商家投诉处理制度

消费维权工作制度模版第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条处理投诉的依据包括：(一)法律、法规、规章；(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；(三)双方签订的书面合同或协议；(四)被投诉人对外公开的有关承诺；(五)行业自律公约；(六)民商事活动惯例。

第五条消费者投诉应当提供下列信息：(一)消费者本人的姓名、联系电话等；(二)损害事实发生的时间、地点、过程；(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；(四)明确、具体的诉求。

第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。

所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。

如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。

法律法规另有规定的除外。

第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。

协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。

商家投诉处理制度
一．商家投诉的接收
1、凡商家对经营管理公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈,统一由客户服务中心集中登记、组织处理、向商家反馈处理结果。

2、经营管理公司建立《商家投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、经营管理公司亲自或指定人员根据商家投诉或意见，填写《商家投诉处理通知单》.为了便于跟踪、检索，每一份《商家投诉处理通知单》应进行编号，并与《商家投诉登记表》中的编号以及对商家投诉或意见原件所作的编号保持一致.
二．商家意见的处理(必须满足公司对商家的承诺要求处理）
1、经营管理公司将《商家投诉处理通知单》连同商家投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1)由有关班组负责作出补救措施.
(2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2、对重大问题的投诉,经营管理公司不能处理的需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

3、对需采取纠正措施的问题要在《商家投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给经营管理公司，由经营管理公司负责与商家联系，报告处理结果,直到商家满意为止。

商户投诉处理工作规程一、前言在商业活动中，商家和消费者难免出现一些意见不合、冲突等情况，其中商户投诉是一种常见的情况。

商户投诉的处理不当，不仅会影响商家的形象和信誉，还会影响消费者对商家的信任度。

因此，制定一份商户投诉处理工作规程是非常必要的。

二、定义商户投诉是指：消费者对商户服务或商品的品质或者服务态度等提出不满或者抱怨的一种行为。

三、原则1. 不怕投诉，关键在于如何处理投诉，商户应以开放的态度接受消费者投诉，并主动寻求解决方案。

2. 投诉处理要客观、公正、合理，不能让消费者感到不满意。

3. 按照“从严处理、快速反应、认真核实、形成借鉴意义”的工作原则，加强监管力度，切实保障消费者合法权益。

四、商户投诉处理流程1.接受投诉当消费者向商户投诉时，商户应该第一时间派专人接听电话或者接待消费者，听取其投诉内容并做好记录。

当事人可以向现场工作人员提供书面、口头、电话等方式进行投诉。

所有投诉都应该及时记录、整理、归类，并确保采取行动解决。

2.立案登记商户应该在接到投诉后，立即将投诉内容整理并建立“商户投诉信息台帐”，该台账需包含投诉问题、投诉人信息、投诉时间、处理人员、处理结果等信息，以便跟踪投诉的处理情况。

3.调查核实当商户接到消费者的投诉后，应该及时展开调查，并核实情况、采取证据，以便进一步处理。

如果调查结果不能对消费者投诉的事实描述达成一致，必须告知消费者调查结果，进行回应。

4.处理投诉根据调查的结果，商户应该及时与消费者协商解决该问题，给予消费者合理的答复、处理方案并取得消费者的认同。

5.记录结果商户必须记录投诉的处理过程和结果，并将记录存档备查，以便日后需要查阅。

6.持续改进商户应该在投诉处理后进行改进，进一步完善内部管理制度和服务质量，预防同类投诉再次发生。

五、商户投诉处理技巧1.积极主动地寻求解决方案商户不应该推卸责任，而是要以开放的态度接受投诉，积极寻求解决方案，让消费者对商户的服务和产品更满意。

门店的投诉管理制度第一章总则第一条为了更好地管理门店的投诉工作，提高门店服务质量，确保门店经营顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于门店内部所有员工，包括管理人员、服务人员等。

第三条门店投诉管理制度必须严格执行，任何员工不得擅自修改、违反。

第四条门店投诉管理制度定期进行检查，及时修改更新，确保其适应门店实际情况。

第二章投诉的种类第五条投诉种类包括但不限于：服务态度恶劣、服务质量差、商品品质问题、售后服务不周等。

第六条投诉可采取口头或书面形式，要求工作人员及时处理。

第七条对于书面投诉，门店务必在接到投诉的24小时内给予书面回复。

第三章投诉处理流程第八条投诉处理流程包括以下几个步骤：1.接到投诉：门店工作人员接到投诉后，应当及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2.调查核实：门店应当尽快进行调查核实，了解投诉情况，确定投诉的真实性。

