关系营销论文

浅谈服务业关系营销论文从我国服务业发展的现状与近期目标出发，提出了服务业关系营销理念，并分别论述了服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好服务业关系营销的对策，以便推动我国快速地进入服务型社会。

【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。

服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。

服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。

为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。

一、服务业关系营销的特征由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。

因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。

（一）双赢性获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。

因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。

（二）稳定性由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。

关系营销与顾客及利益相关论文关键词：顾客企业关系营销关系营销是一个世界普遍的趋势。

绝大部分公司都在研究、评价、实施关系营销的战略和计划，这些公司都在期望与他们最好的顾客建立强有力的关系。

但是，绝大部分关系营销的文献是从企业的视角出发的，很少是从顾客的视角出发的。

如果仅从企业的视角出发，就不能形成互动、互利、互惠、相互依赖、互信的真正的关系营销，建立的营销忠诚可能是片面的或伪忠诚，如价格忠诚、方便忠诚、习惯忠诚、态度忠诚、功能忠诚，不能实现顾客真正的忠诚，形成的很可能仅仅是行为忠诚，而无心理忠诚。

顾客忠诚是一个极为复杂动态的体系，因此本文是从两个视角出发来分析关系营销来实现顾客忠诚并提出了相应的措施。

从顾客的视角来看顾客与企业关系关于顾客行为的一般文献都认为目标导向的顾客行为是由动机或需要所驱使。

顾客之所以要与企业建立关系，或者说有意识地重复购买某家企业提供的产品和服务，是为了实现某种关系的需要，并且从这个关系中获益。

消费者把关系看作是实现自己目的的手段。

格温纳、格利姆勒以及特纳从顾客的视角对关系利益进行了广泛的研究，把顾客从公司获得的利益分为四类：社会利益（b1），涉及到顾客与单个雇员关系的情感部分，即顾客享受到与雇员之间融洽积极的关系，认为这种交往是一种乐趣和把雇员看作老朋友。

我认为还要涉及到品牌利益，社会对个人身份的认可和某个群体的归属感；心理利益（b2），降低不确定性和风险，对公司的产品和品牌具有信心。

主要是从信任的视角来分析的；经济利益（b3），顾客可以从关系中获得的金钱和非金钱的好处。

金钱的好处有获得价格折扣、数量折扣、赠品等经济实惠。

非金钱的好处有节约时间和成本，减少购物的复杂性，对产品或服务积极的体验和感觉；特殊待遇利益（b4），如产品或服务的提供者向顾客提供的定制服务。

按照索斯顿·亨尼格—梭罗、凯文·P·格温纳和德怀恩·D·格利姆勒(1999)的观念，从两个纬度来进行划分企业与顾客关系类型，分别是顾客通过关系获得的利益和选择的自由度。

企业关系营销实践分析论文[摘要]关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系,以保证交易关系能持续不断地确立和发生,关系营销的关键是做到顾客满意。

关系营销的产生存在有其理论依据。

我国国内市场的外部环境为关系营销的推行提供了必要的动力,我国企业有必要高度重视关系营销的作用并在经营实践中广泛采用关系营销的策略。

[关键词]关系营销;人际关系;制度安排;交易成本一、关系营销观念的兴起从大市场营销概念衍生、发展而来的关系营销是由美国营销学者巴巴拉•杰克逊于1985年首先提出的。

关系营销的产生和发展同时也得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。

关系营销对其他科学理论的广泛借鉴主要来自系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论。

菲利普•科特勒在其《营销管理》第六版中对关系营销作了详细的论述,从而使关系营销的理论在全世界得到广泛的传播。

对于关系营销,没有统一的定义。

著名的美国营销专家菲利普•科特勒称“关系市场营销是买卖双方之间创造更亲密的工作关系与相互关系的艺术”。

巴利从服务业角度来下定义:“关系营销就是在各种服务组织中有吸引力、保持和改善顾客关系”。

克里斯托弗•佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合。

摩根和亨特则提出了最宽泛的定义:“关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动”。

而较综合的观点则认为关系营销是指企业通过与主要合作伙伴之间,如供应商、顾客、经销商等构筑起长期的、满意的战略合作伙伴关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自目的,从而谋求共同发展。

二、关系营销的经济学渊源关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系,以保证交易关系能持续不断地确立和发生。

而关系营销的关键是做到顾客满意。

弗兰克•索尼提了关系营销的10条准则:①共存共荣,双方获利;②互相尊重,和谐一致,富有人情味;③诚恳守信,坦诚相待;④目标明确,合作关系建立前有明确目标;⑤长期合作,不基于短期优势,基于长期机会;⑥了解对方,深入了解对方的文化背景;⑦最佳合作,双方为最佳合作状态而努力;⑧经常沟通,及时解决问题,消除误会;⑨共同决策,不强加于人,双方自愿;10长期延续,关系长期延续。

企业如何建立客户关系柳志永“关系”二字在中国有着意味深长的深刻含义，它随着文明社会的诞生而出现，并随着社会的发展而不断发展，只要存在生产，就一定会有与之相关联的关系在发生、变化、发展。

