游客满意度研究综述与展望

游客满意度综述

摘要：近年来，随着顾客满意科学理论在全球范围的推进，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。但是，到目前为止，关于顾客满意度研究的文献很多，而直接致力于研究旅游目的地景区顾客满意度的研究成果却很少。鉴于此，本文主要从旅游景区游客满意度的概念、意义、测度模型、影响因素及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了文献综述。

关键词：旅游景区;游客满意度;研究综述

随着收入的不断增加，闲暇时间的增多，旅游市场竞争日益激烈，旅游需求逐渐多样化、个性化，由最开始的卖方市场转化成了买方市场，人们对旅游区服务、产品质量等等有了更高的要求，在如此情况下，如何实现顾客满意，如何提高游客观光的满意度，进而提升在旅游市场中的竞争力，这些问题已经成为旅游景区生存和发展的主要问题。实践也表明：游客满意度不仅是现代旅游企业经营活动的基本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。

但是旅游业在蓬勃的发展中也逐渐出现了很多问题，如旅游目的地资源的破坏、各种环境污染、旅游景区的逐渐商业化、旅游容量超载、旅游目的地人文内涵的破坏等等，很大程度上都会给游客的满意度造成一定的影响。

因而研究游客满意度具有很大的迫切性。在有关游客满意度方面，国内外很多学者都已经进行了相关的研究。期刊网（CNKI）上关于游客满意度的学术文章就有1135篇，由此可见，研究游客满意度已经成为研究旅游发展的焦点和热点。目前有关方面的研究主要从旅游景区游客满意度的概念、测度模型、影响因素、以及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了研究。

一、旅游景区游客满意度概念的研究

现今，对于顾客满意的研究文献较多，而对于旅游景区游客满意度的研究文献较少。美国的学者最早于20世纪60年代开始了对顾客满意度的研究。菲利普·科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。

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钟山风景区游客满意度研究

作者：成元宸 郭婉冰

来源：《艺术科技》2020年第02期 龙源期刊网

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摘 要：旅游满意度是检验旅游目的地服务质量的重要指标，其研究有利于提升景区管理和服务水平。本文以钟山风景区为例，通过分析调查问卷的结果，了解景区的薄弱环节，提出相关的解决措施。

关键词：游客满意度;因子分析法;相关性

1 研究综述

满意度是消费者在接受某项产品或服务时产生的实际感知效果与心理预期对比形成的一种心理状态。[1]游客在预期与现实的对比中获得对旅游景区的主观评价：当现实体验值高于心理预期值时，游客满意度上升，反之则会下降。国内外学者从不同角度运用不同方法对游客满意度进行了调研。郭玲霞等认为，游客满意度是游客的预期和实际感受相比之后产生的状态，游客对旅游地的选择、消费和忠诚度会受其影响。[2]康同辉等通过SPSS构建逻辑层次体系，并结合层次分析法和模糊综合法评价对主题公园游客满意度进行实证分析。[3]游客满意度是游客对景区景观规划、生态环境、交通、食宿、基础设施、人员服务等方面需求被满足程度的综合评价。游客满意度受主观因素干扰，侧重点不同，对各方面的影响程度也不同。

2 测评模型及研究方法

本文的问卷调查主要针对到钟山风景区旅游的人群。调查共发放问卷400份（纸质版200份，电子版200份），回收问卷共348份，有效问卷292份，有效率83.9%。

KMO样本检测度为0.773，Bartlett球形检测度近似卡方值为1080.553，显著性概率为0.014（

3 数据分析

3.1 描述性统计结果（如表1）

3.2 因子分析 龙源期刊网

通过提取公因子并进行方差最大法旋转，共提取3个公因子：F1旅游景观、F2配套设施、F3旅游服务与管理，累计方差贡献率为64.200%。说明原有变量信息丢失较少。

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旅游目的地游客满意度研究

作者：乌日罕

来源：《环球市场》2019年第17期

摘要：本文选择呼和浩特市昭君墓博物院为研究对象，采用问卷方式。研究数据来源于2018年11月在微信平台上对昭君博物院的抽样調查问卷。由于微信问卷调查的局限性，本次调查问卷覆盖率低，没能够全面的针对昭君博物院进行深度的调查，调查问卷共计发放了80份问卷，剔除相关信息空缺的问卷，最终保留了73份有效问卷，（男女比例4：6）。

