旅游体验质量评价研究综述与展望

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体验是旅游的本质，是当前旅游研究的重要领域，需要

旅游行为研究领域进行长期关注。旅游体验质量是旅游研

究的重要组成部分，是衡量旅游地发展质量的重要尺度，是

有效评价旅游体验的重要途径，对旅游产业的发展有不可忽

视的理论指导作用。随着“体验经济”概念的提出，“体验”备

受关注，旅游业界与学界已开始关注旅游体验方面的相关研

究。随着旅游体验研究的深入，如何提高旅游者的体验质量

逐渐成为研究热点。

旅游体验质量作为旅游体验评价的重要参考指标，是

衡量旅游体验的基础。旅游体验质量的高低一方面直接影响

旅游者的忠诚度和未来的消费意愿。另一方面，提高旅游体

验质量对推动旅游产业良性发展具有重要意义。本文在总结

旅游体验质量现有研究之后，结合行为经济学中“峰—终”定

律的相关理论，尝试从心理和情感角度理解旅游体验质量，从

而更有效地改善旅游者体验质量，促进旅游业的良性发展。

1 文献来源描述

为梳理以往旅游体验质量研究的相关文献，本文以 “旅

游体验质量（tourism experience quality）”为关键词，在CNKI

与Web of Science数据库中进行检索，获得相关文献185篇，其

中较早的研究由Otto测量了旅游者在航空、酒店和旅游目的地

三个方面的体验质量。文章发现，旅游体验质量研究呈现逐年

递增的趋势，这些成果为后续研究打下了坚实的基础。

多数关于旅游体验质量的研究是通过测量旅游者对体

验的主观评价而展开的，依据记忆的主观评价会受到“峰—终”定律的影响。因此，本文又以“峰—终”定律（peak-end rule）为关键词，在CNKI与Web of Science数据库中进行检

索，获得相关文献33篇。该理论的研究始于Kahneman的临床

试验，其后的成果应用领域较为广泛，而将之与旅游研究相

结合是在2013年，之后Park的研究中也应用到了这一理论。

通过筛选、剔除契合程度相对较低的文献，本文引用了参考

价值相对较高的54篇文献，包括旅游领域研究44篇，“峰—

终”定律相关研究10篇。

2 旅游体验质量相关研究

随着“体验经济”概念的提出，“体验”备受关注，旅游业

界与学界开始关注旅游体验质量相关研究。体验是旅游的

本质，是旅游研究的重要领域，在旅游研究领域的统领地位

日渐明显。随着旅游体验研究的深入，如何提高旅游者的体

验质量逐渐成为研究热点，作为旅游体验评价的重要参考指

标，是衡量旅游体验的基础。旅游体验质量的高低一方面直

接影响旅游者的忠诚度和未来的消费意愿。另一方面，提高

旅游体验质量对推动旅游产业良性发展具有重要意义。 本文

通过整理已有研究成果发现，已有研究结论逐渐难以契合实

践的发展。因此，本文对以往研究进行分类汇总，指出现有研

究的优缺点，在此基础上，尝试提出新的研究思路，展望未来

研究的方向。

2.1 从旅游者对外部功能因素的感知视角来评价体验质量

在旅游体验质量研究中，较为常见的是应用

“期望不一DOI:10.19699/j.cnki.issn2096-0298.2021.24.040

旅游体验质量评价研究综述与展望

青岛大学 旅游与地理科学学院 范少军 李承哲

摘 要：旅游体验质量是衡量旅游体验的重要途径，对旅游体验质量进行准确衡量是促进其提高的重要途径。本文通过总结关于旅游体验质量评测相关研究成果，归纳已有成果及其存在的问题，在其基础上尝试提出对于旅游体验质量的认识，并提出新的研究思路：通过结合行为经济学中“峰—终”定律的相关理论来解释旅游体验质量，以期充实关于旅游体验质量的相关理论，为旅游产业更好理解旅游体验质量提供理论支撑，推动旅游相关经济的发展。关键词：旅游体验质量；“峰—终”定律；综述本文索引：范少军,李承哲.旅游体验质量评价研究综述与展望[J].中国商论，2021（24）:040-045.中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2021)12(b)-040-06

