高效客服团队建设导师用PPT-改
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高效团队建设PPT课件
2018/9/11
讲师介绍
陈永胜 人力资源、团队建设专家，国家认证一级培训师，工信部2010-2011年度百强讲师。 金蝶咨询高级管理咨询师； 世纪商务有限公司总经理； 世界机械500强人力资源负责人，高级培训师、咨询师； 有丰富的企业销售、人力资源管理经验。结合多年实际管理和咨询经验，现已形成一套完整的 高绩效团队的培训系统。
主讲课程：
《员工的职业化塑造》、《80、90员工管理》、《管理者角色认知》、《高效团队建设》、 《执行力提升训练》、《流程管理》、《有效沟通》等
激情是动力的源泉!
潜能是可以激发出来的! 一秒钟七次的连续不断 的鼓掌!! 团队的预先框定：统一的路径
2018/9/11
目录
一、团队的定义 二、团队成功的因素
员工 员工 员工 员工
主管 主管 主管 主管
4.4全面绩效管理的PDCA循环
绩效结果应用 与绩效改进
绩效目标、标准 与达成承诺
A C
绩效考评 与绩效面谈
P D
绩效观察 与监控纠偏
常见误区
绩效管理的短路
缺失的部分正是 培养员工的环节
绩效结果应用 与绩效改进
绩效目标标准 与达成承诺
A C
绩效考评 与绩效面谈
的30天里，如何调整自己的心态
—————————————————— —————————————————— ——————————————————
——————————————————
我们怎样定义和共享角色？ 我们怎样和其他人沟通？
我们彼此希望怎样行动？ 我们怎样做决策？什么标准？ 我们怎样确认每个人都有贡献？ 什么是我们的基本原则？规范？ 我们关注什么段队变动？ 我们怎样做正式的决定？
讲师介绍
陈永胜 人力资源、团队建设专家，国家认证一级培训师，工信部2010-2011年度百强讲师。 金蝶咨询高级管理咨询师； 世纪商务有限公司总经理； 世界机械500强人力资源负责人，高级培训师、咨询师； 有丰富的企业销售、人力资源管理经验。结合多年实际管理和咨询经验，现已形成一套完整的 高绩效团队的培训系统。
主讲课程：
《员工的职业化塑造》、《80、90员工管理》、《管理者角色认知》、《高效团队建设》、 《执行力提升训练》、《流程管理》、《有效沟通》等
激情是动力的源泉!
潜能是可以激发出来的! 一秒钟七次的连续不断 的鼓掌!! 团队的预先框定：统一的路径
2018/9/11
目录
一、团队的定义 二、团队成功的因素
员工 员工 员工 员工
主管 主管 主管 主管
4.4全面绩效管理的PDCA循环
绩效结果应用 与绩效改进
绩效目标、标准 与达成承诺
A C
绩效考评 与绩效面谈
P D
绩效观察 与监控纠偏
常见误区
绩效管理的短路
缺失的部分正是 培养员工的环节
绩效结果应用 与绩效改进
绩效目标标准 与达成承诺
A C
绩效考评 与绩效面谈
的30天里，如何调整自己的心态
—————————————————— —————————————————— ——————————————————
——————————————————
我们怎样定义和共享角色？ 我们怎样和其他人沟通？
我们彼此希望怎样行动？ 我们怎样做决策？什么标准？ 我们怎样确认每个人都有贡献？ 什么是我们的基本原则？规范？ 我们关注什么段队变动？ 我们怎样做正式的决定？
打造金牌客服团队PPT教学讲座课件
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。从当新夜修幕的降大临门时进，入这，儿映就入眼沸帘腾的了是起一来个。绿年树龄环相绕差的甚休远闲的广人场在从。这新当一修夜同的幕嬉大降戏门临，进时一入，同，这舞映儿蹈入就。眼沸这帘腾是的了永是起泰一来人个。民绿年最树龄佳环相的绕差娱的甚乐休远天闲的地广人。场在。这当一夜同幕嬉降戏临，时一，同这舞儿蹈就。沸这腾是了永起泰来人。民年最龄佳相的差娱甚乐远天的地人。在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
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从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。 从新修的大门进入，映入眼帘的是一 个绿树 环绕的 休闲广 场。当 夜幕降 临时， 这儿就 沸腾了 起来。 年龄相 差甚远 的人在 这一同 嬉戏， 一同舞 蹈。这 是永泰 人民最 佳的娱 乐天地 。
客服团队建设与管理PPT课件
精选PPT课件
9
角色互补
