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第3章连锁门店店长作业化管理

第3章连锁门店店长作业化管理

①专业能力 ②领导能力 ③协调能力 ④组织能力 ⑤危机处理能力 ⑥自我提升能力
店长的态度要求
①成为门市的榜样 ②赢得下属信赖和尊敬 ③自我检讨改进缺点 ④改善工作的方法 ⑤促进组织良好沟通
性格素质
有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力
品格素质
榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。
安徽省入选的金牌店长（2010年）
孙步明—安徽百大合家福连锁 超市股份有限公司
工作简历及突出业绩： 1984 年-2000 年在合肥百大集团合肥百货大楼股份有限公司工作； 2000 年-2006 年在安徽百大合家福连锁超市股份有限公司工作；
2007 年-至今任安徽百大合家福连锁超市股份有限公司黄山分公司 总经理。 是1993 年合肥市先进工作者、1993 年合肥市技术能手、1994 年 合肥市商务局先进工作者、2007 年百大集团突出贡献奖。
公正，公平 责任清楚，目标明确
以身作则，乐于奉献 承担责任，辅导下属
懂人，用人，育人 以店为家，集体第一
…………
案例
一个省级经销商李老板把他属下的所有人员
召集起来说：“大家都很了解目前公司的情况，近
段时间里也不断有人给我提建议。确实，目前公司
发展到了这么大的规模，什么事都是我一个人说了
算，这是不行的。所以，我开始授权，请大家替我
分担一些担子。采购、仓管、财务、销售、服务等
各个部门，你们都有各自的职责范围，从今天起，
大家可以自己拍板。不过，在做出任何重大决策之
前，请先征求一下我的意见，而且请记住,不要做
那些我不会去做的决定。”一切都安排妥当之后，
李老板认为自己从今天开始，应该会过得轻松一些
了。但接下来发生的场景却是李老板哭笑不得。采

店长操作作业手册ppt课件

店长操作作业手册ppt课件
开关门：开关门检核流程执行（开关门检核表） 开关灯：开关灯规定执行（开灯记录表） 早晚会： 开启设备：设备管理规定（设备检查记录表） 巡店1：巡店指导办法（门店基本工作检查表）；查看各区工
作，提出任务项目 营业款缴存：营业款缴存办法 巡店2：巡店指导办法（门店基本工作检查表）；各项任务执
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
第一章 对人的管理
第一节 对员工的管理
(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响 卖场的整体运行
按时完成。 根据各种设定目标，对比完成进度，及未完
成将采取何种有效措施；分析报告
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
月工作流程
召开月度员工大会 制定目标（含第一项的四个目标），按照规
目录
前言 目的及使用范围 第一部分 店长/副店长的岗位职责 第二部分 店长/副店长应掌握的数据 第三部分 信息系统的使用 第四部分 店长一日工作描述 第五部分 店长作业管理的重点 第六部分 做好店长应具备的条件
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
第一部分 店长/店长助理岗位职责
3、费用控制目标：费用是指门店运营的费用，包括采购费 用，办公用品费用、水费、电费、电话费、差旅费、业务 招待费。损耗控制目标由门店提出，运营部门初审，总经 理终审确定（初期由总部管理层会议终审）。每月25号提 交下月目标。

