个性化服务案例分析共47页

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“七碗受至味，一壶得真趣。空持百千偈，不如吃茶去。”
产品介绍
XX电动踏板车采用了与特斯拉同级的 松下18650锂电池，重量仅为12kg， 相比同类车的重量要轻上很多，得益 于170节2600mAh电池组合起来提供 1560wh的超大电量续航里程可以达到 100km。
0 SUV
轿车
MPV
2017 2018
报告期内公司资产及负债构成情况
2011-2014年9月末资产构成 图
项目
2014.9.30 金额 比例
2013.12.31 金额 比例
2012.12.31 金额 比例
2011.12.31 金额 比例
流动资产 11957 18.19% 13894 24.50% 18497 44.25% 18157 67.78%
同呼吸 共治理
十面霾伏
战胜雾霾从了解雾霾开始 2017.01.08
现状
让我们一起在腾讯地图上一览全国雾霾分布，关注下我们的生存 环境吧！↓↓↓↓↓
战胜雾霾从了解雾霾开始 · 现状
雾霾的
雾霾数据
雾霾天数 XX地区2015年雾霾数据 统计分析报告
为 了 更 好 的 开 发 ofo 共 享 单车在本校的市场，确定 其在本校的地位，拓展 ofo 共 享 单 车 的 市 场 发 展 空间我们在学校范围内进 行了一次较为系统和全面 的市场调查。
使用感受 普及程度 配套服务
舒适度 安全性 便利性 建议 对比
数量 知名度
质量 修复速度 固定车篷
OFO
产品分析—用户评价 >
穆纛雠 | 知乎网友
我觉得一个自己最感兴趣的音乐领域，一款好用的听歌软件是不可多得的。我 周围将近20位同仁在我的极力推荐后下载了网易云音乐的手机APP，并都在体 验过后卸载了自己原本的音乐APP。

福特首创的装配线是大规模低品种生产方式的代表， 工人被当成工作的机器
Toyota Production System (TPS) • Just-In-Time Production (produce only what is needed) • Pull System • High variety to meet customers wants
物料从进厂到出厂，只有不到 10% 的时间是增值的！
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观念比较
传统理论
由生产者决定价值，向用户 推销 分工 流程支离破碎
层级的金字塔 总经理集权 部门职能化、专业化
集中的推式管理 大批量，等待
精益思想
由最终用户来确定，价值只有 满足用户需求才有存在的意义 流程 无间断
扁平结构 赋予职能岗位的决策权 按流程重构的团队或Cell
拉式 不间断的单件流
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构筑精益企业之屋
精益企业
消除浪费降低成本
库存降低
全
全
面
准时化生产
面
生
质
产
看板拉动
量
维
管
护
均衡混流生产
理
设 备
缩短生产周期
自 动
总
化
有
小批量生产
性
作业快速转换
设备布局 多技能员工 错
观念转变，消除浪费，价值流管理，团队精神及5S，持续改进
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➢ 每天北京机场有一次飞机着陆是不安全的 ➢ 每年发生两万起药物处方错误 ➢ 每天发生50起新生婴儿掉在地上的事件 ➢ 每小时发生两万起支票帐户的错误 ➢ 一个人出现三万二千次心跳异常

