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中职旅游心理学模块五课件

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中职《旅游心理学》第五版全套课件(完美版)

中职《旅游心理学》第五版全套课件(完美版)

旅游心理学（第五版）
主编 张志毅 李灿佳
旅游心理学（第五版）
高等教育出版社
模块一 走进“心”世界——认识旅游心理
项目一 心理学的概述
前置作业：在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各 成员收集的材料进行整理，以PPT的形式在课堂上进行演示，每组演示 时间控制在5分钟左右。
旅游心理学（第五版）
识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程。 1．无意识记 2．有意识记
旅游心理学（第五版）
（二）保持 保持是把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。 遗忘的规律：先快后慢、先多后少
旅游心理学（第五版）
（三）再认和回忆 1．再认 再认是指对过去识记过的事物再次感知时感到熟悉，可以识别和确认。 2．回忆 回忆是指过去识记过的事物不出现，而能够在大脑中重现出这些事物的 形象或有关信息。
旅游心理学（第五版）
三、学会合理的注意分配 注意分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象或 活动上。 1．活动不能相互排斥
2．活动达到熟练程度
旅游心理学（第五版）
项目二 培养良好的观察力
前置作业：请先自学感觉与知觉变化规律的内容，举出一些日常生活中 的实例分别来说明这些规律。
旅游心理学（第五版）
二、观察力的训练方法 1．比较异同 2．全面了解 3．观察入微 4．学习经验
旅游心理学（第五版）
项目三 培养良好的记忆力
前置作业：以小组为单位，搜集一些记忆力训练的方法，选择三种较好 的方法，以PPT的形式在课堂上进行演示，时间控制分钟以内。
旅游心理学（第五版）
任务一 什么是记忆
一、记忆的概述 （一）记忆的定义
旅游心理学（第五版）
二、学习旅游心理学的意义是什么 1.提高旅游服务的质量 2.提高旅游从业人员的素质 3.提高旅游企业的管理水平
旅游心理学完整版课件

旅游心理学完整版课件


一、需要的单一性和复杂性
(三)需要的单一性和复杂性的平衡
知识点： 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾， 但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
二、人对高质量生活的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新 鲜感是人生幸福的三大要素。 1
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
此图中，你能看到多少个人头？
0-4个：弱智；5-8个：一般人；9-11个：特别感性； 11-13个：精神分裂。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
测试一下，你是纯正的男人（或女人）吗？凡 是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一 点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质 多一点。 旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱， 这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关 心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。
《旅游心理学》
旅 游 心 理 学
第1章 旅游心理学的探析与研究
第8章
饭店行业服务心理
第9章 旅行社行业服务心理 第10章 旅游交通运输行业 服务心理 第11章 旅游商品销售行业 服务心理
第12章 旅游投诉心理和危机 第2章 旅游者的心理研究与分析 处理对策 第3章 旅游者的行为意识 第13章 旅游企业服务的人 第4章 旅游者的情绪 际交往心理 第5章 旅游者的态度 第14章 旅游企业中的人力资 第6章 旅游者的人格 源管理 第7章 旅游者在旅游活动中 第15章 旅游企业经营管理组 的心理需求 织心理
中职旅游心理学模块五

中职旅游心理学模块五


任务二 服务中人际交往的原则 任务三 影响服务人际交往的因素
项目四
旅游者投诉的处理
任务一 旅游者投诉的原因
任务二 如何处理旅游者的投诉
项目一
对旅游者进行鉴貌辨色
以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身
体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT） 或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在
了解旅游者的气质
一、气质的概述 （一）气质的定义 气质是人心理行为的动力特征。
任务四
了解旅游者的气质
一、气质的概述 （二）四种气质说
胆汁质
多血质
黏液质
希波克拉底
抑郁质
任务四
了解旅游者的气质
任务四
了解旅游者的气质
气质的稳定性和可塑性
一、气质的概述 （三）气质的特点
气质的先天性 气质的两极性
气质类型 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质
以好奇激发旅游者的兴趣
任务二
了解旅游者的兴趣
任务二
了解旅游者的兴趣
以上是两个具有“特殊
兴趣”旅游者的案例，请根
据案例谈谈兴趣对旅游活动 的影响作用。
任务三
了解旅游者的动机
本任务要求了解动机的定义、 产生的原因及旅游者的五种旅游动 机。
任务三
了解旅游者的动机
一、动机的概述 （一）动机的定义 动机是激励人们行动的原因。 （二）动机的分类
稳重型相当于粘液质。属于稳 重型的客人平时表现安静，喜欢清 静的环境。他们很少主动与人交谈， 交谈起来很少滔滔不绝。
任务四
了解旅游者的气质
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （四）忧郁型旅游者
（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当 他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应 想办法安慰他们，使之感到温暖；
旅游心理学-高职旅游类旅游管理类PPT

