护理工作首问负责制

医院首问责任制对于改善医疗服务质量、提高患者满意度起到了重要作用。

本文将探讨首问责任制的背景、目的、实施方式、效果以及存在的问题，并提出相应的改进措施。

首先，医院首问责任制是指在患者来院就诊时，由相关医务人员进行初步询问、记录和评估，并负责为患者提供相应的解答和指导的制度。

该制度的出现源于当前医疗服务中普遍存在的医患沟通不畅、信息不对称等问题，旨在通过设置专门的责任岗位，提高医务人员对患者需求的了解和满足度，从而加强医患沟通，提升医疗服务质量。

其次，医院首问责任制的目的是为了提供更好的医疗服务。

首问责任人的职责是听取患者的主诉、了解病史、做出初步判断，并为患者提供适当的医疗保健指导和建议。

通过首问责任人的专业指导，患者可以更好地了解自己的健康问题，得到及时的治疗和照顾，从而提高了医疗服务的效率和质量。

接下来，医院首问责任制的实施方式主要包括以下几个方面。

首先是设置专门的责任岗位，即首问责任人。

这些责任人需要经过专门的培训和考核，具备一定的医学知识和沟通能力。

其次是建立科学的工作流程，确保首问责任人能够及时、准确地记录和传递患者信息。

此外，还需要加强对首问责任人的管理和监督，确保其工作的规范性和效益性。

医院首问责任制的实施效果主要体现在以下几个方面。

首先，通过首问责任人的介入，有效减少了患者在医院内部的等待时间。

其次，通过与首问责任人的交流和咨询，患者更好地了解了自己的健康问题，提高了对医疗服务的满意度。

同时，医院也能够通过首问责任人了解患者的需求和意见，及时进行改进。

此外，首问责任人还可以对来院就诊的患者进行初步的风险评估，判断并采取相应的处理措施，提升医疗服务的安全性和可信度。

然而，医院首问责任制在实施过程中也存在一些问题。

首先是首问责任人的数量有限，导致部分患者仍然需要在医院内等待较长时间。

其次，由于首问责任人职责繁重，可能存在工作量过大、精神压力过大的问题。

同时，首问责任人的专业水平和沟通能力也会受到一定的制约，进而影响对患者需求的准确把握。

首问负责制实施方案一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。

二、对首问负责人和办事部门的要求：①对患者及家属的问题要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正;③接听电话，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门(科室)”;④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;⑤严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。

禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。

⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作，不应与其发生争执;⑦熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复患者及家属提出的问题，做到准确无误;⑧在遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如孕妇，危重患者、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

三、实施效果1首问负责制树立了门诊的良好服务形象，在实施优质护理示范工程中发挥了很好的带头作用，促进了护士与患者的和谐关系，实行首问负责制，是医院服务理念的转变。

不少患者来到医院，面对一个陌生的环境和一群素不相识的面孔，往往会不知所措，只好求助于医务人员。

这时，若医务人员给予及时的回答和准确的指引，往往会收到事半功倍的效果，提高患者对医院服务的满意度。

在实现“以患者为中心，为了患者一切，一切为了患者”的医疗活动目标下，提高自身服务水平就显得尤为重要，因为“患者在你的心中有多重，你在患者的心中就有多重”。

在医院推行首问负责制后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，在问卷满意度调查中;患者的综合满意度有了很大提高，因此首问负责制有效地提高了门诊的服务质量，树立了医院的良好形象。

