服务营销考试题目

市场营销期末考试试题

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1、沃尔玛公司在营销上体现的让顾客满意表现为（ ）。

A. 快速、可靠 B. 永远低价

C. 永远解渴，永远凉爽 D. 难忘的体验

2、在社会市场营销观念中，所强调的利益应是（ ）。

A. 企业利益 B. 消费者利益

C. 社会利益 D. 企业、消费者与社会的整体利益

3、一般来说，经常需要大量的资金投入以支持其快速增长的业务是（ ）。

A. 明星业务 B. 金牛业务

C. 问题业务 D. 瘦狗业务

4、品牌中可以用语言称呼、表达的部分是( )。

A.品牌 B.商标

C.品牌标志 D.品牌名称

5、企业利用人们追求低价的心理特征，将常见一些产品的价格定得很低，以吸引顾客惠顾，如餐馆的一元钱的鸡等，这是属于（ ）

A.撇脂定价 B.招徕定价

C.地区定价 D.折扣定价

6、产品的市场规模和容量取决于购买者数量、( )和购买意愿三个要素。

A.相关群体 B.经营者数量

C.竞争对手状况 D.购买力

7、星巴克在当前的市场区域开设新店，方便更多的顾客惠顾，它实施的是（ ）。

1 七、案例分析题：

1．温莎大酒店的“神秘顾客”

（1）在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。）

（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。

2．四季度假饭店的服务营销组合

（1）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中人员这个要素？对人员进行管理的意义何在？

四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施，体现了服务营销组合中“人”这个要素。服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。

（2）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素？

四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素。

3．快递服务蓝图

《市场营销学》优秀课程建设

试题案例库

王夫冬

中国矿业大学徐海学院

2011年12月

第一部分 编码说明部分：

1.题型编码

01|名词解释

02|判断题

03|单选题

04|多选题

05|简答题

07|案例分析题

08|计算题

2.章节编码

01|市场营销导论

02|市场营销环境

03消费者市场及其购买行为分析

04|组织市场与购买行为分析

05|竞争者分析

06|市场营销调研

07|目标市场营销战略

08|产品策略

09|价格策略

10|分销渠道策略

11|促销策略

3.难度编码

1|易

2|中

3|难

第二部分 分章节试题部分：

第一章节 市场营销导论

~~01|01|1|3

^^市场

^^市场是指某种商品的现实购买者和潜在购买者需求的总和。

~~01|01|2|3

^^市场营销

^^市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

~~01|01|2|3

^^交换

^^交换是指从他人处获得所需之物,而以其某种东西作为回报的行为。

~~01|01|2|3

^^关系营销

^^强调企业的营销活动不仅是为了实现与顾客之间的某种交易，而且是为了建立起对双方都有利的长期稳定的关系。

~~01|01|1|3

^^需要

^^指个人感到没有得到某些满足的状态，是人类与生俱来的。

~~01|01|1|3

^^需求

^^是指人们有能力并愿意购买某种产品的欲望。

~~01|01|2|3

^^市场营销组合

^^是企业为了进占目标市场、满足顾客需求，加以整合、协调、使用的可控制因素。

~~01|01|2|3

^^顾客让渡价值

^^是指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。

~~01|01|2|3

^^顾客满意

^^是指一个人对一种产品感知到的效果或效能与他的期望期比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

~~02|01|1|1

^^从营销理论的角度看，市场就是买卖商品的场所。

服务营销考试题及答案

一、 名词解释 (每题4分，共16分)

1、服务

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意

是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场

是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。(1分)

4、服务包

服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)

1、服务营销组合7个要素是： 传统的产品 、 价格、 渠道、 促销 、人、有形展示、 服务过程 。

2、服务营销环境构成分为 宏观 服务环境、 微观 服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和 重新定位 。

4、服务产品的层次分为 核心利益 、基础产品、 期望价值 、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)

1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( × )

2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× )

4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ )

5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×)

四、简答题(每题6分，共24分)

1、服务营销学与市场营销学的差异?p21

答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营