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电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点三1、单选影响服务最终质量的因素有OOA.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D2、填空题对于任何一个企业而言，O都是（江南博哥）必然的。
正确答案：客户流失3、问答题客户分析分成什么？正确答案：个体客户和组织客户。
4、多选安全生产是对O的保护。
A.生产B.财务C.劳动者D.环境正确答案：A,B,C,D5、填空题电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、O地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
正确答案：有计划；有目的；有系统6、判断题在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。
（）正确答案：错7、单选演示成功的必要条件是OoA.与观众建立相互理解的合作关系B.熟悉演示场地C.建立自信D.对演示内容和主题充满热情正确答案：D8、判断题“三网融合”没有意义。
O正确答案：错9、单选如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。
有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！B.说来说去，还是要推销东西？c.抱歉，我没有钱！D.我没兴趣参加！正确答案：B10、多选EDGE是针对现有OMHZ的GSM网络所采用的一项技术。
A.800B.900C.1600D.1800E.1900F.2000正确答案：A,B,D,EIK问答题简述职场着装六忌。
正确答案：(1)过分杂乱一一有制服不穿制服，穿制服不像制服；领带拉开一半；衬衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。
(2)过分鲜艳。
(3)不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装(4)过分透视(5)过分短小(6)过分紧身。
电信营销复习材料第一篇：电信营销复习材料1、加强电信职业道德教育的作用重视电信职工的职业道德修养，不断提高电信职工的职业道德素质，对建设社会主义物质文明和精神文明、加强电信职工队伍建设、维护电信信誉、提高企业的经济效益具有重要的作用。
2、电信职业道德的特征：（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。
（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。
（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。
（4）电信职业道德体与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。
3、通信行业职业守则（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量。
（3）礼貌道人，尊重客户，热情服务，耐心周到。
(4)遵守通信纪律，严守通信秘密。
（5）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
4、礼仪：是人们用来表达敬意、表示友好、调节行为的一种规范、一种制度。
个人礼仪、社交礼仪、接待客户礼仪、拜访客户礼仪、回答客户要求的礼仪。
5、礼仪的八条原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。
十字文明服务用语：您好!请！对不起！谢谢！6、个人礼仪：是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则。
是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。
个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、内外一致。
7、个人礼仪修养：即社会以个人礼仪的各项具体规定为标准，努力克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动。
即要求人们通过自身的努力，把良好的礼仪规范标准化为个人的一种自觉自愿的能动行为。
8、个人礼仪修养的意义（1）加强个人礼仪修养有助于提高个人呢素质，体现自身价值。
（2）加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。
（3）加强个人礼仪有助于促进社会文明，加强社会发展进步。
9、回答客户要求的礼仪技巧（1）对于客户的书面来函，要在2个工作日内书面形式答复客户。
中国电信广东公司经理人员应知应会题库版)目录第一部分综合知识 ............................................. 错误!未定义书签。
一、企业文化 ................................................... 错误!未定义书签。
二、廉洁文化 ................................................... 错误!未定义书签。
