play a little role in the future development of China's third-party logistics enterprises.Keywords:third-party logistics logistics service quality analytic hierarchy process fuzzy comprehensive evaluation method一、引言（一）研究背景近年来，随着国家对发展第三产业发展的鼎力支持和国内电商等产业的快速发展，使得第三方物流的发展得到了很大的推动，在短时间内数量急剧增加。

25第三方物流公司顾客满意度与忠诚度基于心理契约的研究第三方物流公司顾客满意度与忠诚度———基于心理契约的研究一、引言第三方物流从以往的运送和保管业务中分离出来，在第一方物流和第二方物流之间起中介作用，提供信息、咨询、规划等内容，所提供的服务内容比物流中心更为复杂。

因此，研究第三方物流企业服务如何提供，从顾客价值角度探讨第三方物流企业顾客满意度具有非常重要的价值。

物流企业与顾客合作，往往会签订严格的书面合同，规定双方之间的权利和义务，不过这种经济合同规范的双方权利与义务毕竟有限，一些无形的权利与义务不可能完全阐明，物流企业和顾客的期望是什么，希望从对方得到什么，希望获得何种回报，这些都是通过物流企业和客户心理层面反映的，称之为心理契约。

那么，第三方物流企业在提供物流服务时，除了要增加附加价值并提供更多的服务外，也要关注彼此间的心理契约是否良好，是否会影响到顾客的整体满意度。

这是本文的研究动机。

二、理论背景与研究假设1.心理契约的研究。

阿吉利斯（Argyris ）最早使用“心理契约”一词来说明员工与雇主之间的关系，[1]但并未对“心理契约”进行明确的界定；李文森（Levinson ）提出，心理契约是“组织与员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和”。

[2]他指出：“这些期望都具有内隐的特点，其中一些期望，如工资，在意识上清楚些；另外一些期望，如长期的晋升，则比较模糊。

”由于李文森在心理契约概念发展上的贡献，人们称之为“心理契约之父”。

杨杰认为，心理契约实际上是由一整套关于关系双方对等权利义务的主观假设或约定构成。

麦克尼尔（MacNeil ）对心理契约的结构维度进行了研究，发现心理契约存在两个维度：一是交易型契约（TtransactionalContract ），交易型心理契约是只关注契约双方短期经济利益的契约；二是关系型契约（Relational Contract ），是一种时间期限长、约定范围广的契约，除金钱、经济因素外，还包括情感、承诺、关系等因素。