顾客流失的预测分析

商品销售数据分析引言概述：商品销售数据分析在现代商业中扮演着重要的角色。

通过对销售数据的分析，企业可以了解市场趋势、顾客需求以及产品表现，从而制定更有效的销售策略。

本文将从五个大点出发，详细阐述商品销售数据分析的重要性和方法。

正文内容：1. 销售趋势分析1.1. 季节性趋势分析：通过对历史销售数据的分析，可以发现商品销售在不同季节或者时间段的变化趋势。

这有助于企业预测销售高峰期和低谷期，以合理安排生产和库存。

1.2. 增长趋势分析：通过对销售数据的长期观察，可以发现商品销售的增长趋势。

这有助于企业评估产品的市场潜力，制定长远的发展计划。

2. 顾客行为分析2.1. 顾客购买偏好分析：通过对销售数据和顾客信息的关联分析，可以了解顾客的购买偏好，如购买频率、购买渠道、购买金额等。

这有助于企业制定个性化的推广策略，提高销售转化率。

2.2. 顾客流失分析：通过对销售数据和顾客流失率的分析，可以了解哪些因素导致顾客流失。

这有助于企业采取措施提高顾客满意度，保留现有客户。

2.3. 顾客细分分析：通过对销售数据和顾客特征的分析，可以将顾客分成不同的细分市场，针对不同的市场制定不同的销售策略。

3. 产品表现分析3.1. 产品销售额分析：通过对销售数据的分析，可以了解不同产品的销售额和销售增长率。

这有助于企业评估产品的市场表现，决定是否需要调整产品组合。

3.2. 产品销售渠道分析：通过对销售数据和销售渠道的关联分析，可以了解不同销售渠道对产品销售的贡献度。

这有助于企业优化渠道布局，提高销售效益。

3.3. 产品市场份额分析：通过对销售数据和市场份额的分析，可以了解企业在市场上的竞争地位。

这有助于企业评估自身的竞争力，并制定相应的营销策略。

4. 销售预测分析4.1. 历史数据预测：通过对历史销售数据的分析，可以建立销售预测模型，预测未来销售趋势。

这有助于企业制定合理的生产计划和库存策略。

4.2. 市场需求预测：通过对市场趋势和顾客需求的分析，可以预测未来市场的需求变化。

非常重要 的。
满足了自身需求 ， 就会产生更为个性化的需求 。所以， 信息
经济 时代的企业 必须 具备 向不 同顾 客 提供 个 性化 的 产 品和
服务 的意识 。缺 乏这种 意识 ， 必然会 导致顾 客 的流失 。产 品
当前 顾客 忠诚 带给企 业 的经 济效益 已得到 广泛 的认 同 ， 企业更 加关注维 系与 老顾 客 的关 系 。虽然 所 有 的企 业都 作 出了努力 ， 顾客仍 在不断 的流失 。因为不 同 的企 业有 自身 但 的特性 及不 同于其他竞争 者 的大环境 ， 各种影 响 因素相 互作
用， 导致 了流失 的发 生 。对 于企 业来 说 ， 寻找 新 顾 客对 于业
的生命 周期正 不断地 缩短 ， 这是 一 种市 场 发展 的趋 势 ， 是 也 市场发 展 的需 要 ， 业 必须 能够 准 确 、 时地 预测 顾 客未 来 企 及 的需求 ， 计并推 出创 新性 的产 品 或 服务 ， 则顾 客 就会 发 设 否 生流失 。企业这 样一种 竞争 的态 势下 ， 单靠扩 大市 场份 额 已
３ 经济 理 论 研 究 ２
经营与管理
代价 ， 这样的客户可不作重点分析 。毕竟客户可选择企业 ，
企业 也是可 选择 客户 的 。如该 客户 规模 较大 ， 企业 应 重 点 则 分析该 客户 流失 的具体 原 因 ， 尽力挽 回。 并 ３消费 习惯分 析 ． 即确定该 客 户 是 否 为 经 常 性 购 买 、 经 常 性 但 定 期 购 非 入； 或是 产 品的包装 出 了 问题 ， 如与 营 销 市场 的文化 习俗 冲 突， 未能 体现产 品 和本 企 业 的特 色 ， 等等 。企 业 根据 以上分 析可 重新做 出相 应营销 决策 。

