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服务营销考试题目

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（一）单项选择题

1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ ）为主的管理科学。

A. 服务业 B. 制造业 C. 农业 D. 手工业

2.（ ）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A. 服务业的客观蓬勃兴起

B. 科学技术的迅速发展

C. 信息技术和新技术层出不穷

D. 企业间竞争的内涵的深刻转变

3. 下列关于关系营销的说法错误的是（ ）

A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起

B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上

C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素

D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。

4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（ ）

A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感

B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动

C. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售

D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。

5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（ ）

A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感

B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动

C. 服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售

D. 服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。 6. 格罗鲁斯将服务分为（ ）

A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务

B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品

C. 显性服务和隐性服务

D. 有形服务和无形服务

7. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（ ）

A. 高接触度服务 B. 中接触度服务

C. 低接触度服务 D. 显性服务

8. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（ ）

A. 纯粹的实体产品

B. 附带服务的实体物品

C. 伴有产品的服务

D. 纯粹的服务

9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（ ）

A. 隐性服务 B. 显性服务 C. 有形服务 D. 无形服务

10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ ）

A. 以卖方相关为基础的分类方式

B. 以买方相关为基础的分类方式

C. 以服务相关为基础的分类方式

D. 以顾客相关为基础的分类方式

（二）多项选择题

1. 理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（ ）

A. 高接触度服务

B. 较高接触度服务

C. 中接触度服务

D. 低接触度服务

2. G?利恩?肖斯塔克（G. Lynn Shostack）将服务分为（ ）

A. 纯粹的实体产品

B. 附带服务的实体物品 C. 伴有产品的服务

D. 纯粹的服务

3. 科特勒提出服务具有的特征是（ ）

A. 无形性

B. 不可分性

C. 易变性

D. 时间性

4.服务的基本特征有（ ）

A. 无形性

B. 差异性

C. 生产与消费不可分离

D. 不可储存性

5. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（ ）。

A. 服务行业从市场运作向政府管制转化

B. 社会生产和生活的需要

C. 当代科学技术的有效开发和充分利用

D. 新型服务行业的兴起

答案;单项选择题

多项选择题1. AB 2. ABCD 4. AB 5. ABCD

（一）单项选择题

1. 1997 年，全球排名前25 位的营销研究公司专职雇员达59 130 人，营销研究业务收人共计66

亿美元，占全球市场份额的60 ％。这说明（ ）

A. 营销研究已遍及各行各业

B. 营销研究已具备了相当的规模和一定的集中度

C. 绝大部分的企业甚至一部分非营利性机构都设有营销研究部或专职的营销研究人员

D. 营销研究有很大的发展前景

2.服务营销研究过程的第一阶段是（ ）

A. 探索阶段 B. 研究计划 C. 搜集资料 D. 分析资料

3. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( ) A. 没有认识到营销研究的重要作用

B. 营销研究所需资金较少

C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式

D. 营销研究的作用有限

4.服务业营销研究的一个特殊问题是（ ）

A. 资金短缺 B. 缺少次级资料

C. 涉及道德因素 D. 服务企业规模太小

5. 新服务业务开发最棘手的问题是（ ）

A. 发现新的市场

B. 计算盈亏平衡点

C. 培训合格的服务人员

D. 确认、衡量以及分解该项服务的各个构成要素

6. 服务业的价值应从（ ）方面辨别

A. 利益 B. 外观 C. 价格 D. 需求

7.服务的起始观念来自( )

