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物业管理客户投诉处理流程及技巧ppt课件

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物业客户投诉处理及技巧培训ppt

物业客户投诉处理及技巧培训ppt


案例二
某小区业主反映物业服务质量不高，物业公 司及时组织员工培训，提升服务水平。同时 开展业主满意度调查，针对业主反馈的问题 进行整改，有效提高了业主的满意度和忠诚
度。
05
CHAPTER
物业客户投诉处理制度建设 与优化建议
建立完善的投诉处理流程和制度
设立专门的投诉渠道
规定处理时限
确保客户可以方便地提出投诉，如设 立投诉电话、邮箱或在线投诉平台。
努力促成双方达成共识，找到解决问题的最 佳方案，满足双方的需求和利益。
03
CHAPTER
常见物业客户投诉问题及应 对策略
设施设备故障
总结词
设施设备故障是物业服务中常见的问 题之一，可能导致业主生活不便。
详细描述
物业公司应定期检查设施设备，及时 维修和更换损坏的部件。在接到业主 反映后，应尽快安排专业人员处理， 同时与业主保持沟通，及时反馈处理 进展。
详细描述
物业公司应制定清晰的费用收缴政策和标准，确保业主了解物业费的构成和用途。同时，应定期公示费用使用情 况，接受业主的监督。对于业主反映的费用收缴问题，应积极回应，解释原因，及时调整。
社区文化活动问题
总结词
社区文化活动是增强业主归属感的重要方式，但也可能存在组织不力、参与度不高等问 题。
详细描述
客户投诉的接收
确保物业服务人员能够及时、准 确地接收客户的投诉信息，可以 通过电话、邮件、面对面等方式 。
记录投诉内容
详细记录客户投诉的内容，包括 投诉的时间、地点、涉及人员、 问题描述等，以便后续处理。
投诉的初步分析
分析投诉的性质
对投诉内容进行初步分析，判断投诉 的性质和严重程度，以便采取相应的 处理措施。
物业客户投诉及处理 .ppt

物业客户投诉及处理 .ppt

一、客户投诉的概念
一、客户投诉的概念 客户投诉是指客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不 满意而提出的要求和希 望改进的意见。 （１）物业管理公司可以改进产品或改善服务，以提高物业管 理公司的服务水准。 （２）纠正失误，消除误解；发掘客户的潜在需要，赢得客户 更深层次的信任，加强与 客户的沟通协调。 （３）物业管理公司在以后的工作中也可能少犯类似的错误， 有利于维护和提高物业管 理公司的信誉，树立良好形象。
尽快处理，暂时无法解 决的，除了必须向客户 说明外，还要另约时间 处理，及时跟进。
接受和处理客户投诉时 要做详细记录，并及时 总结经验。
接受与处理客户的投诉， 要尽可能满足客户的合 理要求
三、客户投诉处理的注意事项
01 02 03
客户当面投诉接待注意事项 客户投诉处理回访要求
一、客户投诉处理的程序和方法
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关系，尽可能地减少客户投诉
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关的内容及原因
物业投诉处理 PPT课件

物业投诉处理 PPT课件

34
4、管理费用方面的因素
主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感 到不满：如认为物业管理费太高，物业企业提供的管理服 务与收取的费用不符，或是只收费不服务，或是多收费少 服务；各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
35
5、社区文化方面的因素
主要是指物业区域内缺少文化气息、社区活动，由此而 形成不满。如：法定的节假日没有环境布置，或者布置欠 佳；没有社区公益活动，文化气氛不浓或没有等。没有这 样一个群体参与活动的平台，就造成了邻里之间相互沟通 少，不了解，也就谈不上和睦相处。
12
二、有关投诉处理的国际标准
ISO 10001：2007《质量管理-顾客满意-组织行为准则指 南》
ISO 10002：2004《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指 南》
ISO 10003：2007《质量管理-顾客满意-组织外部争议解 决指南》
ISO为组织在解决投诉、提高顾客满意度方面提
供了一套从危机预防到内部处理再到外部解决的完
整方案。
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二、有关投诉处理的国际标准
（一）ISO10002的产生背景 ——1995年澳大利亚发布AS 4269《投诉处理》国家标准。 ——1998年我国参考了AS 4269制定了GB/T17242 《投 诉处理指南》国家标准。 ——1999年英国制定了BS 8600《投诉管理体系指南》国 家标准。 ——2000年10月日本发布国家标准JISZ9920《投诉管理 指南》。
1）服务态度：如个别物业管理服务人员礼仪礼节欠佳， 言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼；
2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维 修不及时、拖拉；
3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境 卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修 返修率高；
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt

物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt


02 物业客户投诉处 理流程
客户投诉的接收
设立专门的投诉渠道
物业公司应设立专门的投诉电话、邮 箱或投诉箱，确保客户可以方便地提 交投诉。
热情接待投诉者
详细记录投诉信息
对投诉内容进行详细记录，包括投诉 时间、地点、涉及人员、投诉事项等 。
接待投诉者时，应热情、耐心地倾听 投诉内容，并给予积极的回应。
针对客户投诉，应尽快采取措施进行调查 和处理。对于紧急问题，应立即采取措施 加以解决。
与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况 ，确保客户了解投诉的处理过程。
回复与跟进
总结与改进
在处理完投诉后，应向客户回复处理结果 ，并跟进客户是否满意。对于不满意的情 况，应再次与客户沟通，寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结，分析问题产生 的原因，提出改进措施，避免类似问题再 次发生。
登记记录
对客户的投诉进行详细登 记和记录，包括投诉内容 、客户信息等。
分析原因
对投诉内容进行分析，找 出问题的根本原因。
客户投诉处理的流程
01
02
03
04
制定解决方案
根据分析结果，制定解决问题 的方案。
与客户沟通
将解决方案与客户进行沟通， 确保客户理解和满意。
实施解决方案
按照制定的解决方案进行实施 。
及时响应和处理
对收到的投诉要及时响应，并尽快处理，给客户一个满意的答复 。
跟踪和反馈
对处理过的投诉要进行跟踪和反馈，确保问题得到彻底解决。
THANKS
感谢观看
需求。
公正、公平
对待所有客户一视同仁 ，不偏袒任何一方，确 保公正、公平的处理投
诉。
及时响应
对客户的投诉及时做出 响应，不拖延，不推诿 ，确保客户得到及时的
物业管理之客户投诉处理PPT课件

物业管理之客户投诉处理PPT课件

5、总结经验，改善服务 在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时
，将业主的投诉加以整理与分类，总结教训与经验，完善和改进管理 及服务工作。
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四、处理投诉的技巧及注意事项
（一）处理投诉人员心理准备 （1）时刻提醒自己代表公司； （2） 以第三者态度看待顾客的投诉； （3）学会控制自己的情绪； （4） 把处理投诉当作自我提升的一种考验； （5） 诚心诚意听取顾客申诉。
2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理； 3、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方
式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）； 4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。
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2、按严重程度划分
轻微投诉
因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成 的生活、工作轻微不便，而非人为因素造成的影 响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉
因公司的管理服务不工作不到位、有过失而引起 的投诉
重大投诉
1、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、合同规定或公司承诺提供的服务没有实施或实 施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解 决的投诉。
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0 物业管理投诉处理的程序 2
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二、物业管理投诉处理的程序
记 录 投 诉 内 容
判
调
定
查
投
投
诉
诉
性
原
质
因
确 定 责 任 人
提
出
答
回
物业客户投诉处理及技巧培训ppt