6、监督者：
特点——喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严 肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过 分热情，也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者 有很强的批判能力，作决定时思前想后，综合考 虑各方面因素谨慎决策。
7、凝聚者：
特点——擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有 奉献精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪， 他们致力于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队 的气氛中，一般对别人很感兴趣。
就越需要短期目标。进步的阶梯。
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26
高效团队建设管理：对目标的一致
承诺
团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺
团队承诺的4个方面 •明确 •力所能及 •共识 •未来潜力
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修 炼 ： 共 同 愿 景
27
团队建设管理：知人善用
1、责任意识强
2、知识、技能 3、人际相容性
“天生此才必有用” ——弥驼佛与韦陀的故事
周期电话总量X100% 评测方法：系统记录 评测周期：周考核
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33
指标量化
指标量化要根据所在行业的不同详细制定，由简 入繁，由易到难，先主后次的准则。
需要注意的是关键性指标应保持在5-10个，过多 的会牵扯人员的经历。
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34
友情提示
尽量按照国际标准或业内标准来制定流程，目标 。
•团队和个人目标 •集体和个人绩效 •个体的和共同的 •相互补充的
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4
业 绩 影 响
工作群体
团队成长曲线
高绩效的 卓越团队 优秀团队 真正团队
潜在团队
伪团队
团队发展
精选PPT课件
打造金牌客服队伍公司培训PPT教学讲解课件
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然今级这天少篇去，文看不章了过的一这雪下一阅昨篇读天的量那单不篇价高文比，章前但的面最收几终益篇的，文收只章益有都还四要是分高不钱。错，因的超此，级虽至超然少级这要少篇比，文前不章面过的的这雪一一阅分篇读钱的量要单不高价高一比，点前但点面最。几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
CONTENTS
1
目2
录
3 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然级这少篇，文不章过的这雪一阅篇读的量单不价高比，前但面最几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
CONTENTS
1
目2
录
3 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然级这少篇，文不章过的这雪一阅篇读的量单不价高比，前但面最几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
高效团队建设ppt(PPT34页)
——某上市公司员工语录
团队发展的四个阶段
组合期
1、对团队规则不熟悉。 2、彼此陌生，互相猜忌。 3、对团队目标和个人目标不了解 4、花了力气，效果不好。 5、合适的人选、确定目标。
团队发展的四个阶段
摸索期
1、成员冲突、彼此敌对 2、信息不通、出现混乱 3、调整工作内容及角色 4、确定问题解决办法
• 让管理成为一种生活方式； • 确保你的下属能够见到你； • 如果需要，定期与下属进行座谈； • 不要放弃任何肯定别人成绩的机会； • 批评过错； • 保持铁的纪律；
通过激励建立团队精神
理想激励：职业规划、晋升通道 目标激励：成为“第一名” 任务激励：说明任务的难点，提出明确的挑战 榜样激励：捧星、追星、成星