3.解决问题：门店应当根据投诉情况，及时给出解决方案，并确保问题得到妥善处理。

4.落实整改：门店应当根据投诉情况，及时整改问题，避免类似问题再次发生。

5.回访服务：门店应当在问题解决后进行回访服务，了解投诉人对门店服务的满意度。

第九条投诉处理流程应当依据实际情况进行调整，确保问题能够得到有效解决。

第四章投诉管理责任第十条门店经理为门店投诉管理的主要责任人，负责监督和指导门店投诉工作。

第十一条门店经理应当制定具体的投诉管理方案，明确投诉处理流程，确保投诉工作的顺利进行。

第十二条门店各部门负责人应当对本部门的投诉工作负责，确保投诉问题得到及时有效处理。

第五章投诉管理考核第十三条门店应当定期进行投诉管理考核，评选优秀投诉处理人员，奖励其优秀表现。

第十四条投诉管理考核结果应当作为员工绩效评定的重要依据，对投诉处理不力的员工进行必要的处罚。

第六章附则第十五条本制度自制定之日起生效，如有需要修改，应当经过主管部门批准后执行。

第十六条本制度由门店经理负责解释。

以上为门店投诉管理制度的内容，希望各位员工能认真执行，确保门店服务质量的提升和门店经营的成功进行。

顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。

第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。

第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。

第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。

（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。

第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。

（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。

第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。

（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。

第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。

（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。

第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。

（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。

第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。

（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。

（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。

卖家售后投诉处理制度范本一、总则为确保消费者权益，提高服务质量，规范卖家售后投诉处理流程，制定本制度。

本制度适用于淘宝平台（以下简称“平台”）上所有卖家进行的售后投诉处理。

二、售后投诉范围1. 商品质量问题：商品存在功能故障、破损、变形、褪色、异味等质量问题。

2. 商品描述不符：商品实际外观、规格、性能等与卖家描述不符。

3. 商品收到后损坏：商品在运输过程中受到损坏，如包装破损、变形等。

4. 商品收到后缺失：商品部分或全部缺失。

5. 售后服务问题：卖家未按照承诺提供售后服务或售后服务态度恶劣。

6. 其他：消费者认为合法权益受到损害的其他问题。

三、售后投诉处理流程1. 消费者在收到商品后，如发现商品存在质量问题、商品描述不符、商品收到后损坏或缺失等情形，可申请售后投诉。

2. 消费者需在收到商品后7天内提出售后投诉，超时视为默认商品无问题。

3. 消费者可通过平台提供的投诉入口提交售后投诉，并附上相关证据（如商品图片、视频、交易记录等）。

4. 卖家在收到投诉后，应在24小时内予以回应，并积极配合平台进行调查。

5. 平台收到投诉后，将在3个工作日内完成审核，并根据审核结果进行如下处理：（1）确属商品质量问题、商品描述不符、商品收到后损坏或缺失等情形，卖家需承担退货、换货、退款等责任。

（2）若售后服务问题，卖家需改进售后服务，确保消费者权益。

（3）若卖家存在恶意欺诈、不正当竞争等行为，平台将依据相关法律法规予以处罚。

6. 在投诉处理过程中，卖家需保持沟通畅通，如有争议，可通过平台提供的争议解决机制进行协商。

四、卖家义务1. 卖家应保证商品质量，不得出售假冒伪劣、侵权商品。

2. 卖家应对商品描述的真实性、准确性和完整性负责。

3. 卖家应按照承诺提供售后服务，确保消费者权益。

4. 卖家应积极配合平台进行售后投诉处理，遵守平台规定。

五、附则1. 本制度解释权归淘宝平台所有。

2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，平台可根据实际情况予以调整。

餐饮消费者投诉处理制度范本一、总则第一条为了保护消费者的合法权益，提高餐饮服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。

第二条餐饮消费者投诉处理应当遵循合法、公正、公开、及时、高效的原则，确保消费者合法权益得到维护。

第三条餐饮服务提供者应当设立消费者投诉处理机构，明确投诉处理负责人，配备必要的工作人员，负责接收和处理消费者投诉。

第四条餐饮服务提供者应当建立健全消费者投诉处理制度，包括投诉接收、分类、处理、反馈、跟踪、档案管理等环节。

二、投诉接收第五条餐饮服务提供者应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。

第六条投诉处理机构应当在接到投诉后，及时记录投诉内容，并向消费者确认收到投诉。

第七条投诉处理机构应当在接到投诉后，根据投诉内容进行分类，确定投诉处理的优先级和责任人。

三、投诉处理第八条投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行调查核实，并与消费者沟通，了解投诉的具体情况。