门店管理重点与店长作业流程.pptx

门店管理重点与店长作业流程.pptx
13:30-15:00 (1)竞争店调查 营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品
及其价格等） (2)教育训练 1、新进人员在职训练 2、定期在职培训 3、配合节庆之训练
四、店长作业流程及作业重点
(3)文书作业及各种计划、报告撰写 与准备
1、人员变化、请假、训练、顾客意 见等
2、月、周计划、营业会议、竞争对 策等
二、门店营运管理的重点
门店营运与管理的重点是标准化 的各岗位作业流程：店长作业管理， 收银员作业管理，数值管理员作业 管理及营业员作业管理，商品盘点 作业管理、收发货作业管理和顾客 投诉与意见处理等，这些作业过程 和质量好坏，将会直接影响每一家 门店的经营状况。
三、店长的工作职责
1、总部各项指令和规定的传达与执行； 2、完成总部下达的各项经营指标，经济
12.00 5.99 12.60 13.07 10.15 11.59 8.23 8.66 11.09 11.05 7.67
四、店长作业流程及作业重点
8:00-12:30 （1）营业问题热点追踪
营业未达销售预算的原因分析与改善 （2）卖场商品态势追踪 1、缺品、欠品确认追踪 2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确
的检查
四、店长作业流程及作业重点
（3）昨日营业状况确认 1、营业额、来客数、客单价分析 2、未完成销售预算的商品柜台分析 3、长、短款分析 4、品尝、促销效果分析 5、盘存情况分析 6、滞销鲜肉的处理
分类名称
家庭日用食 品
易耗品 高温火腿类 低温产品 腌腊制品 猪肉及副品 饮品 日配 冻鲜类 蔬菜 熟食
销售金额(含 税)
￥889.60
￥13.30 ￥55.20 ￥55.70 ￥1,296.08 ￥2,030.50 ￥448.20 ￥201.08 ￥66.90 ￥893.60 ￥1,371.30

店长作业化管理培训课件

店长作业化管理培训课件
18：30~
续表
作业项目
1、后场库存状况确认 2、营业高峰状况掌握 午餐 1、竞争店调查 2、部门会议 3、教育训练
4、文书作业及各种计划、报告撰写 与准备 1、时段别、部门别营业额确认 2、全场态势巡查、检核与批示 1、营业问题点追踪
1、指示代理负责接班注意事项
作业重点
1、仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及批示
入口处、卖场地面是否清洁 清 厕所是否保持清洁、无味、畅通 洁 货架、冷冻（藏）柜运行是否正常
续表
时类
段
别 检查项目
检查时间 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
POP是否脱落、破损、遭污 POP POP张贴位置、方法是否适当
POP书写、大小尺寸是否正确
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。14:54:5514:54:5514:542/3/2021 2:54:55 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.314:54:5514:54Feb-213-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。14:54:5514:54:5514:54Wednesday, February 03, 2021
业 场 20、是否要进行中途解款
高 整 21、是否有欠品需要补货
峰 理 22、是否确认时段别营业额未达成原因
后
23、陈列架、冷藏（冻）柜是否清洁
开
24、POP是否陈旧和遭污损 25、POP张贴位置适当吗
POP 26、POP书写是否正确、大小尺寸是否合适
27、POP诉求是否有力
时
28、价格卡与商品陈列一致吗
9、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕 10、作业场是否清洁完毕 11、工作人员是否由后门离开 12、是否仍有员工滞留

店长管理手册(PPT47页).pptx

店长管理手册(PPT47页).pptx
5、分析者 ：店长要善于收集市场竞争信息、 顾客需 求等资料，并进行有效的分析，防止 可能发生的情况
6、规划者 ：店长对门店的经营活动进 行 规划，以实现门店经营目标
7、鼓励者：店长要激励员工保持高昂的工 作热情和良好的工作态度，使全店员工具 有强烈使命感、责任感和进取精神
8、协调者：店长要具有上传下达、内外沟 通、协调各方面关系的职责，店长应具有 处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总 部沟通的技巧优化岗位、继续精简人员， 培育一职多能:
12 竞 争 能 力
具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的 办法和手段
13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力，善于在工作中不断提升
店长不能有的品质
序 说明
1 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2 推卸责任，逃避责任 3 私下批评公司，抱怨公司现状 4 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造突出业绩 5 有功劳时，独自享受 6 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
金华联店长管理手册
营运部
2015年9月
目录
第一章 . 店长角色与职责 第二章 . 店长应具备的技能 第三章 . 店长应掌握的数据 第四章 . 店长工作流程 第五章 . 店长日常管理事项 第六章 . 店长考勤考纪管理规定 第七章. 店长如何带好团队
第一章 店长的角色与职责
一、店长角色
1、门店的代表者 ：店长对外代表门店的形象 ，对门店的行为负全部责任，同时代表门店处 理与顾客、与社会各界的公共关系
8 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻 抱怨引出的负面影响，掌握卖场经营技术及顾客服务技巧