A. 消费者需求分析

B. 市场供给分析

C. 消费者行为分析

D. 竞争格局分析

8.企业能力理论认为，企业竞争优势来自（ ）

A. 企业专利

B. 企业活动的边界

C. 组织学习

D.企业核心能力

9．新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（ ）

A. 发掘需要和欲求

B. 评估需求规模和成本价格

C. 评估未满足需要和需求的程度

D. 确定现有的市场竞争格局和主要竞争者 10. 医师不能做广告等这一限制属于（ ）

A. 自我管制

B. 公共管制

C. 道德管制

D. 政府管制

（二）多项选择题

1.营销研究的目的在于（ ）

A. 在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中，减少不确定性

B. 监测并控制各种营销活动的效果

C. 提高营销活动的效率

D. 使企业获得最大利润

2.服务营销研究的范围包括（ ）

A. 各种市场的确认与测量

B. 各种市场特征的分析

C. 各种市场的预估

D. 在个体市场营运成功的必要条件

3. 服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为（ ）

A. 服务营销者对营销研究的态度

B. 服务业次级资料来源的质量问题

C. 由服务业特征引申出的种种问题

D. 新服务业研究的困难

4.企业能力理论着重探讨的战略问题是（ ）

A. 企业竞争优势的来源是什么

B. 企业如何保持它的竞争优势

C. 企业战略成功的关键是什么

D. 如何制定符合企业发展方向的战略

5. 在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（ ）

A. 了解并认定公共需求

B. 开发沟通与分配公共服务 C．评估公共服务的满意程度

D．评估递送体系的满意程度

（一）单项选择题

1．在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（ ）

A. 舒适性 B. 敏感性 C. 适应性 D. 整体性

2. 消费者感觉的适应性表现在（ ）。

A. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注

B. 厨师消费时，对气味比较在行

C. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感

D. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式

3.（ ）使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。

A. 感觉 B. 知觉 C. 想像 D. 注意

4. 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（ ）表现。

A. 整体协调性 B. 理解性 C. 适应性 D. 选择性

5. 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（ ）

A. 感觉的舒适型 B. 感觉的适应性

C. 知觉的错觉现象 D. 思维的间接性

6. 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（ ）特征。

A. 无形性 B. 差异性

C. 生产与消费不可分离 D. 不可储存性

7. 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（ ）

A. 感觉的舒适型 B. 感觉的适应性

C. 知觉的错觉现象 D. 思维的间接性

8. 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（ ） A. 记忆 B. 想像

C. 有意注意 D. 无意注意

9. 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（ ）

A. 饮食 B. 旅游

C. 服装 D. 理发

10. （ ）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A. 服务评价 B. 购买决策

C. 顾客演进 D. 信息搜集

（二）多项选择题

1.关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是（ ）

A. 感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入

B. 知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉

C. 感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面

D. 知觉过程并不是感觉的简单相加

2. 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（ ）

A. 价格 B. 颜色

C. 耐用程度 D. 味道

3.顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（ ）

A. 大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低

B. 经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高

C. 服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告

D. 消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源

4. 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（ ）

A. 消费多元化

B. 消费层次化

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市场营销期末考试试题

市场营销期末考试试题

市场营销期末考试试题

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1、沃尔玛公司在营销上体现的让顾客满意表现为（ ）。

A. 快速、可靠 B. 永远低价

C. 永远解渴，永远凉爽 D. 难忘的体验

2、在社会市场营销观念中，所强调的利益应是（ ）。

A. 企业利益 B. 消费者利益

C. 社会利益 D. 企业、消费者与社会的整体利益

3、一般来说，经常需要大量的资金投入以支持其快速增长的业务是（ ）。

A. 明星业务 B. 金牛业务

C. 问题业务 D. 瘦狗业务

4、品牌中可以用语言称呼、表达的部分是( )。

A.品牌 B.商标

C.品牌标志 D.品牌名称

5、企业利用人们追求低价的心理特征，将常见一些产品的价格定得很低，以吸引顾客惠顾，如餐馆的一元钱的鸡等，这是属于（ ）

A.撇脂定价 B.招徕定价

C.地区定价 D.折扣定价

6、产品的市场规模和容量取决于购买者数量、( )和购买意愿三个要素。

A.相关群体 B.经营者数量

C.竞争对手状况 D.购买力

7、星巴克在当前的市场区域开设新店，方便更多的顾客惠顾，它实施的是（ ）。

市场营销试题库(分章节)