流失率的变化趋势。
监控顾客留存率与流失率的关键
指标
01
顾客留存率关键指标
• 日留存率、周留存率、月留存率：分别
反映不同时间周期的顾客留存情况。
• 顾客留存率变化趋势：分析顾客留存率
的变化趋势，预测未来顾客留存情况。
02
顾客流失率关键指标
• 日流失率、周流失率、月流失率：分别
反映不同时间周期的顾客流失情况。
建立顾客留存率与流失率的分析体系
数据收集与整理
分析方法
• 收集顾客数据：包括顾客基本信息、
• 描述性分析：分析顾客留存率与流失
购买记录、服务记录等。
率的总体情况。
• 整理数据：对收集到的数据进行整理，
• 影响因素分析：分析顾客留存率与流
便于分析。
失率的影响因素。
• 预测性分析：预测未来顾客留存率与
服务质量对顾客留存率与流失率的影响
• 高品质产品有助于提高顾客留存率，
• 高服务质量有助于提高顾客留存率，
因为顾客更愿意继续使用满意的产品。
因为顾客更愿意继续使用满意的服务。
• 低品质产品可能导致顾客流失，因为
• 低服务质量可能导致顾客流失，因为
顾客可能转向竞争对手。
顾客可能转向竞争对手。
价格策略对顾客留存率与流失率的影响
• 顾客流失率变化趋势：分析顾客流失率
的变化趋势，预测未来顾客流失情况。
根据分析结果调整策略以提高顾客留存率与降低流失率
01
02
03
调整产品品质与服务质量
调整价格策略
调整营销活动与销售渠道
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素
• 根据顾客留存率与流失率的影响因素

4. 5.
销售
投入
开发新顾客
维系现有忠实顾客
流失率分析步骤 1. 鉴定核心顾客群。 鉴定核心顾客群。
A.这部分顾客是不是我们希望的核心顾客？ 这部分顾客是不是我们希望的核心顾客？ 这部分顾客是不是我们希望的核心顾客 B.这部分顾客是不是提供了主要的销售贡献？ 这部分顾客是不是提供了主要的销售贡献？ 这部分顾客是不是提供了主要的销售贡献 C.如不一致，是我们去迎合现在的最主要销售贡献群体，还是我们去定义并改变其组成？ 如不一致，是我们去迎合现在的最主要销售贡献群体，还是我们去定义并改变其组成？ 如不一致
2.成立独立项目组确定该因素的产生环节。 成立独立项目组确定该因素的产生环节。 成立独立项目组确定该因素的产生环节 并根据每个环节制定改进策略，评估可行性。 并根据每个环节制定改进策略，评估可行性。
3.项目组和各牵涉部门共同研究产生原因。 项目组和各牵涉部门共同研究产生原因。 项目组和各牵涉部门共同研究产生原因 制定改进策略。 制定改进策略。
新客户 •体验型购买 >> 50up%流失 •转化为忠实顾客 >> 重复 购买 老客户 •忠实顾客，重复购买 •普通顾客(非唯一 选择) •不满顾客(转向 替换品牌)
口碑效应（忠实顾客） 口碑效应（忠实顾客）
成本 开发一个新客户成本
5
维系一个现忠实客户成本
1
1000 300
99950
100
客户流出
• 在此模型下挽回 1%的不满客户， 可以提供1.7%的 的销售增长。理 论上，此值可以 达到2%。 • 结合贡献率，我们可以看出， 以每5单位的成本用以维系现忠 实客户可以提供8.5%的销售贡 献率，单位客户8500的购买， 而每5单位成本来开发新客户， 则可以提供1%的销售贡献率， 单位用户500的购买。