连锁门店店长的作业化管理

连锁门店店长的作业化管理

三、连锁企业门店店长的任职条件
▪ 1、身体素质 ▪ 具有良好的身体素质。门店店长最好是
35~45岁的年轻力壮者，能够承受得住长 期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工 作所带来的工作压力。 ▪ 2、性格方面 ▪ （1）积极的性格 ▪ （2）具有忍耐力 ▪ （3）具有明朗的性格 ▪ （4）具有包容力
▪ 3、能力方面 ▪ （1）卖场经营管理能力 ▪ （2）沟通能力 ▪ （3）费用控制能力 ▪ （4）市场调研能力 ▪ （5）良好的商品销售能力 ▪ （6）洞察力 ▪ （7）培训能力 ▪ 4、知识方面 ▪ （1）了解零售业演变的过程及发展趋势，具
案例导入： 金牌店长资料分析
中国连锁经营协会推出零售业“金牌 店长”推选活动，通过总结与分享金牌店 长的先进经验，为促进连锁企业培养一支 能够适应行业快速发展的店长队伍起到了 积极作用。从年龄及学历情况看，店长平 均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。
资料来源：中国连锁经营协会

金牌店长资料分析
第3章连锁门店店长的作业化管理
学习目标 通过本章学习，了解连锁门店店 长的地位及资质要求，熟悉连锁门 店店长的工作职责和作业流程，掌 握连锁门店店长管理的重点，学会 进行店长职业生涯设计。
内容
▪ 第一节 连锁门店店长素质和岗位职责 ▪ 第二节 连锁门店店长作业流程和管理重点 ▪ 第三节 当好连锁企业门店店长
有关于零售业经营管理技术和知识。
▪ （2）具有洞察市场消费动向的知识。
▪ （3）熟悉常用办公软件及商品进、销、存系 统。
▪ （4）掌握连锁总部各项规章制度和经营方针， 并以此制定、贯彻、落实方案
▪ （5）具有门店营销管理等方面的知识。 ▪ （6）具有计算及理解门店所统计的数值的知

第3章门店店长作业化管理


3.1人力资源管理
3.1.1择人善任
即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的 人去完善它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开 花不结果。
是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是 优秀的店长与优秀的员工最终造就了一流的业绩与一流的店 铺。
3.1.2人员工作安排
——安排即为要求,每天都要安排些什么呢? 安排人员清洁卫生; 安排人员陈列; 安排人员迎宾服务; 安排人员收银; 安排人员整理卖场及仓库; 安排人员充电; 安排好你的员工一天所必须要做的工作！
如果你发现你的员工并没有投入状态,你要怎么办？
员工经常出现的心态问题:
心情不好,没有精神上班,更不想做销售. 员工之间有争执,彼此影响,导致不想上班. 家庭因素导致人想七想八,没有激情上班,认为工作不是办法.
实习日志：对店长管理的思考
每次开门市会议，店长只是介绍新一期双周刊内容，再有就 是反复强调那些似乎永远都做不好但却很重要的工作，从来 没有对大家的鼓励。对大家的激励，很大一部分是对大家工 作的肯定，还有一点是目标激励。确定一个前进的目标，比 如说本月神秘顾客以及访店小组的评分争取达到B级或80分 以上，取得好的综合评分，最现实的奖励自然不必说——公 司奖金。哪怕大家的努力没有换来公司下发的奖金，只要大 家的努力有了一点点进步，店长给予肯定，奖励每人一根棒 棒糖，也会增加大家的情谊。
4.产品知识技能:如何了解商品的面料知识,积极学习掌握每 季的产品知识:科技面料,面料功能,好的产品给顾客带来好 处; 将产品知识运用到销售推荐中
１宣布与执行总部各项指令和规定 ２完成总部下达的各项经营指标 ３门店店员的管理 ４负责商品的管理 ５负责财务的管理 ６监督审核门店的会计、收银 ７维护门店的清洁与安全 ８各种信息的书面汇报 ９各类突发事件的处理 １０顾客投诉与意见处理

