自考质量管理学章节重点(完整版)

14、朱兰质量概念的两一、质量与质量管理导论忠诚 e.员工的活性化理实施费7.其他 1、当代管理环境：a.日22、质量对经济性的影34、质量成本分类应注种理解：a.“质量”意味着益剧烈的变化 b.掌握主能够满足顾客的需要从响： a.增加收益 b.降低意的事项：a.质量成本的导权的顾客c.无所不在而使顾客满意的那些产成本分类应当根据每个组织23、质量成本：是指为的竞争品特征。

b.“质量”意味的具体情况来确定b.故2、变化的领域：a.政治着免于不良，即没有那些确保和保证满意的质量障成本是最关键的类别，领域 b.经济领域 c.技需要返工或会导致现场而导致的费用以及没有因为它为降低成本和排术领域 d.社会文化领域失效、顾客不满、顾客投获得满意的质量而导致除顾客不满的原因提供3、质量：一组固有特性诉等的差错。

的有形和无形的损失。

了主要的机会c.在收集15、促使重视质量的主24、研究质量成本的目满足要求的程度。

数据之前，必须就所要包4、质量特性的分类：a.要原因：a.各国政府对质的：a.定量阐明质量问题括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本技术或理化方面的特性量的管制 b.消费者权益的规模以明确改进的必 b.心理方面的特性 c.时运动日益高涨c.在质量要性b.引导改进活动的或许已被人们接受为是间方面的特性 d.安全方方面的国际竞争日益增方向 c.追踪改进活动的不可避免的，但实际上仍面的特性 e.社会方面的强进展情况是质量成本的一部分 16、管理：是指一定组25、质量成本的分类： 35、质量成本的计算方特性 5、过程：是指一组将输 a.内部故障成本 b.外部织中的管理者，通过实施法：a.质量成本法b.过入转化为输出的相互关计划、组织、领导和控制故障成本 c.鉴定成本 d.程成本法 c.质量损失法36、研究质量成本对质联或相互作用的活动。

来协调他人的活动，带领预防成本 6、产品：即过程的结果。

26、内部故障成本：是人们实现组织目标的过量改进的促进作用：a.7、产品的类型：a.服务程。

第十二章统计过程控制知识点名称内容随机抽样★1、随机抽样方法：①简单随机抽样；②分层随机抽样；③等距随机抽样；④整群随机抽样。

2、等距随机抽样：将总体单体按某一标志（如时间）排序，然后按照一定间隔来随机抽取样本单位，适合大批量生产的流水线上产品的抽查。

变异的类型★现代质量控制专家休哈特从变异的角度将过程分为两类：①伴有“不可避免的随机变异”的过程；②伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程。

变异与两类管理错误★管理者可能会犯的两个根本性错误：①针对由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理；②针对由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，归咎于一般原因。

过程能力研究的内容★通常用标准偏差σ的6倍来表示。

即过程能力B=6σ。

过程能力指数★★★过程能力指数（有时称为过程潜力或工序能力指数）定义为规范宽度与过程标准偏差的比值，即。

其中T为产品规范确定的容差范围，S为标准偏差。

过程能力指数计算★★★★★题目给定双向容差时：当平均数与M重合：STTSTC LUP66−==当平均数与M不重合：STCPK62ε−=题目给定单向容差时：当给定公差上限时：STCPK62ε−=当给定公差下限时：STXC LPL3−=过程能力评级★★当Cp>1.67时，表明过程能力过高；当1.33<Cp≤1.67时，表明过程能力充分；当1<Cp≤1.33时，表明过程能力尚可；当0.67≤Cp≤1时，表明过程能力不充分；当Cp<0.67时，表明过程能力不足。

控制图的原理★控制图是用于区分一般原因还是特殊原因引起的变异的工具。

控制图的用途★①确立统计控制状态；②监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号；③确定过程能力。

提高过程能力①调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；的途径★★②提高过程能力，减少分散程度。

控制图的应用程序★★★控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列，则过程处于控制状态。

名词解释1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品：某一活动和过程的结果。

4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。

7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。

11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

质量概念及其发展；质量先驱的质量观；⒈符合性质量质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，忽视了顾客的需求。

⒉适用性质量美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）“质量是一种适用性”，分为：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。

⒊全面质量服务业与制造业中的质量比较。

1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。

2.个性化服务。

3.无形的服务产品。

4.质量事前控制的重要性。

5.人际交往的重要性。

6.出错几率更大。

与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。

戴明的生产系统观同样适合于服务业。

“全面质量管理”的涵义“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。

”一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理要点⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。

⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。

⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。

⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。

㈠全过程的质量管理必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。

㈡全员的质量管理产品质量人人有责。

㈢全面的管理广义的质量，必须对影响产品质量的因素进行全面控制（人员、机器、材料、工艺方法和环境）。

㈣管理方法的多样性数理统计技术、组织行为学、领导理论、激励理论、信息技术等全面质量管理的核心原则㈠以顾客为导向核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。