个性化推荐技术在电商行业的应用案例分析第一章个性化推荐技术概述 (2)1.1 个性化推荐技术简介 (2)1.2 个性化推荐技术在电商行业的重要性 (2)第二章个性化推荐系统的工作原理 (3)2.1 推荐算法的分类 (3)2.2 推荐系统的核心组成部分 (4)2.3 推荐系统的评估与优化 (4)第三章个性化推荐在商品推荐中的应用 (5)3.1 商品推荐的策略与方法 (5)3.1.1 协同过滤 (5)3.1.2 内容推荐 (5)3.1.4 混合推荐 (5)3.2 商品推荐的案例分析 (5)3.2.1 电商平台A (5)3.2.2 电商平台B (5)3.2.3 电商平台C (6)3.3 商品推荐的效果评估 (6)3.3.1 准确率 (6)3.3.2 覆盖率 (6)3.3.3 新颖度 (6)3.3.4 满意度 (6)第四章个性化推荐在购物车推荐中的应用 (6)4.1 购物车推荐的意义 (6)4.2 购物车推荐的策略与实践 (7)4.3 购物车推荐的效果分析 (7)第五章个性化推荐在用户行为分析中的应用 (8)5.1 用户行为数据的收集与分析 (8)5.2 用户行为驱动的个性化推荐 (8)5.3 用户行为分析在电商推荐中的价值 (8)第六章个性化推荐在促销活动中的应用 (8)6.1 促销活动的个性化推荐策略 (8)6.2 促销活动推荐的案例分析 (9)6.3 促销活动推荐的效果评估 (10)第七章个性化推荐在搜索引擎优化中的应用 (10)7.1 搜索引擎优化与个性化推荐的关系 (10)7.2 个性化推荐在搜索引擎优化中的应用策略 (10)7.3 搜索引擎优化推荐的案例分析 (11)第八章个性化推荐在会员服务中的应用 (11)8.1 会员服务的个性化推荐策略 (11)8.2 会员服务推荐的案例分析 (12)8.3 会员服务推荐的效果评估 (12)第九章个性化推荐在跨境电商中的应用 (13)9.1 跨境电商的个性化推荐挑战 (13)9.2 跨境电商个性化推荐解决方案 (13)9.3 跨境电商个性化推荐的案例分析 (14)第十章个性化推荐技术的未来发展趋势 (14)10.1 个性化推荐技术的创新方向 (14)10.2 个性化推荐技术在电商行业的应用前景 (15)10.3 个性化推荐技术的挑战与应对策略 (15)第一章个性化推荐技术概述1.1 个性化推荐技术简介个性化推荐技术是指通过分析用户的历史行为、兴趣偏好、消费习惯等数据，运用数据挖掘、机器学习、自然语言处理等技术手段，为用户提供与其兴趣和需求相匹配的商品、服务或信息的一种智能技术。

马云提出的“小而美”电子商务策略，在电商平台不断倒闭丶网络竞争吐血拼价的环境中，突然成为了整个电商行业和传统企业最关注的方向。

“小而美”，出自马云对淘宝的战略规划之100万个100万，即100万个年销售额100万的小而美店铺。

关于小而美的定义，它可以是经营方式的创新创意，可以是满足某个群体认同的需求，可以是店长个性化的诠释需求，也可以是让用户感动的独特服务……其实，不能用一两句话概括“小而美”，小而美的对立面不只是大而全。

皇太吉煎饼丶野兽派花店和南食召这样小而美的东西。

本文通过细数十大小而美的淘宝店铺，分析店铺如何演绎小而美。

【定位篇】海伶山珍：舌尖上的土特产早在2009年，农产品电商意识还未兴起的时候，海伶山珍店铺就走上了土特产的细分道路：食品中的土特产，特产中的青川野生土特产。

把“山里人的货”搬到线上，目前已经做到了3皇冠，2012年的年销售额达到350万元。

销售额增长也许并不算特别快，但店铺目前已经拥有23万的老客户，店铺的热卖产品农家土蜂蜜已经累计售出上万斤。

在人们越来越重视食品安全和品质的今天，土生土长的特产美食，确实很能够打动人心。

但是，蜂蜜丶竹荪丶花菇丶木耳这些看天生长的特产，要把控好它们的产量丶采集成本丶物流成本，可不是那么容易的事。

在爆款经济的大行其道的时候，土特产品卖家似乎也只能暗自唏嘘了。

海伶山珍能够走到今天，很大一部分原因来自于口碑的传播。

店主赵海伶专门开通了博客，她把每次进山取货的照片一一拍下来，把进山取货的经历和图片放到博客中，同时也放在店铺的首页和宝贝详情页，所有照片都让客户感受到现场的真实感。

