安保培训手册

北京金方物业管理有限公司安保培训手册编写：责编：日期：首语：物业管理服务就在于敬业细微周全！！！说明：1．安保员培训应围绕金方物业公司：《质量手册》、《作业指导书》，或根据现场实际操作展开。

2．此培训手册为安保服务共同科目的培训。

3．安保服务对应的各个环节，必须结合“作业指导书”规程控制执行。

目录员工职业道德概述安保人员礼仪规范安保员的仪容仪表安保服务工作概述安保员日常岗位职责监控室值班员岗位职责巡逻岗位职责安保员守则安保员的培训安保员宿舍管理军训动作要领安保服务体系的建立对安保人员的基本要求奖励和惩罚突发事件处理消防基础知识消防工作指南车辆放行员工职业道德概述几年来，北京金方物业管理有限公司（以下简称公司）在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理和服务人员发挥了重要作用。

但是，由于物业管理行业的快速发展，管理项目和服务人员不断增加，加之人才培训跟不上，致使我公司的整体素质仍然跟不上行业、市场发展的要求，满足不了顾客和产权人的需要。

为此我们也可清楚地看到，作为一个新行业，物业管理服务的规范尚未真正形成。

在众多的投诉案例中，顾客投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理和服务人员的从业道德规范。

那么物业管理、服务人员，应该具备和遵循哪些职业道德？(一) 员工职业道德的基本内容：职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括行业认识、职业情感、作风意志、目标信念、言语行为和工作规范五个方面。

这就是：在不断提高行业认识的基础上，逐步加深职业情感，磨炼作风意志，进而坚定目标信念，以养成良好的语言行为和工作规范。

员工职业道德的基本内容包括：职业思想、行为规范和行为准则。

1. 员工的职业思想：一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。

只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。

员工职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1) 顾客至上观物业管理公司是受顾客聘请担任物业管理和服务工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足顾客的需要。

因此，员工要摆正自己与顾客的关系，真正做到以顾客为尊，顾客至上。

员工应该明白，是顾客为管理企业、也为自己提供了工作的机会。

顾客的满意，是自己工作的方向和目标。

那种不履行合同与承诺、管理与服务不对应、无异于砸公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2) 管理也是服务物业管理的兴起，受到人们的欢迎。

尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些员工对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对顾客，也只有“管”，不想服务。

管理与服务，就是在管理和服务过程中，一切从服务顾客出发，把日常工作看成是服务，把为顾客服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对顾客的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为顾客服务联系起来，以最好的管理和服务质量为顾客提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3) 技术服务观在物业各个岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。

随着现代物业的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，顾客对管理与服务的要求更加多样化。

这就要求员工在管理与服务技术上更加专业，更加博杂，不间断地学习物业管理和服务专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为顾客提供更满意的服务。

(4) 忠诚的服务观一方面，员工要忠于顾客，顾客的利益高于一切，严格履行管理服务合同，尽最大努力维护顾客的利益不受损失；另一方面，随着产权单位或使用人委托管理模式的推行，越来越多的物业由物业管理公司直接管理。

物业公司为了不负顾客所托，总是选派优秀的人员进行管理和服务。

因此，员工必须忠于自己的公司，并按合同要求维护公司的声誉和利益，切不可损害公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。

公司致力于把安保员职业思想具体化、条理化，使之易于操作。

要求安保员敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2. 员工的行为规范和行为准则：行为规范和行为准则是公司根据对行业认识和要求而制订的、用以约束安保员言行的基本准则和要求。

员工行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。

如公司要求安保员处理投诉时必须做到：①安保员必须牢记顾客是上帝，所有工作必须以顾客为中心，安保员必须高度重视顾客的投诉；②细心、耐心地聆听顾客投诉，让顾客畅所欲言；③认真用书面形式记录顾客投诉内容，并作为顾客投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决顾客所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤顾客投诉经调查属实，可作为安保员绩效奖励或处罚依据；⑥对投诉顾客应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对顾客造成的不便或损失表示歉意。

处理完投诉后，应主动报告顾客，了解顾客的满意程度。

(二) 员工的职业道德修养：物业管理和服务人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理和服务的职业道德修养，是指物业人员在管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业服务行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、顾客意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使公司满意、顾客满意、自己满意的理想境界。

那么，员工怎样才能加强职业道德修养呢？1. 加深行业认识物业管理的目的是为顾客创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。

人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。

高质量的物业管理和服务不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为顾客创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障顾客的合法权利的同时，增加顾客的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。

员工要充分认识到物业管理和服务对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2. 树立服务意识物业管理和服务是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。

惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。

但是，员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。

只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。

一个成熟的员工，总会自觉地把为顾客、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。

可以说，是否树立了服务意识，是员工职业道德修养的主要内容。

3. 提高文化素质刻苦学习，不断提高文化素质，是员工提高职业道德修养的主要途径。

没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。

因此，从事物业管理和服务的安保员，必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

请大家牢牢记住：没有高素质没有好修养便没有好的管理更没有好的服务安保人员礼仪规范安保人员应具备的礼仪安保员作为物业公司公共形象的代言人，礼仪举止要得体：1、敬礼安保员敬礼主要有两种：举手礼、注目礼1）安保员无戴帽时，无论静止还是动态，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）安保员手携器械或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

3）在举行分列式、相关活动或重大活动时，除了位于指挥位置的领班行举手礼之外，其余人员均可行注目礼。

4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令时，安保人员均行注目礼。

2、仪容1）发型：男安保蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女安保员发辫不得过肩，不得烫发。

2）服饰：安保员不能随意追求地方群众的装扮。

3）佩戴：安保员着制服时，只佩戴公司统一颁发的标牌，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4）着装A 规范：安保不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套：按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁：穿开领式服装时必须内穿衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子或便鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止1）坐如钟：安保员席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松：安保站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。

三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。

两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风：齐步、正步、距步。

齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

安保员的仪容仪表为使安保员上岗时保持良好的形象，特对安保员仪容仪表作如下规定：一、统一着装、扎好腰带、领带，整齐干净，佩戴工牌，整理着装后上岗。

二、按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。

三、不留胡须，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物（手表、手机除外），不得化妆、不戴墨镜、眼镜。

四、坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。

五、不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。

六、注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。