商务接待礼仪-PPT课件

竞争的附加值” • 是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要
手段
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什么是礼仪
礼仪的本质-易之思之
真诚 恭敬
愛
不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方 的立场考虑问题，为对方提供方便。
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汽车售后服务接待礼仪
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男服务顾问
仪表礼仪
发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐； 脸妆 -- 精神饱满，面带微笑； 衣着 -- （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
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握手礼仪
握手的方式
握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相
握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！
”
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握手礼仪
握手的禁忌
喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 带着手套与人握手。
仪态包括：
表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言
请大家思考：
与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中 你会怎样调整你的行为？
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微笑的注意事项
仪态礼仪
要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光
相应的问候.。
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握手礼仪
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握手礼仪
握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。
掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。
用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。
（领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁；
西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 指甲 -- 短指甲，保持清洁； 袜子 -- 黑色或深色袜子； 鞋 -- 皮鞋光亮，无灰尘；
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仪表礼仪
女服务顾问
发型 -- 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。
脸妆 -- 化淡妆，面带微笑；
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问候礼仪
标准问候语 您好！欢迎光临！我是服务顾问×××，
很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？ 电话用语：您好！XXX（服务中心名称）我
是XXX。我能为您做点什么吗？
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问候的行动原则
问候礼仪
主动先向顾客问候； 对方没有注意，也不要不问候； 站着问候； 及时的问候； 针对不同的T.P.O（时间, 地点, 情况）进行
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2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适 的习惯性的生活规范。
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什么是礼仪
• 礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则 • 也是个人文化素质、素养、涵养的表现 • 是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、
战斗力、竞争力的具体体现。 • 是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代
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仪态礼仪
目光接触的技巧：
服务顾问的眼神是坚定的，因为你认为提供的服务是最好！
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合适的交谈距离
仪态礼仪
70至80厘米（熟悉） 1米至1.2米（陌生）
2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）
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仪态礼仪
声音
声音的魅力:
你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声 音训练。
套装 -- 正规，大方、得体；
指甲 -- 不宜过长，并保持清洁wk.baidu.com涂指甲油时须自然色；
裙子 -- 长度适宜； 袜子 -- 肤色丝袜，无破洞； 鞋 -- 光亮、清洁； 除结婚戒指外没有其他的饰品
世界上没有难看的女人，只有不 懂得打扮自己的女人；端庄、优 美、和谐是最完美的。
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接待中的仪态礼仪
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体态 ·蹲姿
仪态礼仪
女服务顾问： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后 脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
拾东西的姿势
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Halftime next wenhou
2019/10/30
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问候礼仪
问候的忌讳
没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 只是点头的问候 昂头的问候 撅着屁股的问候 歪着头的问候 没有合紧膝盖的问候
（注意：是坦诚而不是瞪）。
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仪态礼仪
目光
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方 的双眼。
恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切 忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
正确的目光是自然地注视。 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛
商务接待礼仪
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课程内容
礼仪的基本概念 汽车售后服务接待礼仪
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课程目标
加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系 建立并保持健康的心理状态 构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌 充分体现顾问式销售及服务的价值
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一、礼仪基本概念
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中国是礼仪之邦
什么是礼仪
1. 是人类社会生活中，在语言、行为方 面的一种约定俗成的，符合“礼”的 精神，要求每个社会成员共同遵守的 准则和规范。
低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引 人的注意力并博得信任；更能释放语言的 魅力。
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服务顾问的声音
仪态礼仪
能够打动顾客的声音: 发音——没有浓重的地方口音；
尽量所有字的发音都正确; 语法——正确; 内容——不说令人厌恶的字眼;
不要一再使用口头禅; 语速——适中; 音调——不过高，声音听起来圆熟和稳重
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仪态礼仪
体态 ·行姿
女服务顾问：
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自 然，避免做作。
男服务顾问：
抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。
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体态 ·坐姿
仪态礼仪
入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。
错误的动作： • 跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。 • 双手置于脑后，状示疲倦的样子。 • 与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 • 身体后仰，座椅后倾。