三、企业转型 ................................................... 错误!未定义书签。
第二部分：专业知识 ............................................. 错误!未定义书签。
一、服务管控类 ............................................... 错误!未定义书签。
二、市场运营类 ............................................... 错误!未定义书签。
三、网络运营类 ............................................... 错误!未定义书签。
第一部分综合知识一、企业文化1.中国电信的企业使命是什么【答案】让客户尽情享受信息新生活2.中国电信的战略目标是什么【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是什么【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5.中国电信的服务理念是什么【答案】用户至上，用心服务6.中国电信的企业形象口号是什么【答案】世界触手可及7.移动业务“三性一化”特征指什么【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么【答案】执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
电信业务技能考试：高级电信业务员（最新版）1、填空题消费者权益保护法是调整（）关系的法律规范的总称。
正确答案：生活消费2、名词解释市场营销策略正确答案：就是企业单位为达成市场营销目标所灵活运用的逻辑方式或推理方法。
（江南博哥）3、问答题简述销售步骤。
正确答案：（1）寻找潜在客户（2）接近潜在客户（3）选择目标客户（4）确认客户需求（5）展示电信产品（6）排除客户异议（7）与客户签约（8）售后跟踪4、单选企业研究产品生命周期的目的是为了（）。
A、使新产品能迅速进入成熟期B、努力延长产品的投入期C、使消费者尽快接受新产品D、减少新产品开发的失败正确答案：C5、单选“与其四处出击甚微，不如突破一点取得成功”属于（）的营销策略思想。
A、无差异市场营销策略B、差异市场营销策略C、集中性市场营销策略D、分散性市场营销策略正确答案：C6、问答题影响和制约同行业内企业之间竞争的因素有哪些？正确答案：包括行业的发展阶段、行业的产品差异程度、行业的规模善、潜在加入者的威胁、替代产品的竞争压力、购买者的成交能力、供应商的成交能力。
7、填空题将最能满足其需求到最不能满足其需求的产品进行排列，从中选择出最接近理想产品的产品，它对客户效用（）。
正确答案：最大8、问答题简述系统软件。
正确答案：操作系统、程序设计语言、解释和编译系统、数据库管理系统等。
9、单选商务谈判中的“破冰期”是处于（）阶段。
A、开局阶段B、摸底阶段C、报价阶段D、磋商阶段正确答案：A10、问答题简述全球营销的内涵。
正确答案：全球营销在很大程度上是一种经营哲学。
它指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体（而非若干独立的国别市场的叠加），统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。
全球营销的核心在于全球协调与营销一体化。
换言之，开展全球营销的企业在评估营销优势与劣势、机会与威胁及制定营销策略时，不以国界为限，而立足于全球。
全球运作、全球协调与全球竞争是全球营销的三个重要特征。
1.《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的服务质量，维谭电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化.（√） .2.《中华人民共和国消费者权益保护法》具体阐述了损害消费者权益的经营者应负的法律责任.（√） .3.3F法规定受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表达歉意，安抚其情绪，尽量用客户可以接受的方式取得客户的谅解.（×） .4.拜访客户前的精神上的准备简朴地说就是保持热忱.（√） .5.不受价格影响而购买公司的产品是忠诚客户的表现.（√） .6.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向高危状态客户倾斜.（√） .7.道德与法律都是一种特殊的社会意识形式，但道德属于上层建筑的范畴而法律不是.（×） .8.道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式.（√） .9.电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务.（√） .10.电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门. （×） .11.电信监管对电信公司和电信产业产生了重要影响.（√） .12.电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.（√） .13.电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞争上来.（√） .14.电信公司不仅有生产的职能，并且有服务的职能.（√） .15.