在宾馆受伤,由谁负责？

酒店危机事件处理办法客人意外受伤应急流程
1.发现/报告
接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场。

情况严重时，值班经理须立即上报酒店总经理。

2.现场处理
向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎。

如伤势严重，征得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120”。

诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书。

对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院作进一步检查。

如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任。

3.跟进处理
客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。

掌握客人伤情的最新情况
同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司给予适当的补偿。

如事态严重，酒店总经理必须及时向连锁店经营委员会汇报。

酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。

注意妥善处理，防止事态扩大。

4.善后处理
根据协调结果妥善处理客人帐务。

酒店总经理填写《酒店事故报告》。

一、应急预案编制背景为确保酒店员工在作业过程中发生工伤事故时能够得到及时、有效的救治和处理，保障员工的生命安全和身体健康，维护酒店的正常运营，特制定本工伤应急预案。

二、应急预案组织架构1. 应急领导小组：由酒店总经理担任组长，各部门负责人担任成员，负责组织、协调和指挥工伤事故的应急处理工作。

2. 应急救援小组：由安全部门、医疗部门、人力资源部门等相关人员组成，负责现场救援、伤员救治、事故调查、善后处理等工作。

三、应急预案流程1. 事故发生（1）员工在作业过程中发生工伤事故，立即向所在部门负责人报告。

（2）所在部门负责人立即向应急领导小组报告，并启动应急预案。

2. 现场救援（1）应急救援小组迅速赶到现场，对伤员进行初步评估，判断伤情。

（2）根据伤情，采取相应的救援措施，如止血、包扎、固定等。

（3）如伤情严重，立即将伤员送往医院救治。

3. 伤员救治（1）医疗部门接到伤员后，立即进行救治。

（2）根据伤情，安排伤员入住相应病房，确保伤员得到最佳治疗。

4. 事故调查（1）应急救援小组对事故现场进行调查，收集相关证据。

（2）对事故原因进行分析，查找安全隐患。

（3）对责任人进行追责，对事故原因进行整改。

5. 善后处理（1）对受伤员工进行慰问，了解其生活、工作状况。

（2）根据伤情，为受伤员工提供相应的补偿和帮助。

（3）对事故原因进行总结，提出预防措施，防止类似事故再次发生。

6. 应急预案评估与改进（1）定期对应急预案进行评估，分析应急处理过程中的优点和不足。

（2）根据评估结果，对应急预案进行修订和完善。

四、应急预案的宣传与培训1. 定期组织员工进行工伤事故应急处理培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

2. 在酒店内部开展应急预案宣传活动，提高员工对应急预案的认识和重视程度。

通过以上应急预案流程，确保酒店在发生工伤事故时，能够迅速、有效地进行救援和处理，最大程度地减少事故损失，保障员工的生命安全和身体健康。

酒店员工伤亡事故处理程序（一）员工受伤：1、接到报告后，第一时间赶到现场，了解详细情况，如只是轻伤，由部门人员到前台拿药箱帮员工进行处理；如伤势严重，立即拨打120电话通知救护车送往医院；如果情况危急，紧急调派酒店车辆送客人去医院。

夜间由值班经理安排。

2、如果员工伤势严重，将情况报告总经理。

同时通知到员工的亲友。

3、由行政人事部代表酒店领导到医院看望员工。

4、如员工属于工伤，请所在部门提交事件经过、证明人，行政人事部填写《工伤认定申请表》一式三份，向三亚市劳动监察大队申报工伤。

5、员工住院或门诊治疗，通知员工、主治医生按照社保药品目录用药。

6、经过三亚市劳动局工伤科认定为工伤后，跟办理赔事宜。

（二）员工死亡：1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知到酒店行政人事部和所在部门。

当事员工要做好保密工作。

2、酒店管理层赶到现场后，由总经理指挥，行政人事部经理、保安部经理协助，报告当地派出所介入案件调查。

3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消防中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。

如果在宿舍死亡，则封锁住宿舍。

由宿舍管理员安排其它员工到其它宿舍住。

4、由行政人事部联系死亡员工家属，告知家属情况。

5、由保安部安排专人接待警方介入调查工作。

6、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，经家属同意，将死者尸体转移到殡仪馆，保安部当班主管负责安排待命队员控制通道。

7、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。

8、涉及到赔偿事宜的，由财务部负责跟进。

9、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

宾馆赔偿制度范本一、总则第一条为了保障宾馆业的正常经营，维护宾馆与旅客的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本赔偿制度。