博客开通没多久，点击率就超过了30万，客户对这些信息的敏感度可想而知。

此后，海伶山珍的官方微博丶赵海伶的个人微博也常常都会出现进山取货的照片和内容。

另一方面，赵海伶也较早给店铺注册了商标，对店铺产品进行统一包装，并在店铺中放上食品流通许可证丶产品生产许可证等，无形中让客户感受到店铺产品品质的保障。

服务设计案例分析1. 背景信息1.1 案例概述本案例主要针对某大型电商企业提供的在线购物服务进行服务设计分析。

该企业拥有庞大的用户群体，提供包括商品浏览、购买、支付、售后等在内的全方位在线购物体验。

然而，在实际使用过程中，用户在该平台购物时经常遇到各种问题，如搜索困难、支付流程繁琐、售后服务不完善等。

为提升用户体验，企业决定对现有在线购物服务进行优化设计。

1.2 目标用户本次服务设计的目标用户为该电商平台的注册用户，主要包括以下群体：- 年轻上班族- 家庭主妇- 学生- 老年人1.3 用户需求根据用户群体特点，我们将用户需求概括为以下几点：- 快速找到心仪商品- 简洁明了的支付流程- 便捷的售后服务- 个性化推荐2. 服务设计流程2.1 用户研究为了深入了解用户需求，我们采用以下方法进行用户研究：- 问卷调查：收集用户的基本信息和购物习惯- 深度访谈：针对不同用户群体，进行一对一访谈，了解其购物需求和痛点- 用户画像：根据调查和访谈结果，创建目标用户画像2.2 服务流程梳理根据用户需求，我们对现有在线购物服务流程进行梳理，主要包括以下环节：- 商品浏览- 搜索与筛选- 商品详情查看- 加入购物车- 支付流程- 订单管理- 售后服务2.3 服务设计方案针对每个环节，我们提出以下优化设计方案：2.3.1 商品浏览- 优化分类导航，使商品分类更加清晰易懂- 增加热门标签，方便用户快速找到热门商品2.3.2 搜索与筛选- 优化搜索算法，提高搜索准确性- 增加筛选功能，支持多维度筛选，如价格、销量、评价等2.3.3 商品详情查看- 提供图文并茂的商品详情描述- 增加用户评价展示，帮助用户更好地了解商品2.3.4 加入购物车- 支持商品数量一键调整- 显示购物车商品总价，方便用户随时了解购物车情况2.3.5 支付流程- 简化支付流程，减少用户操作步骤- 提供多种支付方式，如支付宝、微信支付、银行卡支付等2.3.6 订单管理- 提供订单进度查询功能- 增加订单备注功能，方便用户与商家沟通2.3.7 售后服务- 完善售后服务政策，明确售后流程- 提供在线客服，解答用户售后问题2.4 原型设计根据服务设计方案，我们采用原型设计工具（如Axure、Sketch等）制作页面原型，以便更直观地展示优化后的在线购物服务。

游戏化营销的成功案例分析随着物质生活水平的提高，人们对消费方式也有了更高的要求。

传统的广告营销方式无法满足市场需求，而游戏化营销应运而生。

游戏化营销是将游戏元素引入商业营销中，来吸引消费者，并增强品牌的认知度、好感度甚至忠诚度。

成功的游戏化营销策略必须要有趣、简单、可持续性高，并且符合品牌形象。

在这里，我们将分别讨论两个经典的游戏化营销案例，以满足读者更深入的了解和认识。

例一：拼多多“10自由区”游戏化活动拼多多是一家著名的中国社交电商平台。

在2019年6月，拼多多推出了“10自由区”游戏化活动，在用户消费后且进入到页面后，可以获得虚拟币，玩家根据获得的虚拟币可以去不同的自由区，并可在自由区内抽取各种奖品。

