物业业户投诉调度规程

物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。

2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。

3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。

4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。

5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。

6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。

二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。

2．按有效投诉进行处理。

3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。

4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。

物业住户投诉处理作业规程1. 引言物业管理是保障小区住户生活质量的重要一环，同时也是维护社区和谐稳定的关键。

然而，由于住户之间存在不同的利益诉求和观点差异，投诉问题在物业管理工作中经常出现。

为了有效地解决住户投诉问题，提高物业管理效率，制定一套科学合理的住户投诉处理作业规程是非常必要的。

2. 目的本规程的目的是为物业管理人员提供明确的操作指南，保障住户投诉问题的及时处理和妥善解决。

通过规范投诉处理流程，提高住户满意度，增强小区居民对物业管理的信任和支持。

3. 适用范围本规程适用于所有小区内的住户投诉问题，包括但不限于噪音扰民、设备维修、安全隐患等。

4. 投诉流程4.1 投诉受理•住户向物业管理处提交书面或口头投诉申请。

•物业管理处接收到投诉后，应在24小时内予以受理，并向投诉人确认接收。

4.2 投诉调查•物业管理处将组织专业人员进行详细调查，了解投诉问题的具体情况。

•调查期间，物业管理处可以与涉及方进行沟通，收集相关证据。

4.3 投诉评估•物业管理处将依据调查结果对投诉问题进行评估，并判断是否属实。

•如投诉问题属实，将继续进行下一步的处理流程；如属实性不明，将进行进一步调查或寻求专业意见。

4.4 解决方案制定•在确认投诉问题属实后，物业管理处将与相关方进行协商，共同制定解决方案。

•解决方案应综合考虑住户合理需求和小区运营成本，并确保解决方案的可行性和公正性。

4.5 解决方案执行•物业管理处将协调相关部门和人员，落实解决方案的具体实施。

•相关部门和人员应按时按质完成任务，并将执行情况及时反馈给物业管理处。

4.6 投诉结果反馈•物业管理处将向投诉人及时反馈解决方案的执行情况和结果。

•如投诉问题未能得到解决，物业管理处将与住户进行沟通，寻求进一步解决办法。

5. 投诉记录与分析5.1 记录管理•物业管理处应建立健全的投诉记录管理制度，确保相关数据的及时录入和保存。

•投诉记录应包括投诉人信息、投诉问题描述、调查过程、解决方案及执行情况等。

某物业服务投诉处理规程一、背景介绍为了提高物业服务质量，保护业主的合法利益，规范物业企业、人员的行为，减少与业主之间的矛盾纠纷，制定本《某物业服务投诉处理规程》。

二、投诉范围本规程适用于物业服务中发生的投诉，包括但不限于以下方面：1. 物业管理不到位，导致业主利益受损；2. 物业人员工作不规范、高傲、恶劣，影响业主工作和生活；3. 物业服务设施、设备维护不及时、不规范，影响业主正常使用；4. 物业收取费用不合理或不清楚等。

三、投诉渠道建立以下投诉渠道：1. 物业服务热线电话：物业服务部门设立热线电话，在工作日内24小时接听，投诉热线电话号码在小区大门、物业办公室及小区其他公共场所张贴，并在小区公共区域设置投诉箱；2. 物业服务网站：通过物业服务网站提供投诉功能，业主可在网站上提交投诉；3. 物业服务部门：业主可直接到物业服务部门提交书面投诉。

四、投诉受理流程1. 投诉单填写：业主在提出投诉后，物业服务部门应及时将投诉事项记录在投诉单上，并标注日期、时间等信息；2. 投诉受理：物业服务部门应根据投诉情况及时受理投诉，委托相关工作人员进行调查，了解情况，尽快作出回应；3. 投诉调查：物业服务部门安排相关工作人员对投诉事项进行调查，了解情况，依据事实核实投诉内容；4. 投诉回应：在调查过程中，物业服务部门应当及时将调查结果反馈给业主，并根据事实情况回应业主投诉；5. 解决方案：针对投诉，物业服务部门应当制定相应的解决方案，并与业主进行充分沟通；6. 投诉处理：根据调查结果和解决方案，物业服务部门应认真对待每一起投诉，并及时处理。

7. 投诉结案：投诉处理完成后，物业服务部门将填写结案报告，并告知业主。

五、处理时限1. 物业服务部门负责受理、调查投诉的时限应当不超过48小时；2. 物业服务部门应当在10个工作日内处理投诉，并告知业主处理结果；3. 物业服务部门应当及时记录投诉处理情况，建立投诉档案。

