小区业户投诉处理规程(8)

物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。

2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。

3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。

4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。

5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。

6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。

二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。

2．按有效投诉进行处理。

3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。

4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。

客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。

2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。

3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。

3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。

4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。

4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。

4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。

4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。

(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。

(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。

5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。

（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。

b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。

c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。

d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。

小区物业服务投诉处理规定一、概述在小区生活中，物业服务是居民生活质量的重要组成部分。

然而，由于各种原因，居民与物业公司之间可能会出现服务质量不满意的情况，因此有必要制定物业服务投诉处理规定，以确保及时、公正地解决投诉问题，提升小区物业服务质量和居民的生活体验。

二、投诉渠道书面投诉：居民可以书面形式向物业公司提交投诉信件或者填写投诉表格，并在信件或表格上注明投诉的内容、时间和地点。

方式投诉：居民可以拨打小区物业公司提供的投诉方式进行投诉。

在线投诉：居民可以通过小区物业公司的官方网站或者方式APP 进行在线投诉。

三、投诉受理和处理流程受理投诉：物业公司应及时受理居民的投诉，并向居民确认收到投诉并告知处理进度和联系人信息。

调查核实：物业公司应对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，并记录相关证据，例如照片、视频等。

解决问题：物业公司应根据调查结果，协调解决投诉问题，并采取相应措施，确保问题得到合理解决。

反馈结果：物业公司应向居民反馈处理结果，并解释相应的处理理由。

如果投诉问题未被完全解决，物业公司应说明进一步处理的方案和时间节点。

四、投诉处理时限收到投诉后24小时内：物业公司应确认收到投诉并向居民提供受理回复。

投诉受理后3个工作日内：物业公司应进行调查核实，并解决投诉问题或者提供初步解决方案。

解决投诉问题的时限：物业公司应在15个工作日内解决投诉问题，如实际情况需要延期处理，应及时向居民说明原因和预计的解决时间。

五、投诉处理结果的评估和监督满意度调查：物业公司应定期开展满意度调查，了解居民对投诉处理结果的满意程度。

监督机制：小区业主委员会或者其他居民代表可以参与投诉处理结果的评估和监督，并向物业公司提供建设性的反馈和改进建议。

公示制度：物业公司应制定相关规定，公示投诉处理工作的相关信息，例如投诉类型、处理时限等，以提高工作透明度和公正性。

六、投诉处理的补充措施紧急投诉处理：对于一些紧急问题，物业公司应当优先处理，确保居民的人身安全和财产安全。

住宅小区服务中心投诉处理工作规程1.0目的规范各部门有效处理业主/住户的投诉，确保业主/住户的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并提高公司的服务质量。

2.0适用范围适用于物业公司的投诉处理。

3.0职责3.1物业助理、前台接待负责对业主/住户的投诉进行受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、统计、分析，并将投诉问题下单《业主/住户意见跟进记录表》转呈给区域责任人及相关部门解决；由物业助理跟进处理情况，日常投诉三日内必须解决并回访住户，较难解决的投诉由物业助理根据处理意见以书面形式上报服务中心。

3.2被投诉部门负责对投诉事宜进行具体解决并反馈给客户服务部的物业助理。

3.3客户服务部负责人负责安排人员对投诉处理情况进行回访。

4.1 工作程序4.1投诉处理的基本原则：4.1.1记录投诉——详细、认真、正确，转呈及时。

4.1.2受理投诉——耐心细致，热情礼貌，有根有据。

4.1.3处理投诉——及时、负责，处理结果明确、得当。

4.2投诉种类的界定4.2.1有效投诉，是指业主/住户针对以下情况的投诉：⑴针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉，不包括非公司管理权限所能控制的行为而引起的投诉。