关键词：昭君墓博物院;问卷调查;分析法

一、问卷信度分析

研究数据均由调查问卷所得，采用Cronbacha系数对问卷信度进行评价，总量表与分量表的信度系数分别为0.786和0.857，表示问卷结果具有一定的可靠性与一致性。根据李湮的“喀拉骏与那拉提游客认知度与满意度调查分析”"，选取了游客的认知度和满意度也会影响游客数量。根据张丽的“基于游客满意度的淮安市旅游公共服务设施评价”2]来利用问卷星进行统计分析，取得了明显的成绩，很大程度上改变了昭君墓博物院公共服务设施和文化景观的落后的局面，基本满足了游客的需求。还有，根据杨家娣和毕诗鑫等人的“阳宗海旅游度假区游客满意度问卷调查”同，来设计了未来重游的可能性和推荐朋友或亲戚到该景区的可能性，从这个问题能看出游客对该景区的整体满意度和喜欢的程度。

调查结果也显示昭君博物院单于大帐的满意程度和昭君博物院汉式昭君故里的满意程度和意恩度评级较低，且差异较大，不如历史场所和文化景观的满意度，说明游客对昭君博物院的历史古迹建筑方面不是很吸引游客，对建筑的保护和装修方面欠缺。

二、分析结果

（一）景区满意度状况测度

在采用因子分析方法构建满意度的结构维度之前，首先对前文所述的12项满意度指标进行皮尔逊相关性分析检验，发现各项指标均显著相关，说明所选指标无需剔除。对12项指标进行因子分析，得到KMO检验值为0.902，巴特利特球度检验的近似卡方为721.282，显著水平为0.00。两项检验均说明以上12个指标适合因子分析模型。 龙源期刊网

２０１４年第３４期　总第２５２期　经济研究导刊　

ＥＣ０Ｎ０ＭＩＣ　ＲＥＳＥＡＲＣＨ　ＧＵＩＤＥ　Ｎｏ．３４，２０１４　Ｓｅｆｉａｌ　Ｎｏ．２５２　

国内谱客满意度　研－：究进　展　

孙玉勤　

（浙江上商大学旅游与城市管理学院，杭州３１００１８）　

摘要：对国内游客满意度的文献进行梳理，就国内学者研究重点进行总结。并从游客满意度测评和游客满意度　影响因素两个方面对国内游客满意度的文献展开描述。国内研究还存在一些不足的地方，未来需要进一步深入研究．　

形成充实的游客满意度理论体系。　关键词：游客；满意度；测评；影响因素　中图分类号：Ｆ５９０　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７３—２９１　ｘ（２０１４）３４—０２２６—０３　

游客满意度是游客对目的地的期望与在该地访问时的　

体验进行比较而产生的结『１＿。也是游客对旅游地的旅游景观、　环境、基础设施和接待服务等方面的一种综合评价　。随着国　内旅游业的发展，学术界关于游客满意度的研究是研究游客　的一个重要方面，研究成果得到不断的累积和丰富。　

一、游客满意度测评　

学者们从众多理论视角来研究游客满意度测评模型。在　对游客满意度测评的过程中，学者们尝试用不同的研究方法，　

重要度一表现分析法（Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ａｎａｌｙｓｉｓ，ＩＰＡ）、　模糊综合评价法、灰色关联分析法是常用的。　在旅游地评价实践中，学者引入产品质量评价模型——　

差异模型，运用该模型对旅游地和游客之间的供需进行差异　比较分析，从而指出游客对旅游地的满意度［３１。连漪等基于　ＡＣＳＩ模型，构建了旅游地顾客满意度指数测评的因果模　

型——ＴＤｃｓＩ模型，并对桂林地区进行了实证研究［４１。在借鉴　ＡＣＳＩ模型的基础上，有学者结合乡村旅游地的发展特点，构　

建了乡村旅游地游客满意度概念模型　。基于感知模型，史春　云等分别对九寨沟和庐山景区进行数据收集，对比分析两地　游客感知差异及其对满意度的影响　。有学者从旅游感知角　度出发来研究游客满意度，并以江西婺源为案例研究对象，