提高客流预测准确性的策略实施案例
总结词
采用多种策略和技术提高预测准确性
详细描述
某大型连锁餐厅为了提高客流预测准确性，采取了多种 策略和技术。首先，他们收集了尽可能多的历史数据， 包括天气、节假日、促销活动等与客流量相关的因素。 其次，他们采用了多种机器学习算法进行交叉验证，选 择最佳模型进行预测。此外，他们还定期对模型进行更 新和调整，以适应市场变化和顾客需求变化。这些措施 显著提高了客流预测的准确性和可靠性，为餐厅的运营 决策提供了有力支持。
收集销售数据
记录餐厅每天的销售额、 菜品销售量等数据。
数据分析
趋势分析
分析客流量和销售额的变 化趋势，了解餐厅的经营 状况。
顾客行为分析
通过分析顾客的消费习惯 和偏好，了解顾客的需求 和喜好。
竞争情况分析
了解竞争对手的客流量和 销售额，评估自身在市场 中的竞争力。
数据可视化
图表展示
数据报告
使用柱状图、折线图等图表展示客流 量、销售额等数据，便于理解和分析 。
例如，ARIMA模型、指数平滑等方法可以用来分析历史客流 数据，并预测未来的客流量。
机器学习模型
机器学习模型利用人工智能技术进行预测，通过训练大量 的数据来学习客流量的规律和趋势。常见的机器学习模型 包括线性回归、决策树、随机森林等。
这些模型可以处理非线性关系和复杂的模式，提供更准确 的预测结果。在餐饮业中，机器学习模型可以基于历史客 流数据、天气、节假日等因素进行预测。
反馈机制
建立有效的反馈机制，收集一线员工的意见和建 议，不断完善客流预测体系。
06
案例分析
某知名连锁餐厅的客流分析案例
总结词
通过数据分析，优化餐厅布局和菜单

超市零售业中的商业数据分析方法（二）引言概述：商业数据分析在超市零售业中扮演着至关重要的角色，它可以帮助企业理解市场趋势、优化经营策略、提升销售业绩。

本文将介绍超市零售业中常用的商业数据分析方法，并对每种方法的应用场景和优势进行详细探讨。

正文：1. 销售数据分析- 产品销售趋势分析：通过对产品销售数据的统计和分析，了解产品的销售趋势和季节性变化。

- 产品销售渠道分析：针对不同销售渠道的产品销售数据进行对比分析，找出销售渠道的优劣势。

- 促销活动效果分析：通过对促销活动期间的销售数据进行分析，评估促销活动的效果及ROI。

2. 顾客数据分析- 顾客行为分析：通过对顾客购买记录的分析，了解顾客的购买偏好和消费行为，并结合其他因素进行细分和定位。

- 顾客忠诚度分析：通过分析顾客的购买频率、购买金额等指标，评估顾客的忠诚度，提高顾客关系管理能力。

- 顾客流失预测分析：通过分析顾客的购买历史和行为数据，建立流失预测模型，早期发现潜在流失客户并采取措施留住他们。

3. 库存数据分析- 周转率分析：通过计算库存周转率，评估库存管理的效率，避免过多资金固定在库存中。

- 采购计划优化：通过分析销售数据和库存数据，确定最佳的采购计划，并避免出现库存积压和缺货情况。

- 供应商选择分析：通过对供应商交货准确率、产品质量等数据的分析，选择合适的供应商，保证供应链的稳定性。

4. 价格数据分析- 定价策略优化：通过分析市场竞争对手的价格、顾客的价格敏感度等数据，优化产品的定价策略，提升销售额和利润率。

- 促销策略分析：通过对促销活动的销售数据进行分析，评估促销策略的效果，并优化促销方案。

- 定价弹性分析：通过分析价格变化对销售数量、销售金额等的影响程度，估计价格的弹性。

5. 市场竞争数据分析- 市场份额分析：通过对竞争对手的销售数据进行分析，评估企业在市场上的份额，并及时调整市场策略。

- 竞争对手分析：通过对竞争对手的产品定位、价格水平等进行分析，了解竞争对手的策略，并针对性地调整自身的竞争优势。

顾客流失的诊断与对策买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。

因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。

”顾客价值与顾客流失现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。

例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购物元，一年周就是元，假定他在该区域居住年，就是万元；按％的利润计算就是元利润。

所以，一位不满意的顾客可能意味着该店失去万元生意及元的利润。

另一方面，公司通过计算顾客流失成本可以了解顾客价值。

如一公司有个客户，假定因劣质服务，今年流失％的客户，即户，若平均对每位客户的销售收入是元，则收入损失万元，利润为％的话，利润损失万元。

据美国市场营销学会顾客满意度手册所列的数据显示：每个满意的顾客会带来个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多倍的工作量；客户水平提高成，营业额将提升％。

然而，市场调查显示：一个公司平均每年约有％％的顾客却在流失。

但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。

他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。

冷静地研究分析顾客流失，对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。

顾客流失诊断与对策．顾客流失分类顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客(代理商、经销商、批发商和零售商)流失，也可以是最终顾客流失。