质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。

质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。

2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。

自考质量管理学各章重点知识点第一章质量与质量管理导论质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。

这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

()过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客:是接受产品的组织或个人。

(组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品:即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方质量管理的两种理解(即朱兰关于质量概念的辨析)一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。

这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。

按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。

另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

这等于说，“质量”就是没有“不好”。

按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。

第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。

对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。

其一是“提供更多、更好的质量特性”;其二则是“减少或消除不良”。

质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。

这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。

但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。

（2）统计质量管理阶段。

1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。

它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

（3）全面质量管理阶段。

人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。

1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。

第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。

名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。

2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。

1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。

1、质量概念及其发展；从数量到质量(生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变)⒈符合性质量⒉适用性质量⒊全面质量质量先驱的质量观；现代质量管理之父戴明的1质量定义：“如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。

”2.减少变异3.持续改进4.戴明循环（PDCA 循环）朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。

零缺陷之父——克劳士比零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”服务业与制造业中的质量比较。

1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。

2.个性化服务。

3.无形的服务产品。

4.质量事前控制的重要性。

5.人际交往的重要性。

6.出错几率更大。

与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。

戴明的生产系统观同样适合于服务业。

2、“全面质量管理”的涵义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。

（国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

）全面质量管理要点；⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。

⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。

⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。

⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。

全面质量管理；㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管理方法的多样性全面质量管理的核心原则；㈠以顾客为导向（核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。

自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。

•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。

第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。

•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。

–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。

–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。

第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。

•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。

•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。

第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。

•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。

•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。

第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。

第一章质量与质量管理导论☆第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。

2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。

3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。

4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。

5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。

（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。

（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。

经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。

☆第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。

3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。

4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。

5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。

（2）软件。

（3）硬件。

（4）流程性材料。

7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。

②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。

③代表最低限度期望的特性是必须特性。

8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。

质量管理（一）基于TQM 重点重点和难点重点重点重点重点难点重点重点难点重点第一章质量与质量管理导论本章重难点分析第一节当代管理环境的特征福特公司案例20世纪80年代2002年1月12日 3.55 CEO威廉.2002环境中存在着影响组织和社会经济活动的最重要的力量，即3C：123一、日益剧烈的变化123421二、掌握主导权的顾客•••三、无所不在的竞争12345三、无所不在的竞争6789FFII fast（）10谢谢第二节质量的含义一、质量的定义11ISO9000：2015 23一、质量的定义注1注2••一、质量的定义•••一、质量的定义212345一、质量的定义31234二、朱兰博士关于质量概念的辨析123三、魅力特性和必须特性1••三、魅力特性和必须特性•1234三、魅力特性和必须特性2•3•三、魅力特性和必须特性三种质量的关系：四、“大质量”观与“小质量”观123456四、“大质量”观与“小质量”观789101112条目小质量的内容大质量的内容产品制造的有形产品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为：技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在：工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工货品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合与顾客需要的对应改进针对着：部门绩效公司绩效质量管理培训：集中在质量部门全公司范围协调者：质量经理由高层主管构成的质量委员会五、促使质量受到重视的主要原因12345谢谢第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理和治理1••一、企业的经营、管理和治理2•3二、质量管理的概念121•2•二、质量管理的概念3•3三、全面质量管理的概念及原则123三、全面质量管理的概念及原则4（）123456三、全面质量管理的概念及原则51234567四、实施全面质量管理的主要成效12345•谢谢第四节质量管理的发展历程一、质量检验阶段•从2020世纪30•201234二、统计质量控制阶段1234三、全面质量管理阶段•从20世纪601、19512、1956TQM 34讲解归纳与举例123讲解归纳与举例）ABCD【正确答案：B】谢谢第二章质量管理理念与框架本章重难点分析三、ISO9000第一节现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念12345一、戴明及其管理理念67891011121314。