电信公司没有制造产品的材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库.（√） .16.电信公司要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全.（√） .17.电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接受信息功能的电信设备.（×） .18.反不合法竞争法的概念有广义与狭义之分.（√） .19.非标准化服务客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是非标准的服务，客户满意限度越高.（√） .20.服务的不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的.（√） .21.服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示.（√） .22.建立忠诚的客户群有两个关键的地方：第一，要进行客户档案资料的管理；第二，要进行客户服务品质的管理.（√）.23.客户维系和挽留工作在客户入网后公司必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息.（×） .24.客户忠诚于公司的意愿和客户忠诚于公司的行为是等价的.（×） .25.假如客户的规定超过公司规定的范围也要想尽办法帮他.（×） .26.商业贿赂行为属于《中华人民共和国反不合法竞争法》中的一种行为. （√） .27.手势需要超过腰际部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低别人之嫌.（√） .28.所有的客户投诉的解决，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表达道歉，这才是最重要的.（√） .29.通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程.（√） .30.我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文献构成，其中涉及了《刑法》.（×） .31.向客户道歉并不是认错，是让客户知道公司对他的遭遇表达遗憾.（√） .32.消费者权益保护法有广义和狭义之分.（√） .33.信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统.（×） .34.职业道德是各种基本要素的有机结合.（√） .35.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式.（√） .36.综合反映电信公司用户的满意限度有3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数.（√） .37.在解决客户投诉的过程中，电信业务员一方面要具有两种关键的心理，为解决好投诉奠定基础：自信心和克制.（×） .38.电信的生产过程也是消费过程.（√）39.电信运营公司提供应消费者的不仅是一般的有形产品，并且是一种无形的服务。
电信业务技能考试：初级电信营销员考点巩固四1、填空题合同订立后，不得因承办人或O的变动而变更和解除。
Tr确答案・沙宋代表人2、多选、.订立合同必须遵守的基本原则主要有OoA.主体合格原则B.遵守法律的原则C.平（江南博哥）等互利、协商一直的原则D.采用书面形式的原则正确答案：A,B,C,D3、单选南京全球通用户A漫游以北京，用IP方式分别拨打南京固定电话、北京固定电话，可实现情况如下OA、可以和不可以B、可以和可以C、不可以和可以D、不可以和不可以正确答案：A4、单选、淮阴客户漫游到南通，不可以实现的功能是OoA、拨打南通的1258台B、呼叫转移至淮阴的1258台C、接收其他客户通过淮阴的1258台转发的留言D、接收其他客户通过南通的1258台转发的留言正确答案：D5、单选移动QQ中将手机号码与QQ号码捆绑发送的指令代码为OoA、68B、68QQ号码C、67D>67QQ号码正确答案：C6、填空题产品策略包括产品组合策略、产品差异化策略、O和产品服务策略。
正确答案：产品包装策略7、填空题在WindOWS98系统中，如误删了某些文件，在未最终删除的情况下，可以非常方便地从（）中找回。
正确答案：回收站8、单选已开通数据业务功能的客户如需使用GPRS业务需具备的条件为（）A、更换手机号码，并更换支持GPRS功能的手机B、号码不变，更换STK卡，并更换支持GPRS功能的手机C、更换手机号码、STK卡，并更换支持GPRS功能的手机D、只需更换支持GPRS功能的手机正确答案：D9、单选下列国家中，尚未与我国开通数字移动电话国际漫游的为O oA、英国B、朝鲜C、丹麦D、法国正确答案：B10、单选下列哪项不属于移动子系统OoA、交换B、基站C、移动台D^传输正确答案：DIK单选下列不属于移动增值业务的是OA、短消息B、移动QQC、漫游通话D、呼叫转移正确答案：C12、单选GPRS与GSM相比最主要的优势是O oA、GPRS话音质量比GSM好B、GPRS数据传输比GSM快C、GPRS手机辐射比GSM小D、GPRS手机价格比GSM便宜正确答案：B13、多选客户关系管理的基本内容主要有OoA.以客户为中心的企业管理技术B.智能化的客户数据库C.信息和知识的分析技术D.市场营销管理正确答案：Λ,B,C14、单选神州行金卡拨打移动充值服务号的计费方式与下列哪项因素无关OA、充值服务号的归属地B、神州行金卡的漫游情况C、拨打充值服务号的时间D、拨打充值服务号的日期正确答案：D15、单选全球通客户在归属地于凌晨3时用中国移动通信IP电话拨打5分钟加拿大f途电话，该客户需支付的费用为OoA、42元B>26元C、9.2元D、14元正确答案：D16、单选激活不可及呼叫转移的代码操作方法为OA、*62*DN#发送B、*61*DN#发送C、*62*DN#D、*61*DN#正确答案：A17、填空题各行各业的O往往通过具体的规章制度、操作规程、服务纪律等来体现。
