正通假日酒店员工电话礼仪规范

酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。

一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。

如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。

一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。

在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确,注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

在酒店内不得打私人电话，传私人电话,家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。

在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。

一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。

接听电话礼仪规范一、接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。

不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时不能以笔带手。

右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。

2、通话时,不宜发音过高,并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。

职场礼仪电话怎么打1、接听电话前：⑴、预备笔和纸：假如大家没有预备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让对方在等待，这是很不礼貌的。

所以，在接听电话前。

要预备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿态：假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满足。

⑷、带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热忱。

2、接听电话⑴、三声之内接起电话：此外，接听电话还要留意：①、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特别愿意关心他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②、留意语调的速度；③、留意接听电话的措辞，肯定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、留意双方接听电话的环境；⑤、留意当电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由；⑥、留意打电话双方的看法。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必需有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；⑶、假如想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；⑷、须搁置电话时或让对方等待时；应赐予说明，并至歉。

每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。

⑸、转接电话要快速：每一位员工都必需学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要关心，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去关心来宾，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、抱歉③、留言④、转告⑤、立刻帮助⑥、转接电话⑦、直接回答〔解决问题〕⑧、回电话⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用主动的看法，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要常常称呼对方的名字，这样表示对对方敬重。

二、接电话的礼仪：1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。

酒店员工接听电话礼仪酒店员工接听电话在酒店业是一项非常重要的工作，因为它直接影响到酒店的形象和服务品质。

因此，酒店员工应该掌握接听电话的礼仪，以提高服务质量，增强客户的满意度。

首先，接听电话的员工应该尽快回应。

如果电话响了很长时间，客人会感到不耐烦，觉得自己被忽略了。

因此，员工应该尽快接听电话，并用礼貌的语气问候客人。

不管客人提出什么样的问题或请求，员工都应该耐心听取，并尽可能地满足客人的需求。

其次，员工应该注意用语，尽量避免使用一些贬低客户的词语。

比如说，如果客人提出一些奇怪的问题或请求，员工不能用“这是一种奇怪的要求”或“这是谁都不会做的事情”的方式回答客人，这会让客人感到被侮辱。

第三，员工接听电话的态度也是非常重要的。

他们应该保持愉快和热情的心态，以便客人感受到热情和专业的服务。

如果员工的态度不好，客人会感到不舒服，并且不再愿意再酒店消费。

第四，员工接听电话时需要用适当的语气和语调。

作为服务行业的一员，他们必须熟悉如何用礼貌而又自然的语调，这样可以让客人感觉到自己被尊重和重视。

第五，电话接听员工应该注意语速，如果速度过快，客人有可能听不清楚，产生误解。

员工应该放慢语速，阐明问题和解决方案。

同时，员工应该注意自己的发音和语气，用清晰和标准的语音，确保顺利交流。

最后，员工接听电话时应该遵守酒店的相关规定。

如果一些问题需要经过酒店管理层处理，员工应该指引客人寻求帮助，或向管理层报告问题。

员工应该十分清楚自己的职责，做好自己的本职工作，为酒店的整体形象和客户服务创造出良好的条件。

总之，接听电话礼仪对于任何一家酒店都是至关重要的。

良好的服务意识和专业技能，是保证酒店服务质量的关键。

所有的员工在接听电话时都应该时刻注意以上所述的礼仪，以及通过培训和经验相互学习，让酒店更加卓越。

公司员工电话礼仪规范第一条正确、迅速、谨慎地打、接电话。

电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒；工作时间内，不得打私人电话。

第二条重要的电话应当要用笔详细记录，并最后复述给对方以确认记录内容的准确性。

接电话时，对方说话要听清楚、听全面，并应当进行必要的记录，听不清楚的应当马上再询问一次，对重要的事情最后应当向对方复述自己的记录，以确认准确性。

接电话的人应当听到对方挂机后再扣下电话。

第三条对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

第四条若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么忙吗”；对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见！”。

第五条对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方。

如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不清楚”。

第六条打电话时，要力求说话言简意赅，声音不大不小，语速不急不缓，意思表示明明白白。

第七条打电话时，要首先向对方表明自己的身份和事由，例如：您好！我是大梁矿业XXX部XXX，有事找一下XXX。

说完事情后，应当表示感谢，并挂机。

第八条自己打错电话时，应说“对不起，我打错电话了”。

对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了”。

忌生硬回绝，影响企业形象。

第九条在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”“请稍等，我记录一下”“请放心，我一定通知到”。

没有听清楚，应说“麻烦您再重复一遍”。

通话结束时，要说“再见”再放电话。

在下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录（再讲述通知内容）”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”等。

第十条往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”请对方叫人时，应说“麻烦您叫一下XXX听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。

一，公司员工须掌握的五条电话礼仪。

（一）转接客人或上司的电话转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。

切记要重复确认转达的内容；在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒；接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起,请稍等.”清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。

（二) 客人或上司在开会时的电话接听首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

（三）受话人正在会客时的电话接听首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；（四）上司或同事外出后的电话接听说明上司或同事的大致去向；说明大致的返回时间；询问对方是否需要其它人代听电话或留言；如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答“没有来"或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什幺事可以代劳呢？”等等.(五）公司内的工作电话如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间;与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人;二，办公室说话要注意的事项。