门店店长的作业化管理概述(ppt36张)

1、对职工的管理 （1）出勤情况 抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、 服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作 业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人 数、排班表
（2）服务 店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务 水准的管理和控制上 (3)工作效率 人事费用往往超过营业额的 6% ，可采用柔性工作 时间 （4）门店共同作业守则
一、店长定义
（一）什么是店长？ 独立店：最高管理者称为店主或店经理 连锁门店：最高管理者称为店长 店主是门店的所有者 店长是门店的管理者 店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人，依据连锁企业总部的营运 管理部制定的店长手册来进行管理。
（二）店长的地位
1、门店的代表者 就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、 社会有关部门的公共关系 就员工而言：店长是员工利益的代表者，是 门店员工需要的代言人。 店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实 际工作中做好安排与管理。
六、店长作业化管理的重点
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项： 第一，了解上司的方针与计划 第二，指挥部下根据计划而工作 第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。
店长的例行事务：70%-80%
店店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
非例行： （一）对人的管理事务：20%-30% 对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的 顾客以及对门店商品的供货者
5 、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销 售额，所以门店不需要经常盘点。 6、店长是门店的管理者，也是门店的所有者。 7 、副店长即店长的助理，代理店长也是实习店 长。 8、店长必须是大学本科毕业。 9、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企 业所需要的信息。
案例分析：培训与沟通
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1、是否仍有顾客滞留 2、卖场音乐是否关闭 3、OPEN CASE卷帘是否拉起 4、招牌灯是否关闭 5、店门是否关闭 6、空调是否关闭 7、购物车（篮）是否定位 8、收银机是否清洁完毕
9、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕 10、作业场是否清洁完毕 11、工作人员是否由后门离开 12、是否仍有员工滞留
1、商品陈列、补货、促销及清洁状况检查 2、后场仓库检查（包括选货验收等） 3、收银员、找零金、备品及收银台和服务台的检查
1、营业额 2、来客数 3、每客购物平均额 4、每客购物平均品项数 5、售出品种的商品平均单价 6、未完成销售额预算的商品部门
1、各部门人员、商品、促销等就绪 2、店门开启、地面清洁、灯光照明、购物袋等就绪
1、各部门人员、商品、促销等就绪 2、店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪
1、卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备及改 善指示
1、后勤人员调度支援卖场收银或促销活动 开台数、找零金确保正常状况
3、商品齐全及量感化 务台配合促销广播
5、人员交接班迅速且不影响对顾客的服务
2、收银台 4、服
1、促销计划 2、商品计划 3、出勤计划 4、其他
1、作业营业未达销售预算的原因分析与改善 2、电脑报表时段别商品销售状况分析，并批示有关商品部 门限期改善
1、缺品、欠品确认追踪 2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认
时段
11：00~12：30 12：30~13：30 13：30~15：30
15：30~16：30 16：30~18：30
13、开机台数与解缴份数是否一致 14、专柜营业现金是否缴回 15、作废发票是否签字确认 16、当日营业现金是否全部锁入金库
17、保安是否设定
