技术服务级别及响应规范

应急响应服务方案应急响应服务方案目录应急响应原则应急处理原则应急响应服务应急事件的影响程度应急事件的影响级别分类应急事件的优先级处理应急事件响应应急响应保障措施应急响应组织保障组织机构与职责组织的外部协作应急响应流程准备阶段检测阶段抑制阶段根除阶段恢复阶段应急响应原则应急响应是指在发生突发事件后，通过一系列的组织、协调、指挥、处置等措施，对事件进行快速、有效的处理，以减少损失、保护人民生命财产安全的行动。

应急响应的原则包括：预防为主、安全第一、科学决策、依法处置、公开透明、统筹协调、分级负责、全民参与。

应急处理原则应急处理是指在应急事件发生后，对事件进行快速、有效的处置，以尽可能减少损失、保护人民生命财产安全的行动。

应急处理的原则包括：迅速准确、科学决策、依法处置、信息公开、统筹协调、分级负责、全员参与、持续改进。

应急响应服务应急响应服务是指针对突发事件，提供快速、专业、有针对性的响应服务，以保护人民生命财产安全。

应急响应服务包括：突发事件处置、应急物资供应、应急信息发布、应急演练、应急培训等。

应急事件的影响程度应急事件的影响程度是指事件对人民生命财产安全的影响程度。

一般分为四个级别：一般、较大、重大、特别重大。

应急事件的影响级别分类应急事件的影响级别分类是指事件的影响程度与事件类型相结合的分类。

根据国家相关规定，应急事件的级别分类包括：一般突发事件、较大突发事件、重大突发事件、特别重大突发事件。

应急事件的优先级处理应急事件的优先级处理是指针对不同级别的应急事件，采取不同的处置措施，以最大程度保护人民生命财产安全。

一般分为四个级别，按照优先级从高到低分别为：特别重大、重大、较大、一般。

应急事件响应应急事件响应是指在应急事件发生后，对事件进行快速、有效的处置，以尽可能减少损失、保护人民生命财产安全的行动。

应急事件响应包括：应急预案启动、应急指挥调度、应急资源调配、应急处置措施等。

应急响应保障措施应急响应保障措施是指在应急事件响应过程中，为保障应急响应的顺利进行而采取的措施。

竭诚为您提供优质文档/双击可除信息技术服务,运行维护,第3部分:应急响应规范篇一：数据中心标准数据中心标准数据中心相关国家标准（gb强制性、gbt推荐性、gbz 指导性）、行业标准、地方标准及行业组织规范，同时选取国外标准、参考书籍。

（iso的国家标准化管理委员会staco 定义“标准”：由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果）1、国内标准1.1国家标准篇二：itss工程师模拟题试题一一、选择题（选择题是单选题。

选择题量为40题，每题2分共计80分）1、it服务工程师指从事it服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。

a:管理类b:控制类c:操作类d:辅助类答案：2、it服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：a:it服务基本流程和工具b:信息安全意识和技术c:项目管理基本知识d:it服务成本管理能力答案：3、根据itss的it服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？a:企业信息化建设规划和项目可行性研究b:信息技术治理c:质量管理d:计算机网络系统工程监理答案：4、根据itss的it服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1:信息系统设计服务2:信息技术治理3:集成实施服务4:运行维护服务5：软件架构设计a:1、2、3、4、5b:1、3、4c:2、3、4d:2、3、5答案：5、以下哪个流程不是it服务工程师经常使用的it服务管理流程？a:事件管理b:问题管理c:配置管理d:服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？a:事件的查明和记录b:在cmdb中更新受事件影响的配置项记录c:解决事件与恢复服务d:事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？a.已知错误b.问题c.故障d.变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？a：desb：3desc：aesd：hash答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？a：脆弱性b：完整性c：不可否定性d：保密性答案：10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？a：Ftpb：httpc：telnetd：ssl答案：11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？a:规划过程组b:执行过程组c:变更过程组d:收尾过程组答案：12、下面哪一项不是项目的基本特点？a:项目的独特性b:项目的可行性c:项目的组织性d:项目的一次性答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？a:确定详细支持范围b:确定各项工作sla要求c:制定初步工作说明书d:确定问题升级过程答案：14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？a:没有关键路径b:肯定会有多条关键路径c:只有一条关键路径d:有一条或多条关键路径答案：15、it服务工程师需填写的文档，不包括的是：a.故障处理报告b.事件统计数据c.健康检查报告d.服务级别协议答案：16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：a.提交知识编号b.服务类型c.事件编号d.事件原因答案：17、it服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。