物业客户投诉处理及技巧培训ppt

向客户确认投诉事项，确 保投诉内容明确。
调查核实
调查原因
收集证据
对投诉事项进行深入调查，了解事情 的来龙去脉。
收集相关证据，为处理投诉提供依据 。
核实事实
核实投诉事项的真实性，确保信息的 准确性。
处理投诉
制定解决方案
根据调查结果，制定合理的解决 方案。
与客户沟通
与客户沟通解决方案，听取客户的 意见和建议。
保持礼貌
在与客户沟通时，要保持礼貌和尊重，不要对客 户进行攻击或指责。
应对技巧
分析问题
在处理客户投诉时，要认真分析问题的原因和影响，以便更好地 解决问题。
提供解决方案
在分析问题后，要为客户提供合理的解决方案，并说明解决方案的 优点和可行性。
跟进反馈
在为客户提供解决方案后，要跟进客户的反馈，了解解决方案是否 有效，并及时调整方案。
04
物业客户投诉处理案例分 析
案例一：处理业主投诉的案例分析
案例描述
某小区业主因物业服务质量问题向物业公司投诉，要求改 善服务质量。
处理过程
物业公司接到投诉后，及时联系业主了解具体情况，并针 对问题制定改进措施。同时，加强与业主沟通，及时反馈 处理进展，确保问题得到妥善解决。
经验教训
物业公司应重视业主的投诉和建议，及时采取措施改进服 务质量，加强与业主的沟通和互动，提高业主满意度。
提升客户满意度和忠 诚度，树立企业良好 形象
培训对象和目标
物业客户服务人员 培训目标：掌握客户投诉处理技巧，提高客户满意度，提升企业服务水平
02
物业客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
热情接待
对投诉的客户表示关心和 尊重，稳定其情绪。
物业知识培训(投诉处理)-PPT课件

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二、办公室来客接待
迎客：问候、称呼、握手、介绍、名片 待客：电梯、入座、奉茶、交谈、宴请 送客：一楼送到大门口 有车送到车子走 高楼送到电梯口 电梯关门转身走

三、客服人员必备的素质
个人修养 个人修身、养性、戒生气、戒自卑、戒嫉妒、戒小人、戒诱惑、 戒暴怒、平和心 心理素质 包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格 等个性品质诸方面。 专业素质 亲和力、诚实、自信、 综合素质

客服接待注意事项




应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注 地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢 一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示 后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要 停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求 要沉住气，如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回 答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。 面带微笑真诚服务，这是客服接待的基本要求，所以我们在服务工作中 要树立“笑迎天下客”的良好风气。
十、处理投诉的程序



记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理部门 分析投诉原因 提出解决方案 实施解决方案 评估 追踪调查客户对于投诉处理的态度 投诉处理后的效果跟踪（电话回访或上门回访） 记录存档
1.
客 户
投 诉 处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要亲临 现场了解情况。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt

物业客户投诉处理及技巧培训ppt


记录投诉内容
对客户的投诉内容进行详细记录，包 括投诉时间、地点、涉及人员、问题 描述等。
指定专人负责处理客户投诉，确保问 题得到及时解决。
建立投诉处理责任制度
明确责任分工
将投诉处理的责任明确到个人，确保问题能够得 到迅速响应。
及时反馈处理进展
向客户及时反馈投诉处理的进展情况，让客户了 解处理进程。
03 公开透明处理问题
物业公司在处理业主投诉时，及时公开相关信息 ，让业主了解处理进度和结果。
失败处理投诉案例分析
01
02
03
忽视业主反馈
部分物业公司对业主的投 诉反馈置之不理，导致业 主不满情绪加剧。
处理过程不透明
物业公司在处理业主投诉 时，未能及时公开相关信 息，导致业主对处理结果 不信任。
缺乏有效沟通
物业人员在与业主沟通时 ，态度傲慢、语言生硬， 导致业主反感。
04
物业客户服务质量提升策略
提高员工服务意识
培训员工
定期为员工提供服务意识 培训，确保员工了解并掌 握客户服务的核心价值。
激励措施
设立奖励制度，对表现优 秀的员工给予表彰和奖励 ，激发员工的服务热情。
企业文化建设
营造以客户为中心的企业 文化，使员工在日常工作 中能够自觉地关注客户需 求。
落实责任追究
对未能及时处理或处理不当的责任人进行追究， 确保问题得到妥善解决。
建立投诉处理考核制度
设定考核标准
根据投诉处理的效率和质量设定考核标准，对投诉处理人员进行 考核。
定期进行考核
定期对投诉处理人员进行考核，确保他们的工作符合标准。
考核结果与奖惩挂钩
将考核结果与员工的奖惩挂钩，激励员工提高投诉处理能力。
物业管理关于投诉处理方法PPT