旅游心理学-高职旅游类旅游管理类PPT

• 第一节 了解个性 • 第二节 了解生活方式与旅游行为
第一节 了解个性
• 一、熟悉与个性有关的理论 • （一）认识弗罗伊德的个性学说
• 1、本我 • 2、超我 • 3、自我
• （二）新弗罗伊德理论
• 弗罗伊德将人们寻求社会可接受方式的行 为，都归结为满足基本的生理需要。弗罗 伊德透过潜伏在现象之下的因素来解释人 类的行为，但他的许多合作者和弟子仍然 认为，一个人的个性应该更多地受到个人 待人处事方式的影响。这些理论系统成为 新弗罗伊德理论。
三、掌握对旅游风险的知觉
• （一）熟悉风险知觉的种类 • 1、功能风险 • 2、资金风险 • 3、社会风险 • 4、心理风险 • 5、安全风险 • 6、时间风险
（二）了解风险知觉产生的原因
• 1、目标不明确
• 2、缺乏经验 • 3、信息不充分 • 4、相关群体的影响
（三）熟悉消除风险的方法
• 1、广泛搜集信息 • 2、认真比较衡量 • 3、寻求高价格 • 4、购买名牌旅游产品
的知觉印象取决于下面几个方面：首先， 旅游景观必须具备独特性和观赏性，这样 才能把旅游景观的吸引力和旅游者的需要 结合起来；其次，旅游设施必须安全、方 便、舒适。在标准化的同时，注意特异性； 最后，旅游服务必须礼貌、周到、诚实、 公平。
二、掌握对旅游距离的知觉
• （一）熟悉“阻止作用” • （二）熟悉“激励作用”
• 3、瞬间决策
• 还有一种类型的决策几乎是一瞬间即可作 出，这称为“瞬时性决策”或称为“冲动 性决策”。和一般性决策截然不同，瞬时 决策是事先没有考虑过的，是被广告牌或 其他形式的户外广告所激发。如，旅游团 体达到旅游目的地后看到一则景区有奖竞 赛活动的广告后临时决定参加就是瞬时性 决策。
《旅游心理学》全套课件完整版

《旅游心理学》全套课件完整版


研究方法与意义
研究方法
包括观察法、调查法、实验法等，以揭示旅游活动过程中的心理现象和规律。
意义
旅游心理学对于提高旅游服务质量、增强旅游体验、促进旅游业发展等方面具 有重要的理论和实践意义。同时，它也有助于我们更好地理解人类在旅游活动 中的心理与行为。
02
旅游者心理特征分析
旅游者需求层次理论
安全需求
应用效果与挑战
通过客户关系管理，旅游企业可以提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，但同时 也面临适应问题探讨
跨文化交流概念及影响因素
1 2
跨文化交流定义 指不同文化背景下人们之间的交流与互动。
影响因素 包括文化差异、语言障碍、价值观冲突等。
旅游服务心理
探讨了旅游服务过程中游客与 服务人员的心理互动，以及如 何提高旅游服务质量。
当前存在问题和挑战
理论与实践脱节
当前旅游心理学研究仍存在一定程度的理论与实践脱节问题，需要 加强实证研究和实践应用。
跨文化适应性不足
随着国际旅游的快速发展，跨文化适应性成为旅游心理学面临的重 要挑战之一。
研究方法局限性
研究对象
包括旅游者、旅游从业者、旅游地 居民等在旅游活动过程中的心理与 行为。
旅游心理学发展历程及趋势
发展历程
旅游心理学经历了从萌芽到形成、再 到发展的过程，逐渐形成了自己的理 论体系和研究方法。
趋势
未来旅游心理学将更加注重跨学科研 究，关注旅游者的多元化需求，以及 旅游活动对个体和社会的心理影响。
《旅游心理学》全套课件完 整版
目录
• 旅游心理学概述 • 旅游者心理特征分析 • 旅游目的地选择与偏好研究 • 旅游消费行为与心理过程剖析 • 旅游服务心理与策略运用 • 跨文化交流背景下旅游心理适应问题探讨 • 总结与展望
旅游心理学完整版课件课件