续表
营 业 高 峰 后
开 时
常 店
32、卖场是否听到五大用语 33、是否协助购物多的顾客提货出去
34、厕所是否维持清洁通畅 35、厕所卫生纸是否足够 36、入口处是否维持清洁 37、地面是否维持清洁
续表
开 时
店 常
中性
关 店 后
设 备
后 场
其 他
卖
场
作 业 场 现 金 保安
38、冷冻（藏）柜温度是否定时 39、傍晚时分招牌灯是否开启 40、BGM是否正常播放 41、标签机是否由本公司员工自行操作使用
18：30~
续表
作业项目
1、后场库存状况确认 2、营业高峰状况掌握 午餐 1、竞争店调查 2、部门会议 3、教育训练
4、文书作业及各种计划、报告撰写 与准备 1、时段别、部门别营业额确认 2、全场态势巡查、检核与批示 1、营业问题点追踪
1、指示代理负责接班注意事项
作业重点
1、仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及批示
2、后场人员调度支援收银 3、服务台加强促销活动广播
交代指定代管负责卖场管理工作
1、同地段竞争店与本店营业状况比较（来客数、收银台、 开机数、促销状况、重点商品）
1、各部门协调事项 何达到今日之营业目标
2、如
1、新进人员在职训练 期在职训练
3、配合节庆之训练（如礼品包装）
2、定
1、人员变化、请假、训练、顾客意见等 2、月、周计划、营业会议内容、竞争对策等
店长作业流程时段表
时段
8：00~9：00
作业项目
1、晨会 2、职工出勤状况确认
3、卖场、后场状况确认
4、昨日营业状况确认
9：00~10：00
1、开门营业状况检查 2、各部门作业计划重点确认
10：00~11：00 1、营业问题追踪 2、卖场商品态势追踪
作业重点
1、作业主要事项布置
1、出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌 检查
42、进货验货是否照规定进行 43、空纸箱区是否堆放整齐 44、空篮存放区是否堆放整齐 45、标签纸是否随地丢失弃 46、退换商品是否定位整理整齐
47、畅销品或特卖品是否足够 48、卖场标示牌是否正确 49、交接班人员是否正常运行 50、前一日营业款是否解缴银行 51、有无派部门人员对竞争店调查 52、关店前卖场音乐是否播放
19、卖场是否有污染品或破损品 20、是否要进行中途解款 21、是否有欠品需要补货 22、是否确认时段别营业额未达成原因 23、陈列架是否清洁
24、POP是否陈旧和遭污损 25、POP张贴位置适当吗 26、POP书写是否正确、大小尺寸是否合适 27、POP诉求是否有力
28、价格卡与商品陈列一致吗 29、是否仍有厂商在店内陈列商品与移动商品 30、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小 31、是否定期检查商品有效期限
营 开业 店高 中峰
前
1、是否有欠品 商 2、商品鲜度是否变差
3、端架陈列量是否足够 品 4、POP与商品标价是否一致
5、商品陈列是否足够？是否要补货
检查 是否
营 业 高 开峰 前
店营 业 高
中峰 中
营 业 高 峰 后
开
时 店
常
中性
卖 场 整 理
销 售 态 势
卖 场 整 理
POP
商 品
服 务
清 洁
交代晚间营业注意事项及关店事宜
店长每日检查项目表
时
类
项
段
别
目
1、各部门人员是否正常出勤
人 2、各部门人员是否依照计划工作
3、是否有人员不足导致准备不及的部门
员 4、专柜人员准时出勤、准备就绪
5、工作人员仪容仪表是否依照规定
开
6、早班生鲜食品是否准时送达无缺
商 7、鲜度差的商品是否拿掉
8、各部门特价商品是否是否已悬挂 10、商品是否即时做100%陈列
11、前进陈列是否已做好
清 12、入口处是否清洁
前
13、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好
洁 14、厕所是否清理干净
15、音乐是否控制适当 16、卖场灯光是否已准备好 其 17、收银员零找金是否已准备好 18、开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放 他 19、购物袋是否已摆放就位 20、购物车、购物篮是否已准备就位 21、前一日营业速报是否已发出
6、投射灯是否开启 7、通道是否通畅 8、是否有试吃阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形 9、面售是否有人当班 10、是否有突出陈列过多的情形 11、卖场地面是否维持清洁
12、是否定时播放店内特卖消息 13、各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖 14、顾客是否排队太长要增加开机 15、是否要后场部门来收银台支援 16、是否需要紧急补货 17、是否有工作人员聊天或无所事事 18、POP是否脱落