物业管理关于投诉处理方法PPT

题扩大。
公正公平
在处理投诉时，要保持公正公 平的态度，不偏袒任何一方，
依据事实进行判断。
02 投诉处理的流程
投诉接收
投诉渠道 01
物业应提供多种投诉渠道，如电话、邮件、 在线表单等，方便业主进行投诉。
记录要点 02
物业应详细记录业主的投诉信息，包括投 诉内容、时间、地点等，确保信息准确无 误。
投诉分类
分类处理
将投诉按类别分类处理，如维修、清洁、 安全等，以提高处理效率。
优先处理
根据投诉的紧急程度，优先处理紧急投诉， 确保及时解决客户问题。
投诉调查
01
投诉调查
在处理投诉时，需要进行详细的 调查，了解投诉的具体情况，包 括投诉的原因、涉及的人员和事
件经过等。
02
调查方式
调查可以通过多种方式进行，例 如询问相关人员、检查相关记录 和现场勘查等，以便全面了解情
物业管理关于投诉处理 方法PPT
汇报人：XXX
01 投 诉 处 理 概 述 02 投 诉 处 理 的 流 程 03 投 诉 处 理 的 技 巧 04 投 诉 处 理 中 理 能 力 的 措 施
目录
01 投诉处理概述
投诉的定义 与来源
01
团队协作培训
进行团队协作培训，增进部门之间的相互理解 和信任，提升团队处理投诉的能力。
谢谢
汇报人：XXX
难处理的投诉
原因分析
应对策略与技巧
应对难点
处理投诉时，需注意应 对各种不同的难点，如 沟通障碍、误解等。
沟通技巧
有效的沟通技巧是解决 投诉的关键，需要耐心 倾听、理解客户诉求。
情绪管理
在处理投诉时，需要有 效管理自己的情绪，保 持冷静，避免冲突。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件

物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件

物业客户投诉处理及技 巧培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
物业客服投诉处理与技巧培训课程ppt(66张)

物业客服投诉处理与技巧培训课程ppt(66张)


深圳市联宏物业服务有限公司
•物业客服投诉处理与技巧培训课程(pp t66页)
精品服务 关爱随行
投诉有效处理的原则
1、接到投诉时，首先假定我们工作存在问题 2、出现投诉一定要及时向上反映信息； 3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理； 4、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
5、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是物管公司的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
深圳市联宏物业服务有限公司
精品服务 关爱随行
投诉处理的意义
客户以后会更支持理解物业管理工作 、、、
深圳市联宏物业服务有限公司
精品服务 关爱随行
主要内容
• 关于投诉 • 投诉处理的意义 • 物业管理投诉的内容 • 投诉处理要点与技巧 • 投诉处理人的心理调节 • 减少投诉的措施和方法 • 物业客服投诉案例分析
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精品服务 关爱随行
投诉事件常规处理程序
第一步
客户
投诉处
第二步
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。
管理处 主管部门
深圳市联宏物业服务有限公司
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精品服务 关爱随行
安全方面的投诉
• 治安方面的投诉 • 消防方面的投诉 • 车辆方面的投诉 • 安保服务质量的投诉 • 车辆安全事件的投诉
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物业管理客户投诉分析与处理技巧 方法 易27页PPT

33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
物业管理客户投诉分析与处 理技巧 方法 易
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
3exie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子

物业管理客户投诉处理流程和技巧 PPT

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物业管理投诉处理流程及技巧
物业管理中出现投诉的原因：
一、主观方面的原因： 1、不尊重业主及住户； 2、工作不负责任；
二、客观方面的原因： 1、如气候原因、周边环境、社会治安等； 2、由于住户（宾客）的性格、气质不同， 处理问题的方式不同。
7
物业管理投诉处理流程及技巧
四、物业管理投诉的处理流程：
1、大多数给员工发出的命令是通过口头方式表达，把每一个指令都写在 纸上并不现实；
2、任何要求员工遵循的新政策或新程序，常常需要书面写出来； 3、给员工的警告类型取决与他所犯的错误； 4、中层常常在与管理层进行沟通的方法上无可选择； 5、与其他部门的同事进行沟通的方式取决于中层的请求的分量； 6、有关问题的真实情况是没有人想听到他们；
沃尔玛公司的领导人始终把与员工沟通放在首要 位置。他们为每一个员工服务，指导、帮助和鼓励他 们，实行“走动式管理”。
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物业管理投诉处理流程及技巧
（六）与其他部门员工沟通应注意的原则：
1、任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的经理。 2、任何对员工工作绩效的总结都应由他们的经理作出。 3、如果另一部门的员工在从事对本部门产生影响的工作时， 可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是，要确保员 工的经理知道此事。 4、赞扬好的工作，以此来表达感激。
1、需要做什么； 2、如何来做； 3、需要何时完成；
11
物业管理投诉处理流程及技巧
（二）管理层希望中层与他沟通的信息：
1、是否按照工作日程表完成工作？ 2、如果不是，需要采取什么措施以保证按
日常安排工作？
3、预计未来会有什么问题阻碍计划的完成？
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物业管理投诉处理流程及技巧
（三）与管理层沟通的5条原则：