此活动不仅增加了用户的粘性和消费次数，也提高了品牌的知名度和美誉度。

为什么这个活动可以成功呢？首先，拼多多的商业模式就是基于折扣和团购的方式吸引消费。

这个游戏化的活动和平台的商业模式，在用户的行为准则上有高度一致性。

其次，这个活动串联了平台上的各种优惠活动，提高了用户的参与度和效果，也解决了平台上优惠活动分散的问题，节省了用户查找优惠的时间。

最后，游戏化的属性是参与性强，可以让用户在玩游戏的同时感受到抢购商品的快感，从而提高了用户的参与率和活跃度。

例二：星巴克“星星计划”游戏化会员营销星巴克是一家以咖啡为主打产品的跨国公司。

星巴克在2016年推出了“星星计划”游戏化会员营销策略，来提高用户的参与度和user stickiness。

“星星计划”是星巴克会员制度的一部分，任何星巴克消费者皆可免费加入。

这个计划基于用户在星巴克的消费额度来设定，消费者可以通过支付或使用星巴克优惠卡，来获取星星积分。

消费达到一定额度后，用户可以获得不同的等级，获得多种福利、优惠等待。

同时，这个活动具有社交性，并提供了包括：消费历史记录、星级等信息的详细报告，消费者可以在这里分享他们的奖励和星级等级，并与他人分享消费经验。

酒店服务案例小故事篇一：饭店服务案例酒店实习案例集齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组20xx年11月15日目录客房没打扫 1枕套带来的麻烦 2摔盘示警 3小心谨慎为上 4客人永远是对的 5在实践工作中培养职业素养细心是成事之本 6情人节的不愉快 7冷热蓝山咖啡 8老顾客丢面子 8外国人为何用筷子吃饭? 9繁忙的情人节 10一盘饺子 10“香槟”风波 11按原则办事 12领班微笑送果盘 13老外为什么会发火 14小心谨慎是良药 15一次小小的失误 16失误风波 17宾至如归 18报菜名 19洒汤风波和跑单事件 20 签单 21服务中的风波 22无意中的小失误 23路曲心直 24一片混乱之中 25一只苍蝇引起的故事 25 细心带来的麻烦 26一份寄出去的真情 27宾至如归 28大厅的沙发 29特殊的辣椒 30态度决定一切 31细心的服务 31手机风波 32上菜的风波 32 6微笑很重要 32西瓜惹的祸 32酒壶蒸引起的风波 32服务员偷吃东西 32食物中的小虫 32一个小小花瓶 32私自开房 32一次小风波 32红酒事件 32七夕事件 32酒店的优惠 32把握信息挽留就餐客人 32 一杯冰块 32两岸咖啡西餐厅实习案例 32空调事件 32电视事件 32停车票 32自带食物 32鳌花鱼的风波 32沙发上的洞 32客房没打扫王璐璐案例：今天小王还像往常一样去上班，换上了工作服开始了一天的工作。

刚到三楼她就听见客人喊：“服务员！”，而且脸色非常不好，小王就走了过去微笑着说：“先生，什么事我可以帮到您吗？”可是他没有理会，继续喊服务员，小王想可能是她声太小，他听不见，于是，小王又说了一句：“先生您有什么事情，可以和我说吗？”那位先生看了她一眼说：“你是管事的吗？”小王是个实习生，和客人看见的一样——她太年轻了，肯定管不了事。

客人便对她说：“把你们经理叫来！”，小王发现客人的语气很不好，便马上去找经理，可是恰好经理不在，于是小王便及时向领班做了汇报，那位先生很不高兴的说：“我的房间怎么没有打扫？糖纸皮还在桌上！”领班马上叫来了三楼服务员并询问原因，原来服务员记错了房号忘记打扫这间房了，领班马上向客人道歉，并派服务员去清扫，得到了客人的谅解。

酒店个性化服务问题及对策研究——以重庆天来大酒店为例王小丽
【期刊名称】《劳动保障世界》
【年(卷),期】2017(000)015
【摘要】作为旅游行业三大支柱产业之一的酒店业,近年来随着旅游业的兴盛而不断发展.酒店之间的竞争越来越激烈,服务呈现出多样化、个性化的趋势.酒店的个性化服务作为超越标准化常规服务的延伸,已逐渐成为高档酒店的名片,也是高档酒店之间竞争的重点.本项目以重庆天来大酒店为例,对酒店个性化服务进行分析,探讨酒店个性化服务的问题对策.
【总页数】2页(P45,47)
【作者】王小丽
【作者单位】重庆文理学院旅游学院,重庆 402168
【正文语种】中文
【相关文献】
1.打造属于中国的五星品牌酒店——访重庆天来大酒店总经理温耀晃
2.打造属于中国的五星品牌酒店——访重庆天来大酒店总经理温耀晃
3.酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以重庆国贸格兰维大酒店为例
4.立足高端为客户制造惊喜——访重庆天来大酒店总经理马登
5.浅析五星级酒店的个性化服务——以北京金融街威斯汀大酒店为例
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本栏目责任编辑：代影网络通讯及安全校园邮箱个性化服务的若干思考江峰1，2，丁颖1，2*，王莉2（1.上海健康医学院附属卫生学校，上海200237；2.上海健康医学院，上海201318）摘要：现如今，校园信息化管理已处于常态化，运用网络化远程管理将成为一种必然的趋势。

校园邮箱作为重要的信息载体之一，在远程教学、居家办公中使用的频率越来越高。

在日常校园邮箱的使用中会遇到诸多的常见问题，如何在拥有时效性、便捷性的前提下，解决邮箱日常产生问题的同时，以信息化知识和信息化技术，助力校园邮箱，提供个性化管理服务，是值得去开展实践与思考的。