在现代生产进程中，越来越多的经营个体意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得双赢的最大保障。

顾客是企业生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。

只有企业为顾客提供了满意的产品和服务，才能使顾客对产品进而对企业产生信赖感，成为企业的忠诚顾客。

企业该如何与顾客建立良好关系，促使其成为忠诚顾客，是企业能否发展壮大，能否在激烈的市场竞争中立足发展的关键因素。

一、确立目标客户企业的大部分利润都来自于企业忠诚的顾客，所以确立目标客户，按照不同的标准将客户群体加以区分，对企业来说是一件非常重要的事情。

在关系营销中，企业评价客户属于哪种类型，一般有一下三种标准：1、单一指标单一指标就是企业单纯从销售额、利润、回款金额、交易次数等数据指标来确立大客户分类标准。

单一指标存在很多弊端和副作用。

这些指标，企业可以根据自身的情况来进行筛选，从而选择1-3个指标来进行确立细分客户的标准。

2、金字塔模型权重分析客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，例如利润金字塔、模板金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。

3、客户价值计分卡这是最新的营销策划的划分方法，因为目前划分客户的价值大部分都是现实价值，然而有些企业的发展潜力比较大，可以没有综合的衡量标准。

因此，根据客户的价值分为潜在价值与现实价值，现实价值包括财务指标与销售指标，这二个指标非常明显直接可以看到;潜在价值包括客户指标与服务指标，这二个指标可以根据客户本身对我们企业的潜在价值来衡量，最后通过四方面进行加权平均来计分，所以，未来客户计分卡一定会是一种趋势。

关系营销模型与策略论文内容摘要：社会资本理论和关系营销理论都是以“关系”为研究核心的理论。

社会资本最初主要应用在人际关系方面，后来扩展到企业层次，是指企业内外部关系网络中的信任、承诺、关系规范等促进合作的资源。

关系营销不同于以追求短期利益为目标的交易营销，在关系的发展过程中，会出现关系方之间的信任和承诺。

本文认为，企业社会资本理论和关系营销理论是相通的，从企业社会资本理论的视角来诠释组织间关系营销，有利于对关系营销本质的把握。

关键词：关系营销社会资本企业社会资本社会资本与企业社会资本社会资本社会资本是新经济社会学中的核心概念，是以社会关系网络为载体的一种促进合作的资源。

布迪厄（1980）认为社会资本是实际或潜在资源的集合，这些资源与由相互默许或承认的关系所构成的持久网络有关，而且这些关系或多或少是制度化了的。

美国的科尔曼（1990）把社会资本界定为个人拥有的社会结构资源，认为它是生产性的，能够使某些目的的实现成为可能。

从中可以提炼出学者们对社会资本认识上的一些一致意见：社会资本是能够促进社会行为者之间合作的一种生产性的资源，网络、关系、信任、规范等都是与社会资本密切相关的要素。

企业社会资本社会资本的最初研究是以个人为主体，罗纳德·伯特首先把社会资本由个人层次延伸至企业层次，他认为企业内部和企业之间的关系是社会资本，社会资本是竞争成功的最后决定者。

Leenders和Gabby认为企业社会资本是企业通过社会关系所获得的能够促进其目标实现的有形或无形资源。

Nahapiet和Ghoshal认为企业的社会资本应该是企业占有的关系网络中、通过关系网络可获得的、来自于关系网络的实际或潜在资源的总和。

Leana和VanBuren定义社会资本是反映企业内部社会关系特征的资源。

因此，可以把企业社会资本定义为反映企业内外部社会关系特征的资源，这些资源包括企业内外部关系网络中的信任、承诺、关系规范等,它们以关系网络为载体，促进网络内成员的合作。

目录摘要 (2)关键词 (2)一、关系营销的含义 (2)二、关系营销中的关键过程 (3)1.关系营销中的交互过程 (3)2.关系营销中的对话过程 (3)3.关系营销中的价值过程 (3)三、关系营销的价值分析 (4)1．关系是减少不确定性的手段。

(4)2.关系性交易可降低交易成本增加新收益。

(4)3. 利用外部资源实现效率。

(4)参考文献： (5)摘要：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。

本文阐明了关系营销及其本质特征，将关系营销的对象分为顾客、供销商、竞争者、内部员工和影响者，主要研究如何与这些对象建立关系的策略以及如何具体实施这些策略。

关键词：关系营销理论策略随着市场经济的发展，市场营销活动范围日益扩大，市场竞争更加激化，传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。

传统营销理论的局限性日益突显。

进入20世纪70年代后，西方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代企业竞争要求的新的营销理论——关系营销理论，并成为21世纪企业营销的指导思想。

它从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。

企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。

面对日益残酷的竞争挑战，许多企业逐步认识到：保住老顾客比吸引新顾客收益要高；随着顾客的日趋大型化和数目不断减少，每一客户显得越发重要；对交叉销售的机会日益增多；更多的大型公司正在形成战略伙伴关系来对付全球性竞争，而熟练的关系管理技术正是必不可少的；购买大型复杂产品的顾客正在不断增加，销售只是这种关系的开端，而任何“善于与主要顾客建立和维持牢固关系的企业，都将从这些顾客中得到许多未来的销售机会”。

