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单元4图文图文课件.1旅客列车服务质量管理

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第四章旅客列车工作组织.pptx

第四章旅客列车工作组织.pptx
缺点：增加了乘务员间的交接手续。
三、列车乘务组需要数量计算
1、乘务员每月工作小时
目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12
个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，
那么
乘务员每月工作小时
= 365104×87=169.3(h) 12
T 往返
2、乘务组月值乘次数
设每T对旅客（2列车L往返一t次乘务t ）组的工作时间
列车广播应适应旅客的需要，列车内清洁卫生 工作应建立一定的检查鉴定制度，给旅客创造 一个整洁、舒适的旅行环境。餐车供应要以满 足大多数旅客的需要为主，应经济实惠。
三、旅客列车的行包工作
列车行李员应确保行李、包裹和铁路公文物 品的安全、准确和完整无损，严格按规定的工作 制度及作业过程办理行包的装、卸、交接手续。 列车行李员应与车站保持密切联系，对卸车地点、 停站时分以及行包中转站的中转范围，接续车次 和各站装卸规律均应熟悉，以便做好行包的安全 运送工作。
缺点：长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能， 同时乘务工时一般不易保证。
适用：长途旅客列车
2.轮乘制
含义：乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出 乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。乘务员在本 铁路局内，全程实行单班乘务。
优点：列车中不必挂乘务员休息车，从而有利于扩大 运能，节省乘务人员。
根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即 可计算乘务员需要数。
5、实际乘务工时的计算
目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定， 以实际乘务工时作为计算标准。一个乘务组一次往 返的实际乘务工时，包括运行中值乘时间、出退勤 时间、途中交接班时间、库内清扫时间和看车时间。 其中，运行中值乘时间的计算，列车单程运行超过 12h时（为双班值乘），按值乘旅客列车往返一次实 际运行时间的一半计算；单程运行12h以下时，按实 际运行时间计算。

客运服务质量管理

客运服务质量管理
⑷殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节 严重；
⑸敲诈勒索旅客货主情节严重；
⑹贩运物品一次价值在5000元以上不足10000元 ，或情 节严重；
⑺ 违规经营造成恶劣影响；
⑻其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受很大损害的行为。
严重路风事件案例
1，05年5月1日，L310次终到徐州，一名女 旅客找到11号车列车员徐某，想在车上留 宿，徐应允。进库后将其安排在硬座车休 息，期间对旅客进行调戏、猥亵。次日早 上，旅客下车后报案。
为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅 客，树立良好的客运服务企业形象，在站、车 的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内 容、程序、方法、服务活动等制定统一的作业 标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务 质量和提高作业效率。
铁道部运输局、标准所及有关铁路局共同修订 的TB/T2967《铁路旅客运输服务质量标准》 已于2003年元月1日起实行。该标准分为车站 和列车两大部分，其中列车部分制定了安全秩 序、文明服务、人员要求、设备设施、车容卫 生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管 理共九个方面的服务质量要求。
旅客服务质量问题的种类
4. 服务质量重大问题（以下简称重大问题）： （1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社
会上造成严重不良影响的； （2）责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的； （3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、
索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的； （4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的； （5）站、车工作人员在工作中殴打旅客、货
⑸ 敲诈勒索旅客货主情节特别严重； ⑹ 贩运物品一次价值在10000元以上，或
情节特别严重； ⑺ 其他造成特别恶劣影响，使路风路誉
遭受严重损害的行为。

铁路旅客运输服务质量管理(课堂PPT)

铁路旅客运输服务质量管理(课堂PPT)

控制图：控制图法又称管理图,它是由休哈特于1924年首先提出，用于分析和 判断工序是否处于稳定状态，且带有控制界限的图形。
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20
五、矩阵图法
矩阵图：是把与研究问题有关的多种对应关系的因素排列成矩阵的形式，由 此探讨问题的所在，获得解决问题的着眼点。
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二、客运服务工作全面质量管理 客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。
服务工作：服务前、服务中、服务后。 3、全员参与的管理 企业的全体人员人人参与质量管理。 以上也称之为“三全”的管理。 三全管理的目的？P40
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3、PDCA循环的工作原理 （一）
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。
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4、PDCA循环的工作原理 （二）
他指出质量并非意味着 “最佳”，而是“客户使用和售价的 最佳 ”。在质量控制里“控制”一词 代表一种管理工具，包括制定质量标 准、按标准评价符合性、不符合标准 时采取的行动和策划标准的改进等等。
至理名言：
质量并非意味着最佳，而是客户
使用和售价的
全面质量管理是一个企业的各个部门对质量开发、质量保 持和质量提高共同努力的总和，使企业能以最经济的费用进行 生产和服务，使用户达到最大限度的满意。
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三、因果图法
因果图法，这是一种类似树枝和鱼骨状的图表。在这个表内，将影
响质量特征的原因和由此产生的主要结果用图表形式简要地说明(如原材
料、方法、人员、机器、环境等)，这些问题的主要因素用从鱼脊骨处画
出的斜箭头标出并加以阐述，次要因素再用从主要因素处画出的小箭头
标出，并加以表述。