旅游心理学完整版课件课件

不同年龄、性别、文化背景的旅游者有不同的行为模式，如 年轻人更倾向于冒险和探索，老年人更注重舒适和安逸。
影响因素
影响旅游者行为的因素包括个人特质、社会环境、文化背景 、心理需求等，这些因素相互作用，共同影响旅游者的行为 模式。
04 旅游服务心理
旅游服务的特点与要求
无形性
旅游服务是无形的，消费者无法提前感知或体验，需要依靠其他有形元素来增 加其感知价值。
详细描述
旅游心理学主要研究旅游者在旅游活动中的心理和行为规律，包括旅游者的认知 、情感、动机、个性、态度等方面。它还研究旅游者在旅游过程中的心理需求、 体验和满意度，以及旅游者与旅游从业人员之间的互动关系。
旅游心理学的研究方法
总结词
旅游心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法等，每种方法都有其适用范围和局限性。
提高心理素质
具备良好的心理素质，面对各种挑战和压力时能 够保持冷静和稳定。
积极应对投诉
正确对待游客的投诉和意见，积极采取措施解决 问题和改进服务质量。
05 旅游环境心理
旅游环境的认知与评价
旅游者对旅游环境的认知
旅游者对旅游环境的认知过程包括对旅游目的地的感知、记忆和想象，这些认知过程会影响旅游者的 决策和体验。
旅游环境中的文化适应与冲突
文化适应
旅游者在旅游过程中需要适应不同文化 背景下的社会规范、价值观等，这种适 应过程会影响旅游者的心理状态和行为 表现。
VS
文化冲突
由于文化差异引起的冲突现象，可能导致 旅游者在旅游过程中产生不适、困惑甚至 恐惧。
06 旅游营销心理
旅游市场细分与定位
市场细分
根据游客的年龄、性别、职业、收入、兴趣等因素，将旅游市场 划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同游客的需求。
旅游心理学ppt课件完整版

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旅游心理学的未来发展趋势与挑战
旅游心理学的未来发展趋势与挑战
数据收集与处理
随着数据量的不断增加，如何有效地收集、处理和分析数据成为 一大挑战。
研究伦理与规范
在进行旅游心理学研究时，需要遵守相关的研究伦理和规范，确 保研究的合法性和公正性。
跨文化研究
随着全球化进程的加速，如何进行跨文化的旅游心理学研究，满 足不同文化背景旅游者的需求成为一大挑战。
感谢您的观看
THANKS
旅游危机管理与应对
在旅游危机事件发生时，运用心理学原理和方法，进行有效的危机管 理和应对，减轻危机对旅游业的影响。
旅游心理学的未来发展趋势与挑战
跨学科研究
旅游心理学将与其他学科进行更多的 交叉融合，形成更为综合的研究领域。
定量与定性研究相结合
未来旅游心理学研究将更加注重定量与 定性研究的结合，提高研究的科学性和 准确性。
旅游心理学的研究对象与任务
研究对象
旅游心理学的研究对象包括旅游者、 旅游工作者和旅游地居民在旅游活动 中的心理现象及其规律。
任务
旅游心理学的任务是揭示旅游活动中 人的心理现象的本质和规律，为旅游 业的发展提供科学依据，提高旅游服 务质量和旅游者满意度。
旅游心理学的学科特点与意义
学科特点
旅游心理学具有综合性、应用性和交叉性的特点。它涉及心理学、社会学、经济学、地 理学等多个学科领域，注重理论与实践的结合，致力于解决旅游业发展中的实际问题。
目标激励、物质激励、情感激励、发展激励
激励策略
了解员工需求、设定明确目标、及时反馈、营造 良好工作氛围
旅游企业领导的心理素质与领导艺术
1 2
心理素质 情绪稳定、自信果断、创新思维、坚韧不拔
旅游心理学PPT课件