第二条本制度适用于我国境内所有合法经营的宾馆，包括但不限于酒店、饭店、旅馆、民宿等。

第三条宾馆赔偿责任是指宾馆在提供服务过程中，因违反合同约定或者法律法规规定，给旅客造成损失的，应当承担的赔偿责任。

第四条宾馆赔偿应当坚持合法、公正、公平的原则，保障旅客的合法权益，维护宾馆行业的声誉。

二、赔偿范围第五条宾馆应当保证提供的服务符合国家标准和行业规范，如未达到约定服务标准的，应当根据实际情况赔偿旅客损失。

第六条宾馆应当保障旅客的人身安全，如因宾馆原因导致旅客人身损害的，宾馆应当承担相应的赔偿责任。

第七条宾馆应当保障旅客的财产安全，如因宾馆原因导致旅客财产损失的，宾馆应当承担相应的赔偿责任。

第八条宾馆应当尊重旅客的隐私权，如宾馆工作人员泄露旅客隐私的，宾馆应当承担相应的赔偿责任。

第九条宾馆应当依法履行合同义务，如宾馆违反合同约定的，应当承担违约责任。

第十条宾馆应当依法履行消费者权益保护义务，如宾馆侵害消费者权益的，应当承担相应的赔偿责任。

三、赔偿程序第十一条旅客因宾馆服务问题要求赔偿的，可以向宾馆提出书面赔偿请求。

第十二条宾馆收到旅客赔偿请求后，应当在7个工作日内进行核实，并作出答复。

第十三条宾馆在收到旅客赔偿请求后，如认为赔偿请求无误的，应当及时履行赔偿义务。

第十四条旅客对宾馆的赔偿答复不服的，可以向有关部门投诉或者依法提起诉讼。

四、赔偿标准第十五条宾馆赔偿金额应当根据旅客的实际损失确定，包括直接损失和间接损失。

第十六条宾馆赔偿金额的计算，应当参照国家有关赔偿标准和行业规定。

第十七条宾馆在赔偿旅客损失时，可以要求旅客提供相关证据。

宾馆应当如实计算赔偿金额，不得恶意拖延或者降低赔偿标准。

五、附则第十八条本制度自发布之日起实施。

住酒店摔伤赔偿标准酒店摔伤赔偿医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费、误工费，如果受害人因伤致残的还需要赔偿残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费。

在酒店意外受伤，赔偿责任的主体以及赔偿标准，应当具体分析：1.如果是因为酒店没有尽到安全保障义务，如保洁人员拖地时，没有在明显位置张贴“小心地滑”字样，又如酒店的卫生间没有放置防滑垫的而导致游客滑到受伤的，酒店应当承担赔偿责任。

2.如果系第三人造成受害人受伤的，受害人可找第三人承担赔偿责任责任。

3.如果酒店尽了安全保障义务的，是因为游客自身原因，如嬉戏打闹，不听酒店人员劝阻而发生意外的，受害人自己承担责任，酒店不承担赔偿责任。

酒店承担赔偿责任下的赔偿标准：1、医疗费：根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证（1）赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。

（2）医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。

器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。

但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。

2、误工费：根据受害人的误工时间和收入状况确定。

（1）误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。

受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。

（2）受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。

受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工3、护理费：根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。

（1）护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。

一、预案背景为确保客人入住酒店期间的人身安全，提高酒店应对突发事件的应急能力，特制定本预案。

本预案适用于酒店内客人摔伤事件的处置。

二、预案目标1. 及时发现和处理客人摔伤事件，减少客人受伤程度。

2. 快速启动应急响应机制，确保受伤客人得到及时救治。

3. 最大限度地降低摔伤事件对酒店声誉的影响。

三、预案组织架构1. 应急领导小组：由酒店总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责指挥、协调摔伤事件的应急处置工作。