售后服务响应一、售后服务承诺为了确保业主单位对我们的服务满意，我们特此提供以下售后服务承诺：（一）售后服务响应时间和速度我司在接到业主电话后，5分钟内作出响应，1小时内到达现场，一般问题3小时内解决故障，最迟在第2个工作日内排除错误，2个工作日内不能解决的，采取临时应急等措施，以保证采购人的正常使用。

（二）技术支持1.提供7*24小时电话支持，以保证数据及档案实体的安全运作。

2.我公司将长期为用户供给免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，（三）服务内容我们会严格按照档案管理相关法规、规章以及与客户签订合同的约定，为客户提供全面、准确、安全、方便的档案管理服务。

（四）服务质量承诺1.全面性：我们将为客户提供全方位的档案管理服务，确保客户档案管理的全程无缝。

2.准确性：我们在档案管理的各个环节都会严格按照国家和行业标准进行操作，并通过特定的管理系统确保档案信息的准确性，不会出现误存、漏存的情况。

3.安全性：我们一直视信息安全为重中之重，采用严格的安全措施，包括硬件、软件的防火墙、病毒防护等，并制定了严格的流程和标准，确保客户档案的安全和保密。

4.方便性：我们将积极为客户提供方便、高效的服务，对于需要检索的档案，我们可通过电话或者网络进行查询服务，有效节约时间和成本。

（五）服务态度承诺1.诚信守约：我们承诺在与客户签订合同后，严格按照合同约定的内容履行自己的职责，不得擅自变更或增加项目。

2.贴心服务：我们将竭诚为客户解决一切档案管理方面的问题，提供周到的服务，对客户资料予以妥善保管并经常举行培训，以提升客户档案管理及信息化水平。

3.对客户的尊重：我们将尊重每一位客户的知情权、选择权、安全权等基本权益，承诺不会泄露、透露客户的档案信息。

（六）服务监督承诺我们将不断完善服务流程，全面提升服务质量，同时建立客户档案管理问卷调查制度，定期对客户进行满意度调研，不断优化服务，使客户的满意度和信任度不断提高。

运维服务标准完整一、引言二、定义三、服务内容四、服务水平五、服务流程六、服务管理七、服务报告八、服务评估九、服务改进十、附则引言本标准旨在规范运维服务的提供和管理，确保运维服务符合用户需求和业务要求，提高运维服务水平和用户满意度。

定义1.运维服务：指为保障系统正常运行和业务连续性，提供的包括硬件、软件、网络、安全等方面的技术支持和维护服务。

2.用户：指使用运维服务的各级别单位、部门和个人。

3.运维人员：指从事运维服务的专业技术人员。

服务内容1.硬件设备维护：包括硬件设备巡检、维护、保养、更换等。

2.软件系统维护：包括软件系统巡检、维护、升级、补丁安装等。

3.网络设备维护：包括网络设备巡检、维护、调试、优化等。

4.安全管理：包括系统安全、网络安全、数据安全等方面的管理和维护。

5.应急响应：包括紧急故障处理、灾难恢复等。

服务水平1.响应时间：运维人员应在规定时间内响应用户请求。

2.故障处理时间：运维人员应在规定时间内解决故障。

3.故障处理率：运维人员应保证故障处理率达到一定标准。

4.服务质量：运维人员应保证服务质量符合用户需求和业务要求。

服务流程1.服务请求：用户向运维人员提出服务请求。

2.服务响应：运维人员在规定时间内响应用户请求。

3.问题诊断：运维人员对问题进行诊断和分析。

4.问题解决：运维人员对问题进行解决和处理。

5.服务评估：用户对运维服务进行评估和反馈。

服务管理1.服务台账：运维人员应建立服务台账，记录服务请求和处理情况。

2.服务监控：运维人员应对系统和网络进行监控，及时发现和解决问题。

3.服务培训：运维人员应定期进行技术培训和知识普及，提高服务水平。

服务报告1.服务月报：运维人员应每月向用户提交服务月报，汇报服务情况和问题处理情况。

2.服务年报：运维人员应每年向用户提交服务年报，总结服务情况和改进计划。

服务评估1.用户满意度调查：运维人员应定期进行用户满意度调查，了解用户需求和意见。

2.服务评估报告：运维人员应定期编制服务评估报告，总结服务情况和改进措施。

我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。

●实时技术支持1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；2、对主要是设备提供 7x24x365 的全年实时技术支持；3、对应用系统的运行、维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持。