加强客户关系，提升度电信品牌知名度2023年已经到来，作为电信行业的重要品牌，度电信在过去的几年中一直处于稳步发展的阶段。
在市场的激烈竞争中，建立良好的客户关系和提升品牌知名度成为度电信未来发展的重要战略之一。
在未来的三年时间内，度电信将不断加强客户关系，提升品牌知名度，为更多的用户提供更优质的服务。
一、加强客户关系客户是企业发展的重要基石，加强客户关系是度电信未来发展的关键因素之一。
为此，度电信将在未来三年内，深化客户洞察，倾听客户需求，全方位的建立良好的客户关系。
1.深化客户洞察。
度电信将加大对客户需求和使用习惯的调研力度，及时跟进用户体验，及时收集用户反馈，有针对性地满足客户多样化的需求。
2.倾听客户需求。
度电信将成立完善的客户服务团队，建立起高效的客户服务反馈机制，真正意识到“用户至上”，让客户感受到度电信的关怀和关注。
3.建立良好的客户关系。
度电信将加强沟通，定期开展高端交流会议和客户晚宴等活动，加深与客户的信任和合作，为客户提供全方位的服务支持。
二、提升品牌知名度在激烈的市场环境下，提升品牌知名度对于企业的发展至关重要。
度电信将加大对品牌的投入，提升品牌的价值和影响力，打造知名度更高的品牌。
1.品牌广告投放。
度电信将加大对线上和线下广告投放力度，优化广告形式和投放渠道，提升品牌的曝光度和品牌印象。
2.加强品牌宣传。
除了广告投放外，在各大媒体平台进行有针对性的宣传活动，在典型的案例效果中把度电信的品牌价值分享给大众，增加消费者的认知度。
3.建立品牌形象。
度电信将建立独特的企业文化和企业形象，广泛参与社会公益活动和行业交流会议，推出有特点、有思想、有深度的品牌形象。
三、提升服务品质建立优良的客户关系、提升品牌知名度的基础之一是提升服务品质。
度电信将秉持“以客户需求为核心”的服务理念，精细化管理每一个细节，为客户提供更有品质的服务。
1.全方位优化服务。
度电信将注重客户体验的管理，从产品设计、服务流程、售后服务等方面进行全方位优化，让客户在使用度电信的产品和服务过程中觉得自信和放心。
电信企业如何通过售后服务维持客户关系作者姓名：苏晓玲（作者单位：铁通格尔木分公司邮编：816000）摘要售后服务是电信运营企业把通信产品或服务销售给消费者后，为用户提供的一系列服务，包括产品介绍、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
在电信市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加注重产品的售后服务。
因此电信运营企业在为用户提供价格合理的通信产品和业务的同时，向用户提供完善的售后服务，已成为当前和今后电信市场竞争的新焦点。
本文结合铁通格尔木分公司市场发展和售后服务工作的实际，就公司在售后服务中存在的问题和不足展开分析，并对如何改善售后服务，维持客户关系提出参考建议，对于公司市场经营发展提供合理依据。
关键词：电信企业售后服务客户关系1.前言国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成电信运营企业陷入了与中国家电行业一样的激烈市场竞争局面。
2009年底中国铁通在经历了电信行业结构重组后，将大力发展固话和有线宽带业务作为支持移动集团全业务经营的发展思路和方向，铁通内部体制在实施基于窄带语音通信业务向宽带互联网业务的一次转型的基础上，目前正面临固话和宽带发展向协同发展的二次转型。
在确立了发展定位和经营思路的基础上，如何树立品牌形象，开展市场营销、提高用户感知，促进用户持续增长成为铁通当前和今后生存和发展中最主要任务，值得每一位员工高度重视和深刻反思。
作为铁通营业厅的一名营业员，下面结合公司经营工作的实际和窗口服务工作的特点，就电信企业如何通过售后服务维持客户关系做一分析。
2.当前通信服务工作的现状和不足2.1市场营销与售后服务步调不一致，不能很好的统筹兼顾。
对电信运营企业而言，用户是公司经营发展之源，是公司立足市场之本，用户就是上帝。
在营业厅日常工作和市场营销中存在这样的现象，公司花费大量的宣传费用去吸引新顾客，而忽视售后服务中存在的诸多问题，从而使现有客户大量流失。
观点新闻通信信息报/2003年/02月/12日/第A03版/实施顾客关系营销战略是电信业赢得顾客的关键特约撰稿胡世良 1、实施顾客关系营销战略的重要意义顾客是企业的衣食父母,利润主要来源于顾客。
如今,我国电信市场竞争日趋激烈,而且产品同质性越来越越强,顾客在电信市场中越来越处于主导地位,品牌已成为人们选择运营商的主要因素。
企业要生存和发展,提高顾客忠诚度,实施顾客关系营销战略至关重要。
在当前市场竞争形势下,提高顾客忠诚度,实施顾客关系营销具有重要意义。
首先,实施顾客关系营销战略,提高顾客忠诚度是电信市场竞争发展的必然结果。
我国电信经过近10年的发展,目前已形成中国移动、中国电信、中国网通、中国联通等多家公司竞争的格局,目前所有的电信业务都有两家或两家以上的公司经营,用户使用电信业务较以往有了更多的选择权,在这样的竞争形势下,客户流失、业务分流难以避免,关键是要不断减缓客户流失和业务分流的速度,否则,企业就难有立足之地。