（一)、不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。

老板赏识那些有自己头脑和主见的职员。

如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了,你在办公室里的地位也不会很高了。

有自己的头脑，不管你在公司的职位如何，你都应该发出自己的声音,应该敢于说出自己的想法。

(二)、办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。

在办公室里与人相处要友善,说话态度要和气,要让觉得有亲切感，即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话.说话时，更不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌，让人有受到侮辱的感觉.虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题,有没有必要争得你死我活呢？的确，有些人的口才很好，如果你要发挥自己的辩才的话，可以用在与客户的谈判上。

电话礼仪的要点及注意事项电话礼仪是指在进行电话交流时，遵守一定的规范和注意事项，以确保沟通的顺利进行。

电话礼仪不仅是社会交往的一种基本规范，也是展示个人修养和职业形象的表现之一。

以下是电话礼仪的要点和注意事项：1. 接听电话时，应尽快回应。

在3-4声响铃的时间内接听，这样有助于对方感受到尊重和重视。

2. 提供个人身份信息，以便对方明确对话对象，例如：“您好，我是XXX，有什么可以帮您的吗？”这样能够让对方感到信任和放心。

3. 语气要友好，态度要和善。

无论接听还是拨打电话，都要注意控制自己的情绪，保持平和、礼貌的语气。

用词要文明，避免使用不当言辞。

4. 表达清晰、简明扼要。

在电话中，信息传递往往要比面对面交流更容易被误解，因此在表达时要力求简洁明了，语速适中，语气生动，避免口齿不清、说话文不对题。

同时，避免犹豫或重复表达，以节约时间。

5. 注重听取对方意见。

电话交流最重要的目的是双方的沟通和交流。

在对话中，要倾听对方的发言，给予对方足够的时间来表达。

不要打断对方讲话，并在适当的时候提出问题或询问对方的意见。

6. 注意电话用语和称谓。

在电话交流中，使用恰当的称谓和正确的用语非常重要。

例如：“您好”、“请问”等礼貌用语，能够表达对对方的尊重和关注。

7. 确保电话质量。

电话质量的好坏直接影响到沟通的效果。

确保电话清晰、听得见对方的声音，避免噪音干扰和通话质量差的情况。

8. 结束电话时要彬彬有礼。

当对话结束时，要表达感谢和道别，例如：“感谢您的来电，再见！”这样有助于增进对方对你的印象。

注意事项：1. 不要在不合适的场合打电话，例如在公共场所、会议室、电影院等。

2. 不要在车辆驾驶过程中使用手机打电话，以避免引发交通事故。

3. 针对不同的电话交流对象，要有不同的措辞和用语，尊重对方的身份和地位。

4. 对于私人通信，要注意保护个人信息的隐私和安全。

5. 避免在电话中谈论敏感话题，尊重对方的感受。

总而言之，电话礼仪是我们进行电话交流时应该遵循的基本原则。

酒店员工的社交礼仪电话礼仪电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉，这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。

接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度，更体现着一个组织的文明和礼貌。

打电话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门必修课。

（一）接打电话的程序1.拨打电话准备：思想准备（精神饱满、声音富有影响力）；考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘）；物质准备（常用电话号码表、笔、纸—电话记录）电话接通后，先说“您好”确认拨打无误“这里是××单位吗？”得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。

”报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。

例如：甲：“您好！这是晨阳公司吗？”乙：“正是。

”甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢！”乙：“请稍候！”2.接听电话——“铃响不过三”原则问候—“您好”报公司名称、部门—“这里是××公司××部”报姓名（即自我介绍）—“我是李总的秘书××”询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳）—“请问有什么需要我帮助的吗？”认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话（二）电话形象正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。

要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。

“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。

它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。

一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。

它被视为每个人个人形象的重要部分之一。

电话礼节规定
第一条电话铃声响起时，在铃声响三声之内迅速接听电话，若旁桌无人而电话铃响时，也必须尽快带接电话，妥善处理。

第二条接听电话外来电话统一使用“您好！****！”礼貌用语。

第三条通话时态度要和气热情，多使用“您好！”“谢谢！”“对不起！”“我可以….吗？”“请”等敬谦词语。

第四条如果对方找的员工在，应说：“请稍候”，同时传叫，传叫其他员工电话时，应避免电话对方听见我方办公室对话；如果对方找的员工不在时，应礼貌的告诉对方不在，并说：“请问我可以为您帮忙吗？”对方说不需要，礼貌的挂断电话；对方需要转达，则应认真做好记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。

第五条当接到顾客打来的咨询电话时，务必耐心回答问题，直到顾客满意为止。

第六条通话时若遇到不清楚的事情或自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

转交前，应先把对方所谈内容简明扼要的告诉接话人。

第七条向外打公事电话应保持简短扼要，通话前计划好通话内容，避免重复罗嗦。

第八条结束通话时应道“谢谢”、“再见”等礼貌用语，接电话方要让打出方先挂电话。

（通常男士让女士先挂电话；下属让上司先挂电话；后生让长者先挂电话）
第九条工作时间避免打私人电话，如有必须处理的私事，尽可能放在午休时间。