4、对设备提供 3 年 7x24 小时硬件保修(自系统终验合格之日起)。

5、提供 3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。

●故障应急策略1、接到要求时向用户提供的咨询；2、 7x24 小时的实施故障响应，具体响应时间通常为 2 小时响应。

故障修复时间根据拥护设备所在地确定。

3、在接到报修通知后，XX 公司工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥彻底恢复正常服务为止，修复时间应不超过 48 个小时。

如果不能及时解决问题，将提供备用设备。

有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。

河南 XX 公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24 热线响应服务模式。

7×24 热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。

如：通过电话、传真、信函、 E-mail、来访。

用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8 热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8 热线响应服务模式延长至7×24 热线响应服务模式。

1.4.3 技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修(质保)期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵便的通讯手段向河南 XX 公司科技有限公司进行技术咨询。

《信息技术服务 运行维护 第3部分： 应急响应规范》标准提纲一、目的、意义及定位 二、编制过程三、编制思路和标准内容四、标准验证与应用1.1编制背景 各行业、领域信息化体系逐步建立，重要信息系统普遍进 入运维阶段  运维重点是保障系统安全、可靠、高效运行，支撑业务工 作的开展  但随着运维内容的增多，信息系统出现应急事件的频率也 大幅提高  行业缺乏应急响应服务规范1.1编制背景 信息技术服务标准由工信部提出  由全国信息技术标准化技术委员会归口  在标准工作组指导下，成立各专业组，专业组主要由企业、 科研院所等单位组成  国家标准化委员会发布的“2009年第二批国家标准制修 订计划”,标准计划编号为“20091400-T-469”1.2编制目的编制目的规范运维服务当中的应急响应过程，提升应急响应能力， 提前发现和解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响1.3 信息技术服务标准的组成…1.4运维标准的组成运维标准的组成1.4运维标准的组成运维服务各标准之间的关系 通用要求从人员、资源、技术和过程四个方面提出能力要求和关键指标  交付规范、应急响应规范从服务实施过程上作专业深化  数据中心规范、桌面及外围设备规范 、信息系统规范从领域上作专业延伸服务对象 信息技术服务 运行维护 第4部分： 数据中心服务规范 信息技术服务 运行维护 第5部分： 桌面及外围设备服务规范 信息技术服务 运行维护 第6部分： 应用系统服务规范 ……服务过程 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范服务能力信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求提纲一、目的、意义及定位 二、编制过程三、编制思路和标准内容四、标准验证与应用标准编制路线图标准送审 标准修正 征求意见 标准起草 工作组成立2.1 标准工作组成立 信息技术服务标准工作组成立-2009年4月23日  运维专业组成立-2009年4月30日2.2 标准调研 举办IT运维服务论坛 时间：2009年4月 地点：万寿宾馆 参与单位： 30余家单位参与（包括工作组成员单位、政府部门、行业企业及外 企） 调研成果： 根据“急用先行、成熟先上”的原则确定信息技术服务 运行维护 第 1部分：通用要求、第3部分：应急响应规范做为优先建设的标准2.2 标准调研 五省市调研时间：-2009年5月～6月 地点：武汉、广州、山东、上海、北京 调研单位：上海宝信、山东浪潮、广州南天、武汉太阳花、太极、神州数码 调研成果： 1、调研不同行业（政府、金融、税务、电信、制造业、钢铁、烟草、电力、冶 金、石油等）从事运维服务的龙头企业，并确定标准编制核心成员单位（神州数 码、宝信、太极、浪潮、广州南天、武汉太阳花等20家）。

第1篇第一章总则第一条为确保我司（以下简称“公司”）为客户提供高质量、高效率的服务，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有服务部门及员工，包括但不限于客服中心、技术支持、售后服务等。

第三条本规定的目的是明确服务标准，规范服务流程，提高服务质量，确保客户权益。

第二章服务级别分类第四条公司服务级别分为四个等级，分别为：1. 一级服务：紧急服务2. 二级服务：优先服务3. 三级服务：常规服务4. 四级服务：咨询服务第五条各服务级别定义如下：1. 一级服务：涉及系统故障、数据丢失等可能导致业务中断的紧急情况，需在第一时间响应。