客运服务标准PPT课件

客运服务标准PPT课件
三、岗位服务标准
帮助及引导车票有问题的乘客到客服中 心。
负责站厅边门的管理，对由边门进出的 人员进行严格登记。
及时向值班站长、值班员报告异常情况 和问题。
精品课件
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车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
三、岗位服务标准
积极疏导乘客，要特别注意有突发情况 时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
三、车站服务要求
“四到”： 心到:精神高度集中，随时应变异常。 话到:提醒乘客排队候车，礼貌疏导客流，
向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。 眼到:三步一回头，密切注视乘客情况及列
车运行状态。
精品课件
14
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
三、车站服务要求
手到:遇到地面有水，及时设置“小心地滑” 牌，设备故障时放“暂停服务“牌，地面较 脏及时寻找保洁清除。
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车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
五、乘客乘车服务指引
候车 ： 如何确保乘客候车的良好环境。 乘客候车时吸烟 。 如何处理小孩在站内追跑的情况 。 当站台有老人、精神异常等特殊乘客时 。 乘客有物品掉下轨道 。 列车晚点,延误乘客时间 。
精品课件
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车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适 当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与 地铁公安、执法机构联系，避免发生正面冲 突。
精品课件
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车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
八、乘客失物处理
专人管理 、妥善保管。 失主认领遗失物品时，核查无误后，做好登
记、签认，然后将物品交还失主。 三天后无人认领的，应移交地铁公安派出
精品课件

城市轨道交通客运服务管理课件

城市轨道交通客运服务管理课件
.客运服务流程
录
2.客运服务质量管理
3.客运服务技巧
4.乘客事务处理
2
1.客运服务流程
客
01
02
03
04
05
运
服 务
1.引导乘客 进站
3.售检票服务
5.出站验票
流
2.问讯服务
4.组织乘降
程
3
2.客运服务质量管理
城市轨道交通服务综合质量指标分为四个部分：运营调度质量、安 全行车质量、车辆维修保障质量和规范服务质量。
( 8)事故处理完成后，值班站长或值班员向上级汇报处理情况，如乘客是 否提出索赔等。
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4.3乘客伤亡事故
4.乘客事务处理
2.乘客伤亡事故的预防 (1)屏蔽门及车门的防范。 (2)扶梯的防范。 (3)公共区域及洗手间的防范。 (4)日常管理。
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城市轨道交通服务质量主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、 舒适性和经济性6个方面来体现。
城市轨道交通规范服务质量共分为3种：车厢服务合格率、站台服 务合格率和车辆清洁合格率。
城市轨道交通服务专业质量指标有职工培训率、规范知晓率、规 范执行率和乘客满意率。
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3.1售票环节
3.客运服务技巧
我国城市轨道交通车站售票环节逐渐采用以 自动售票服务为主、人工售票服务为辅的方式。 在这种服务模式下，绝大部分乘客将通过快捷、 方便的刷卡方式完成进出站及验票环节。
6
3.2问讯环节
3.客运服务技巧
问讯处一般设在换乘车站、客流 量大的车站，是乘客的求助中心，应 为乘客提供整洁明亮的问讯环境和设 施先进的问询设备。设备尽量采取开 放式，让乘客与客服人员面对面地进 行交流、查询。