旅游心理学PPT课件

➢ 动机功能
激活功能、指向功能、强化功能。
➢ 动机分类
• 根据动机的性质，动机可分为生理性动机和心理性动 机。
• 根据动机在行为中的作用，动机可分为主导动机和辅 助动机。
3.2 旅游者的旅游动机
3.2.1 旅游动机分析
一、旅游动机的定义： 旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游
目标的心理动力。 二、旅游动机分析：
指人在认识特定对象时心理上的准备状态。 ➢ 刻板印象
指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定 的看法和印象。 ➢ 期望效应
指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。
案例：蜡烛错觉\巨人错觉
2.2.1 对人的知觉
➢ 习惯定向 指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，
以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。 ➢ 假定相似性偏见
客观因素
具有较强特性的对象 反复出现的对象 运动变化的对象 新奇独特的事物
主观因素
兴趣 需要与动机
个性 情绪 经验
2.1.4 旅游知觉的种类
旅游知觉的种类
空间知觉
时间知觉
运动知觉
错觉
2.2 旅游中的社会知觉
社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关 系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的 知觉、人际知觉和自我知觉。
状态的认识
生理的自我
自我知觉
社会的自我
心理的自我
2.3 对旅游条件的知觉
一． 旅游者对旅游时间的知觉 二． 旅游者对旅游距离的知觉 三． 旅游者对旅游交通的知觉 四． 旅游者对旅游点的知觉
旅游者首要考虑的条 件包括时间、距离、交通、 旅游点等。旅游者对这些 条件的知觉直接影响具体 的旅游决策、旅游行为及 对旅游收获的评价。
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件

第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件


3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与 心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
中职《旅游心理学》第四版全套课件(完美版)

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良好观察力的培养
记忆的定义 观察是一种有目的、有计划的知觉。 一、良好观察的条件
1．要有明确的观察目的 2．要熟悉和积累有关的知识 3．要细心体察 4．要整理和总结观察的结果
二、观察力的训练方法 1．比较异同 2．全面了解 3．观察入微 4．学习经验
培养良好观察的基本途径是练习
项目三 培养良好的记忆力
2．回忆 回忆是指过去识记过的事物不出现，而能够在大脑中重现出这些事物的 形象或有关信息。 有意回忆和无意回忆
记忆的三个环节的关系
识记 保持
记 前提和基础
再认和回忆
忆 体现和结果
良好记忆力的培养
一、明确识记的目的、任务和树立识记的信心 二、掌握正确的识记方法 三、合理地进行复习 1．及时进行复习 2．复习安排应先紧后松 3．利用记忆的黄金时间复习 四、利用联想
意志过程 自觉性、果断性、自制性、坚毅性
个性心理特征
能力、气质、性格
个性心理倾向性 需要、兴趣、动机
心理学的历史
心理的实质是什么
一、心理是人脑的机能 车祸、醉酒
二、心理是客观现实的反映 盲人、狼孩
三、心理具有主观能动性 小学生科学家、园艺师、李白
学习旅游心理学的意义
一、什么是旅游心理学
旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心 理现象及其规律的学科。
一、记忆的概述
什么是记忆
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。
（二）记忆的种类（按内容） 1．形象记忆 以感知过的事物的具体形象为内容 2．逻辑记忆 以抽象的概念、公式、规律及定理等逻辑材料为内容 3．情感记忆 以体验过的情感为内容 4．运动记忆 以人们操作过的运动状态和动作形象为内容
中职《旅游心理学》第五版全套课件(完美版)