⑵合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务。

⑶违反国家或政府的相关法律条例。

4.2.2无效投诉：有效投诉之外的其它投诉。

4.2.3重大投诉：由于公司管理/服务工作不足或失误而造成的。

⑴三个或三个以上业主/住户就同一事情同时进行的投诉。

⑵先后共有三次或三次以上的投诉。

⑶因公司实质行为给业主/住户造成经济损失（500元以上）和人身伤害的投诉。

⑷供配电系统、给排水系统、中央空调、电梯等设施设备发生不可预见性故障后，不能在48小时内恢复正常而引起的投诉。

4.2.4一般投诉：重大投诉之外的其它投诉。

4.2.5一般投诉、重大投诉的界定由客户服务部在接待业主/住户投诉时进行确定。

4.2.6有效投诉、无效投诉的界定由处理该宗投诉的负责人进行确定。

恒生物业业户投诉处理程序导言恒生物业致力于为其业户提供高质量的服务和良好的居住环境。

然而，难免会出现一些问题和投诉。

为了确保投诉能够及时、公正地得到解决，恒生物业制定了投诉处理程序。

本文档将详细介绍恒生物业业户投诉处理程序的流程和步骤。

投诉种类恒生物业业户投诉程序适用于以下几种投诉：1.邻里纠纷投诉：包括噪音扰民、恶意打扰等投诉；2.设施设备问题投诉：例如停车位不足、电梯故障等；3.管理服务不当投诉：如物业管理不力、不作为等；4.安全问题投诉：例如小区安全隐患、防火安全等。

投诉渠道业户可通过以下方式向恒生物业提交投诉：1.电话投诉：业户可拨打恒生物业客服热线来进行投诉；2.书面投诉：业户可将投诉内容写成书面形式，并邮寄或亲临恒生物业办公室提交；3.电子邮件投诉：业户可通过恒生物业官方网站或邮件向恒生物业提交投诉；4.个人到场投诉：业户可亲自到恒生物业办公室进行投诉。

投诉受理与登记一旦收到业户的投诉，恒生物业将立即在接到投诉后24小时内受理并登记该投诉。

投诉登记应包括以下信息：1.投诉业户基本信息：包括业户姓名、联系方式等；2.投诉内容和详情：详细描述投诉事由、时间、地点等；3.相关证据和证明材料：例如照片、录音、视频等；4.投诉处理要求：业户对投诉的期望和要求。

投诉处理流程恒生物业投诉处理流程分为以下几个阶段：阶段一：初步调查恒生物业将在收到投诉后的72小时内进行初步调查。

初步调查的目的是了解投诉的基本情况和真实性。

初步调查包括以下步骤：1.客服专员接待：由专门的客服人员接待业户，记录投诉内容；2.调查核实：恒生物业将核实投诉内容，采集相关证据；3.现场勘查：如果需要，恒生物业将亲临现场进行勘查。

阶段二：投诉处理根据初步调查的结果，恒生物业将采取适当的措施来解决投诉问题。

投诉处理包括以下步骤：1.口头警告或劝导：对于一些不严重的投诉问题，恒生物业可能通过口头警告或劝导进行解决；2.故障维修：如果投诉与设施设备问题相关，恒生物业将尽快进行维修；3.纠纷调解：对于邻里纠纷等问题，恒生物业将协助业户进行纠纷调解；4.提出改善措施：针对投诉中指出的问题，恒生物业将提出相应的改善措施；5.内部改进：恒生物业将针对投诉中反映的管理服务问题进行内部改进。

投诉处理规程一、目的为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客服部业户服务水平，特制定本规程。

二、适用范围适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。

三、职责1.业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、耐心受理。

2.客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。

四、定义与分类1.业户投诉的定义本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满，其中包括有效投诉与无效投诉。

2.无效投诉：经调查核实物业中心依法合规操作，礼貌待客，无明显过错和责任，引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任，认定为无效投诉。

3.有效投诉：反之则为有效投诉。

4.业户有效投诉的分类业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。

1)“一类投诉”包括：A.群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；B.被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；C.影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；D.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；E.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。

2)“二类投诉”包括：A.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；B.对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；C.二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；D.书面投诉；E.政府管理部门转来的业户投诉。

3)“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投诉。

五、工作要求1.总体要求1)业户以任何方式提出的任何内容的投诉，客服部都必须记录，并出单。

2)物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录，负责到底，做到业户满意为止。

3)处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时，工作人员必须慎言，未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺，不能留下任何对公司不利的证据。

业主投诉处理规程1、目的规范投诉处理工作，确保业户投诉得到及时、有效、合理的处理，提升物业管理整体服务水平。

2、适用范围适用于服务中心各岗位对业主投诉的处理工作。

3、职责3.1、客服部主管负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。

3.2、客服前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。

3.3、客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理表》做好记录，上报客服部主管。

4、作业规程4.1、接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。

4.2、熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。

在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。

此事给您造成的不愉快，在这里我代表服务中心深表歉意，我会将处理结果告知您！”4.3、遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。