荣誉激励：为（个人与集体）荣誉而战
物质激励：略 组织激励：让销售有机会参与组内和部门内决策 环境激励：布置激烈竞争的环境
立刻行动，打造一支优秀 的团队。
高效团队建设原则：相关的技能
高效团队存在的基础 •团队成员之间的技能要有互补性 •团队内部要互相学习彼此的技能 •创造学习型组织
工作能力
B D
A C
工作意愿
高效团队建设原则：有效的组织结构
角色定位 有利于团队和个人的学习 明确个人责任和组织责任 培养团队成员的责任感和信心
高效团队建设原则：培养相互信任精神
• 创造一个便于沟通的环境 • 利用先进的交流工具 • 端正沟通态度：毫无顾忌 • 团队领导带头
团队建设原则：分配角色
•领导者：激励队员、对外联系、协调 团 •探索者：提出新思想、新创意 队 •评价者：对成员的建议分析和评价 角 色 •沟通者：良好的人际关系，善于沟通
•控制者：检查具体细节，力争完美 •专家：了解很多细节 •综合者：记录与综合，做团队计划
团队发展的四个阶段
组合期
1、对团队规则不熟悉。 2、彼此陌生，互相猜忌。 3、对团队目标和个人目标不了解 4、花了力气，效果不好。 5、合适的人选、确定目标。
团队发展的四个阶段
摸索期
1、成员冲突、彼此敌对 2、信息不通、出现混乱 3、调整工作内容及角色 4、确定问题解决办法
• 让管理成为一种生活方式； • 确保你的下属能够见到你； • 如果需要，定期与下属进行座谈； • 不要放弃任何肯定别人成绩的机会； • 批评过错； • 保持铁的纪律；
通过激励建立团队精神
理想激励：职业规划、晋升通道 目标激励：成为“第一名” 任务激励：说明任务的难点，提出明确的挑战 榜样激励：捧星、追星、成星
荣誉激励：为（个人与集体）荣誉而战
物质激励：略 组织激励：让销售有机会参与组内和部门内决策 环境激励：布置激烈竞争的环境
立刻行动，打造一支优秀 的团队。
高效团队建设原则：相关的技能
高效团队存在的基础 •团队成员之间的技能要有互补性 •团队内部要互相学习彼此的技能 •创造学习型组织
工作能力
B D
A C
工作意愿
高效团队建设原则：有效的组织结构
角色定位 有利于团队和个人的学习 明确个人责任和组织责任 培养团队成员的责任感和信心
高效团队建设原则：培养相互信任精神
• 创造一个便于沟通的环境 • 利用先进的交流工具 • 端正沟通态度：毫无顾忌 • 团队领导带头
团队建设原则：分配角色
•领导者：激励队员、对外联系、协调 团 •探索者：提出新思想、新创意 队 •评价者：对成员的建议分析和评价 角 色 •沟通者：良好的人际关系，善于沟通
•控制者：检查具体细节，力争完美 •专家：了解很多细节 •综合者：记录与综合，做团队计划
高效团队建设 ppt课件
6、信任员工； 7、避免责备成员； 8、正确终结项目来培养创新； 9、培养员工独立思考； 10、让员工知道原因，从而达成共识。
PPT课件
29
四、激励认知——识人能力1/5
1、假设你是一个家族餐馆的业主，你正在物色一位新的经理。你接见的第一位 洽谈人20多年来经营过各种不同类型的餐馆。在她向你递交了简历，你与她 进行了一些例行的寒暄后，谈到的第一件事是：
合适的时机，我就会去做。而且坦率地说，我不喜欢按任何人的时间表行事，也不喜 欢受谁的约束。 6、你的一位下属刘楠到你那儿抱怨他的同事赵丽，但是他抱怨完后，希望你不要再提起此 事，或者做出什么举动。你的反应是： A.刘楠，你如何和赵丽之间存在问题，而这一问题可能会影响到顾客的服务，那么，你 要求我不作出什么举动，无疑将我置于一个尴尬的境地。很抱歉，但我不得不向你们 每个人单独调查此事； B.刘楠，如果那就是你想要的，那好吧。我不会采取任何举动，但我要提醒你，对于此 事我有自己的想法，我不会根据一面之辞破坏赵丽的声誉，对你也一样； C.好吧，刘楠，如果你和赵丽有这个问题，恐怕我得把你们两个叫到一起讨论讨论。我 不能让我的两个下属反目成仇，老死不相往来。
权限
定位
PPT课件
5
一、团队认知——发展四阶段
兴奋期 磨合期 稳定期 高效期
PPT课件
6
一、团队认知——管理四方法
体力精力 以身作则 规章制度 团队文化
人治 无为而治 法治
心治
PPT课件
7
一、团队认知——团队PK群体
序号 维度
团队
群体
1 领导
明确
不明确共享决策权
2 目标 与组织目标一致 兼有自身特定目标
4、C； 5、C； 6、C；
PPT课件
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四、激励认知——识人能力1/5