不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时随地都存在着离开企业的可能性。

如何使用AI技术分析和预测客户行为使用人工智能（AI）技术分析和预测客户行为已经成为许多企业的关注焦点。

通过深入了解客户的需求和行为模式，企业可以更好地满足客户的期待，并采取针对性的市场营销策略。

本文将探讨如何利用AI技术分析和预测客户行为，以提高企业的竞争力和效率。

一、AI技术在分析客户行为中的应用1. 数据收集与整合AI技术能够帮助企业收集和整合大量的客户数据，包括社交媒体上的评论、购买记录、搜索记录等。

通过利用机器学习算法，AI可以根据这些数据推断出客户的偏好、兴趣和消费习惯。

2. 行为分析与模式识别通过对海量数据进行分析，AI可以帮助企业理解客户的行为模式，并从中发现规律和趋势。

例如，在电子商务领域，AI可以根据顾客的浏览历史、购买记录等信息，预测他们可能感兴趣的商品或服务，并提供个性化推荐。

二、利用AI技术预测客户行为1. 网络舆情分析AI技术可以通过对社交媒体、新闻媒体等平台上的用户评论和观点进行分析，预测客户的态度和情绪。

企业可以根据这些预测结果调整产品设计、改进服务质量，以更好地满足客户的需求。

2. 购买意向预测通过对用户行为数据进行挖掘和分析，AI可以帮助企业预测客户的购买意向。

例如，在电商平台上，AI可以根据用户的搜索记录、点击行为等信息，推测他们可能购买的商品种类和价格区间，并相应地进行促销活动或个性化营销。

3. 客户流失预警AI技术还可以通过分析客户流失的原因和规律，提前发现可能会流失的客户，并采取措施挽留。

例如，在电话营销中，AI可以根据客户通话时长、购买历史等信息，评估客户忠诚度，并预测潜在流失风险较高的客户。

三、利用AI技术优化客户关系管理1. 个性化推荐基于AI技术对用户偏好和行为模式的分析，企业可以给每个用户提供个性化推荐服务。

通过向顾客展示他们感兴趣的商品或服务，企业可以提高用户满意度和购买率。

2. 客户服务自动化AI技术还可用于客户服务的自动化。

通过聊天机器人等形式，AI可以为客户提供快速、准确的帮助，并解答常见问题。

、
构建预 测 易流失 顾客 的 Ｃ ＯＸ 比例 风 险 回归模 性 检验通 过的 Ｂ值 是影响顾 客流失 的最重要 因素 ， 值为正 若该
值 ， 明该 因素是促 使顾 客流失 的因素 ， 说 若该值 为负值 ， 明该 说 生 存 分 析 数 据 的 一 个 独 特 之 处 在 于 它 包 含 了持 续 时 间 的 因素对顾 客流失有 阻止 作用 。 历 史 信 息 。 在 生 存 分 析 中 ， 常用 的 一 种 分 析 方 法 是 比例 风 险 最 二 、 建分 析顾 客 流 失挽救 效 果 的 Ｋ ｐ ｎ Ｍｅ ｅ 构 ａｌ — ｙｒ ａ 回归 ， 比例风险模型 的关键之处在 于不 同个体具有不 同的风 险 模 型 函 数 ， 且 这 些 风 险 函 数 相 互 之 间 成 常 比 ， 们 可 以 假 设 共 变 而 我 当顾 客关 系 出 现 问 题 时 ， 对 退 出成 本 与 继 续 维 持 关 系两 在 量分别为 Ｚ ｛ ２ Ｉ Ｚ …， 、 ￣Ｚ ， ，ｍ … ， ２ ＝ …ｚ ｚ ｝Ｚ－ ｌｚ ｚ ２｛２ ｚ】 ｐ的两个个体 者 进 行 平 衡 之 后 ， 客 通 常 会 有 一 些 反 应 。 通 常 会 有 四种 典 型 顾 的 风 险 函 数 之 间 的 比例 ｈ ｔ，ｈ ｔ 不 随 时 间 变 化 。没 有 时 间 （ｚ） （ｚ） ｌ ／ ｌ 的 顾 客 反 应 行 为 ： 怨 （ ｏ ｅ ， 诚 （ ｙｌ ） 任 凭 关 系 恶 化 抱 Ｖ ｉ ）忠 ｃ １ ａｙ、 ｏ ｔ 依 赖 共 变 量 的 基 本 模 型 可 被 写 作 ：． ）Ａ （）ｘ ， 。 ＋ ｈ（ ＝ ｔｅｐ ｚ … （ ｅｌ ｔ、 出（ ｅ ｃ ｏ ） ｔ ｎ ｇ ｃ）退 ｅ Ｄ ｆ ｔ ｎ 。在 种模 式 中， ｅｉ 顾客 的抱 怨行为都 ）不 失 一 般 性 ， 以 写 为 ：（，）ｈ（） （ ， ， ｎ组 顾 客 ， 可 ｈ ｔｚ＝ 。ｔ砂 ｚ卢）设 是识别顾客退 出现有关系 的主要依据 。 一旦通过抱怨发现顾客 流失 数据 ：Ｉ：… … 其 中 ｄ组 是 顾 客 完 全 流 失 数 据 ， 完 全 流 关系 出现 问题 ， ｌｔ ＇， ｔ 把 企业应立 即采取适 当的行动来控 制顾客的流失 失数 据 的 寿命 按 大 小 排 队 记为 ｌ】 ＜ ， Ｒ＝ ≥ ｝ Ｉ …＜ 记 ｆ ＜ ， 倾 向 。而顾客流失 的原因不外乎两种 ， 一种是企业 提供给顾客 ｊ１２ … ， ， 记 （） ＝ ，， ｄ略 ｉ为 （ Ｊ）Ｚ． Ｚ Ｂ， ， 为第 ｉ 流失 的个体 ｔ 个 ， 的感知价值客 观Ｊ低 于维持顾客关 系所需 要的水平 ； 二 另一种是 的协变量 向量。第 ｉ 个个体 生存期 为 ｔ ｊ 的条 件概率 可 以表示 顾 客对企业提供 的顾 客价值认识不 足。对 于第二种情况 ， 只要 成： 企 业 与顾 客 双 方 进 行 广 泛 的 深 入 交 流 ， 业 很 容 易 就 能把 握顾 企