2. 应急处置小组：由客房部、安保部、医疗部门等相关人员组成，负责摔伤事件的现场处置和救治工作。

四、预案内容1. 事件发现（1）客房部工作人员在打扫房间、服务客人过程中，发现客人摔伤，应立即报告应急领导小组。

（2）安保部值班人员接到客人摔伤报告后，应迅速赶赴现场，协助处置。

2. 现场处置（1）安抚客人情绪，避免慌乱，询问客人受伤情况。

（2）对客人受伤部位进行初步判断，如需紧急救治，立即联系医疗部门。

（3）对现场进行警戒，防止无关人员进入，确保受伤客人和现场安全。

（4）对现场进行拍照、录像，以便后续调查和处理。

3. 应急救治（1）医疗部门接到通知后，应立即派救护车赶赴现场，对受伤客人进行救治。

（2）如受伤客人需要住院治疗，协助其办理入院手续，并通知家属。

（3）医疗部门对受伤客人进行救治后，应将伤情告知应急领导小组。

4. 事件调查（1）应急领导小组组织相关人员对摔伤事件进行调查，分析事故原因。

（2）根据调查结果，对相关责任人进行责任追究。

5. 信息发布（1）对摔伤事件进行公开报道，及时向客人、媒体和社会各界通报事件进展。

（2）做好舆论引导，避免负面信息传播。

6. 事件总结（1）应急领导小组对摔伤事件进行总结，分析事故原因，提出改进措施。

（2）对相关责任人进行表彰或处罚。

五、预案实施1. 各部门应按照本预案要求，加强应急培训和演练，提高应急处置能力。

2. 定期检查酒店设施设备，确保安全可靠。

3. 加强员工安全意识教育，提高员工对摔伤事件的应急处置能力。

一、目的为保障酒店客人的生命安全和身体健康，提高酒店应对突发事件的应急处置能力，制定本预案。

二、适用范围本预案适用于酒店在客人入住期间发生的摔伤事故的应急处置。

三、组织机构及职责1. 应急指挥部成立应急指挥部，由酒店总经理担任总指挥，负责全面协调、指挥应急处置工作。

2. 应急救援小组（1）医疗救护组：负责对摔伤客人进行现场救治，并协助将其送往医院。

（2）安全保卫组：负责现场秩序维护，确保事故现场安全，防止无关人员进入。

（3）后勤保障组：负责提供应急处置所需的物资、设备，确保应急处置工作顺利进行。

（4）信息联络组：负责收集、整理事故信息，及时向上级领导汇报，并对外发布相关信息。

四、应急处置流程1. 发现摔伤客人（1）酒店工作人员发现摔伤客人后，立即上报应急指挥部。

（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案。

2. 现场处置（1）医疗救护组迅速对摔伤客人进行现场救治，必要时拨打120急救电话。

（2）安全保卫组立即封锁现场，确保无关人员不得进入。

（3）后勤保障组提供应急处置所需的物资、设备。

3. 后续处置（1）将摔伤客人送往医院进行进一步救治。

（2）对事故现场进行勘查，了解事故原因。

（3）对涉事人员进行调查，查明事故责任。

4. 信息发布（1）信息联络组收集事故信息，及时向上级领导汇报。

（2）对外发布事故信息，确保信息透明。

五、预防措施1. 加强员工安全培训，提高员工安全意识。

2. 定期检查酒店设施设备，确保其安全可靠。

3. 在酒店各区域设置警示标志，提醒客人注意安全。

4. 增加地面防滑措施，降低摔伤事故发生的概率。

六、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

2. 通过演练，查找应急处置工作中的不足，不断完善应急预案。

七、附则1. 本预案自发布之日起实施。

2. 本预案由酒店应急指挥部负责解释。

3. 本预案如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

第1篇一、案例背景某市一家知名酒店，因一起安全隐患引发的诉讼成为业内关注的焦点。

该酒店在经营过程中，由于对安全隐患的忽视，导致一位入住客人受伤，进而引发了一系列的法律纠纷。

以下是该案例的详细情况。

二、案件经过1. 事件发生2018年8月，一位名叫李明的客人入住该酒店。

在入住期间，李明在酒店健身房使用健身器材时，由于器材存在安全隐患，导致其手臂受伤。

事发后，李明立即向酒店前台报告，并要求酒店给予赔偿。

2. 酒店处理酒店在接到李明的报告后，立即将李明送往医院治疗。

在治疗期间，酒店表示愿意承担李明的医疗费用，但对于赔偿问题，酒店表示需要进一步调查。

3. 调查结果经过调查，酒店发现健身器材确实存在安全隐患。

原来，该器材在之前的使用过程中，曾出现过故障，但酒店并未及时对其进行维修和更换。

此外，酒店在健身器材的使用说明和警示标志方面也存在不足。

4. 法律诉讼李明认为，酒店在提供住宿服务的过程中，未尽到安全保障义务，导致其人身权益受到侵害，遂将酒店告上法庭，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计20万元。

三、法院判决1. 法院审理法院审理认为，酒店作为提供住宿服务的经营者，有义务保障消费者的人身安全。

在此次事件中，酒店未能尽到安全保障义务，导致李明受伤，依法应承担相应的法律责任。

2. 判决结果根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定，法院判决酒店赔偿李明医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计18万元。

同时，法院要求酒店对健身器材进行全面检查，确保其安全使用。

四、案例分析1. 酒店法律责任在本案中，酒店因未尽到安全保障义务，导致消费者受伤，依法应承担相应的法律责任。

具体而言，酒店的法律责任包括：（1）赔偿消费者因受伤所造成的经济损失，如医疗费、误工费等；（2）承担消费者因受伤所遭受的精神损害赔偿；（3）对存在安全隐患的设施进行整改，确保消费者的人身安全。