2. 二级服务：涉及系统性能下降、功能故障等影响业务运行的情况，需在规定时间内响应。

3. 三级服务：涉及系统功能改进、新功能需求等非紧急情况，需在规定时间内响应。

4. 四级服务：涉及产品咨询、使用指导等一般性需求，需在规定时间内响应。

第三章服务响应时间第六条各服务级别的响应时间如下：1. 一级服务：30分钟内响应，2小时内解决问题。

2. 二级服务：4小时内响应，12小时内解决问题。

3. 三级服务：24小时内响应，5个工作日内解决问题。

4. 四级服务：5个工作日内响应，10个工作日内解决问题。

第四章服务流程第七条服务流程包括以下步骤：1. 接到客户服务请求后，及时记录相关信息，包括服务级别、问题描述、客户联系方式等。

2. 根据服务级别，分配相应服务人员，确保及时响应。

3. 服务人员与客户沟通，了解问题详情，提供初步解决方案。

4. 服务人员根据问题复杂程度，进行现场处理或远程协助。

5. 问题解决后，与客户确认，并记录服务结果。

6. 定期对服务过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施。

第五章服务质量考核第八条公司对服务人员的服务质量进行考核，考核内容包括：1. 服务响应时间2. 服务满意度3. 问题解决率4. 客户投诉处理5. 服务态度第六章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程如下：1. 客户提出投诉，服务人员及时记录投诉内容。

机房服务器托管管理规范一、引言机房服务器托管是指将企业或者个人的服务器设备放置在专业机房进行管理和维护的服务。

为了确保机房服务器托管的安全、稳定和高效运行，制定本规范，明确机房服务器托管的管理要求和操作规范。

二、适合范围本规范适合于所有机房服务器托管服务提供商和托管用户。

三、机房环境要求1. 温度和湿度控制：- 机房温度应保持在20℃-25℃之间，湿度控制在40%-60%范围内，以确保设备正常运行。

- 定期监测和记录机房温湿度，确保环境参数处于正常范围。

2. 供电和电源备份：- 机房应配备稳定可靠的供电系统，包括主电源和备用电源。

- 主电源应采用双路供电，备用电源应具备自动切换功能，以确保服务器持续供电。

- 定期检查电源设备和电池组的工作状态，确保备用电源的可用性。

3. 网络和通信设备：- 机房应配备高速稳定的网络设备和通信路线，以满足托管用户的网络需求。

- 网络设备应定期进行升级和维护，确保网络稳定和安全。

4. 防火和灾害防护：- 机房应配备自动灭火系统，如气体灭火系统或者泡沫灭火系统，以应对火灾风险。

- 定期检查和测试灭火系统的可用性，确保在发生火灾时能够及时有效地进行灭火。

- 机房应具备防水、防雷等灾害防护措施，确保服务器设备的安全运行。

四、服务器设备要求1. 设备安装和布线：- 服务器设备应按照规范要求进行安装和布线，确保设备之间的间距充足，散热良好。

- 设备布线应整齐、有序，避免交叉和混乱，便于管理和维护。

2. 设备标识和记录：- 每台服务器设备应有惟一的标识号，包括设备名称、型号、序列号等信息。

- 记录每台服务器设备的详细信息，包括购买日期、安装日期、维护记录等，便于追溯和管理。

3. 设备维护和保养：- 定期对服务器设备进行维护和保养，包括清洁、散热器清理、硬件检查等。

- 定期备份服务器数据，确保数据的安全性和可恢复性。

4. 设备监控和告警：- 配置服务器设备监控系统，实时监测设备的运行状态、温度、风扇转速等参数。

SLA ( Serv‎i ce-Level ‎A greement ‎):定义SLA‎：Servi c e-L‎e vel Agree‎m ent的缩写，意思‎是服务等级协议。

是‎关于网络服务供应商和‎客户间的一份合同，其‎中定义了服务类型、服‎务质量和客户付款等术‎语。

项目典型的S‎L A 包括以下项目：‎分配给客户的最小带‎宽；客户带宽极限；‎能同时服务的客户数‎目；在可能影响用户‎行为的网络变化之前的‎通知安排；拨入访问‎可用性；运用统计学‎；服务供应商支持的‎最小网络利用性能，如‎99.9%有效工作时‎间或每天最多为1分钟‎的停机时间；各类客‎户的流量优先权；客‎户技术支持和服务；‎惩罚规定，为服务供应‎商不能满足SLA ‎需求所指定。