1、假设你是一个家族餐馆的业主，你正在物色一位新的经理。你接见的第一位 洽谈人20多年来经营过各种不同类型的餐馆。在她向你递交了简历，你与她 进行了一些例行的寒暄后，谈到的第一件事是：
合适的时机，我就会去做。而且坦率地说，我不喜欢按任何人的时间表行事，也不喜 欢受谁的约束。 6、你的一位下属刘楠到你那儿抱怨他的同事赵丽，但是他抱怨完后，希望你不要再提起此 事，或者做出什么举动。你的反应是： A.刘楠，你如何和赵丽之间存在问题，而这一问题可能会影响到顾客的服务，那么，你 要求我不作出什么举动，无疑将我置于一个尴尬的境地。很抱歉，但我不得不向你们 每个人单独调查此事； B.刘楠，如果那就是你想要的，那好吧。我不会采取任何举动，但我要提醒你，对于此 事我有自己的想法，我不会根据一面之辞破坏赵丽的声誉，对你也一样； C.好吧，刘楠，如果你和赵丽有这个问题，恐怕我得把你们两个叫到一起讨论讨论。我 不能让我的两个下属反目成仇，老死不相往来。
权限
定位
PPT课件
5
一、团队认知——发展四阶段
兴奋期 磨合期 稳定期 高效期
PPT课件
6
一、团队认知——管理四方法
体力精力 以身作则 规章制度 团队文化
人治 无为而治 法治
心治
PPT课件
7
一、团队认知——团队PK群体
序号 维度
团队
群体
1 领导
明确
不明确共享决策权
2 目标 与组织目标一致 兼有自身特定目标
4、C； 5、C； 6、C；
客服培训-客服团队管理 PPT
考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，考试成 绩达到80分以上奖励50元
连续3月未参加月考者或月考未合格者
打字速度高于或等于100字/M（正确率90%以上) 打字速度高于或等于80字/M(正确率90%以上) 转正六个月以上需达到70字/M， 试用期需达到60字/M 若连续二个月未达到
50
明确指标，售前：响 应销售款速售后纠度额：纷，响率询，应单投速转诉度化笔，率数退，，明性作确指，指标可标（以，服事数务例据态呈化度现外，）增团加队软合 DSR
薪资结构 底薪+提成
底薪+绩效奖金
底薪+绩效奖金+项目奖励
内部管理
以提升销售为主，调 动员工积极性
操话员清员空作术工晰工间流、晋的清程退升晋楚换标机升自货准制机己标化：制的准（要，成等如有让长）操退员晋的更如作换工升成加茵流货晋机长注曼程标升制空重的员标准机，间月工准等制让，总个化）：员客结人（要工服分能如有清评享力话清楚级培术晰自体养系、的己，
客服的服务态度
1. 客服任何一句话都会决定买家的态度 2. 同理客户更能获得客户认同和订单
7
客服的业务基础
1. 包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 2. 客服的业务技能真的扎实吗？
8
客服的标准化流程
1. 你的客服团队是否有标准化处理流程？ 2. 你的客服是否都能按流程处理交易？
9
总结：部分商家客服团队的现状
3、店铺运作流程（VIP；活动；商品分类；帮派； 风格；版形；品牌阐述；邮费；快递；备注；发货 时间流程；退换货需求）
4、淘宝规则（发货；退换货处理时间；投诉/维权 如：违背承诺；未按约定时间发货；缺货；描述不 符等扣分比重）
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按章操作莫乱改，合理建议提出来。 2020年 10月 下午1时 42分2 0.10.2 813:4 2Octo ber 28, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 10月2 8日星 期三1 时42分1 4秒13 :42:1 428 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午1时4 2分14 秒下午 1时42 分13:4 2:142 0.10. 28
14
建立团队体系
客户离开
2010—08—13-14
奖励因子 惩罚因子
客户被吸引 不 断 沉 淀
15
建立团队体系—策划内部组织
主席
──
處事冷靜的領袖
驅策者 ── 精力充沛、意志堅強的領袖
創新者 ── 團隊的智囊
監察者 ── 善于監察和評核團隊的表現 執行者 ── 團隊的「辦事人員」 協調者 ── 關心隊員的需要
資源查探者 ── 善于向外界求助
貫徹者 ── 確保團隊趕上工作進度
2010—08—13-14
16
建立团队体系—团队领导的角色
✓ 执行者
➢ 不折不扣依据公司操作流程，政策，原则，上 司要求开展工作
✓ 示范者
➢ 身教重于言教，处处以身作则用实际行动带动
下属完成共同的目标，并激发员工相互合作
39
高效团队管理
老虎型的人