关键词：校园邮箱；邮箱密码；邮箱扩容；邮箱异常；个性化服务中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1009-3044(2021)13-0046-02开放科学（资源服务）标识码（OSID ）：Thoughts on Personalized Service of Campus Mailbox JIANG Feng 1,2，DING Ying 1,2*，WANG Li 2(1.Health School Attached to Shanghai University of Medicine &Health Sciences,Shanghai 200237,China;2.Shanghai University of Medicine &Health Sciences,Shanghai 201318,China ）Abstract:Nowadays,the campus information management has been in the normalization,the use of network remote management will become an inevitable trend.As one of the important information carriers,campus mailbox is used more and more frequently in distance education and home office.In the daily use of campus mailbox,we will encounter many common problems.How to solve the daily problems of the mailbox on the premise of timeliness and convenience,at the same time,help the campus mailbox with in⁃formation knowledge and information technology,and provide personalized management services,is worth carrying out practice and thinking.Key words:campus mailbox ；password ；dilatation ；debuff ；personal service1引言随着信息化技术的飞速发展，现如今，在高校信息化管理工作中，通过信息化技术与信息化知识的互相融合，线上办公、网络教学、身份认证、人脸识别、大数据分析追踪等等许多未曾接触过的新兴事物，迅速覆盖到我们的校园工作和生活中，且密不可分，整合资源，协调能力，实施方案迅速落地。

星克巴：传递客户服务发行日期：2004年2月3日2002年中，克里斯蒂娜.戴（Cristine Day）,北美星巴克（Starbucks）高级行政副总裁，坐在星巴克西雅图总部位于7楼的会议室里端着一杯太妃坚果拿铁。

这已经是第二杯了。

这种饮品是手工制作的，和少许黄油，且咖啡上浮有一层奶油和太妃糖的碎末，自它在2002年初被推出以来，已经成为戴女士每天下午必不可少的一种饮品。

在等待同事们到来的过程中，她思考了一下公司最近的业绩。

当其他零售商还陷在由于“9.11”实践引起的经济衰退时，星克巴却在享受着它连续11年每年以5%或更高的销售增长。

这促使公司的创立者霍华德.舒尔茨（Howard Schultz）宣布：“我想我们已经证明我们正在接近抗衰退的产品。

”然而戴却并不那么乐观，一部分原因是在星克巴最近的市场研究中发现了一些出人意料的结果。

“我们总是为我们的零售服务而骄傲”戴说，“但是，数据显示，在顾客满意方面我们并非总是能满足顾客期望的需要。

”由于以上原因，戴和她的同事提出一个计划，每年为公司的4500个分店额外投资4000万美元，这个计划相当于给每个分店每个星期增加20小时的人工。

戴说：“这项工作是通过提高服务速度来增加顾客的满意度。

”最近两天内，带就一直就公司是否应该执行该计划而做准备，向舒尔茨和奥林.史密斯（Olin Smith,星克巴的CEO）提出最后的建议。

“投资的EPS(每股收益)大约为每股7美分，”戴说。

在准备与舒尔茨和史密斯的会谈中，戴要求她的一个同事帮她考虑计划的实施问题。

戴说，“真正的问题是，我们是否应该相信我们的”顾客正在告诉我们什么构成了‘卓越的服务’？并且如果我们提供这种服务第1页星巴克的成功如此令人印象深刻的原因是公司在广告上几乎没有花费就获得了成功。

在北美的营销主要有在销售点发放宣传材料和当地的店面营销，而且费用远低于行业平均水平。

（大多数快餐连锁店有3%~6%的营销预算）舒尔茨则继续作为主席和首席全球战略制定人控制着公司，2002年任命奥林·史密斯为CEO，负责公司日常运营。

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4.2 案例 正泰集团采用自动化立体 仓库，提高物流速度
4．2．1 案例介绍
正泰集团公司是中国目前低压电器行业最大销售企业。主要 设计制造各种低压工业电器、部分中高压电器、电气成套设 备、汽车电器、通信电器、仪器仪表等，其产品达150多个系 列、5000多个品种、20000多种规格。"正泰"商标被国家认定 为驰名商标。该公司2002年销售额达80亿元，集团综合实力 被国家评定为全国民营企业500强第5位。在全国低压工业电 器行业中，正泰首先在国内建立了3级分销网络体系，经销商 达1000多家。同时，建立了原材料、零部件供应网络体系， 协作厂家达1200多家。
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4.1 案例 海尔物流成果分析
第三，物流产业化阶段。海尔物流整合了全球配送资源网络， 积极拓展社会化分拨物流业务，通过现代物流科技的应用来 创造增值服务。海尔物流成功应用世界最先进的SAP R/3系统 和SAP LES物流执行系统，拥有600亿海尔集团物料的管理运 作经验和能力。同时利用现有网络开展社会化服务，向其他 行业和单位提供全程物流服务，解决成本、响应速度的问题， 以客户为中心提供全方位的物流增值服务。
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4.1 案例 海尔物流成果分析
海尔物流提高了海尔运作速度
海尔内部实现了以订单为中心，各部门信息同步的模式，
最大限度缩短了对订单的响应时间。物流速度的提高使海尔
2001年的订单量比去年大幅度提高。海尔外部使用B2B采购平
台，100％供应商的订单从网上获得，网上付款达80％以上，
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4.1 案例 海尔物流成果分析
海尔物流整合了海尔采购系统
海尔物流整合带来的效益首先就是整合了采购系统，将集团 的采购活动全部集中，在全球范围内采购质优价廉的零部件。 海尔一年的采购费用约150多亿元，有1.5万种品种，供应商 2000多家。2001年，海尔通过物流整合采购，加强采购管理， 全球集合竞价，使供应商的数目减少到900多家，集团采购人 员优化后，减少1/3，成本每年降低4.4％以上。在采购整合 后，海尔整合全球配送网络，将产品即时按要求配送到用户 手中。现在海尔物流配送网络已从城市扩展到农村，从沿海 扩展到内地，从国内扩展到国际，目前与300多家运输公司建 立了紧密的合作关系。