电信客户流失影响因素与预测分析一、引言目前电信运营商面临着激烈的市场竞争。

对电信运营商来说，客户即生命，如何保持现有客户是企业客户管理的重中之重。

因此，电信运营商拥有的客户越多，作为主要成本的前期投资就会越大，企业的利润也就越大。

客户资源对于电信运营商来说其意义不言而喻，电信运营商之间的竞争实际上就是对客户资源的竞争。

可以说，未来的电信行业，得客户者得天下。

当今电信市场竞争激烈,运营商每月客户流失率在1%～3%,挽留将要流失客户,降低客户流失率是近年来热门的研究领域。

而数据挖掘技术是解决这一问题的有效途径,本文使用IBM Spss Clementine（IBN SPSS Modeler）进行数据挖掘与分析，深入了解电信客户流失的关键，以对该类客户的行为特性进行预警分析，采取针对性的措施改善客户关系，避免客户流失或者挽留客户。

二、问题分析根据已有的结果——流失客户（在数据中直接有判别数据有没有流失的字段churn），寻找他们流失的原因，即流失客户的特征。

通过数据处理，统合数据，根据以前拥有的客户流失数据建立基本属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性的数据模型，找出其潜在的关系，分析出客户流失的因素，计算出客户流失的可能性，预测客户是否流失的可能性。

对于客户的基本数据、客户行为数据及消费数据，进行数据挖掘，研究已流失客户数据，从中找出先前未知的、对企业决策有潜在价值的知识和规则，发掘潜在流失客户，让企业适时把握住市场及客户动态，掌握客户流失的规律。

三、算法简介3.1分类分析分类就是找出一个类别的概念描述，它代表了这类数据的整体信息，即该类的内涵描述，并用这种描述来构建模型，一般用规则或决策树模式表示。

分类是数据挖掘的主要方法，分类模型能很好地拟合训练样本集中属性集与类别之间的关系，也可以预测一个新样本属于哪一类。

分类技术已经在很多领域得到成功应用，如医疗诊断，客户流失预测，信用度分析，客户分群和诈骗侦测。

常用预测模型1、分类模型在某些方面，分类模型是我们将要介绍的几种类型的预测分析模型中最简单的一种。

它根据从历史数据中学到的信息将数据分类。

分类模型最好回答是或否的问题，提供广泛的分析，有助于指导果断的行动。

这些模型可以回答以下问题：对于零售商来说，“这个顾客会流失吗？”对于贷款提供者，“这笔贷款会被批准吗？”或“此申请人是否有可能违约？”对于在线银行提供商而言，“这是欺诈交易吗？”分类模型具有广泛的可能性，以及通过新数据对其进行再培训的简便性，意味着它可以应用于许多不同的行业。