名词解释1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品：某一活动和过程的结果。

4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。

7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。

11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

质量---一组固有特征满足需求的程度---的特性：安全、技术、时间、心理、社会---按与顾客满意间关系分：魅力、必须、线性特性狩野纪昭(日) ---促使重视质量的主要原因：政府加强管制、消费者对安全健康的重视/权益维护、科技增长/企业竞争力---机能开展开过程：需求/技术识别→需求技术结合→评价产品服务→评价技术提出目标→确定特性的技术需求质量管理---为实现组织目标而进行的计划/组织/领导/控制活动---发展：质量检验→统计质量控制→全面质量管理---人物1）朱兰三部曲：质量计划(首要职能)→控制(重要环节)→改进2）休哈特(现代质量控制之父)3)石川馨---工具1）老七种工具：调查表、分层法、因果法、排列图、直方图、控制图、散布图2）新七种工具：关系图、KJ法、树图、矩阵图、矩阵数据图、过程决策程序图、矢线图(箭条图) ---全面质量管理TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，目的让顾客满意和成员/社会收益的长期管理实施的主要成效：高质量/高收益/低成本、员工活性化、顾客忠诚---质量经济性管理1）质量对经济性的影响：增加收益(顾客满意)、降低成本(顾客不满)卓越绩效模式(指的是国际上三大质量奖)---实质是对全面质量管理的标准化、实施细则---日本戴明奖JUSE(实施效果)：经营结果和管理水平的提高---美波多里奇国家质量奖(价值观)：顾客焦点/领导/基事实/重结果/学习/创新/合作/公共责任、敏捷/未来/系统视野---欧洲质量奖(价值观)：顾客为焦点、领导/基于事实/重结果、学习/创新/合作/公共责任、全员参与质量改进—ISO9000: 2000定义为：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力---的特点：不同于质量控制、普遍适用、无止境/有成本、项目的方式实施/成果主要来自关键的少数---的意义：满足客户、消除浪费、生存发展保证/竞争力---克服阻力：错误认识(质量越高成本越高)、利益集团阻扰、习惯与惰性---工作流程：项目提案和选择→项目团队→分析诊断→治疗→控制巩固----过程改进1）过程的类型分类：设计、生产提供、支持、供应合作过程过程管理技术要求过程具备的条件：可测量、可重复这两点是有效可控制的前提2）的步骤：计划→转换(实施)→运作管理(控制/改进/评审)3）的方法：六西格玛、戴明环、朱兰质量改进程序、克莱斯比质量改进程序△六西格玛管理MAIC循环：测量→分析→改进→控制遵循的关键原则：高层支持/深入现场领导、过程思维(最基本的原则)、绩效测评整合、确保收益△戴明环(循环阶段)：计划P、实施D、学习S、行动A 重点是实施和学习质量成本：确保满意质量或没有获得满意质量导致的费用---分类：内部故障(交货前)、外部故障(顾客手中)、鉴定成本(确定符合)、预防成本(故障和鉴定成本降低)---的计算方法：质量成本法、过程成本法、质量损失法、质量损失法---研究它对质量改进的促进：重点瞄准、测量/评价/改进的尺度和方向标准化---含义：对象(共同/重复发生)、内容(使之达到标准化的活动过程)、本质(统一)、目的(获得最佳秩序) ---的意义和作用：社会经济效益/最佳秩序/促进贸易、推动科学管理/质量进步、保护消费者安全健康---企业标准化工作的要求：顾客第一、系统化、明确性/权威性/科学性/连贯性/群众性标准的特殊性(不同于规定)：以科技和实践经验为基础/促进社会效益为目的、协商一致的结果、特定形式颁布ISO9000族标准：关于质量管理体系的通用要求和指南---主要核心标准ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系—要求》ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》ISO9011：2002《质量和环境管理审核指南》---八项质量管理原则：现代管理精神实质，ISO9000族标准的基本理念顾客为焦点、领导/全员、持续/过程改进、基于事实决策/管理的系统方法、供方合作质量认证---我国认证制度总体构架层次(内容)：授权机构/管理机构、认可机构、认证的独立合法机构、企业---的过程：申请→受理→审核审查→评价批准→监督检查(认证机构)---实行的作用：消费者(方便选购/保障)、国家(扶优限劣/提高计量水平/减少重复测量费)、企业(质量管理/产品竞争) 质量监督---的意义：消费者保障、国家贯彻标准和法规/经济利益、企业对外贸易市场/科技和质量水平提高---政府质量监督的主要形式和内容：质量监督检查、生产许可证、市场准入、免检制度、舆论与消费者监督产品---分类(国际标准化组织)：服务、流程(如煤气罐)、软件(概念/程序)、硬件---设计1）过程：构思→总体方案设计/初步/详细设计→小批试生产/试生产2）评审工作阶段：初期可能性评审→中期正确性评审→终期制成评审→销售准备评审→设计再评审→更改控制---可靠性：元件/产品/系统，在特定运行条件/规定时间发挥预订功能的能力1）分析方法：故障模式及影响分析FMEA、故障树分析FTAFMEA基本过程：掌握产品资料/功能要求→找出故障模式→分析→制定纠正措施→分析评价产生危害2）管理的内容：目标确立、设计/制造/包装运输/采购可靠性管理供应商---控制过程的步骤：跨职能部门、关键绩效指标/起码的标准、削减、评价/评估---关系改进内容(五个合作层次)：组成团队→降低成本→提升价值→信息共享→资源共享实现顾客满意的途径：需求识别→转化为产品→输出产品→反馈有效的顾客关系管理重要环节：可达性与承诺(沟通) 、顾客关系管理管理/接触员工选拔培训/产品服务要求、有效投诉人力资源管理的主要内容：组织设计/职位分析、规划/招聘/配置/培训/激励/职业管理/考核/薪酬福利/ 劳动关系管理。