基本性格： 锐利勇敢，冒险，果断，咄咄逼人， 实事求是，在压力中学习前进
与人交往： 保持距离，坚持原则，有弹性， 会转弯，行动谨慎，喜欢支配， 控制他人，有领导欲望
2010—08—13-14
40
高效团队管理
海豚型的人
基本性格： 亲切稳定，规律，温和大方， 大局为重，不慌不忙，冷静面对问题
2010—08—13-14
43
高效团队成员的激励
激励的两个层面
精神激励（改善方法） 变找茬心态为找对心态 随时随地的鼓励与表扬 注意精神激励的场合与方法 适当的示弱 有效的授权
2010—08—13-14
44
2010—08—13-14
45
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .10.28 20.10 .28W ednes day, October 28, 2020
刚性目标
销售业绩等财务指标
顾客满意度、神秘监察等
柔性目标
员工成长、员工满意度等
2010—08—13-14
9
建立团队体系
目标顾客细分
目标顾客需求分析
满足目标顾客服务手段
精神
感情
信息
产品
2010—08—13-14
10
建立团队体系
调节客户需求控制点模型
口碑
个人需求
客户满意度 信赖度 反应度 专业度 同理度 有形度
欢迎参加浙江证劵
高效团队建设课程
2010-08-12
主讲：Julia ding 时间：2010-8-13/14
1
课程守则
空杯的心态 良好的秩序 好问的习惯
2010—08—13-14
2
课程大纲
揭开团队面纱 建立团队体系 招募团队人员 培训团队精英 管理团队技能
2010—08—13-14
3
2010—08—13-14
12
建立团队体系
制定行为标准的误区： •标准越严格越好 •标准符合行规 •以平均数为目标 •标准越细越好 •为了标准而标准
2010—08—13-14
13
建立团队体系
流程和标准的制订
寻找相关岗位 确定主要任务 设计服务流程 制定服务环节标准
2010—08—13-14
创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20 .10.28 2020 年10月 28日星 期三1 时42分 14秒2 0.10.2 8
谢谢大家！
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 13:42: 1413: 42:14 13:42 10/28 /2020 1:42:14 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .10.28 13:42 :1413 :42Oc t-202 8-Oct- 20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。13 :42:1 413:4 2:141 3:42W ednes day, October 28, 2020
与人交往： 和蔼可亲，易相处，自我牺牲， 富同情心，喜欢得到别人的认可
2010—08—13-14
41
高效团队成员的激励
面临问题
激励资源少 员工欲望高 手法单一
2010—08—13-14
42
高效团队成员的激励
激励的两个层面
物质激励（改善方法）
将物质激励时间拉长 将物质激励范围增加 增加体验，加强激励的刺激
愿
2010—08—13-14
能力
28
培训团队精英
服务意识问题诊断一
主要表现
服务不主动 态度不谦和
情形
一贯 偶尔
2010—08—13-14
29
培训团队精英
服务意识问题诊断二
内因
认识：不理解工作意义、服务价值 性格：内向、孤僻、懒惰、脆弱 人格：不谦虚、不追求完美、自私自利 身体：体弱、多病
2010—08—13-14
服务提供者的差 异性
5
揭开团队的面纱
团队现状
缺乏共同目标 存在恶性竞争 负面员工情绪 取法团队创造力
2010—08—13-14
6
揭开团队的面纱
优秀团队的特质
共同的客户服务目标 恰当的客服团队领导 合理的客户服务流程 明确的个人发展方向
优秀团队的特质
✓ 创新者
➢ 关注细节，重视创新， 学会做个侦探
2010—08—13-14
20
招募团队成员
人员的特性
性格特质 素质特质 技能要求
2010—08—13-14
21
招募团队成员
技能要求详解
沟通技能
语言元素 语音语调 肢体语言
2010—08—13-14
22
招募团队成员
技能要求详解
语言表达技巧 文字表达技巧 语音语调表达技巧 身体语言表达技巧
培训内容
KASH
员工培训特点
功利性强 理解力强 记忆力减退
2010—08—13-14
35
培训团队精英
员工培训
✓培训内容设计 ✓培训方式灵活 ✓培训手法多样