在电信市场竞争愈演愈烈的今天,谁的服务好,谁的顾客忠诚度高,谁就能在市场竞争中稳操胜券。
企业要生存和发展,就必须为客户提供一流的服务,留住客户,客观需要中国电信切实推进关系营销战略,提高顾客忠诚度。
当前中国电信大力推进和改善服务工作、进行产品创新、创建学习型组织、实施大客户发展战略等等,其所做的一切都是为了与顾客建立和谐、持久的关系,以赢得顾客的信赖与拥护,这是顾客关系营销战略中的核心。
其次,实施顾客关系营销战略,提高顾客忠诚度,是增强企业竞争优势的必然要求。
在激烈的市场竞争中,谁的竞争力强,谁就能在市场中站稳脚跟。
竞争力是一个综合概念,顾客忠诚度是竞争力一个重要内容,顾客对企业忠诚度越高企业就越有竞争力,反之则反。
实行顾客关系营销以赢得顾客忠诚,还基于这样一个事实:据西方营销专家的研究和企业的经验,吸引一个新顾客所耗费的成本,大概相当于保持一个现有顾客的五倍。
进攻性营销通常比防守性营销成本更高,因为前者需要花费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那里转换到本公司。
因此,中国电信应该认识到保持现有顾客的重要性。
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。
在当前激烈的电信市场竞争的环境下,如何保留客户、留住客户、争取新客户就成为市场竞争制胜的有力武器,企业要发展只有不断赢得用户的信任,所有这一切离不开企业具有良好的品牌效应、较高的品牌忠诚度和良好的客户关系,这是企业一项无形资产,也是企业获得可持续竞争优势的重要力量,越来越成为众多企业采用的经营战略。
再次,实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度是中国电信适应市场、转变观念、提升服务水平的客观选择。
在计划经济时代,由于电信的独家垄断经营,用户使用电信业务无任何选择余地,只有使用中国电信的业务,传统经营模式和经营观念使得企业在面临市场竞争中表现出诸多不适应性,首先表现在经营观念上出现一些同志认为中国电信有雄厚经济实力和庞大的固定电话网,有这还担心什么?这样的观念是十分有害的,如果将这样的观念带到今天,中国电信怎么去发展?其次表现在服务水平没有从根本上提高,大客户对中国电信服务还有不满意的地方;再次,缺乏对市场快速反应能力和应变能力的机制,影响企业的竞争力,等等。
由于电信行业自身的特点,是企业的客户就永远为企业创造效益,一旦流失,对企业将造成很大的损失,尤其是大客户。
竞争是一把“双刃剑”,有了竞争,用户有了更多的选择。
在电信市场竞争的外在压力下,我们要为客户服务好,为用户提供综合化、差异化服务,满足用户需求,企业要抛弃那种急功近利的做法,实施顾客关系营销,即企业与顾客之间的联系,关注保持与顾客的关系,高度重视顾客服务,履行高度的顾客承诺和顾客联系,同时企业的所有部门都来关心质量,努力与顾客保持长期、双向、维系不散的友好关系,只有这样,中国电信才能赢得客户、赢得市场,才能不断发展壮大。
2、实施顾客关系营销战略的主要方法保留顾客可以有两种途径:一是设置高的转换壁垒。
例如,如果顾客转向使用其他运营商的产品,那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。
二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。
这是保持顾客的根本办法。
如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段,是很难争取到顾客。
培植顾客的忠诚就是中国电信顾客关系营销的任务。
实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度主要方法有:1、实施战略合作,推进大客户发展战略。
当今世界,无论一个企业规模如何大而全,也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。
随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧,世界经济已进入战略联盟时代。
因此,我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等合作,做大蛋糕,做强做优企业,增强企业竞争力和抗市场风险能力。
20%的客户创造80%的收益,大客户对企业收入贡献大,因此,与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。
推进大客户战略,就是要在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性,在电信服务、价格、服务等级等方面给予SLA服务,满足大客户个性化、差异化需求,以留住大客户。
2、实行客户经理制,为客户提供差异化服务。
客户是企业的衣食父母,在市场经济条件下,产品同质性越来越强,企业能获得长远的发展,就必须为客户提供一流的服务,培养顾客忠诚。
由于客户需求的差异性,这要求我们不能为市场提供无差异服务,而要根据不同的客户提供差异化、个性化的服务。
在顾客导向的时代,就需要我们设置客户经理制,主要包括大客户经理和市场细分经理,由客户经理为客户提供一对一、个性化的服务,客户经理主要职责是了解客户需求、收集客户需求信息、进行产品推广和客户消费跟踪评价、加强与客户沟通,建立良好的客户关系、完成销售任务等。
3、加强中国电信品牌宣传,重塑中国电信新形象。