护士未落实首问负责制原因分析一、内部原因：1.护士素质不高：护士缺乏全面的专业知识和技能，无法对就诊患者进行准确的问题辨析和判断。

在没有相关知识和技能的支持下，很难将首问负责制落实到位。

2.护士责任意识不强：部分护士对首问负责制的意义和重要性认识不足，缺乏对患者健康的敬意和责任感，导致在工作中轻视该制度，不愿意积极主动地承担首问负责的责任。

3.护士工作量大：医院护士工作量大，任务繁重。

面对大量的患者，护士往往会为了提高工作效率而忽视首问负责制，导致未能细致询问患者的病情和需求，无法提供个体化的护理服务。

4.护士人员流动性高：由于护士工作负荷大、工作压力大，很多护士选择离职或转岗，导致护士人员流动性高。

护士人员流动性高，使得新来的护士无法立即适应首问负责制，影响其执行力。

二、外部原因：1.医院管理不到位：医院对首问负责制的重视程度不够，缺乏相应的管理制度和培训机制。

没有明确的责任界定和工作要求，使得护士难以将首问负责制执行到位。

2.医疗环境复杂：医疗环境日益复杂，患者病情多变，护士需要应对各种情况和病例。

在这种情况下，护士可能会忽视首问负责制，将重点放在疾病治疗和护理技术上，导致首问负责制无法得到有效落实。

3.患者需求多样化：不同患者有不同的需求，但护士无法面面俱到地满足每个患者的需求，导致在执行首问负责制时遇到困难。

此外，部分患者可能对首问负责制持怀疑态度，不配合护士的询问，使得护士无法准确了解患者状况。

4.时间和资源限制：医疗资源有限，患者等待时间长。

在有限的时间里，护士需要高效地进行工作，尽快完成各项任务。

因此，护士可能会因时间紧迫而忽视首问负责制，影响了其落实。

以上是护士未落实首问负责制的一些内外部原因分析。

要解决这些问题，需要医院和护士本身共同努力。

医院应加强对首问负责制的培训和管理，制定相应的考核制度和奖惩措施，提高护士的责任意识和执行力。

同时，护士自身也应提高综合素质和专业能力，增强对首问负责制的重视，积极主动地提供个性化的护理服务。

护士首问负责制度
一、目的：提高医疗护理质量，完善医疗秩序，加强护理人员的岗位责任意识。

二、内容：首问负责制是指最先接待病人及家属咨询、疑问的人或科室作为首问负责的人或科室，负责接待、联系相关科室解决病人在就医过程中的各类问题，受理病人或家属咨询、疑问的形式包括面谈和电话咨询。

三、首问负责公约：接待病人，周到热情；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答，相关范围，及时转达；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归。

四、首问负责制的工作制度：
1、对病人及家属提出的问题，无论是否属于本科室的范围，首问负责的科室和个人必须主动热情为其服务，不得以任何理由推诿、拒绝病人及家属。

2、护士接到病人的咨询后要亲自作答，亲自联系，直至解决问题，病人满意。

3、首问负责的人或科室借故推诿病人及家属，引起的纠纷或投诉，一经核实，对当事责任人进行处罚。

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==首问服务超前服务第一时间服务篇一：202医院护理工作首问负责制护理工作首问负责制一、护理工作首问负责制是指护士对病人、家属或其他有关人员询问的事项负责回答和解决的责任规定。

首问责任人是指第一位被病人、家属或其他有关人员询问到的护士。

二、护理工作首问负责制要求全体护士必须熟悉本专业的业务知识和相关部门、科室的工作流程，明确自己的岗位职责。

护士长必须对本科的护理工作首问负责制负全面责任。

三、每个护士都要树立“病人至上”的理念，在对病人的服务上做到分工不分家，有求必应、有问必答，态度和蔼，不推诿、不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等这样的用语。

四、当病人或家属询问护士时，属于本人工作职责范围内的问题，要立即尽可能给以答复，对其要求给以妥善解决；不能回答和解决时，一定要耐心细致地解释清楚，并及时引荐所属护理组或责任医生，或帮助联系有关部门给予解决。

必须做到环环相扣，手手相接，不得借故推诿。

五、为落实“首问负责制”，护士长负责对一些共性工作进行统一安排，如监测生命体征、巡视病房等，尽可能减少环节，减少患方的询问和要求。

当病人传呼时，原则上由本组护士前往，无本组护士时，他组护士应立即应铃，不得以分组为由不理不睬。

六、当病人病情变化时，每个护士都有责任进行及时和主动的应对处理，当病人需要抢救时，所有护士都必须服从统一调度，投入抢救，不能以任何理由怠慢病人。

七、当探视者询问时，被询问者必须以主动、热情的姿态作出积极的应答。

八、当有电话咨询时，接电话者应给予确切的回答，无法回答时应记录电话号码，帮助联系解决问题的人，做好超前服务以及病人离院的延伸服务等。

上述规定请各科室认真组织学习执行，并纳入护理工作制度考核。

篇二：个性化服务创新不就是要推陈出新吗?是的，是要出新，但是不推陈。

护士首问负责制度
1．首问负责公约：接待病人，周到热情；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答，相关范围，及时转达；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归。

2．目的：提高医疗护理质量，完善医疗秩序，加强护理人员的岗位责任意识。

3．内容：首问负责制是指最先接待病人及家属咨询、疑问的人或科室作为首问负责的人或科室，负责接待、联系相关科室解决病人在就医过程中的各类问题，受理病人或家属咨询、疑问的形式包括面谈和电话咨询。

