如何建立良好的顾客关系？
（1）向顾客提供优质的产品和服务
– 搞好与顾客关系的最根本的方法
（2）尊重顾客意见
– 尊重顾客的选择,重视顾客的意见收集顾客反 对意见，并加以改进；建立顾客档案；及时 处理顾客投诉。
（3）在向顾客沟通中坚持“诚信为本”
– 货真价实、真诚待客、诚信守诺
（4）倡导健康、文明的消费文化
– 花旗银行急顾客之所急 想顾客之所想 – 奥达克余百货公司的 32个紧急电话
案例： 急顾客之所急 想顾客之所想
案例： 奥达克余百货公司的 32个紧急电话
• 营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天 下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。经 理接到报告后，立即采取积极的纠正措施。公关人员根据顾客留 下的名片连夜开始查询，连续打了32个紧急电话，向东京各大宾 馆查找，没有结果；于是又根据名片找到顾客在美国的工作单位， 又从工作单位查到顾客在美国父母的电话号码，再从他父母处找 到顾客在东京的住处。第二天一早，该顾客就收到“奥达克余” 打来的道歉电话。50分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮 箱的职员来到这位顾客的住处。两人一进客厅便表示歉意，他们 送来了一台新的合格唱机，还加送了蛋糕一盒、毛巾一条、著名 唱片一张。经理拿出了一份记载公司通宵达旦地纠正这一失误全 部经过的材料，顾客看后深为感动。她是一名美国新闻记者，原 先准备写篇《笑脸背后的真面目》的批评稿，现立即改写一篇 《32次紧急电话》的表扬稿。 • 奥达克余公司将顾客利益放在首位，当工作出现失误后便立即着 手纠正，不仅赢得了顾客的谅解，更赢得了顾客的尊重与信赖。
由“卖方市场”向“买方市场”的转变
经营 名言
▲ 美国企业家哈维 麦凯办公室会议桌上的座右铭： “谁也不能打断我们的会议，除非客户的电话”