第九条投诉处理机构应当在调查核实后，根据法律法规和餐饮服务提供者的规定，提出处理方案，并告知消费者。

第十条投诉处理机构应当对处理结果进行跟踪，确保消费者对处理结果满意。

第十一条投诉处理机构应当将投诉处理情况记录存档，并定期对投诉处理情况进行统计分析，改进服务质量。

四、投诉处理时限第十二条投诉处理机构应当在接到投诉后，应当在3个工作日内作出答复，情况复杂的，经负责人批准，可以延长至5个工作日。

第十三条投诉处理机构应当根据投诉的紧急程度和处理难度，合理确定投诉处理的时限。

五、投诉处理原则第十四条投诉处理机构应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。

第十五条投诉处理机构应当在处理投诉过程中，尊重消费者的意愿，保护消费者的隐私。

第十六条投诉处理机构应当加强对员工的培训，提高员工的服务质量和投诉处理能力。

六、法律责任第十七条餐饮服务提供者未按照规定设立投诉处理机构或者未按照规定处理消费者投诉的，由相关部门依法予以处罚。

消费者投诉处理制度及流程1. 引言消费者投诉处理制度及流程是为了保护消费者权益，提高企业与消费者之间的沟通和协调，解决消费者投诉问题而建立的一套规范性制度和流程。

本文档旨在介绍消费者投诉处理制度及流程的基本内容和步骤。

2. 制度概述消费者投诉处理制度是企业内部建立的一套规章制度，涵盖消费者投诉的受理、处理和解决的具体流程。

该制度的目的是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，维护企业声誉并提升顾客满意度。

3. 投诉受理流程以下是消费者投诉受理流程的基本步骤：1. 消费者提出投诉：消费者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向企业提出投诉。

2. 投诉登记：企业接收到投诉后，应当及时登记投诉内容、时间和投诉人的基本信息。

3. 投诉分类和派遣：企业根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，并将其派遣给相应的责任人员处理。

4. 调查和证据收集：责任人员应当及时展开调查，并收集相关证据，以便后续处理和解决投诉。

5. 处理和解决投诉：根据调查结果和证据，责任人员应当与投诉人进行沟通，并采取适当的措施来处理和解决投诉。

6. 反馈和闭环：处理和解决投诉后，企业应当向消费者反馈处理结果，并确保投诉得到妥善闭环。

4. 优化措施为了进一步提升消费者投诉处理制度的效率和质量，以下是一些优化措施的建议：- 建立在线投诉平台，方便消费者提交投诉并实时跟踪投诉处理进度。

- 培训和提升员工的客户服务技能和沟通能力，以更好地应对消费者投诉。

- 定期评估和改进消费者投诉处理制度，根据投诉情况和反馈意见进行调整和优化。

5. 法律依据本文档所述消费者投诉处理制度及流程应遵守适用的法律法规和相关政策，包括但不限于《消费者权益保护法》和《产品质量法》等相关法律法规。

以上是对消费者投诉处理制度及流程的基本介绍，企业可以根据实际情况进行调整和补充。

通过建立健全的投诉处理制度，企业能够更好地管理和解决消费者投诉，提高企业形象和顾客满意度。

消费者投诉受理制度范文一、背景介绍随着我国市场经济的发展和消费者意识的提高，消费者投诉的数量不断增加，对于维护消费者合法权益、促进市场秩序的健康有序发展，建立健全消费者投诉受理制度至关重要。

在这种背景下，本文拟介绍一套完整的消费者投诉受理制度范本。

二、目的和原则1. 目的本制度的目的是为了规范消费者投诉受理工作，提高投诉受理效率和质量，维护消费者合法权益，促进商家诚信经营，建立健全的市场秩序。

2. 原则本制度的受理工作应坚持以下原则：（1）公平公正原则：对于消费者投诉，要以公平公正的态度进行受理和处理，确保消费者合法权益得到维护；（2）及时高效原则：对于消费者投诉，要及时受理，高效解决。

消费者投诉受理工作的时效性非常重要；（3）便捷灵活原则：消费者投诉受理工作应该便捷灵活，提供多种投诉渠道，满足消费者的不同需求。

三、投诉受理程序1. 提交投诉（1）消费者可以通过线上或线下方式提交投诉。

线上投诉可以通过官方网站、热线电话、微信公众号等方式进行。

线下投诉可以到消费者协会、商务部门、工商局等相关机构进行。

（2）消费者在提交投诉时需要提供详细的投诉信息，包括投诉主体、投诉内容、证据材料等。

2. 受理投诉（1）受理投诉的机构应当在收到投诉后的24小时内进行初步审核，确定是否属于受理范围。

（2）受理投诉的机构应当及时向投诉人反馈受理结果，并告知后续处理流程。

3. 调查核实（1）对于受理范围内的投诉，受理机构应当进行调查核实工作，了解事实情况，收集证据材料。

（2）受理机构可以与商家进行沟通协商，寻求问题解决方案，并记录沟通协商的结果。

4. 处理投诉（1）对于经过调查核实的投诉，受理机构应当根据相关法律法规和政策规定，做出处理决定。

（2）受理机构应当将处理决定以书面形式通知消费者和商家，并告知可行的救济途径。

5. 效果评估（1）受理机构应当定期对投诉受理工作进行效果评估，总结经验，改进工作。

（2）受理机构应当及时向相关部门报送投诉受理工作的相关数据和报告。

消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。

接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。

它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。

2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。

3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。

4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。

5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。

6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。

通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。