4．首问负责制的工作制度：
①对病人及家属提出的问题，无论是否属于本科室的范围，首问负责的科室和个人必须主动热情为其服务，不得以任何理由推诿、拒绝病人及家属。

②护士接到病人的咨询后要亲自作答，亲自联系，直至解决问题，病人满意。

③首问负责的人或科室借故推诿病人及家属，引起的纠纷或投诉，一经核实，对当事责任人进行处罚。

首问负责制度、首诉负责制度首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。

二、标准（一）基本内容1.实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。

（二）执行要求1.每位员工（包括各级人员、总值班以及实、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2.全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。

3.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。

（2）向对方说明缘故原由，给予必要的解释。

（3）未来人带到或指引到相关部门管理。

（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。

4.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。

（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。

护士礼仪及护理服务流程目录一、平诊病人入院护理服务1、一站式服务中心护送病人至病区一站式服务中心人员协助病人拿物品。

2、首问（接诊）护士迎接病人实行首问（接诊）负责制，一站式服务中心人员问到谁，就由该护士热情接待病人，并将病人送交给接诊护士。

（首问护士：“您好！请随我来”）3、接诊护士接待病人护士应热情、亲切地迎上去：“您好！请让我看一下您的住院通知书（详细查看科室及收治床位），您住在我们XXX科XX床，请跟我一起到病房去（酌情协助拿行李物品）。

并协助放好物品。

4、协助病人坐床边椅休息请您先坐下休息一会儿。

5、准备床单位及用物放下护栏和餐桌板，将备用床单位及用物。

6、入院介绍经管护士：“我叫XXX，是负责您护理工作的负责护士，请将您的入院病历资料给我，您的交费收据请保管好，不要丢失。

现在给您做入院介绍：我先带您熟悉一下病房环境好吗”为病人介绍：床单位、病区环境；探视、作息、陪伴制度，热水开放时间；管床医生、护士长；消防安全、微波炉使用常识、呼叫器的使用等相关内容。

7、测量生命体征、体重“我先给您测量体温、脉搏、呼吸、血压和体重。

您的主管医生马上就来看您，请您稍事休息。

”8、填写有关表格填写住院病历及病人一览卡，将测得的生命体征数值填写在体温单上。

9、通知医生看病人责任护士：“XXX医生（教授），X床来了一位患XXX疾病的新病人（简单汇报病情），请您看病人。

”10、护理体检、填写护理文书评估病人，行卫生处置，落实“三短六洁-、指趾甲、胡须短，头发、皮肤、口腔、会阴、肛门、手足清洁”，协助病人更换患者服。

11、通知配餐员及护工根据病情需要订餐，及时送开水至病房。

12、反馈责任护士应对病人说：“您好！现在您对病区的环境制度有一些了解了吧！如果还有什么不清楚的地方，或需要我们帮助的地方，请随时与我们联系；请您先。

→倡导用语：您好！请让我送您到XXX科→倡导用语：您好！请随我来→倡导用语：您好！请让我看一下您的住院证。

护士日常工作礼仪护士工作中的行为礼仪护士日常工作礼仪对于新入院的病人，病房护士要做到"七到"、"八个一"，要一切从病人需求出发，做到首问负责制。

在手术的过程中，医务人员不议论与手术无关的话题，言行要谨慎，举止要安祥，尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话。

对待病人家属要和蔼、热情、耐心。

病人出院时，护士应该进行健康宣教，同时做好出院道别。

一、病房护士礼仪 1.接待新入院病人礼仪病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。

护士要和蔼的与病人打招呼："您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。

"主动的询问有什么事情需要帮忙："您看您还有什么事需要我帮助你吗？我是责任护士，我姓黄，我叫黄建萍". 护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。

护士还要亲自带着病人到病区走一圈，熟悉一下住院环境，并且帮助他与同病室的病友尽快地熟悉起来，要给他们相互之间做一个介绍。

护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。

我们经常可以看到病人进入病区以后，护士对他说："来，来跟我走，到病房。

这是你的病房，来，二床。

"过程非常简单。

如果我们换位思考一下：我们自己患了病，来到病房，见到护士，她看到我们就主动迎上来说："哦，您是刚来住院的病人，我刚接到住院部的通知了，来我帮您拿东西。

"护士带你往里走的时候，帮你拎着包，到了病房向你介绍病友，以及病房的设施："这是电视，遥控器在这。

您看这是呼叫器，你需要的时候就摁它。

"做一个非常简单的介绍，你就会感觉到受到重视了，心里很塌实了。

护士在引导病人进入病区的时候，要采用稍微朝向病人侧前行的姿势，一边走一边介绍环境。

这不仅仅是出于礼貌，更可以一边随时的观察病人的病情和意向，以便能够及时的提供护理服务。