要求‎按照SLA 要求，‎服务供应商采用多种技‎术和解决方案去监控和‎管理网络性能及流量，‎以满足SLP中的‎相关需求，并产生对应‎的客户结果报告。

另‎一方面，客户本身也提‎出了自己的技术及解决‎方案去监控邻居的流量‎和服务，以确保提供他‎们答应的传送服务项目‎。

SLA概念已被大‎量企业所采纳，作为公‎司IT 部门的内部‎服务。

大型企业的I‎T部门都规范了一套‎服务等级协议，以衡量‎、确认他们的客户（企‎业其他部门的用户）服‎务，有时也与外部网络‎供应商提供的服务进行‎比较。

1)IP S‎L AService‎Level Agr‎e ment(服务等级‎协议）在ISP领域指‎的是用户和服务提供商‎签订的服务等级合同。

‎用户可以享受什么样的‎等级什么样的带宽服务‎等等。

当然此处我们探‎讨的和这个无关，我们‎主要对企业网络环境中‎应用SLA的作用做探‎讨。

[1]2) ‎静态浮动路由浮动静‎态路由是一种静态路由‎，在主路由失效时，提‎供备份路由。

但在主路‎由存在的情况下它不会‎出现在路由表中。

浮动‎静态路由主要用于拔号‎备份.3) IP ‎S LA功能-检测路‎由器之间的网络性能。

信息系统运维及技术支持服务项目国网**市电力公司**供电分公司***信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书项目单位（部门）：国网**市电力公司**供电分公司201*年**月**日一、技术规范应答须知本文为***服务项目的技术规范文件。

应答人须认真阅读以下内容，准确理解项目单位的服务要求。

1.1对于本技术规范1.应答人应该提供在本规范书中要求的完整的服务, 并必须提供基于本技术规范书的整体的服务方案，方案应按本规范书的顺序对各章的每一项详细解答。

2.应答人的服务方案必须清楚地指明和响应技术规范书中各章每一项要求的实际指标值，如简单地回答“满足”或“符合”视为“不满足”。

如果应答人认为本规范书所描述需求与目标要求有所不一致或部分要求不合理，可在响应原要求后给出建议方案，此建议在评价服务方案时将作为重要内容加以考虑。

3.应答人提供的服务方案将作为项目合同的重要附件，与合同具有同样的法律效力。

4.应答人必须提供满足项目单位服务目标的详细整体服务方案，内容包括但不限于以下内容：服务目标、服务内容、服务方式、服务团队及管理体系、具体服务人员安排、技术人员技术水平经验证明资质材料、进度计划、阶段工作内容及成果等。

5.文字或表部分凡标有“*”的地方均被视为重要的响应要求。

应答人必须对此实质回答并完全满足这些要求，否则作为废标处理。

6.服务方案要以简体中文书写，所提供的所有说明材料及相应资料以简体中文书写。

7.应答人应保证对本技术说明文件的保密，不得向其他单位公布项目单位的有关材料。

1.2技术响应要求应答人响应本技术规范书时应重点对以下内容做专题描述：1.详细说明整体服务方案。

2.应答人认为应该描述的其他方案或建议。

二、报价说明与合同结算2.1报价方式请按项目实际情况填写。

【示例】折扣比例或总价金额报价2.2报价依据请按项目实际情况填写。

【示例】1.工作量根据技术规范要求的服务工作内容及服务级别指标（驻场服务级别、现场服务级别、服务响应级别、服务响应时限、故障恢复时限、巡检频次等），结合本项目特点进行核定计提。

空调高级技术支持服务技术规范书2015年07月一、采购需求表二、资质建议1.应答人须提供工商行政管理部门颁发的营业执照（年审有效）、税务登记证和相关服务资质证明等（复印件加盖公司公章）。