中国电信品牌形象已深入人心,但中国电信品牌形象主要是在计划经济体制下形成的,给人的感觉就是一提起中国电信就使人将中国电信与垄断联系在一起,虽然中国电信品牌知名度很高,但品牌价值却与之不相适应。
为改变中国电信形象,中国电信2002年5月成立之时,为重塑中国电信新形象,弃用了沿用8年的“中”标志,启用新标志。
因此,我们要乘中国电信上市的东风,加大改革力度,努力提高服务水平,加大广告宣传力度,重塑中国电信新形象,为实现中国电信建成世界一流通信集团奠定基础。
4、加强与顾客沟通,充分重视客户的投诉和建议。
一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加,而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。
研究显示,一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品,而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨;如果抱怨能够得到迅速解决, 95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品,而且他们更具有较高的企业忠诚度。
因此,电信企业不要害怕顾客的投诉和抱怨,不能躲开不满意的顾客,相反,要不断根据客户的投诉建议和抱怨,找出服务、网络、经营、管理中存在的问题及产生的原因,要不断加以改进,提高服务水平,尽力让不满意的顾客重新高兴起来。
美国运通公司副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式:“更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。
近年来,中国电信为增强竞争力,狠抓电信服务水平,电信服务水平、顾客满意度有了很大提高,但我们在电信服务中还存在一些问题,如内部流程不畅、网络能力不适应市场需求、忽视客户关系的培育、服务存在多头对外、以客户为中心只停留在口头上等,引起顾客的不满,严重影响中国电信的品牌形象。
因此,我们要在新世纪强化企业内在素质,针对造成顾客不满意的原因,主动出击,为顾客排忧解难,并设法使他们获得真正的满意。
在这里,保持与顾客的沟通至关重要。
根据美国营销协会的研究,只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满,其余三分之二的问题都出在沟通不良上。
可见,正确地与顾客沟通,是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。
5、建立顾客关系营销计划方案顾客是企业的衣食父母,重要客户和高端客户是企业收入和盈利的的重要来源,因此在企业市场营销中要更加关注重要客户,同时针对电信企业的规模经济的特点也要关注商业客户(中端客户)和公众客户,要建立对不同客户的顾客营销计划体制,目的是建立与顾客的关系,抢占市场。
建立顾客营销计划方案的主要步骤是:(1)确定顾客关系营销的客户分类,目前主要有大客户(以行业分类)、商业客户和公众客户;(2)为每个主要客户群选派精干的关系营销经理,为客户提供主动、及时、满意的服务;(3)明确关系营销经理的主要职责,就是为客户提供服务,了解落户需求,制定保持客户的营销方案,处理与企业内部的关系等;(4)任命一名管理各关系经理的主管领导,成立关系营销部,确定关系营销经理的工作内容、评价标准和资源分配,确保工作有效开展;(5)每个关系营销经理必须制订长期和年度客户关系管理计划,明确目标、战略和具体活动及所需的资源。
6、满足客户需要,更多地为客户着想让“客户永远是对的”伴随你的工作,如果客户想要一种特定的产品,你就满足它。
有时,更多地为客户着想意味着提供一种客户想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品。
海尔的大地瓜洗衣机就是典型案例。
农村消费者反映,海尔的洗衣机洗地瓜时,经常阻塞出水道。
市场需要,就要开发。
于是,既可以洗衣服,又可以洗地瓜的洗衣机应运而生。
尽管大地瓜洗衣机的销量不大,但却真正体现了产品开发以顾客为导向的理念。
3、建立和管理顾客关系营销支持系统当前,中国电信在市场经营上逐步由传统的生产型营销向以顾客为中心的市场营销观念转变,市场细分、大客户战略、消费行为研究、差异化战略等已成为中国电信拓展市场重要策略,这是中国电信适应市场竞争的重要体现。
实施关系营销战略、提高顾客忠诚度,建立完善的客户化的管理管理与服务系统至关重要,它主要应包括以下几个方面:1、客户管理信息系统目前企业建立系统很多,主要是以业务为切入点建立的,完全客户化管理信息系统尚未完全建立起来,给市场细分、实行差异化战略、客户流失管理带来很大的困难。
因此,建立客户化的管理信息系统迫在眉睫。
客户管理系统完全以客户为切入点,建立客户关系信息系统,并有效地运用所储存的资料,对客户进行科学化、系统化管理,通过这个系统可以了解、把握客户的消费特征和变化趋势,这对企业制定可行的经营策略、提高顾客满意度具有重要意义。
客户管理信息系统的内容主要包括:客户的基本情况,如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动、行业性质等静态资料;客户电信消费情况,如话音消费、数据业务消费和宽带业务消费及波动情况等。
企业通过对每一位现实顾客和潜在客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与加工,建立顾客管理信息系统。