（第45 —— 48 条）
婚姻关系线下延生子女关系，长幼有序从左到右，实线代表亲生孩子，虚线代表收养孩子。
人际关系
（2）分类教育 A 、区（县）（ ） （内容）
B、司法所举办（ ） （内容）
第8页，共48页。
（一）收集资料
个人人资资料料
基基本本信信息息 犯生生犯 生罪活理罪 理情经心情 心况历理况 理特特点点 生活经历
第5页，共48页。
2、个体差异理论
3、矫正方案是开展矫正工作的行动指南，是 矫正工作计划性、系统性、针对性的有力保证。
第6页，共48页。
二、如何制定方案
第7页，共48页。
Байду номын сангаас
方案制定的依据
社会关往：犯案后失业在家，除上超市买菜外，平时较少出门。
《福建省社区矫正实施细则》
第四章 第五节（第45 —— 48 条）
风险等级
第16页，共48页。
（三）制定矫正目标及计划
1、制定矫正总目标 原则: 充分考虑能力动机
第17页，共48页。
2、划分矫正阶段，制定矫正措施
目标：
入矫阶段
（前2个月）
1、让社区服刑人员明确社区矫正管理 规范，适应社区矫正的生活。
2、收集社区服刑人员的相关资料，建 立相互信任的关系。
监督管理类别
第3页，共48页。
制定个性化教育矫正方案的意义
1、社区矫正工作相关文件的要求 《社区矫正实施办法》第九条 《福建省社区矫正实施细则》
第四章 第五节（第45 —— 48 条）
第4页，共48页。
《社区矫正实施办法》第九条
司法所应当为社区矫正人员制定矫正方案,在 对社区矫正人员被判处的刑罚种类、犯罪情况、 悔罪表现、个性特征和生活环境等情况进行综合 评估的基础上,制定有针对性的监管、教育和帮助 措施。根据矫正方案的实施效果,适时予以调整。

• 反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈 系统。为了及时得到质量反馈信息，可在餐桌 上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主动征 求宾客意见，并在每餐结束后召开简短的总结 会，总结经验，找出存在问题，并迅速采取改 进措施
二、餐饮服务质量的监督检查
• 1、服务质量的监督检查：餐饮服务质量监 督检查时服务质量管理工作的重要内容之 一，在餐饮服务质量系统中，各部门和班 组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项 操作程序是保证，提供优质服务是最终目 的。上级对下级逐级形成工作指令系统， 下级对上级逐级形成反馈系统，各部门将 所指定的具体质量目标分解到班组或个人， 由质量管理办公室或部门质量管理小组成 员协助部门经理负责监督检查。
一、餐饮服务质量控制
• 对员工培训的主要内容包括： • 上岗前教育 • 服务技能培训 • 质量意识教育 • 质量标准教育 • 质量方法教育 • 投诉处理教育
一、餐饮服务质量控制
• 3）建立质量信息反馈系统
• 信息返馈系统由内部系统和外部系统构成 • 内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、
厨师和管理人员等 • 外部系统的信息来自宾客 • 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需
求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对 餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取 改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了 解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
一、餐饮服务质量控制
• （三）餐饮服务质量控制的类型 • 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执
• 物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规 格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数 量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备 的合理性等做一次检查
一、餐饮服务质量控制
• 卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐 厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地 毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后 检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工