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高效团队管理
团员性格分析
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高效团队管理
猴子型的人
基本性格：热情愉快，幽默活泼，善于言辩， 富同情心，大而化之，鼓动工作气氛
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培训团队精英
服务意识问题诊断二
外因
公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全 对上司不满意 同事间缺乏尊重、理解、配合 来自家庭或者社会的干扰或影响
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Байду номын сангаас
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培训团队精英
服务意愿问题解决对策
成因
对策
认识
服务价值教育、工作意义教育
性格
关心、鼓励、表扬
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建立团队体系—团队领导的角色
✓ 培训者
➢ 时刻关注员工工作知识，技巧以及员工态度方 面的指导。
✓ 督导者
➢ 合理分派组织工作，关注工作进展，确保下属遵
循公司要求，掌握工作进程，并在有偏差的时候 及时纠正。
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建立团队体系—团队领导的角色
✓ 服务者
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招募团队成员
技能要求详解
着装同步 行为同步 语气语调同步 语言文字同步 情绪同步 思路同步
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招募团队成员
技能要求详解
聆听的不同层次
忽视听
假装听
选择听
同理性听 专注听
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招募团队成员
技能要求详解
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预期服务 感知服务
经历 惊喜 满意 不满
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建立团队体系
客户服务的部门需要有一个客户服务行为的标准, 服 务行为标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过行 为标准可以使客户得到满意的服务.这些标准要通过向 客户提供满意服务的方式得以实现。
服务标准可以: ➢树立企业及员工的工作目标——前进的动力 ➢向客户及员工传达企业的期望 ➢创造有价值的衡量工具
与人交往：热情，直觉明白别人的感情困难， 喜欢与人接近，爱玩乐， 较接受活泼而有创意的东西
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高效团队管理
猫头鹰型的人
基本性格： 精确，慎重，依制度，富批判， 埋头苦干，照章办事，实事求是
与人交往： 注重细节，细致而全面，慢热， 善于为人分析，有程序，有逻辑， 条理性好
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较高的顾客服务意愿 较高的顾客服务素质 融洽的成员之间关系 较高的顾客满意度
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揭开团队面纱
团队建设管理流程
设定团队目标 细分目标顾客 设计流程 策划内部组织 选、育、用、留专业人才
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建立团队体系
设定团队目标
设定目标的smart原则
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 0.282 0.10.2 813:4 2:141 3:42: 14Oct ober 28, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月2 8日下 午1时4 2分20. 10.28 20.10 .28