药店店员顾客接待技巧46页

药店接待顾客流程规范1、基本规范用语。

接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。

（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异；如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。

我们要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对于面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。

★★★★★请记住：微笑可以传达诚意。

此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；而开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。

（2）“好的”这是我们被顾客呼唤时回答的用语。

譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，我们应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。

（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由；例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。

就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。

（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。

这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。

（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。

例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?”及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。

（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。

此外，当顾客购买完药品要离去时，我们也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。

送别顾客时，★★★★★请记住：“再见！”“欢迎下次光临！”“欢迎下次惠顾！”这样的礼貌用语用在其他商店都行，如果用在药店里，顾客肯定要与你论理。

就曾在某药店遇到过这样的事情。

让进店顾客多留一会药店新人要学会的销售话术让进店顾客多留一会药店新人要学会的销售话术走进药店的顾客停留时间通常很短，大多只是买完自己需要的药品便走了。

很多店员都会有“不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然不理想”的感觉，尤其是药店新人，根本没机会为顾客介绍产品。

不能留住顾客是目前每个门店普遍的问题，也是影响门店销售业绩提升的关键环节。

要想进店顾客多留一会，药店新人要学会这些。

首先，顾客来到店门口之前，药店人要进入迎宾状态。

1．迎宾是药店人给顾客的第一印象迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和药店人产生陌生感、疑惑感和距离感。

2．找准接近顾客的时机按照惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种：A：“需要帮忙吗？”B：“请问您需要哪些药品？”C：“您先随便看看，有需要随时喊我。

”3．不要给顾客太大的压力压力就是让顾客感觉不舒服。

进店顾客不舒服的原因有两点：第一，顾客最敏感的就是要他掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张。

第二，不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由，尤其是在购买敏感药品时。

其次，店员要做到以下几点1.不要紧跟与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。

要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；2.要说对话尽量避免用提问的语句接近顾客。

比如：“您好，是买XX药品吗？”“您能描述一下发病症状吗？”诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己。

正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法：方法1：先生，您好，您选择的这种药对治疗您所描述的症状效果很好。

（采用赞美的方式接近顾客）方法2：先生，我们这种药品现在的销售量很好，同样品类的药品，它的副作用最小，价格也很公道，正是您所需要的……（单刀直如，开门见山）方法3：先生，您好！这是xx药品的新包装，不但药效更好，而且价格也进行了适当调整……这边请！我为您详细介绍。

第一节探价的顾客及其接待方法探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。

【案例一】一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。

”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。

接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。

营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。

【本例的处理方法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。

因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。

最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。

这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。

过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了“探价顾客”。

【案例二】一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……”营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。

”顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。

本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。

”说完就走了。

处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。

即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。

【案例三】在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……”营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵……”顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。

药店接待顾客销售技巧——13种类型顾客最强接待方式（下册）沉默型顾客及其接待方法顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。

店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。

一言不发，搞得店员尴尬不堪。

这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。

他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。

【案例一】一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。

店员Ａ见状，连忙走上前去：欢迎光临。

并对妇女正看的药品逐一说明。

可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。

店员Ａ抱怨道：又是穷光蛋……店员Ｂ从一旁插话时来：天天要都是这种人，我们还不喝西北风。

这时，另一位顾客恰巧听到店员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。

总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。

但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。

因为这种“个性很强的人”一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。

只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。

自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否与第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。

从接触开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，店员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。

若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时店员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。

第一节探价的顾客及其接待方法探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购置的顾客。

【案例一】一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说："您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。

〞那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。

接着她又在保健品柜台前停顿脚步，翻看促销宣传品。

营业员又走过来招呼说："您需要给小孩儿补钙吗？〞话没说完，顾客丢下一句"随便看看〞就快步走出药店。

【本例的处理方法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。

因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打搅的情况下，自己来比拟选择，即使她无意购置也想有观看药品的自由。

最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对*一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。

这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。

过度的纠缠或不断的讲解容易令顾客厌烦，使本来有意购置的顾客也变成了"探价顾客〞。

【案例二】一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说："先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!〞顾客答复说："嗯，不过我想他服用起来有些不方便……〞营业员赶紧插话说："不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。

〞顾客看了他一眼："是吗？但我还觉得有些麻烦。

本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。

〞说完就走了。

处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的病症再推荐其它服用方便的同类药品。

即使顾客这次不买，但你的讲解使他得到了满足。

【案例三】在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说："我想买点保健品送礼……〞营业员赶紧问："那您看这种怎么样？它包装精巧，价格不贵……〞顾客答到："哦，这种不错，但价钱廉价了一点。

中小药店店员培训沉默型顾客及其接待方法顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。

营业员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“人老人用吗？”可是无论营业员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。

一言不发，搞得营业员尴尬不堪。

这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。

他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。

【案例一】一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。

营业员Ａ见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。

可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。

营业员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。

营业员Ｂ从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。

”这时，另一位顾客恰巧听到营业员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。

总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。

但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。

因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，营业员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。

只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。

自从顾客踏入店门时，营业员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。

接触以“欢迎光临”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，营业员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。

若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时营业员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。

药店如何接待不同目的的顾客前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧，但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。

第一节探价的顾客及其接待方法探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。

【案例一】一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：‚您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。

‛那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。

接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。

营业员又走过来招呼说：‚您需要给小孩儿补钙吗？‛话没说完，顾客丢下一句‚随便看看‛就快步走出药店。

【本例的处理方法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。

因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。

最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。

这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。

过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了“探价顾客”。

【案例二】一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：‚先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!‛顾客回答说：‚嗯，不过我想他服用起来有些不方便……‛营业员赶紧插话说：‚不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。

‛顾客看了他一眼：‚是吗？但我还觉得有些麻烦。

本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。

‛说完就走了。

处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。

即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。

中小药店店员培训好讲道理型顾客及其接待方法有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”以下例子最能说明这种顾客的性格特性：某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对营业员说：“……你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”营业员肯定地答道：“是啊！这种药厂价销售，别的药店绝对买不到。

”这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：“绝对？……请问一下，你说的别家是哪一家？”营业员犹豫一下道：“这个……当然是附近几家?”顾客马上振振有词：“你是说东边的美乐，西边的安泰还是南边的绿叶？”营业员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心……”顾客抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。

”这种类型接二连三的进攻，往往使营业员招架不住，产生自暴自弃的心理：不管了，买不买随你。

”这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。

有四肿行为特别容易引起顾客跟店方辩理：1．损伤顾客感情顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。

2．卖弄一知半解的知识：“知之为知之，不知为不知”，营业员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。

”。

这时，一定要态度殷勤。

坦白诚实地应对。

3．毁谤同行同行相争，千古不变。

可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质量更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的营业员。

4．顾客退货或换货时应对不当。

当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，营业员这时，不妨也用同种态度。

因此营业员应尽量避免以上四种情况的出现。

在上述王大妈的例子中，对王大妈这种有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋”。

药店营业员培训1．基本规范用语。

接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语.（1)“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重;接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜.药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客,都应主动点头，并说“您好".请记住：微笑可以传达诚意。

此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的,柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。

至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。

（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。

譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的"或是“请您稍等一下"之后，再出示药品.（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等"，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”.就这样，顾客不仅明白为何要等一下,即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。

(4)“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”.这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。

（5）“对不起"这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。

例如：“真对不起，这种药品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？及时而又坦诚的“对不起”,能够在很多时候将问题顺利解决.（6）“谢谢您"这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。

此外，当顾客购买完药品要离去时,药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾"，送别顾客。