第10章 铁路旅客运输服务质量管理PPT课件

第10章 铁路旅客运输服务质量管理PPT课件

10.3 铁路客运服务标准化
管理标准——是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。它是关于铁路客 运服务管理工作的业务内容、职责范围、程序和 方法的统一规定，如客运各部门管理范围，后勤 管理，服务投诉处理等。
10.3 铁路客运服务标准化
工作标准——是指为实现整个客运服务过程，提 高工作效率和工作质量，对提供客运服务的各个 岗位的工作制定的标准。工作标准就其属性来说 是管理标准的一种类型。
10.1 概述——概念及特点
（1）无形性。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、 易被模仿。从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更 大的购买风险。从社会管理的角度看，政府通过立法行政 干预手段来规范企业的经营。 （2）同步性。铁路客运服务生产和消费的同步性决定了 其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。 对铁路客运服务来说，生产与消费的“分离”是通过旅客 的等候实现。
为专业服务、批量服务、服务店铺和批量 定制服务四种。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（4）按照提供服务的“主体”划分 按照提供服务的“主体”划分，服务
可分为以设备为主和以人工为主两种。 （5）按照与企业的关系划分
按照顾客与服务组织的关系可将服务 划分为“会员”关系服务、“无正式”关 系服务两类。
10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——方法
（1）cal Incident Technique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评 价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量 模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事 件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对 服务质量现状作出评价，并采取措施，提高旅客 感知质量和满意的一种分析方法。
10.2 铁路旅客影服响务客质量运分服析务与质测量评的——因影素响因素

铁路旅客运输服务全面质量管理

S=πr2 有些变量之间却存在着相关关系，即这些变量之间既有关系，但又不能由一个变量的数值精 确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在坐标图上，然后观察这 两种因素之间的关系。这种图就称为散布图或相关图。
1.3铁路客运服务全面质量管理
1.客运服务工作全面质量的管理 旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和文明服务。其中，安 全、准确、迅速、经济属于物质需求，舒适、便利和文明服务则属于精神需求，这是客运服 务工作的范畴。铁路的各项技术设备是为了保证旅客的物质需求，同时也是做好服务工作的 基础。 在旅客运输中通常把安全、正点作为重点来抓，这是完全必要的。但是如果只抓安全、正点， 忽视其他质量指标，或只注意旅客的物质需求，忽视其精神需求，放松服务工作，旅客是不 会满意的，也不符合全面质量管理的要求。
1.2全面质量管理的方法
7.散布图法 散布图法与是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素 的一种有效方法。 在生产实际中，往往是一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系、相互制约，在一定条 件下又相互转化。有些变量之间存在确定性的关系，它们之间的关系可以用函数关系来表达， 如圆的面积和它的半径关系：
铁路旅客运输服务
项目
铁路旅客运 输服务全面
质量管理
1.1质量管理和全面质量管理
1.质量管理 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改 进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介 绍。 国际标准和国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
1.2全面质量管理的方法
5.直方图法 直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长 方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。 6.控制图法 控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质 量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产、保证质量、积 极预防的作用。

铁路客运服务质量管理

铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量管理是铁路客运行业中非常重要的一个环节。

因为铁路客运服务直接关系到广大旅客的出行体验和满意度，也是铁路公司形象和竞争力的直接体现。

而铁路客运服务质量管理涉及的内容非常广泛，涵盖了整个旅客出行的方方面面，如售票、检票、乘车、服务、安全等各个环节。

要想进行有效的铁路客运服务质量管理，首先需要建立一套科学、完整的客运服务质量评价系统。

这个评价系统应该以旅客满意度为核心指标，通过市场调研和统计分析等手段，来收集和分析旅客对铁路客运服务质量的需求和期望，然后将其转化为具体的、可量化的指标。

这些指标可以分为两大类：一类是服务过程的指标，如售票速度、车站维护水平、乘车环境等；另一类是服务结果的指标，如车次的正点率、旅行时间等。

通过对这些指标的测量和评估，可以客观地了解并反映出铁路客运服务的质量水平。

同时，铁路客运服务质量管理还需要建立一套行之有效的服务管理制度和流程。

这个管理制度应当明确规定铁路公司各个部门的职责和任务，以及各个环节的服务流程和操作要求。

并且要对服务过程进行定期的检查和评估，及时发现问题并进行整改。

在服务过程中，要注意提高服务人员的工作素质和服务水平，通过培训和考核，提高员工的服务意识和服务技能，提高服务质量的稳定性和一致性。

还需要对旅客的投诉和建议进行及时的处理和回应。

铁路公司应该设立专门的投诉处理部门，并建立起快速、高效的投诉处理机制。

对于旅客的投诉和建议，要认真听取，妥善处理，并及时向旅客反馈处理结果。

这样能够有效增强旅客对铁路客运服务质量管理的信心和满意度，提高品牌形象和公众口碑。

另外，铁路客运服务质量管理还需要充分利用现代信息技术手段。

通过建立铁路客运服务质量管理信息系统，可以及时收集、传输和分析各种服务数据和反馈信息，帮助铁路公司更好地进行服务质量分析和决策。

同时，可以通过互联网和移动应用等渠道，向旅客提供便捷的信息查询和投诉渠道，加强与旅客的交流和互动。

车站服务质量管理(PPT 43页)