2. 行业警示本案的发生，对酒店行业具有警示意义。

一、预案背景为确保酒店客人在入住期间的人身安全，提高酒店应对突发事件的能力，保障客人权益，特制定本预案。

本预案适用于酒店内客人因意外事故受伤的紧急处理。

二、预案目标1. 及时发现和处理客人受伤事件，最大限度地减少客人的伤害。

2. 保障受伤客人的生命安全，减少财产损失。

3. 维护酒店形象，提升客户满意度。

三、预案组织机构及职责1. 预案组织机构（1）紧急救援小组：由酒店安全部、客房部、餐饮部、人力资源部等部门负责人组成。

（2）现场救援小组：由酒店医护人员、保安、客房服务员等组成。

（3）后勤保障小组：由酒店后勤部门负责人组成。

2. 各部门职责（1）紧急救援小组- 负责组织、协调各部门开展救援工作。

- 对受伤客人进行初步评估，确定救援措施。

- 向上级领导报告事件情况，请求支援。

（2）现场救援小组- 确保受伤客人得到及时救治。

- 保护现场，防止事态扩大。

- 拍摄现场照片，为后续调查提供依据。

（3）后勤保障小组- 提供救援所需的物资和设备。

- 安排受伤客人的住宿和饮食。

- 负责与保险公司沟通，处理赔偿事宜。

四、预案实施流程1. 事发发现（1）客房服务员、保安、餐饮部员工等发现客人受伤，应立即报告给现场救援小组。

（2）现场救援小组接到报告后，立即赶赴现场。

2. 现场救援（1）现场救援小组对受伤客人进行初步检查，判断伤势。

（2）根据伤势情况，采取以下措施：- 轻微受伤：给予现场处理，如止血、包扎等，并通知客房部提供休息场所。

- 重伤：立即拨打120急救电话，同时通知紧急救援小组。

3. 后续处理（1）紧急救援小组根据伤情，向医院或急救中心提供相关信息。

（2）后勤保障小组负责受伤客人的住宿和饮食，安排专车送往医院。

（3）保险公司接到通知后，及时派员到现场进行调查，了解事故原因。

（4）酒店各部门负责人应密切关注事件进展，及时向客人及家属通报情况。

五、预案演练1. 每季度至少组织一次预案演练，提高员工应对突发事件的能力。

一、预案目的为确保酒店客人意外受伤事件得到及时、有效处理，降低客人受伤程度，保障客人权益，维护酒店形象，特制定本预案。

二、预案适用范围本预案适用于酒店内发生的各类意外受伤事件，包括但不限于客人跌倒、碰撞、火灾、食物中毒等。

三、预案组织机构及职责1. 紧急预案领导小组组成：酒店总经理、各部门负责人、保安部、客房部、前厅部、医务室等相关人员。

职责：负责组织、协调、指挥意外受伤事件的应急处理工作。

2. 应急处理小组组成：医务室人员、保安人员、客房部人员、前厅部人员等。

职责：具体实施受伤客人的救治、转移、通知、报告等工作。

四、应急处理流程1. 发现受伤客人（1）客房部、前厅部、保安部等相关人员发现客人受伤后，立即上报应急处理小组。

（2）应急处理小组接到报告后，迅速赶赴现场。

2. 初步救治（1）医务室人员对受伤客人进行初步检查，判断伤情。

（2）根据伤情，采取相应的救治措施，如止血、包扎、止痛等。

3. 伤员转移（1）将受伤客人转移至安全、舒适的地点。

（2）如伤情严重，需立即送往就近医院救治。

4. 通知家属及相关部门（1）应急处理小组立即通知受伤客人家属，告知伤情及处理措施。

（2）将事件情况报告酒店总经理及相关部门。

5. 后续处理（1）根据伤情及家属意愿，协助客人办理入院手续。

（2）跟进客人治疗情况，提供必要的帮助。

（3）对事件原因进行调查，分析原因，采取相应措施，防止类似事件再次发生。

五、预案培训及演练1. 定期对酒店员工进行应急预案培训，提高员工应对意外受伤事件的能力。

2. 每年至少组织一次应急预案演练，检验预案的可行性和有效性。

六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇国家法律法规、行业标准变更或酒店实际情况发生变化，应及时修订。

七、附则1. 本预案的解释权归酒店所有。

2. 本预案自发布之日起实施。

酒店名称：____________________发布日期：____________________修订日期：____________________。