自考质量管理学章节重点
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一、质量与质量管理导论
1、当代管理环境：a.
日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争
2、变化的领域：a.政
治领域 b.经济领域 c.
技术领域 d.社会文化领域
3、质量：一组固有特
性满足要求的程度。4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性 c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性
5、过程：是指一组将
输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型：a.服
务 b.软件 c.硬件 d.流
程性材料
8、顾客：是接受产品
的组织或个人。
9、供方：是提供产品
的组织或个人。
10、不良：是指损害产
品适用性的任何缺陷或
差错。
11、顾客满意：是指顾
客对其要求已被满足的
程度的感受。
12、顾客不满：是指顾
客因产品的不良而产生
烦恼、抱怨、投诉的这
样一种状态。
13、狩野纪昭三种主要
类型的质量特性：a.魅
力特性：指如果充足的
话会使人产生满足，但
不充足也不会使人产生
不满的那些特性。b.必
须特性：是即使充分提
供也不会使顾客感到特
别的兴奋和满意，但一
旦不足却会引起强烈不
满的那些质量特性。c.
线性特性：是指那些提
供得越充分就越能导致
满意，而越不充分就越
使人产生不满的那些特
性。
14、朱兰质量概念的两
种理解：a.“质量”意味
着能够满足顾客的需要
从而使顾客满意的那些
产品特征。 b.“质量”
意味着免于不良，即没
有那些需要返工或会导
致现场失效、顾客不
满、顾客投诉等的差
错。
15、促使重视质量的主
要原因：a.各国政府对
质量的管制 b.消费者权
益运动日益高涨c.在质
量方面的国际竞争日益
增强
16、管理：是指一定组
织中的管理者，通过实
施计划、组织、领导和
控制来协调他人的活
动，带领人们实现组织
目标的过程。
17、质量管理：就是为
了实现组织的质量目标
而进行的计划、组织、
领导与控制的活动。
18、质量管理三部曲
(朱兰三部曲)：a.质量
计划 b.质量控制 c.质
量改进
19、质量计划、质量控
制、质量改进的关系：
质量计划、质量控制和
质量改进这三个管理过
程构成了质量管理的主
要内容。质量计划旨在
明确组织的质量方针和
质量目标，并对实现这
些目标所必需的各种行
动进行规划和部署的过
程。质量控制也就是实
现质量目标、落实质量
措施的过程。质量改进
是指实现前所未有的质
量水平的过程。
20、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
21、全面质量管理的主要成效：a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化22、质量对经济性的影响： a.增加收益 b.降低成本
23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向 c.追踪改进活动的进展情况25、质量成本的分类：
a.内部故障成本
b.外部
故障成本c.鉴定成本 d.
预防成本
26、内部故障成本：是
交货前发现的与不良有
关的成本。
27、内部故障成本的构
成：a.废品损失 b.返工
费 c.复检和筛选费d.停
工损失 e.不合格品处理
费 f.其他
28、外部故障成本：是
产品到达顾客手中之后
发现的与不良有关的成
本。
29、外部故障成本的构
成：a.保修费 b.索赔费
c.诉讼费
d.退货费
e.降
价费 f.其他
30、鉴定成本：是为了
确定产品符合质量要求
的程度而发生的成本。
31、鉴定成本的构成：
a.进货测试费
b.工序和
成品检验费 c.在库物资
复检费d.对测试设备的
评价费 e.质量评审费 f.
其他
32、预防成本：是为了
使故障成本和鉴定成本
保持最低而发生的成
本。
33、预防成本的构成：
a.质量计划编制费
b.质
量管理培训教育费 c.工
序控制费d.产品评审费
e.质量信息费
f.质量管
理实施费7.其他
34、质量成本分类应注
意的事项：a.质量成本
的分类应当根据每个组
织的具体情况来确定b.
故障成本是最关键的类
别，因为它为降低成本
和排除顾客不满的原因
提供了主要的机会c.在
收集数据之前，必须就
所要包括的成本类别达
成一致d.某些日常发生
的成本或许已被人们接
受为是不可避免的，但
实际上仍是质量成本的
一部分
35、质量成本的计算方
法：a.质量成本法 b.过
程成本法 c.质量损失法
36、研究质量成本对质
量改进的促进作用：a.
确认某一单个问题造成
的最大损失和需要消除
的具体成本 b.为有关
项目所采取的治疗措施
的有效性提供测量的尺
度c.评估公司的整体质
量状况并确定未来的改
进项目
37、现代质量管理的三
个阶段：a.质量检验阶
段 b.统计质量控制阶段
c.全面质量管理阶段
二、质量管理理念与
框架1、戴明14点的
内容：
a.树立改进产品和服务
的长久使命 b.接受新的
理念c.不要将质量依赖
于检验d.不要只是根据