物业管理客户投诉分析与处理技巧方法易PPT课件

适应社会发展，寻找新的服务方式和方 法,不断提升服务品质,达到客户满意的 效果。
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最常见的几种造成投诉的事件
物业费高，并且拒绝交费 空调/暖气/通风、设施设备运转不佳 物业配套服务项目不能满足需求 服务质量/服务人员态度不佳 ……
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Thank you for your participation!
业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的 信任表示感谢； 督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保 不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生； 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。
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客户投诉处理四要素 充分了解 合理承诺 及时履行 适时跟进
物业管理客户投诉分析 与处理技巧、方法
By：Benson Luo May，2015
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课程内容大纲
第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧
第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议
缺少专业知识缺少专业知识怠慢客户怠慢客户缺乏耐心急于打发客户缺乏耐心急于打发客户允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉前期介入时参与施工监理使工程质量多一份保障交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件避免日后引起投诉签订详细的服务合同及管理规约明确物业公司与业户间的权利义务不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作这是减少投诉的关键加强与业户之间的联系与沟通将各项规定通告温馨提示等有效传达给客户使其理解支持和配合这是减少投诉的重要条件合理安排对设备设施的检修维护加大巡查力度及日常管理及时发现解决问题把事态控制在萌芽状态这是减少投诉的根本积极开展联谊公益等多形式的社区文化活动促进与业户的交流与互动形成一定的信任度此外还可通过公告栏信箱拜访问卷调查等方式进行信息沟通来减少消极投诉加强对员工的在岗培训提高员工的服务意识服务技能和预见能力这是减少投诉的保障不断提升服务品质达到客户满意的效果
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  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