六、其他规定1. 物业服务部门应保护投诉人隐私，不泄露投诉人信息；2. 物业服务部门应保证岗位工作人员不得参与投诉事项的处理；3. 物业服务部门应当及时处理属于自身职责范围内的投诉事项，对于需要委托其他部门处理的投诉事项，应积极协调主导和配合其他部门加强工作，共同找出解决方案；4. 物业服务部门应根据投诉情况,对物业管理工作进行补充、完善，并在管理上有所改进。

物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。

3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。

3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。

3.3 客服主管负责处理重要投诉。

3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。

3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。

3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。

4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。

4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。

涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。

4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

物业投诉处理工作规程
物业投诉处理工作规程( 七)物业助理物业文员接到的投诉时,应在《投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。

否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。

一所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。

二物业助理、物业文员接到的报修要求时,及时在《投诉意见登记表》上登记。

三登记内容包括名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

四物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

六维修员到达门口时,维修员应表明来意,在同意后方可进入室内维修。

七维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。

如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

八如果维修材料是提供,维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在《维修单》的备注栏内。

九在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

十对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。

十一维修完毕,维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

投诉处理规程1.0 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理的得到解决，提升客户满意度。

2.0 适用范围XXXXXXXXX公司各物业服务中心、异地分公司客户投诉处理。

3.0 职责3.1 物业服务中心负责人负责处理重大投诉、热点投诉。

3.2 管家部门负责人负责协助物业服务中心负责人处理一般轻微投诉，每日对客户投诉问题进行盘点，及时上报公司品质运营部。

3.3 物业服务中心相关部门主管负责协助管家部负责人、物业服务中心负责人处理其责任范围内的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

3.4 物业服务中心前台负责接待客户投诉、接听客户投诉电话以及安排相关部门（或责任人）进行处理。

3.5 品质运营部负责依照本规程和《客户服务检查考核标准》对各物业服务中心投诉处理工作进行检查。

4.0 内容4.1 投诉分类4.1.1 有效投诉：客户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、违反物业服务合同等行为的投诉皆为有效投诉。

4.1.2 无效投诉：物业管理、服务工作未违背公司承诺、合同约定或法规规定的投诉。

4.2 投诉渠道的设置4.2.1 物业服务中心应在写字楼/小区显要位置（如电梯口、大堂、服务中心等）公示物业服务中心客服值班电话、24小时值班电话、公司投诉电话。

4.2.2 物业服务中心24小时值班电话应保证每天24小时有人接听，不间断地处理投诉。

4.2.3 物业服务中心全员应按照公司相关规定，定期、主动与服务区域内客户进行沟通，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。

4.2.4 严格执行公司回访制度，给予客户沟通的平台，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。

4.3 投诉处理原则4.3.1 换位思考原则：物业服务中心人员在接受客户投诉时，必须学会换位思考，以尊重客户、理解客户为前提，诚恳、认真的对待客户提出的意见或建议。