关系营销论文：基于关系营销理论的企业营销策略研究［摘要］关系营销是营销领域的研究热点之一，相比以“交易”为核心的传统营销，它以更开阔的视野研究顾客长久关系的建立与维持。

为此，本文将从顾客价值、顾客信任、市场竞争、内部支持这四个角度全面回顾企业关系营销理论的相关研究，并在此基础上提出了几个方面相应的企业关系营销策略。

［关键词］关系营销顾客价值顾客信任竞争营销策略一、企业关系营销概述关系营销概念由berry(1983)首次提出，并将其定义为“吸引、保持和强化顾客关系的营销理念”。

立足于顾客关系，storbacka(1994)指出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客及其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各方利益要求的经营理念”。

关系营销理论强调建立并维系与顾客的持续稳定关系是企业营销的核心理念(morgan和hunt，1994)，该理论一经提出便得到快速推广。

相比“以生产者为中心”基础之上的传统营销，关系营销是建立在“以消费者为中心”的基础之上的，它的核心不是产生“交易”，而是建立“关系”，强调充分利用现有资源来保持自己的顾客，并通过双方良好的互惠合作关系获取长久利益。

二、企业关系营销理论研究关系营销首先是—种过程。

企业为通过以超越竞争对手的营销方式，为顾客提供超越其期望的价值，在此过程中企业与顾客的关系会逐渐升华和发展到情感层面，形成以信任等高质量情感为纽带的长久关系。

同时，这种从理性的价值层面到感性的信任层面的过程发展离不开企业内部条件的支持。

基于这些认识，本文将从顾客价值、顾客信任、市场竞争、内部支持这几个角度来回顾企业关系营销理论的相关研究。

1．基于顾客价值的关系营销理论顾客价值代表消费者对从交易中获得的收益和所付出的成本的一种综合考虑，是连接顾客评价与消费者行为的桥梁。

科特勒认为顾客价值就是顾客让渡价值，具体表现为顾客全部价值与顾客全部成本的差；他还将顾客价值的构成分解为产品价值、服务价值、人员价值与形象价值，顾客全部成本构成分解为资金成本、时间成本、体力成本和精神成本。

关系营销各种策略研究论文关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动,应用关系营销最重要的是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。

设立顾客关系管理机构建立专门从事顾客关系管理机构,选派业务能力强的人任该部门总经理,下设若干关系经理。

总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准,考核工作绩效。

关系经理负责一个或若干个主要客户,是客户所有信息的集中点,是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。

关系经理要经过专业训练,具有专业水准,对客户负责,其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划,制定沟通策略,定期提交报告,落实公司向客户提供的各项利益,处理可能发生的问题,维持同客户的良好业务关系。

建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。

频繁营销规划频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。

奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。

通过长期的、相互影响的、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。

美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一,８０年代初推出了提供免费里程的规划,一位顾客可以不付任何费用参加公司的ＡＡ项目,乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其它好处。

由于越来越多的顾客转向美国航空公司,其它航空公司也相继推出了相同的规划。

许多旅馆规定,顾客住宿达到一定天数或金额后,可以享受上等住房或免费住宿。

信用卡公司也向持卡人提供折扣。

频繁营销规划的缺陷是:第一,竞争者容易模仿。

频繁营销规划只具有先动优势,尤其是竞争者反应迟钝时,如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。

第二,顾客容易转移。

由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。

第三,可能降低服务水平。

单纯价格竞争容易忽视顾客的其它需求。

俱乐部营销规划顾客化营销顾客化营销也称为定制营销,是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。

目录中文摘要 (1)英文摘要 (2)第1章研究背景 (2)第2章关系营销概述………………………………………………………………………….. 2.1关系营销概念…………………………………………………………………………………. 2.2关系营销特征…………………………………………………………………………………. 2.3关系营销基本模式……………………………………………………………………………2.4关系营销的形态………………………………………………………………………………. 2.5关系营销的原则………………………………………………………………………………第3章我国服务业运用关系营销现状及存在的问题……………………………………1.我国服务业运用关系营销现状……………………………………………………………….2. 我国服务业运用关系营销所在的问题……………………………………………………...第4章运用关系营销提升服务业竞争力的对策…………………………………………第5章服务业的发展前景……………………………………………………………………..结束语…………………………………………………………………………………………………….参考文献……………………………………………………………………………………………..摘要改革开放以来，我国已逐步建立起一个完整的服务业体系，一些新兴服务行业得到迅速发展，服务业在国民经济中的比重逐年增长，服务业已经成为社会经济发展的一个新的亮点。

但对比我国经济发展阶段的现实以及发达国家的历史经验，我国服务业还存在着诸如商业化与市场化程度低等许多问题。

尤其是入世以来国内市场的逐步开放，服务业同其他行业一样也面临着“国内市场国际化”的激烈竞争。

而国内服务行业中的多数企业缺乏先进的经营理念作指导，特别是行之有效的营销理念，难以培育长期的竞争优势，这一定程度上影响和制约着我国服务业的发展。

在这种背景下，探讨和研究这些问题有着重要的意义和价值。