作者简介：范少军（1997-），男，河北邢台人，硕士研究生，研究方向：旅游体验质量与旅游行为； 李承哲（1977-），男，内蒙古乌兰浩特人，讲师，博士，研究方向：旅游心理与旅游行为

。

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041消费市场

致”模型，以旅游者对目的地各项服务的感知评价为依据，即

“满意度”这一指标，进而评价旅游者旅游体验质量的高低，该

方法主要从旅游者的外部感知视角来衡量旅游体验质量。

以“期望不一致”模型为基础，白凯等（2006）从旅游服

务的七个方面以及整体感知角度衡量游客对北京旅游的体

验质量。另外，白凯和马耀峰(2007)从旅游者的期望指数（旅

游期望值）和各种服务及整体环境的认知评价（旅游者满

意度）两方面入手，考察西安入境欧美旅游者的旅游体验

质量。李普南等（2011）以该理论为基础，研究了服务等外部

因素对旅游者体验质量的影响。马秀娟（2017）从食、住、行、

游、购、娱、景观体验等方面分析了旅游体验质量的影响因素。Sarra等（2015）在旅游者对于里斯本旅游体验定量评价的研

究中，使用旅游服务、交通等外部感知指标，测量旅游者对服

务和产品的满意度。Song等（2012）从吸引物、酒店、饮食、购

物、交通等方面构建了满意度模型用来指导实践。敬峰瑞等

（2017）、王蓉等（2019）、魏玉芝等（2020）使用IPA分析法对

目的地各体验要素进行评价，根据各要素的赋值情况判断旅

游者对其体验质量的评价。李静等（2015）、苏勤（2004）、陈

娅玲等（2006）的研究则使用旅游产品和服务的满意度来替

代旅游体验评价（见表1）。

上述研究成果是从旅游者对旅游服务和环境的感知评

价来衡量旅游体验质量的，这种研究将评价重点放到了对旅

游产品和服务的满意度上，从根本上来说是将满意度作为旅

游体验质量的衡量标准。这类研究能够为改善旅游产品和服

务提供理论支撑，但将满意度作为体验质量的评价依据实际

上存在将服务质量代替体验质量的可能性，难以做到准确、

完整地理解旅游体验质量。2.2 根据具体情境对旅游体验质量进行维度划分

目前，旅游体验质量研究的另一种方法是划分旅游体验

质量维度，对其进行深入研究。如李恒云等（2012）结合已有

研究的量表，将旅游体验质量分为三个维度：“投入性”“享受

性”和“吸引性”，以此来衡量博物馆游客的体验质量；徐虹

等（2017）对迪士尼和欢乐谷的游客发表在携程网上的文本

数据进行分析，将体验质量的评价分为四个维度，分别是层

次维度、极性维度、强度维度和时间性维度。此外，一些旅游

体验质量的维度实际上是对不同体验阶段属性质量的评价。

例如，Wu等（2018）从互动质量、物理环境质量、结果质量和

可进入性质量四个维度对旅游体验质量进行测量；De Rojas

等（2008）认为，体验质量包括互动质量、物理环境质量和结

果质量。Cole等（2004）研究体验质量在感知质量和整体满意

度之间的中介作用时将体验质量分为娱乐、教育、共享三个

方面。Oh等（2016）用体验经济当中的教育、审美、娱乐、逃避

四个维度以及唤起、记忆、整体感知质量、顾客满意度四个变

量度量了住宿和早餐（Bed and breakfast，B&B）这种体验类

型，为目的地更好地满足旅游者的需求提供了理论依据。刘海

朦等（2020）从具身视角构建了旅游体验质量评价体系，将历

史文化街区的体验质量评价划分为身体体验、街区特征、街

区接待、环境氛围四个维度。

这类研究在旅游体验维度认识视角上具有重要意义，

但划分旅游体验质量维度会受到具体情境和研究方法的影

响，不同研究情境往往存在一定差异。因此，对旅游体验质

量的理解价值和对旅游实践的指导价值均存在一定的局限

