期末试题(B)
考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟
考试年级：
班级________ 姓名________ 得分________
一、单项选择题（1*20=20分）
（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。
Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生
Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备
（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。
Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化
Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化
（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房
（）４、员工评估的工作最好一次。
Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年
（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。
Ａ值班经理Ｂ客房部主管
Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班
（）6、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备
Ｃ供应物品Ｄ客房卫生
（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。
ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。
ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ
（）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。
Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室
（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。
Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员
Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人
（）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。
Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言
（）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。
Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出
Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气
（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。
Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率
Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养
（）14、对急躁型客人的服务要注意。
Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价
Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天
（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当
Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当
（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。
Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带
Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台
（）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。
Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理
（）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。
Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部
（）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。
Ａ随手关门Ｂ让房门半掩
Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示
（）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。
Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅
二、多项选择题（2*10=20分）
（）１、以下__________属于客房设备。
Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶Ｅ墙纸
（）２、客房清扫卫生质量标准包括：
Ａ感官标准Ｂ生化标准Ｃ六净标准Ｄ十无标准
（）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜Ｅ壁橱
（）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：
Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大
Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化
（）５、客人到店的应接工作有：
Ａ热情迎宾Ｂ引领客人入房Ｃ介绍房间设施Ｄ端茶送水
（）６、楼层服务中心的不足之处是：
Ａ随机服务较差Ｂ有受监视的感觉Ｃ影响楼层安静Ｄ增加成本（）７、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为主。
Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态
Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具
（）８、客人投诉的意义有：
Ａ改善宾客关系Ｂ提高管理水平
Ｃ提高服务质量Ｄ发现饭店存在的问题
（）９、最易引起视觉疲劳。
Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ紫色
（）１０、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。
Ａ酒店特点Ｂ宾客需求
Ｃ国内外先进水平Ｄ动作及作业研究
三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）（）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
（）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
（）３、在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。
（）４、遗留物一般每周由专人整理一次。
（）５、走客房的英文简写是“ＯＯＯ”。
（）６、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。
（）７、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（）８、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。
（）９、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。
（）１０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
（）１１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
（）１２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。
（）１３、客房的窗户是为了采光，故越大越好。
（）１４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
（）１５、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。
（）１６、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。
（）１７、客房的卫生间一般是背靠背设计。
（）１８、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。
（）１９、特殊客房是饭店中最小的客房。
（）２０、客房服务具有很强的随机性。
四、简答题（10*2=20分）
１、客房部编制定员的步骤和方法是什么？（１０分）
２、如何做好公共区域清洁卫生质量控制？（１０分）
五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）
《客房服务与管理》期末试题(B)答案
ＢＡＣＤＣＡＣＣＢＢ
ＡＢＡＡＤＡＣＢＣＣ
二、多项选择题（2*10=20分）
ＡＢＡＢＡＣＤＡＢＣＤＡＢＣＤ
ＢＣＤＡＢＡＢＣＤＣＤＡＢＣＤ
×√×√××√√×√
√√×√××√××√
四、简答题（10*2=20分）
1、答：（1）选择服务模式
（2）设置组织机构
（3）预测工作量
（4）制定工作定额
（5）编制定员
2、答：（1）重视清洁服务员的选择和培训
（2）制定清洁保养制度及标准
（3）配备齐全的设备用品
（4）划片包干,责任落实到人
（5）加强巡视检查,保证质量。
五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
答：１、报告主管，并安慰李先生。
２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
４、将整个情况详细记录，以备核查。
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）
答：１、认真倾听客人的投诉。
２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
５、真诚地向客人道歉。
６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
７、维护了黄先生的利益。
８、果断地解决了问题。