——打牌赌博、喝酒、当班睡觉
《铁路路风管理办法 》之相关规定
二、路风问题的定性 路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一
般路风事件和路风不良反映。 1、有下列路风问题之一的，定为重大路风事件： ⑴ 以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000元以
上，以票谋私金额3000元以上； ⑵ 乱收费、乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，
⑴ 以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额 1500元以上不足3000元；
⑵乱收费、乱加价金额，客运在50000元以上不足100000 元；货运在200000元以上不足500000元；
⑶ 私带无票人员、行包，货物，安排越席及其他不符合 乘车条件的人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算， 同时收取好处费合并计算，金额在1500以上不足3000 元；
车站服务质量管理
铁路服务质量的定义
铁路旅客运输服务 ——为满足旅客和行包托运人、收货人的 需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路 企业签定合同，在站、车内从事经营活动 的单位和个人与旅客、货主接触的活动和 其内部经营活动所产生的结果。
铁路旅客运输服务质量 ——铁路旅客运输服务满足旅客、货主明 确或隐含需要能力特性的总和。
列车存在较多的路风问题
1，“三乘人员”私带无票人员、安排越席乘车， 以票谋私屡禁不止；
2，行李车私带无票人员、货物突出； ——包括香烟、海鲜、羊肉、水果蔬菜，重量
件数不符
3，餐车违规经营的现象增多； ——经营项目不明确、只收费不服务、变相卖
座、出售套餐、收费不给票、售货员私上商品
4， 野蛮待客 5，违反“两纪”问题突出
⑷殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节 严重；
⑸敲诈勒索旅客货主情节严重；