2、聚类模型聚类模型基于相似的属性将数据分类到单独的嵌套智能组中。

如果一家电子商务鞋类公司希望为其客户实施有针对性的营销活动，那么他们可以遍历数十万条记录来为每个人创建量身定制的策略。

但这是最有效的时间利用方式吗？可能不是。

使用聚类模型，他们可以根据共同特征将客户快速分为相似的组，并针对每个组设计更大的策略。

这种预测性建模技术的其他用例可能包括基于贷款属性将贷款申请人分组为“智能桶”，在犯罪率高的城市中识别区域，以及将SaaS客户数据分组以确定全局使用模式。

3、预测模型预测模型是使用最广泛的预测分析模型之一，用于处理度量值预测，对历史数据的学习估计新数据的数值。

这个模型可以应用于任何有历史数值数据的地方。

场景包括: SaaS公司可以估计他们在给定一周内可能转换的客户数量。

呼叫中心可以预测每小时将收到多少个电话。

鞋店可以计算出他们应该保留多少库存以满足特定销售期间的需求。

预测模型还考虑了多个输入参数。

如果餐厅老板希望预测下周可能会接待的顾客数量，则该模型将考虑可能影响这一点的因素，例如：附近是否有活动？天气预报怎么样？有一种疾病在流行吗?4、离群值模型离群值模型围绕数据集中的异常数据条目进行定位。

它可以自行识别异常数字，也可以与其他数字和类别一起识别异常数字。

记录支持电话的高峰时间，这可能表明产品故障可能导致召回查找交易或保险索赔中的异常数据以识别欺诈在NetOps日志中查找异常信息，并注意到即将发生计划外停机的迹象离群模型对于零售和金融中的预测分析特别有用。

文献综述市场营销客户流失问题研究一、前言部分随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内市场的竞争程度日趋激烈。

单个企业在处于国内外众多竞争者的大背景下，其在努力创造更高价值的同时，客户流失问题也一直存在，客户的平均生命周期的不断缩短严重影响了企业的发展。

在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户流失率，增强客户关系是各大企业都面临的问题。

客户流失问题的研究也受到的各国研究者和企业的日益重视。

二、主题部分（一）客户流失的含义1、一般定义MOZER M C,WOLNIEWICZ R,GRIMES D B（2000）客户流失与客户保持(customer retention)是同一问题的两个方面，客户流失管理的目标是要实现客户挽留率的最大化与客户流失率的最小化。

客户流失概念界定对于不同行业有一定差别，一般定义为客户不再重复购买或终止服务，转而去选择另一家公司①。

客户保持是指企业维持已建立的客户关系（客户关系之指从企业角度来看的企业与客户之间的商务关系），使客户不断重复购买产品或服务的过程。

根据客户流失的意愿类型，可分为主动流失和被动流失。

被动流失是指公司主动放弃的客户，被动流失主要是由客户的欺诈行为、拖欠或滥用服务等因素所致。

主动流失客户一般占流失客户的80%左右，是客户流失预测的重点，主动流失又可分为无意流失与蓄意流失。

无意流失是由客户地点变更、财务变化或生活巨变等因素引起的，如因居住地变迁而无法获得现有服务或客户无力支付现有的服务，无意流失往往只占主动流失的一个小部分。

蓄意流失客户是流失预测建模要识别的目标对象，客户蓄意流失主要受企业产品或服务的技术因素、经济因素等影响。

2、客户流失是与客户保持的相对的概念。

当企业无法保持原有的客户关系的时候，客户转向了其他的供应商，那么从企业的角度来说则是发生了客户流失。

（李怀祖、韩新民，2006）3、对于客户流失还没有统一的定义，一般来说，客户终止与本公司的服务合同或转向其他公司提供的服务，就认为是客户流失。

客户流失原因分析当我们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时，从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情，当然还伴随着对商家的一系列不满和抱怨，比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传，流于形式的“客户满意度调查”，手续繁琐的售后服务程序……而对于商家来说，消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委屈——几乎所有的商家都声称：自己始终在为满足客户需求的问题上坚持不懈地努力；为了赢得客户的信赖，我们总是尽可能地做好各个环节的工作，等等。

现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。

可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分信赖，最终企业只能被客户所抛弃。

众所周知，在日常的经营活动中，任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群体，因为有了这个群体，不仅使日常的工作省心、省事、省力，而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。