性。另外，Otto和Ritchie（1996）指出，单从外部环境不足以

完全认识旅游者的体验质量，并从旅游者的享乐、内心平和、表1 从外部功能因素的视角来衡量体验质量作者研究内容体验质量的衡量方法苏勤通过旅游体验质量分析旅游者的动机，提出旅游产品调整对策旅游者对旅游目的地游览项目的评价白凯，马耀峰通过测量旅游者体验水平来制定市场拓展计划旅游者对目的地的满意度白凯，马耀峰，李天顺提高旅游者的体验质量以改善目的地形象旅游者对目的地的满意度王昕，李继刚，罗兹柏提高旅游满意度旅游者对目的地的满意度李静，Philip L.PEARCE，吴必虎，Alastair M.MORRISON外部因素对旅游体验的影响旅游者对目的地的满意度和忠诚度敬峰瑞，孙虎，龙冬平测量旅游体验质量，为旅游可持续发展提供建议旅游者对目的地体验要素的评价以及IPA分析王蓉，黄朋涛，胡静，李亚娟评价旅游体验质量，为发展乡村旅游提供建议旅游者对目的地体验要素的评价，社会网络分析法以及IPA分析陈娅玲，马耀峰测量旅游体验质量，为相关产品开发提供建议旅游者对目的地各项服务的评价Annalina Sarra，Simone Di Zio，Marianna Cappucci使用IRT模型测量旅游体验旅游者对目的地的满意度资料来源:作者整理。

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参与和认同四个内在维度测量了旅游者在航空、酒店和旅游

目的地三个方面的体验质量。因此，对于旅游体验质量的认

识仍需进一步探讨（见表2）。

2.3 从旅游者内在情感角度认识旅游体验质量

有些研究则主张从旅游者情感及内在心理角度研究旅

游体验质量。龙江智等（2020）指出，旅游者往往从个人的情

感角度评价旅游体验质量，旅游体验质量应该更侧重于旅

游者的心理结果。谢彦君（2006）提出旅游体验的“快乐—

痛苦”两极情感模型。杨甜丽（2011）整理前人的研究成果，

筛选并归纳出旅游体验品质（用于与服务质量相区分）的三个

维度，分别是情感愉悦度、认知深刻度和意识沉浸度。Kim等

（2011）从情感角度理解旅游者的体验质量，指出与旅游者情

感相关的经历能够给人带来难忘的旅游体验。Tung和Ritchie

（2011）指出，情感、体验性、结果性、回忆是难忘旅游体验的

重要维度，从这些方面入手可以提高旅游者的体验质量，打

造难忘的旅游体验。曾韬等（2019）使用情感体验五个内在

维度来评价旅游者的体验质量。陈才（2019）在研究中指出，

情感体验和高峰体验是反映旅游者体验质量高低的重要指

标。黄翠婷等（2021）研究传统村落情境下声景感知对体验质量的影响时发现，影响旅游者体验质量最为显著的是情感

偏好，而物理属性对体验质量的影响程度则是最小的。

从目的地的功能角度对旅游体验质量进行评价，得到的

结论多指向服务质量，难以做到真正从旅游者的视角来评价

体验质量的高低，因此出现了从旅游者情感角度来评价体验

质量的研究，由于旅游者在评价自己的体验过程时，是从个人

情感反应的角度来做出判断的。因此，从情感角度来评价旅

游者的体验质量，做到了将评价视角回归旅游者（见表3）。

综上所述，旅游体验质量是旅游者将其客观感知内化

为心理活动，并基于记忆做出的回顾性评价，是对旅游体验

的优劣程度进行的判断，是旅游者根据其内心感受做出的带

有情感色彩的主观评价。因此，旅游体验质量的测量需要重

点关注旅游者的主观感受和情感反应，从旅游者内在心理角

度出发，才能更为准确地把握旅游体验质量。基于此，本文认

为，旅游体验质量的评价应该以旅游者的内心感受为基础，

而情感将会成为衡量旅游者体验质量的关键。

据与情感评价研究的相关结论，旅游者在回顾体验过程

时，是根据记忆做出的判断，而旅游者的记忆则依赖于体验