旅客运输服务规范PPT文档33页

当开始计价时，将计价器清零；车公里租价以 物价部门制定的乘客所用车辆的公里运价为准， 每辆车的车公里价均标注在出租车的显著位置。
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4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费的计算：旅客乘车不足基价公里
数的，按基价公里计算，用车公里超过
基价公里数，其车费为基价公里费和基 价公里以外实际用车里程乘车公里租价。
（5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一 次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数； 客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。
（6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿 途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间， 紧急出口的位置等行车安全注意事项。
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二、出租客运服务规范
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4、出租客运收费要求
（1）计费项目
出租车的运价包括的项目有车公里价、 基价公里、起租费、等候费、深夜用车 费、空驶费、回空费等服务费。
过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于 运价范畴，但一般在营运结束时与车费 一并向乘客收取。
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4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程 是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车， 以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起 始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起 始）。
（2）准时将客车驶入指定站位，做好旅客上 车准备，并与车站服务人员和乘务员做好配 合。
（3）旅客上车后，配合站务人员或乘务员共 同检查旅客的人数和行李的装载情况，以免 发生漏乘或出现差错。
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4、班车客运驾驶员应遵守的 规定
（4）进站或到站时，应按指定的位置或站位 平稳停车，并协助车站人员或乘务员组织旅 客下车。
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四、动车组列车客运服务特点及现存问题 （一）服务特点 1.服务标准相应提升 旅客对于乘车舒适度、服务水平、设备设施、车厢环境、餐饮水准等要求更高。 2.乘降时长相应缩短 动车组列车一名乘务员要负责 4 节二等座车厢服务工作，人员配比率不高，遇列车晚
点、超员、空调故障等情况出现，旅客需进行疏散时，服务工作做得不够精细。同时 目前一等座车上座率普遍较高（一等座一人负责两节车厢），停靠站时间间距短，对 于车厢验票和分发赠品的服务上来说，强度较大，在一定程度上会影响服务质量。
案例引入
列车上丢失车票可实名挂失补票 中国铁路总公司从2018年1月1日起进一步完善实名制火车票挂失补办办法，增加了旅
客在列车上 和到站检票前丢失火车票的补办服务，并开发了在列车运行过程中实时查询旅客购票信 息的功能。 今年春运期间，在火车上发现丢失火车票的旅客可以在车上进行实名挂失补票。目前相 关设备正在匹配中。 业内人士介绍，要想实现列车上的实名挂失补票，需要实现站车客运信息无线交互系
模块四 旅客列车客运业务
四大内容
➢ 旅客列车服务质量管理 ➢ 列车信息传递与补票设备的使用 ➢ 铁路运输收入管理和列车票务处理 ➢ 客运记录及电报
学习任务
了解旅客列车保洁工作内容与标准； 了解旅客列车服务质量管理的重点及质量控制办法； 了解列车移动补票机中的补票类型； 了解列车移动补票机的操作步骤； 了解列车移动补票机的请领与使用要求； 了解站车无线交互系统的功能； 了解站车无线交互系统的基本操作； 熟练使用移动补票机完成相应作业； 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业。
旅客
高速铁路客运 服务质量
技术质量
功能质量
速度 安全 正点 经济
舒适 便捷 文明
图4-1高速铁路客运服务质 量内容
铁路客运服务的技术质量主要在四个方面得以体现——“快速”、“安全”、“正点 ”、“经济”。
高速铁路对于“快速”的要求，指的是列车必须按技术标准提供较高的运行速度，为 乘客节省旅行时间，并且还包含高效率、方便快捷的服务过程；
2.职工素质 乘务人员用工紧张。动车组均为女职工，相对孕、病事假率要远高于一般普速列车，
容易造成先天性定员不足。周末、小长假、高峰期临时增开和重联的列车多，造成现 场缺员严重。增开的列车都是用现有的班组利用休息加班套跑完成。长期疲劳作战又 必然造成乘务人员病事假率提高，部分乘务人员因身体原因和压力原因辞职，缺员严 重，长期以来缺员一直是高速铁路车队很困扰的问题。为满足开行列车需求，大量新 职工被招收进来，经验缺乏、技能水平不高、个人素质差异等因素给服务质量带来一 定的影响。
（3）编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开 、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车的加挂 ；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新 改造、新技术的引进方案。 （4）组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅
时出发，正点运行，准时到达。时效的第二层含义则是指更多选择的满意发车时间。 铁路开行的列车车次越多，乘客对于出行时间选择的余地就会越大，比如一些乘客期 望朝发午至、午发夕归等。
（三）旅客运输产品的质量特性 3.迅速 对于铁路高质量服务的要求来说，“迅速”包括等待服务的时间要短和服务提供本身
的速度要快。如尽快地答复乘客的问题或咨询事项，及时补充饮用水，车站和列车的 垃圾及时清理等。其次运送速度要快，旅客在途中花费的时间和精力越少，对于服务 质量的满意度则会越高。