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旅游心理学（第五版）
（二）知觉变化的规律 1．知觉的选择性 2．知觉的整体性 3．知觉的理解性
旅游心理学（第五版）
任务二 良好观察力的培养
观察是一种有目的、有计划的知觉。 一、良好观察的条件
1．要有明确的观察目的 2．要熟悉和积累有关的知识 3．要细心体察 4．要整理和总结观察的结果
旅游心理学（第五版）
旅游心理学（第五版）
主编 张志毅 李灿佳
旅游心理学（第五版）
高等教育出版社
模块一 走进“心”世界——认识旅游心理
项目一 心理学的概述
前置作业：在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各 成员收集的材料进行整理，以PPT的形式在课堂上进行演示，每组演示 时间控制在5分钟左右。
旅游心理学（第五版）
二、注意的种类 1．无意注意 无意注意是没有预定目的，不需作意志努力的注意。 2．有意注意 有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定努力的注意。
旅游心理学（第五版）
三、影响注意的因素 （一）影响注意的客观因素
1．刺激物的强度 2．刺激物的新异程度 3．刺激物的对比程度 4．刺激物的活动变化状态
旅游心理学（第五版）
任务一 心理活动的内容是什么
一、心理学的定义 心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。
旅游心理学（第五版）
二、心理活动的内容
心 认识过程 感觉、知觉、记忆、思维、想像
理 过
情感过程
心
程 意志过程
理
活
个 个性心理特征
能力、气质、性格
动
性
心 理 个性心理倾向性
需要、兴趣、动机
旅游心理学（第五版）
任务二 心理的实质是什么
旅游心理学（第五版）

旅游心理学PPT课件


17
新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学
出版社 经管分社
公元前27年——公元395年，古罗马帝国公民成批旅 游，有实用的道路网和繁荣的驿站，为公民的旅行提 供了方便。 公元1558年至1603年，公共马车和四轮货运马车的 使用为旅游提供方便，受教育的旅行也开始流行并以 “欧洲大陆之行”的三年制教育模式闻名，合理地去 寻求娱乐、刺激并完成学业。 随着娱乐旅游兴起，为了健康和为逃避城市生活， 欧洲矿泉疗养地、海水浴场成为了度假胜地，并为顾 客提供膳食条件和参加社交活动、游艺、跳舞、赌博 和娱乐机会。
• 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念 相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 • 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
29
新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学
出版社 经管分社
包括气质能力和性格感觉知觉记忆想象思维注意情绪情感情感过程个性倾向性个性心理心理过程认识过程需要动机兴趣态度信念理想世界观气质能力性格意志过程个性心理特征旅游心理学旅游心理学的内涵旅游心理学的研究对象旅游心理学研究的主要方法旅游心理学的研究意义旅游心理学的内涵从心理学的角度运用心理学的研究方法探讨旅游活动中人的心理活动和行为规律的学科