4.3.2 快速反应原则：在接受客户投诉后，对客户提出的具体问题应立即组织人员处理。

物业服务投诉处理作业规程一、前言随着社会的不断发展，物业管理服务越来越受关注，良好的管理服务能够为小区居民提供更加方便、安全、舒适、优质的生活环境。

然而，在实际的工作中，物业管理部门难免会遭遇一些投诉问题，如果不及时地处理好这些问题，会对小区居民和物业企业自身造成不良的影响。

因此，为规范物业服务投诉处理工作，提高小区居民的满意度，本文将就物业服务投诉处理作业规程进行探讨，以期为服务管理人员提供一些实用的经验。

二、投诉类型的分类1、日常投诉：指居民对物业服务中的日常问题进行反馈，包括小区环境、设施维护等。

2、紧急投诉：如水、电、气等紧急设施出现问题需及时处理。

3、安全投诉：指发生安全事故、邻里纠纷等问题。

三、投诉的受理与处理1、投诉受理：接到投诉后，要将所有的投诉信息及时记录下来，并告知投诉人投诉的处理流程及时限。

对于不符合投诉条件的，应告知拒绝受理，并说明理由。

2、调查取证：收到投诉后要深入了解投诉的实质，采取现场勘察、调取资料等方式进行调查取证，收集相关证据，客观地解决问题。

3、分类处理：根据投诉的类型和严重程度，进行分类处理，考虑解决此问题的优先顺序和方法，不同层级的问题有不同的人员负责处理。

4、处理结果反馈：将处理结果及时反馈投诉人，告知投诉解决情况，同时加强后续跟踪，确保问题彻底解决。

5、挽回信任：对于一些居民提出的投诉，不要轻视忽略，应当耐心认真地解决，能够挽回他们对物业服务方面的信任。

6、总结经验：对于处理过程中遇到的问题，要及时总结经验，制定改进措施，以防止类似问题再次发生。

四、投诉处理的注意事项1、及时处理：要按照服务规范要求，严格按照时间限制要求进行处理，确保及时解决问题。

2、真诚服务：出现不顺利的情况不要推诿忽悠，要真诚服务，让居民感受到服务的诚恳和真诚。

3、坚持公正：在调查取证时，要客观、公正、严谨，不能轻易地偏袒任何一方。

4、严守保密：对于投诉处理过程中所涉及到的人员和居民的个人隐私要严守保密，以免引起不必要的纷争。

物业住户投诉处理作业规程
以下是物业住户投诉处理作业规程的一般流程：
1. 收集投诉信息：物业工作人员应收集住户投诉的详细信息，包括投诉的内容、投诉
人的姓名、联系方式等。

2. 核实投诉事实：物业工作人员需要核实住户投诉的事实，可以通过调查、现场勘察
等方式进行核实。

3. 听取双方意见：物业工作人员应当听取投诉人和被投诉人的双方意见，了解双方的
观点和要求。

4. 协调解决问题：根据投诉的内容和双方的意见，物业工作人员应当进行协调，尽量
解决住户投诉的问题。

5. 提出解决方案：在协调过程中，物业工作人员应提出具体的解决方案，包括解决问
题的时间、方式等。

6. 履行解决方案：物业工作人员应跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。

7. 反馈投诉结果：物业工作人员应向投诉人反馈整个处理过程以及解决结果，保持及
时沟通。

8. 记录投诉信息：物业工作人员应将投诉的详细信息记录下来，包括投诉的内容、处
理的过程等，以便日后参考。

在处理投诉时，物业工作人员应秉持公正、客观、及时的原则，尽力满足住户的合理要求，保护住户的合法权益，并与住户保持良好的沟通和合作。

物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。

接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。

2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。

3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。

在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。

4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。

在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。

二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。

对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。

2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。

例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。

三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。

2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。

当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。

3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。

作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。

四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。

在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。

在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。

物业辖区住户投诉处理标准作业规程一、背景随着城市化的进程加快，物业服务的需求也逐渐增加。

但是，在物业服务中，难免会出现一些问题。

如果遇到一些居民投诉，物业公司应该如何处理，应该具备哪些标准和规程呢？因此，本文将从物业辖区住户投诉的处理标准角度，探讨物业公司如何处理这些投诉。

二、处理标准1. 接受投诉物业公司应该建立完善的投诉渠道，让居民能够轻松地联系到物业公司。

接到居民的投诉后，物业公司应及时记录投诉的情况，包括投诉人的联系方式、投诉的具体问题和时间等信息，以便后续的处理。

2. 反馈和处理在收到居民的投诉后，物业公司应当在24小时内对投诉人进行反馈，告知居民如何解决问题，并给出具体的处理方案。

同时，物业公司应该在处理过程中遵守相关的法律法规，严格按照程序进行处理。

3. 解决问题物业公司应该尽快解决居民的问题，并在处理完毕后进行反馈，告知居民问题已解决，并征求居民的意见和反馈。

如果居民对问题的解决结果不满意，物业公司应该再次进行调解，直到居民满意为止。

4. 赔偿和补救如果居民的投诉问题造成了经济损失或其他影响，物业公司应该进行相应的赔偿和补救。

赔偿的种类和金额应该根据实际情况进行确定，并在协商的基础上达成一致。

5. 档案记录物业公司应该建立居民投诉处理的档案记录，记录居民的投诉问题、处理结果、赔偿情况等信息。

这样可以为今后的类似问题提供参考，同时也可以作为证据维护物业公司的合法权益。

三、作业规程1. 投诉渠道建设物业公司应该建立完善的投诉渠道，包括电话、短信、邮件、在线等多种方式。

同时，应该公示投诉电话和投诉邮箱等信息，方便居民进行投诉。

2. 投诉记录物业公司应该建立投诉记录制度，将投诉信息分类、整理和归档，确保信息的准确性和完整性。

3. 投诉处理流程物业公司应该建立投诉处理流程，规定投诉的处理时间、处理人员、处理程序、赔偿标准等内容。

同时，应该在投诉处理过程中遵守相关的法律法规，确保处理的合法性和公正性。