有效探寻客户需求培训课件

3. 在你听的过程中,是否配合了身 体语言以表示自己的专注?
4. 在听的过程中,你是否打断了别 人的话题?
5. 是否边听边积极思考,以便及时 做出相应的回答?
快速反应，及时总结：
切
在客户一个接一个回答问题的同时，在头脑中迅速总
1 结得到的信息，同时与你的商品和服务做“对比分析”
2 分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思路
探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户
发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主 地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足 客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对 性的前提。
销售行为是“用产品和服务满 足客户的需求”，因此，探寻需 求是一切销售的前提，清楚不同 客户的各项需求，才能有针对性 的销售我的的商品。
与客户沟通时的注意事项：
与客户良性沟通时的仪态展现
姿势
头脑
眼睛
头
身体稍微前倾，表 随时分析思考客户 保持与客户的视线 经常点头，表示在
现出专注
的话及应对方法
接触
认真倾听
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重
与客户成功沟通的三大要素：
要有一个明确目标
达成共同的协议
沟通信息思想、情感
用心聆听 而不只是用耳朵
如何聆听和分析客户的表象需求： 闻
1 客户到底在说什么？ 2 客户所说的这些话是什么意思？ 3 客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？ 4 客户为什么这样说？ 5 客户的话我应该相信吗？ 6 客户的这些话有没有别的意思？
如何聆听和分析客户的表象需求： 闻
7 我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？ 8 从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什
注意客户的隐性及深层需求
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
对 策
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
探寻需求提问的5W2H法则：
问
何时 When 如何 How 何处 Where 为何 Why 何者 Who 多少 How many 什么 When
是不是 YES 有没有 对不对 or 要不要 可不可以 知不知道 NO
两个开放式问题+一个封闭式问题
探寻需求提：问的SPIN技巧：
问
1.状况性问题(Situation)：了 解客户现况、背景的发问
为客户提供 良好的服务 并创造业绩
销售商品以 满足客户各
项需求
沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
敏锐的观察力：
打消客户疑虑
1、 环境 拉近距离
提升亲和力 表情
２、行为 对商品的关注度
反应
第二步
运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息
通过纵深提问找 出深层次需求和 需求背后的原因
第三步 适时采用激发需 求的提问，强化 客户的购买信念
产品介绍
第五步
抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品
第四步
引导客户执行满 足需求的行动
探寻需求的方法：
沟通
分析，寻求方案 倾听 提出问题 察言观色
切 闻 问 望
阶段一 学会沉默，营造让 对方开口的氛围
聆听的五大禁忌：
闻
聆听的 五大禁忌
只听自己爱听的 容易受外界干扰
被其他事情分散注意力 急着想怎么办
过早下结论
有效聆听的几大要素： 闻
聆听要素
互动环节------感受与体验
闻
请检查自己的聆听方式
1. 你是专心聆听,还是貌似在听, 实际上却已经心辕意马?
2. 你是否除了听表面的意思以外, 还在发掘说话者的真实含义?
么吗？
9 客户是不是还有什么是没有说出口的？
10 有什么是我应该提醒客户的？
11 通过哪些方式表达出来会好一些？ 12 有些事情一定要说出来吗？
聆听的五个层次： 闻
第一层 第二层 第三层 第四层 第五层
忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
有效倾听的四个步骤：
准备倾听
1
2
闻
发出准备 倾听的信号
若把前期的提问定位成一种“创造性的过程”，“切”
3 就是享受创造成果的工作。
为客户挑选有针对性的商品： 切
具体商品选择
（把握需求， 对症下药）
从维护老客户 来着手
（品牌建立、 认知）
从寻找新客户 来着手
（潜在商业机 会获取）
小结:探寻客户需求的步骤和方法
1 潜在客户的类型及客户需求的种类分析； 2 探寻客户需求的五个步骤； 3 探寻需求的的方法：望、问、闻、切。
在倾听过程中
3
采用积极的行动
4
准确、完整的 把握全部信息
有效倾听的五个阶段：
闻
阶段五 保持思想开通，达成共识
共鸣
阶段四 重复对方的话，特别是和数字有关的
附和
询问 点头/回应/不插话
阶段三 不加筛选的收集所有观点
阶段二
放下个人见解，带给 对方安心的感觉
接受的姿势表情 (面对面,看对方眼睛,微笑的表情)
探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂------老太太买李子记
为
全什
不么
同 的
3
销个
售小
结贩
果会
呢？ 有
完
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐对步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入策拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
可直接说明商品好处、功能，并事先准备
对 策
好证明好处的证据，以及别家同类型商品
的信息与比较表，以便不时之需。
探寻需求的五个步骤：
第一步
小结:有效探寻需求的意义
1 服务技能得到有效提升； 2 增加成交率，提高销售额； 3 有效维护客户对我们的忠诚度。
二、钟表行业客户需求分析
钟表行业客户需求探讨：
客户购买钟表产品的目的：
送予
自用
领导同事
兴趣收藏
配偶情人
平日佩戴
长辈儿女
客户友人
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
求新心理 求质心理 求美心理 求廉心理 求名心理
礼遇；
2 他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务
的认识亦如此；
3 对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈;
4 事先调查研究，相信自己的判断，并用
自己的观点定义价值;
5 追求个性化，喜欢与众不同的选择; 6 喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在
乎为此多些付出。
三、探寻客户需求的步骤与方法
情景课堂------寓言故事
一只猫的 故事…
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类： “显性需求”
需求是可 以挖掘的
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。
互动环节------感受与体验
模拟老太太买李子里的小贩A\B\C，把整个过程 变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不 同
正确的提问是挖掘客户需求的核心： 问
藉此建立信任
与单纯的陈 述相比，提 问能令销售 取得更快的 进展，因为 提问可以创 建双向对话
令客户参与到销售过程中来 通过提问可以发现对方的需求 令对方感受到你的价值
提问要考虑对方的感受，而非独角戏
提 但问 我不 们是 没没 有有 选风 择险
，
探寻需求中的提问技巧：
2.问题性问题(Problem)：针 对客户对现况的困难及不满提 出问题
SPIN技巧
3.暗示性问题(Implication)： 有关客户对于问题所可能衍生 的后果、影响及连带效应提出 问题
4.解决性问题(NeedPayoff)：让客户自我 回馈出明确性的需求， 并确认未来价值对客户 的重要性
探寻需求提问五步法：
问
• 开放式问题
一个不能以“是”或“不是”来回答的问题,有利于打开话题,营造一种友好的 双向沟通氛围,有助于获得更多的信息,但要掌 握好发问的时机，在你需要 征询对方的意见,发掘更多信息,启发对方表达看法和意见时使用.例 如： “您喜欢什么样式的？”、“您对功能有没有特殊要求？”等。
• 封闭式问题
封闭式问题:一个只能以“是”或“不是”来回答的或已有固定可选答案的问题 ,它具有较强的导向性.有助于缩短沟通时间,提高谈话效率.但它具有一定的 威胁性,运用的不好会让听者有压迫感,令话题难以进行下去.因此要谨慎； 一般在需要对方做出抉择,或要澄清对方所提出的问题时.如：“您看，您还 是更适合圆形表吧？”“汽车也需要定期保养，手表作为精密仪器，当然也需 要定期的养护，您说是么？”