市场营销试题库(分章节)

《市场营销学》优秀课程建设

试题案例库

王夫冬

中国矿业大学徐海学院

2011年12月

第一部分 编码说明部分：

1.题型编码

01|名词解释

02|判断题

03|单选题

04|多选题

05|简答题

07|案例分析题

08|计算题

2.章节编码

01|市场营销导论

02|市场营销环境

03消费者市场及其购买行为分析

04|组织市场与购买行为分析

05|竞争者分析

06|市场营销调研

07|目标市场营销战略

08|产品策略

09|价格策略

10|分销渠道策略

11|促销策略

3.难度编码

1|易

2|中

3|难

第二部分 分章节试题部分：

第一章节 市场营销导论

~~01|01|1|3

^^市场

^^市场是指某种商品的现实购买者和潜在购买者需求的总和。

~~01|01|2|3

^^市场营销

^^市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

~~01|01|2|3

^^交换

^^交换是指从他人处获得所需之物,而以其某种东西作为回报的行为。

~~01|01|2|3

^^关系营销

^^强调企业的营销活动不仅是为了实现与顾客之间的某种交易，而且是为了建立起对双方都有利的长期稳定的关系。

~~01|01|1|3

^^需要

^^指个人感到没有得到某些满足的状态，是人类与生俱来的。

~~01|01|1|3

^^需求

^^是指人们有能力并愿意购买某种产品的欲望。

~~01|01|2|3

^^市场营销组合

^^是企业为了进占目标市场、满足顾客需求，加以整合、协调、使用的可控制因素。

~~01|01|2|3

^^顾客让渡价值

^^是指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。

~~01|01|2|3

^^顾客满意

^^是指一个人对一种产品感知到的效果或效能与他的期望期比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

~~02|01|1|1

^^从营销理论的角度看，市场就是买卖商品的场所。

服务营销考试题及答案

服务营销考试题及答案

服务营销考试题及答案

一、 名词解释 (每题4分，共16分)

1、服务

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意

是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场

是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。(1分)

4、服务包

服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)

1、服务营销组合7个要素是： 传统的产品 、 价格、 渠道、 促销 、人、有形展示、 服务过程 。

2、服务营销环境构成分为 宏观 服务环境、 微观 服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和 重新定位 。

4、服务产品的层次分为 核心利益 、基础产品、 期望价值 、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)

1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( × )

2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× )

4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ )

5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×)

四、简答题(每题6分，共24分)

1、服务营销学与市场营销学的差异?p21

答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营

《服务营销》测试题

《服务营销》测试题

《服务营销》测试题

试卷总分:100 得分:100

一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）

A.价格弹性

B.价格控制

C.价格弹性

D.价格波动

正确答案 :C

2.制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关

A.人力资源

B.税务费用

C.市场

D.管理者

正确答案 :C

3.餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（）

A.尾数定价法

B.个别定价法

C.折扣定价法

D.偏向定价法

正确答案 :D

4.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距

A.顾客期望与企业对顾客的感知

B.企业对顾客的感知与服务质量规范

C.服务质量规范与服务传递

D.服务传递与顾客的外部沟通

正确答案 :A

5.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()

A.无形展示

B.有形展示

C.市场投放

D.绩效评估

6.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）

A.比较阶段

B.决策阶段

C.购买后评价

D.服务体验阶段

7.识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做（）

A.市场营销

B.营销规划

C.统一营销

D.关系营销

8.服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触

A.远程接触

B.网络接触

C.互动

D.邮件接触

9.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）

A.尾数定价法

B.个别定价法

C.折扣定价法

D.偏向定价法

10.市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程

A.业务流程

B.组织架构

C.营销组合

D.营销渠道

11.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

A.顾客价值 B.购买价值

C.所得价值