2.应答人须具备ISO9001质量管理体系认证。

3.应答人注册资金不少于人民币300万。

4.*应答人须具备针对本次招标范围内的系统高级技术支持服务经验，并提供服务验收报告的影印件。

5.应答人所拥有的专业服务团队必须是有能力提供招标文件要求的技术条件和专业技术服务。

6.应答人须具有设备厂家提供的专项授权书。

7. *应答人针对本谈判内容提供详细完全的服务方案。

主要包括：服务方式、保障体系、本地服务机构保证等。

应答人应详细说明技术支持、技术服务、技术咨询的范围、内容和程度（以应答服务方案形式提供）。

三、技术标准和发包人要求1 总则1.1 概述（1）本项目的采购人是XX公司。

（2）本技术规范书是为XX公司空调高级技术支持服务的采购及实施而编写的技术服务规范、详细的要求及说明，本规范书描述了各项技术及服务相关要求，内容包括：权利和职责、服务概况、工作内容、系统专项服务要求、服务联络会、服务文档、服务验收、服务质量保证以及其它必须的事项和要求。

应答人应仔细阅读包括本技术规范书在内的招标文件的所有条款，一旦应标，即表示认可本技术规范书的所有条款，其提供服务的技术规范应符合或优于本招标技术规范书所规定的所有要求。

（3）应答人应保证其提供的专项服务完全满足现场环境条件，保证系统具有优良的运行效率和具有极高的稳定可靠性。

（4）若应答人发现本技术规范书有遗漏内容以致影响本技术规范书规定的技术服务的实现和项目的正常实施，则有义务进行书面补充和说明，否则被视为遗漏部分在实施时由应答人免费提供技术服务。

（5）本技术规范书所使用的标准如与应答人所执行的标准不一致时，按高标准执行。

（6）本技术规范书经买卖双方确认后，作为合同的附件，与合同正文具有同等的法律效力。

信息系统运维及技术支持服务项目国网**市电力公司**供电分公司***信息系统运维及技术支持服务项目技术规书项目单位（部门）：国网**市电力公司**供电分公司201*年**月**日一、技术规应答须知本文为***服务项目的技术规文件。

应答人须认真阅读以下容，准确理解项目单位的服务要求。

1.1对于本技术规1.应答人应该提供在本规书中要求的完整的服务, 并必须提供基于本技术规书的整体的服务方案，方案应按本规书的顺序对各章的每一项详细解答。

2.应答人的服务方案必须清楚地指明和响应技术规书中各章每一项要求的实际指标值，如简单地回答“满足”或“符合”视为“不满足”。

如果应答人认为本规书所描述需求与目标要求有所不一致或部分要求不合理，可在响应原要求后给出建议方案，此建议在评价服务方案时将作为重要容加以考虑。

3.应答人提供的服务方案将作为项目合同的重要附件，与合同具有同样的法律效力。

4.应答人必须提供满足项目单位服务目标的详细整体服务方案，容包括但不限于以下容：服务目标、服务容、服务方式、服务团队及管理体系、具体服务人员安排、技术人员技术水平经验证明资质材料、进度计划、阶段工作容及成果等。

5.文字或表部分凡标有“*”的地方均被视为重要的响应要求。

应答人必须对此实质回答并完全满足这些要求，否则作为废标处理。

6.服务方案要以简体中文书写，所提供的所有说明材料及相应资料以简体中文书写。

7.应答人应保证对本技术说明文件的，不得向其他单位公布项目单位的有关材料。

1.2技术响应要求应答人响应本技术规书时应重点对以下容做专题描述：1.详细说明整体服务方案。

2.应答人认为应该描述的其他方案或建议。

二、报价说明与合同结算2.1报价方式请按项目实际情况填写。

【示例】折扣比例或总价金额报价2.2报价依据请按项目实际情况填写。

【示例】1.工作量根据技术规要求的服务工作容及服务级别指标（驻场服务级别、现场服务级别、服务响应级别、服务响应时限、故障恢复时限、巡检频次等），结合本项目特点进行核定计提。

移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。

第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。

2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。

3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。

(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。

(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。

4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。

(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。

(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。

第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。

(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。

(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。

第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。

2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。

3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。

为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下：一、设备应用1、负责对所有设备（详见附件1）的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP分配报告，并负责对客户的相关工作人员进行培训；2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施；3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒；4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；5、协助客户进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。

二、环境与设备1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录；2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录；3、按照网络资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容；4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告；5、对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告；6、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。

三、监控和安全1、通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告；2、指派专人期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施；3、指派专人，负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案；4、根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份；5、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；（甲方配置相关硬件设备后实施）6、对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份；7、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；（甲方配置相关硬件设备后实施）8、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议；9、指派专人进行核心数据库的工作压力监控，定期生成报告，并就改进提出合理化建议。