但很多时候都是事与愿违，事物并不是朝你所想象方向去发展，很多企业已经意识到，拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。

要想获得客户忠诚，首先要赢得客户的信赖。

虽然各个企业都十分清楚地意识到了这个问题，可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程中，各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意。

为了更充分地提高客户对企业的信赖程度、增强客户忠诚度，企业必须要找到自身失去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落到实处。

关于这一关键问题的产生和具体解决途径，我们认为，应从以下几方面进行深入分析一、企业失去客户信任的主要原因企业不能获得客户信赖的原因有很多，在现代企业的生产经营活动过程中，导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种：1.对客户需求缺乏深入了解不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。

第1篇一、报告概述随着大数据时代的到来，数据分析在商业领域的应用越来越广泛。

本报告旨在通过对商超销售数据的深入分析，总结商超运营的现状、存在的问题以及改进措施，为商超企业提供数据驱动的决策支持。

二、数据来源与处理1. 数据来源本报告所使用的数据来源于某大型商超集团，数据涵盖了近一年的销售数据、客户数据、库存数据等。

数据来源于商超集团内部管理系统，保证了数据的真实性和准确性。

2. 数据处理在数据预处理阶段，我们对原始数据进行清洗，包括去除重复数据、填补缺失值、统一数据格式等。

在数据探索阶段，我们对数据进行了描述性统计分析，包括计算销售总额、平均客单价、销售增长率等指标。

在数据建模阶段，我们运用了回归分析、聚类分析、时间序列分析等方法，对数据进行了深入挖掘。

三、数据分析结果1. 销售情况分析（1）销售额分析从销售额分析来看，本年度商超销售额同比增长10%，其中线上销售额占比达到30%，线下销售额占比为70%。

线上销售额增长迅速，说明商超在数字化转型方面取得了显著成效。

（2）客单价分析客单价方面，本年度平均客单价为200元，同比增长5%。

客单价增长表明商超在商品结构优化和消费者需求挖掘方面取得了一定成果。

（3）销售增长率分析销售增长率方面，本年度销售额增长率最高的品类为食品类，同比增长15%；其次是家电类，同比增长12%。

这说明商超在热销品类上的布局较为合理。

2. 客户分析（1）客户构成分析从客户构成来看，本年度商超客户以女性为主，占比达到60%，男性占比为40%。

年龄方面，18-35岁的年轻客户群体占比最高，达到50%。

（2）客户消费习惯分析客户消费习惯方面，本年度商超客户主要在上午10点到下午2点之间进行购物，占比达到60%。

此外，客户在购物时倾向于购买多个品类，平均购买品类数为3个。

3. 库存分析（1）库存周转率分析本年度商超库存周转率为1.5，较去年同期提高0.2。

库存周转率提高说明商超在库存管理方面取得了较好成效。

客户流失解决方案
《客户流失解决方案》
客户流失是每个企业都会面临的问题，但是如何有效解决客户流失问题却是一个需要认真对待的挑战。

以下是一些客户流失解决方案，希望可以帮助企业有效地留住客户。

首先，了解客户的需求和反馈是非常重要的。

通过定期的客户调研和反馈收集，企业可以更好地了解客户的需求和感受。

根据客户的反馈意见，及时调整产品和服务，以满足客户的需求，提高客户满意度，减少客户流失。

其次，建立良好的客户关系是关键。

企业可以通过定期的客户沟通和关怀活动来维护和加强与客户的关系。

例如，定期发送问候卡、增值服务和优惠活动等，以增加客户的归属感和忠诚度，从而降低客户的流失率。

再者，客户投诉管理也是重要的一环。

企业应该建立健全的客户投诉管理机制，及时回应客户的投诉和建议，并有效解决问题。