3.旅客习惯 主要是社会群体对高速铁路服务不够理解，成熟旅客群体还需培养。例如部分旅客习
惯乘坐既有旅客列车，对服务工作要求就是卫生、就餐、饮水等基础性工作，对乘务 人员标准还停留在旧有“声音响、嗓门大、满脸笑、扫地忙、满头汗”的级别上，对 现高速铁路列车自助式服务不能理解。同时，部分旅客自身乘车习惯也对列车乘车环 境造成影响，但多数时候旅客会将其归咎于列车服务质量下降。其次，当前旅客运输 供需矛盾依旧存在，客流高峰期无座旅客增多也是影响乘车体验的重要原因之一。
“安全”要求旅客在高速铁路车站买票、候车过程中或在列车高速运行过程中，自身 的精神、身体和物品不受到伤害；
“正点”指的是乘客能够在票面所规定的时间内抵达目的地，避免延误； “经济”则要求以经济的价格，让旅客获得优质的服务。
1010
高速铁路客运服务功能质量主要体现在“舒适”、“便捷”、“文明”三个方面。 “舒适”指的是高速铁路必须满足乘客对于舒适的需求，为乘客提供文明、礼貌、热
铁路客运服务的本质是铁路企业为最大程度的满足旅客的需求并为企业自身创造 价值。铁路客运服务主要包括铁路车站售票、检票、安检、候车，车站及列车上的开 水供应、食品提供等有形服务和铁路客运服务人员在服务过程中的仪表、言谈举止， 从服务过程中体现出的职业操守、工作态度、个人涵养、服务奉献精神等无形的服务 。
（三）旅客运输产品的质量特性 4.经济 经济性是指铁路企业争取以经济的价格，让旅客获得更优质的服务。这是提高服务质
量和竞争力的重要途径。对于铁路来说，在基本票价确定的情况下，可以实行会员积 分、团体优惠等营销策略，也可推出免费提供套餐、免费阅览报纸杂志等服务。
（三）旅客运输产品的质量特性 5.便捷 便捷性指的是为乘客提供方便、快捷的客运服务，包含旅行中对于乘客换乘接续时间
，主要规定了安全秩序以及文明服务等方面客运工作人员的服务质量标准。安全秩序 方面主要包括安全和组织秩序以及在运行途中的安全：文明服务包括对员工的基本要 求、仪容、语言、礼仪及职业道德等方面的要求。
（三）旅客运输产品的质量特性 1.安全 安全是客运最基本的要求。铁路客运服务的安全强调的是在旅客消费服务时，确保乘
客及行包责任事故。
2.铁路局（集团公司）级管理 （1）贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布营内
临管线营业里程；审报营业站的开办和封闲，审批旅客乘降所开办和封闭。 （2）编制和调Байду номын сангаас管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包
运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌 握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新 技术引进方案。 （3）培训、考核客运干部。组织完成旅客运输生产任务，检査管内旅客运输各项工作 质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。仲裁跨局旅客、行包责任事 故。
（二）现存问题(影响服务质量六大因素) 1.设备设施 目前部分高速铁路列车长期服役，日常故障发生率在逐步提高，广播误报、视频错显
，座椅盖脱落以及厕所集便器堵塞等问题目前较为突出，给旅客乘车体验造成负面影 响。比如车显广播错报列车到站、发车等信息，极易造成旅客越站、漏 乘、误降；座椅盖脱落会引起就坐不适，甚至造成旅客因摔倒发生人身伤害；集便 器堵塞，厕所无法使用，让原本厕所就比较少的高速铁路列车旅客如厕更为困难。
情周到的服务，从而提高乘客的出行质量； “便捷”指的是高速铁路企业需要为乘客提供便捷的服务，减少乘客在旅行中的时间
损失，达到节省乘客的出行时间的目的； “文明”要求高速铁路运输企业在为旅客提供服务的过程中，满足旅客的精神需求。
（二）旅客列车服务质量管理的重要性 旅客运输企业把服务质量当成企业营销的重点，唯有尽可能地提升旅客对产品或者服
务的感知质量，才能够使得旅客对于运输企业服务质量的满意度得到提升，才能有针 对性地改善其服务质量，为旅客提供更加优质的服务，从而最大限度地吸引旅客，增 大运输企业的市场占有率。 旅客运输企业经营管理的核心内容是客运服务质量的管理，而客运服务质量则成为决 定运输企业效益以及竞争能力的重要因素。
三、旅客列车服务质量管理 （一）旅客列车服务质量管理相关规范 《铁路旅客运输规程》 《铁路旅客运输办理细则》 《铁路旅客运输管理规则》 《铁路客运运价规则》 《铁路旅客运输服务质量标准》 《铁路客运服务质量规范》（铁总运[2014]178号文） 《铁路旅客运输服务质量监督检查办法》
和地点能做到“无缝”衔接，为乘客办理手续提供方便，也就是能达成乘客在整个出 行过程中的连贯，如在车站必须设置有清晰完善的导向标志以及无障碍设施，为乘客 的车票购买提供多种选择渠道以及足够的购买车票的设施设备等。 6.舒适 高速铁路应该尽最大的努力满足乘客对于舒适的需求，让乘客能够得到文明、礼貌、 热情周到的服务，实现乘客旅行质量全面提升的目的。
（二）铁路部门对于客运服务质量的管理 1.铁路总公司级管理 （1）依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线 （含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。 （2）收集国际铁路以及国内其他交通工具运输旅客的有关信息；制定铁路旅客运 输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训铁路的客运领导干部。
客的财物及其人身安全。包含能够为乘客的安全提供应急服务以及配置装备相应数量 的安全服务设施和设备。例如，依据客流量配置足够数量的危险品检查仪器，确保安 全服务设备处于良好的状态；保证餐饮的安全与卫生等。
（三）旅客运输产品的质量特性 2.时效 时效的第一层含义——准时，也可理解为服务的可靠性，主要指铁路列车按时刻表准
3.站段级管理 贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施；
培训、考核客运职工；管好、用好客运设备、设施：处理旅客及行包事故，确保质量 良好地完成旅客和行包运输任务。
（二）客运工作人员服务质量标准 铁路客运工作人员的服务质里标准主要是由《铁路旅客运输服务质量标准》来规定的
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客运服务质量指的是旅客的感知质量（per ceived service quality），这同样是客 运服务质量管理的方向。当旅客感知服务 质量超出期望时旅客就会感到惊喜，当感 知服务质量与期望相等时旅客就会满意， 但当感知服务质量低于期望时旅客就会不 满意，即服务失败。