游客接待服务管理制度

游客接待管理制度

1.总则

1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。

1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。

2.问讯服务

2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。

2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：

2.3.1 景区的基本情况；

2.3.2 景区的主要活动及时间；

2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；

2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。

2.4 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。

2.5 游客中心接待应有明显标志，并有专人值班。

3 游客物品保管

3.1 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。

3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。

3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。

3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。

4.导游服务

4.1 导游服务的对象：

4.1.1 散客；

4.1.2 旅游团队；

4.1.3 领导、贵宾。

4.2 导游服务的联络方式：

4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供； 4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。

4.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。

4.4 领导、贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。

5.散客接待

5.1 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。

5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

5.3 市场开发部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。

5.4 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。

游客服务中心管理制度

为了规范游客服务中心各项管理，为游客提供一个良好、舒适、安全的活动空间，特制定本制度。

一、每天9：00～17：30，保证岗上全天有人，热情接待每一位游客，不得脱岗、空岗。

二、熟知三国历史、文化、景点知识，主动热情的接待每一位游客，做到有问必答，对游客提出的问题尽可能找答案，满足游客多方面正当需求。

三、确保游客服务中心卫生、整洁，桌椅、板凳、墙面、地面无灰尘，为游客营造一个舒适、干净的活动空间。

四、电器设备专人管理，安全用电并按规定程序操作，对服务中心电器、设备经常性进行巡视，发现隐患及时排除，并向有关部门反映。

五、爱护财产物资、影视、触摸屏等设备专人负责，放映内容健康向上，所有设备碟片及财产物资不得私自借出，做到各项财产物资完好无损，不丢失。

六、管理人员要自觉遵守有关安全保卫规定，防止易燃和不安全的隐患存在，做好防火、防盗、防破坏工作的检查。

七、每天下班前，进行卫生清理工作，对游客中心一切物品进行清查、整理，做到万无一失。

七、对游客服务中心一切重大事情及异常情况均要在《游客服务中心日志本》上属实记录。

游客接待中心管理制度

一、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。

二、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。

三、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30-50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。

四、讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。

五、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

六、工作人员三个一:一口流利的普通话，一笔好字(导游员一项绝活)，一份永远快乐的好心情。

七、接待游客六个一:一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。

八、接待工作两个二:二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。

九、接待工作五个不:不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”;不能与客人争吵;不能收受游客的礼品、回扣;不能假公济私、循私舞弊;不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。

十、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而子以回绝。

十一、导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。

十二、建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。

十三、制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以10-50元罚款，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。

十四、建立制度执行记录，每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。

十五、认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。

十六、按照统一按排原则，并遵守旅行社、游客要求，统筹按排好入住家庭宾馆游客。

旅游景区游客服务中心管理制度

旅游景区游客服务中心管理制度

讲解员岗位职责

作为讲解员，需要加强业务研究，提高自身职业技能和综合素质。在接待游客时，要迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。讲解时，要保持站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。同时，要结合景点自然景观传播科普知识。在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。

讲解人员职业道德：

热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养。

游客服务中心宗旨及服务要求

游客中心的宗旨是“尊重每一位客人，重视每一个细节”。全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作。游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

服务要求：

1.研究理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。

2.服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。

3.不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。