要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。

4.4、接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。

4.5、将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。

通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。

4.6、对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。

4.7、对业主提出的要求不能枉做承诺。

4.8、投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。

4.9、解决过程中兼顾企业形象5、有效投诉及分类5.1、轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。

5.2、重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉。

物业投诉处理规章制度内容第一章总则第一条为规范物业投诉处理工作，维护业主及住户的合法权益，建立健全物业服务管理制度，根据《中华人民共和国物业管理条例》，制定本规章。

第二条本规章适用于物业管理处处理各类投诉事件，包括但不限于物业服务、维修工作、公共设施、安全问题等。

第三条物业管理处负责对所有收到的投诉进行登记和核实，并按照规定程序进行处理，保证业主和住户的投诉得到及时有效解决。

第四条物业管理处应当定期对投诉处理工作进行评估，及时总结经验，不断改进工作方法，提高服务质量和效率。

第二章投诉的受理第五条业主和住户对物业服务管理存在异议或不满意，可向物业管理处提出书面投诉。

第六条物业管理处应当在接到投诉后，及时核实投诉内容，确保投诉事件的真实性。

第七条物业管理处应当在接到投诉后的24小时内向投诉人反馈处理情况，并告知预计处理时间。

第八条物业管理处应当在接到投诉后的3个工作日内完成初步调查，对投诉事件进行初步分析，形成初步处理意见。

第九条物业管理处应当在接到投诉后的7个工作日内完成投诉事件的调查，形成处理意见，并向相关部门报告。

第十条物业管理处应当在接到投诉后的15个工作日内完成投诉事件的处理，并向投诉人反馈处理结果。

第三章投诉的处理第十一条物业管理处应当采取有效措施，解决业主和住户的投诉问题，保证物业服务的正常运作。

第十二条物业管理处应当对每个投诉事件进行详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、处理流程、处理结果等。

第十三条物业管理处应当建立健全投诉处理档案，保存投诉记录和处理结果，便于查询和统计。

第十四条物业管理处应当及时对已处理的投诉事件进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免再次发生。

第四章投诉的考核第十五条物业管理处应当建立投诉处理考核机制，对物业服务质量和投诉处理效率进行评估。

第十六条物业管理处应当定期组织对投诉处理工作进行评审，及时发现问题，加强改进。

第十七条物业管理处应当根据投诉处理情况，对相关工作人员进行奖惩，保证物业服务的持续改进。

投诉处理规程第一章目的第一条为规范统一客户投诉处理流程，提高全员客户服务意识，增加投诉处理的主动性、及时性和有效性，并更好的减少和预防投诉，同时也为进一步做好项目投诉分析的指导和监控工作，特制订本机制。

第二章适用范围和定义第二条本规程适用城投物业公司总部及各项目服务中心、分、子公司于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。

第三条投诉是指客户的自尊或利益由于我们工作上的失职、失误、失度、失控受到伤害及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

第三章职责分工第四条品质管理部职责（一）全面统筹城投物业客户投诉管理工作的开展，建立并完善客户关系管理体系。

（二）制定并完善投诉管理的相关制度，对投诉管理进行业务指导。

（三）建立各类信息监控手段，每月/季度收集各项目客户投诉信息，针对客户反复投诉的同类事件按比例抽查核实投诉处理情况。

（四）负责指导并协助各项目处理重大客户投诉，对重大疑难投诉提供专业技术与资源支撑。

（五）负责将公司接到投诉，填写《客户投诉处理记录表》并以电话、qq、邮箱等方式将投诉信息传达至各项目服务中心投诉受理对接人，并跟进处理结果，抽查回访情况。

以及对每月/季度的投诉进行汇总、统计并进行分析。

第五条项目服务中心职责（一）负责客户投诉的日常接待处理、跟踪落实、协调资源及回访验证工作。

（二）在指定位置公示项目服务中心以及总部投诉监督电话、管理系统平台投诉渠道等。

（三）对重大投诉及可能引发升级的投诉及时向公司品质管理部进行上报，申请提供专业技术和资源支持。

（四）各项目服务中心所有员工不得拒绝客户投诉，各级人员接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至项目运营中心或项目负责人。

（五）各项目设置专人对接品质管理部传达的各类投诉，项目负责人作为投诉处理第一责任人，对客户投诉的处理过程及结果负首要责任，应给予接诉的相关人员必要的协助和指导并及时协调资源进行投诉的解决与处理。