通过积极的客户投诉处理，企业可以挽留客户，改善企业的产品和服务质量，提高企业的竞争力。

最后，客户流失预警和挽留也是必须要考虑的。

企业可以通过数据分析和预警系统，及时发现潜在的流失客户，并采取相应的挽留措施。

通过定期的流失客户分析，企业可以了解客户流失的原因，并积极改进和创新，以减少客户的流失。

总而言之，客户流失是每个企业都需要关注的问题，但是通过上述客户流失解决方案，企业可以更好地留住客户，提高客户满意度，增强企业的竞争力。

希望以上客户流失解决方案可以帮助企业更好地应对客户流失问题，实现可持续的发展。

竞争力强 的企业 ，顾客流失 的可能性小。企业可借 助行 业协会 开展的各类诸如排名 、达标 、评 比等活动或权威部门和人士发 布的统计资料获得上述信息 。
３ 顾客流失原 因
造成顾客流失 的原 因是复杂多样 的，我们可以从主观与客 观２ 个方 面加 以分析 。
２ 顾客流 失识别
如何识别顾 客流失 呢？一般可借助下列指标判断 ：①顾客 指标。主要包括顾客流失率 、顾客保持率和顾 客推荐率 等。顾
ｐ ｏ ｔ ｈ ｅ ｌ ｙ ｄ ｖ ｌｐ ｎ ｎ Ｃｈ ｎ ’ ｃ ｎ ｍｉ ｎ ｅ ｔｋ ｎ ， ａ ｅ ｎ ｔ ｅ ａ ａｙ ｉ ｏ ｅ ｒａ ｏ ｓ ｂ ｈ ｎ ｔａ ｄ ｒｌ ｔ ｒ ｍｏｅ ｔ ｅ ｈ ａｔ ｅ ｅｏ ｍｅ ｔ ｉ ａ Ｓ ｅ ｏ ｏ ｃｕ ｄ ｒ ｉ ｇ ｂ ｓ ｄ ｏ ｈ ｎ ｌｓｓ ｆｔ ｅ ｓ ｎ ｅ ｉｄ ｉ ｎ ｅａ－ ｈ ｉ ａ ｈ
对顾客流失原 因及对策 的思考
黄军 校
（ 东白云学院 ，广东 广 州 ５ ０ ５） 广 １４ ０
Ｓ ｍｅ Ｔ ｏ ｇ ｔ ｎ ｔ ｅ Ｒｅ ｓ ｎ ｆＣｕ ｔｍｅ ｓ ｎ ｔ ｕ ｔ ｒ ａ ｕ ｅ ｏ ｈ ｕ ｈ ｓ ｏ ｈ ａ ｏ ｓ ｏ ｓｏ ｒＬｏ ｓａ ｄ ＩｓＣｏ ｎ ｅ ｍｅ ｓ ｒ ｓ
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在市场经 济条件 下 ，顾 客是 现代企 业最重 要的稀 缺性 资 源 ，顾客决定 着企业 的命 运 与前途 ；谁能 占有更 多的顾 客资
等。通常顾客流失率与此类指标成反 比。企业可通过营业部 门

Forum学术论坛1662018年11月 DOI:10.19699/ki.issn2096-0298.2018.32.166客户流失研究综述广西科技大学管理学院 任红娟广西财经学院工商管理学院 夏国恩摘 要：近些年来，企业对于顾客在企业价值创造过程中地位的认识在发生着变化。

传统企业经营主要是依靠销售产品或提供服务来创造价值，随着客户重要性的显现，企业转而开始以客户为中心，愈来愈重视客户流失管理的研究。

本文在对现有文献进行收集整理的基础上，阐述客户流失的概念、客户流失的分类、重点探讨不同行业影响客户流失的因素，最后介绍了典型的客户流失预测方法以及客户流失未来的研究方向尤其是在网络客户流失方面，为更多的学者进行客户流失研究提供参考。

关键词：客户流失 影响因素 流失预测中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2018)11(b)-166-021 研究背景客户流失是指企业现有的客户，转而去购买竞争对手的商品或者是服务，而不再继续购买本企业的商品或服务。

网络客户流失是指客户不再购买之前使用过的网上产品或终止其服务。

近年来随着电子商务企业的突起，企业间竞争的加剧，客户流失成了许多企业面临非常棘手的问题。

研究表明，发展一位新客户所花费的成本要比维持一位老客户的成本多得多，通常能够达到5～6倍。

也就是说，在客户流失以后，如果企业要去重新发展新客户所带来的成本是非常大的。

因此，不论是电商企业还是实体企业都越来越重视客户流失管理。

保留客户是任何组织获得竞争优势的主要要求之一。

2 客户流失影响因素客户流失分为自愿和非自愿流失两种。

自愿流失指的是因为客户自身的原因所导致的流失。

非自愿流失指的是客户因为外在的某些不可抗力的原因导致其不能继续购买企业的产品或服务而造成的流失。

不同行业影响客户流失的因素不尽相同，本文将区分以下三个行业进行相关探讨。

2.1 电信业我国电信业在不断的改革过程中竞争在不断的加剧。