西方 • 巴比伦的钱币、文字、车轮； • 埃及的女王巡游，在狄爱耳拜 哈里斯神庙的记载； • 古罗马的繁荣的驿站。古希腊 的奥林匹克运动。 • 欧洲流行的温泉、环游世界。
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新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学
出版社 经管分社
《徐霞客游记》是明地 理学家、旅行家和文学 家徐霞客经30年考察撰 成的60万字，考察祖国 地貌地质、描绘华厦风 景资源，近年视徐霞客 为“游圣”。
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28
任务一 了解旅游者的需要
二、旅游者的一般需要 （三）旅游者的精神性需要
旅游者的认识 需要
旅游者的自我 充实需要
旅游者追求美 的需要
旅游者的宗教 信仰需要
PPT学习交流
29
任务一 了解旅游者的需要
PPT学习交流
30
任务一 了解旅游者的需要
这是一位美国记者模仿 基督教徒口吻写的一篇祈文， 它反映了旅游者在旅游过程 中的哪些心理需要？
请留心观察同学亲友在不同 情绪状态下说话的方式，归纳一 下人们在愉快、生气、悲伤及焦 虑时，说话声调、语速和用词等 的特点。
PPT学习交流
16
任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
本任务要求通过观察旅游者的 言行举止了解他们的相关特点。
PPT学习交流
17
任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
一、观察旅游者的衣冠服饰 原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成
PPT学习交流
31
任务二 了解旅游者的兴趣
本任务要求了解兴趣的定义、 类型以及兴趣对旅游活动的影响。
PPT学习交流
32
任务二 了解旅游者的兴趣
一、兴趣的概述 （一）兴趣的定义
兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。
PPT学习交流
33
一、兴趣的概述 （二）兴趣的发展过程
任务二 了解旅游者的兴趣
有趣
乐趣
志趣
PPT学习交流
34
任务二 了解旅游者的兴趣
PPT学习交流
26
二、旅游者的一般需要
旅游者的衣 着需要
任务一 了解旅游者的需要
旅游者安全 需要
旅游者的保 健需要
旅游者的饮 食需要
旅游者的住 宿需要
PPT学习交流
旅游者的交 通需要
27
二、旅游者的一般需要 （二）旅游者的社会性需要
旅游者的社交需要
任务一 了解旅游者的需要
旅游者的尊重需要
PPT学习交流
PPT学习交流
22
任务一 了解旅游者的需要
本任务要求了解需要的定义、 分类以及旅游者的一般需要。
PPT学习交流
23
任务一 了解旅游者的需要
一、需要的概述 （一）需要的定义
需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理 活动与行为的基本动力。
PPT学习交流
24
一、需要的概述 （二）需要的特点
PPT学习交流
6
任务一 观察旅游者的体貌特征
二、观察旅游者的面部轮廓和肤色
东亚
南亚
PPT学习交流
7
三、观察旅游者的发色和发型
任务一 观察旅游者的体貌特征
PPT学习交流
8
任务一 观察旅游者的体貌特征
请搜集一下有关资料，说说 同处于东亚地区的中国、日本和 韩国人在外貌上有哪些区别？
PPT学习交流
9
项目三 服务中的人际交往
任务一 服务中人际交往的心理状态
任务二 服务中人际交往的原则
任务三 影响服务人际交往的因素
项目四 旅游者投诉的处理
任务一 旅游者投诉的原因
任务二 如何处理旅游者的投诉
PPT学习交流
3
项目一 对旅游者进行鉴貌辨色
以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身 体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT） 或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在 5分钟左右。
语速、声调以及口音等，往往可以反 映他的文化修养、身份地位、性格、 职业、祖籍、情绪和需求等特点。
PPT学习交流
14
任务二 观察旅游者的言行举止
四、观察旅游者的生活习惯 各个国家、地区和民族的
人们都有其独特的生活习惯； 职业、年龄、性格等也会影响 人的生活习惯。
PPT学习交流
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任务二 观察旅游者的言行举止
任务二 观察旅游者的言行举止
本任务要求通过观察旅游者的 言行举止了解他们的相关特点。
PPT学习交流
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任务二 观察旅游者的言行举止
一、观察旅游者的面部表情和眼神 人的面部有丰富的表情变化，各
种表情可以反映人的情绪、性格和需 求等特点。面部表情丰富多彩，人的 各种情绪状态都有特定的表情变化。
PPT学习交流
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任务二 观察旅游者的言行举止
二、观察旅游者的身体语言 身体语言包括手势、头
势及行走姿态等，可以表现 一个人的国籍、民族、职业、 性格、情绪和需求等。
PPT学习交流
12
任务二 观察旅游者的言行举止
PPT学习交流
13
任务二 观察旅游者的言行举止
三、观察旅游者的言语特点 一个人说话的内容、表达方式、
为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打 扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、 民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。
PPT学习交流
18
任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
二、观察旅游者的行李用具及随身物品 旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅
任务一 了解旅游者的需要
需要的指向性
需要的选择性
需要的周期性和发展性
PPT学习交流
25
了解旅游者的需要
马斯洛的需要层次模式
马斯洛是美国比较心理学家和社会 心理学家，人本主义心理学的创始人， 他于1954年提出了著名的需要层次理论。 他认为人类的基本需要是按优势出现的 先后或力量的强弱排列成等级的，即所 谓的需要层次。
PPT学习交流
4
任务一 观察旅游者的体貌特征
本任务要求通过观察旅游者的 体貌特征了解他们的相关特点。
PPT学习交流
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任务一 观察旅游者的体貌特征
一、观察旅游者的体型 由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。
荷兰男性 平均身高：
1.85米
高于
男性平均身 高在1.74米。
男性平均身 高在1.68米。
游目的、行踪、职业和性格等特点。
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任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
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任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
你认为在本案例中，李小姐 为什么这么“神奇”，能够准确 地了解餐厅里客人们的特点？这 个案例对你有什么启发？
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项目二 了解旅游者的个性
在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对 方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的 “自己”和别人眼中的“你”有没有不同。
项目一 对旅游者进行鉴貌辨色
任务一 观察旅游者的体貌特征 任务二 观察旅游者的言行举止 任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
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项目二 了解旅游者的个性
任务一 了解旅游者的需要
任务二 了解旅游者的兴趣
任务三 了解旅游者的动机
任务四 了解旅游者的气质
任务五 了解旅游者的性格
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