遇到不友好的顾客时，要灵活运用以下沟通原则： 1、认真倾听以领会顾客希望你做什么； 2、找到问题的根源所在； 3、如果问题不在你的职责范围内，帮助顾客联系正
确的部门，并确保有人解决问题； 4、确定采取什么行动来解决问题；
.
19
物业管理投诉处理流程及技巧
5、如果问题的改进需要更高的职权水平，要进行必要
.
13
物业管理投诉处理流程及技巧
4、以循序渐进的方式传达所有的指示； 5、征询员工对如何实现目标的建议； 6、不要阻止负面意见，要充分听取； 7、不要隐藏信息，要开放； 8、在员工提出问题之前，不要害怕承认自己还有一些
阻碍因素未考虑到；
.
14
物业管理投诉处理流程及技巧
9、制定时间表，分配工作任务；
2、投诉的表象及本质： 表象：客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度的体
现， 也. 就是企业的弱点所在。5
物业管理投诉处理流程及技巧
三、物业管理投诉的定义及分类：
业主、租户及其他外部客户对物业管理服务提供 者所提出的不满及抱怨。
物业管理投诉有分为以下几类：
1、电话投诉；
2、口头投诉；
.
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物业管理投诉处理流程及技巧
七、如何掌握正确传达的方法： 中层在下达第一个命令之前，应该先考虑以下事情： 1、我希望从这一情形中得到什么结果？ 2、要达到这一结果需要哪些步骤？ 3、什么样的员工最适合执行这些步骤？ 4、员工在执行这些步骤时，还需要什么额外培训吗？ 5、如何简化指示以使员工可以准确地理解它？ 6、这些新的指示会对部门运作的其他方面造成影响吗？
四、物业管理投诉的处理流程：
1、中高层管理者；
2、员工（下属）；
3、同事（其他部门经理)；
4、向其他部门经理汇报工作的员工；
5、顾客（通常是那些有要求、不满或有问题的顾客）；
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6、产品或服务的供应商； 7、信息寻求者（如潜在的顾客、求职者等）；
上述群体中的每一个人都依赖于中层管理 人员提供不同水平的沟通，提供不同水平的 信息与理解。
合肥湖滨物业管理有限公司
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课程大纲
1、物业及物业管理的定义 2、投诉概述 3、物业管理投诉的定义及分类 4、物业管理投诉的处理流程 5、与相关人员的具体沟通方法
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一、物业及物业管理的定义:
1、物业：
物业是指已经建成并交付使用的各类房屋建 筑及所属配套设施及场地。
2、物业管理：
一致意见； 5、确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什
么形式的。
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（五）与员工沟通的方法：
中层接受了来自管理层的指示后，就到了关键时刻。此时，中 层要把这些指示传达给基层员工并确保他们理解与实施。具体沟 通过程如下： 1、中层知道在这一方案上打算传达什么内容； 2、对新方案表现出积极态度； 3、事先与核心员工进行磋商，让他们参与发言，陈述其中的一部 分内容；
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（七）与顾客沟通的方法： 在大多数环境下，与顾客. 联系涉及到以下几个 17
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与顾客进行交谈时，要记住与管理层进行 交谈的原则。简而言之，把顾客的要求视为指 示，并把这些指示具体划分成3项要素：
1、做什么？
2、如何做？
3、何时做？
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（二）管理层希望中层与他沟通的信息：
1、是否按照工作日程表完成工作？ 2、如果不是，需要采取什么措施以保证按
日常安排工作？ 3、预计未来会有什么问题阻碍计划的完成？
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（三）与管理层沟通的5条原则：
1、理解管理层希望中层做什么； 2、确保指示具体明确； 3、中层有权提出不同意见，但要在一定的范围内； 4、为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得
3、书面投诉；
4、向媒体及相关部门投诉；
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物业管理中出现投诉的原尊重业主及住户；
2、工作不负责任；
二、客观方面的原因： 1、如气候原因、周边环境、社会治安等； 2、由于住户（宾客）的性格、气质不同，
处理问题的方式不同。
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《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定：物 业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和 物业管理企业按物业服务合同约定，对房屋及配套 的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域内环境卫生和秩序的活动。
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二、投诉概述:
1、什么叫投诉: 客户对产品、服务等产生的不满而引起 的抱怨。
的沟通以获得许可； 6、作书面记录以保证自己记住所作出的许诺并实施它； 7、彻底解决问题，保证顾客对结果感到满意； 8、如果在不同的顾客身上发生同样的问题或出现同样
的抱怨，向管理层报告这一事实；
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六、中层在一般情况下使用的沟通方法： 1、大多数给员工发出的命令是通过口头方式表达，把每一个指令都写在 纸上并不现实； 2、任何要求员工遵循的新政策或新程序，常常需要书面写出来； 3、给员工的警告类型取决与他所犯的错误； 4、中层常常在与管理层进行沟通的方法上无可选择； 5、与其他部门的同事进行沟通的方式取决于中层的请求的分量； 6、有关问题的真实情况是没有人想听到他们； 总之，在何种情境中选择何种沟通方法在很大程度上取决于双方 的共识。
10、建立汇报体系； .
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（六）与其他部门员工沟通应注意的原则： 1、任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的经
理。 2、任何对员工工作绩效的总结都应由他们的经理作
出。 3、如果另一部门的员工在从事对本部门产生影响的
工作时，可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是， 要确保员工的经理知道此事。 4、赞扬好的工作，以此来表达感激。
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五、与相关人员的具体沟通方法：
（一）与管理层沟通的方法：
管理层对中层的期望是：能够把指示传达给基层员工，
并确保指示得以执行。在执行指示之前，首先必须理解来自
于管理层的指示。一般分3个基本成分：
1、需要做什么；
2、如何来做；
3、需要何时完成；
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