超市收银员岗位手册PPT课件

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超市收银员培训(PPT42页)

第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包、浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒乓球等，可以打开的必须打开检查）

超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)

顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价顾客寻找收银机结账顾客商品放在手中，无购物车（篮）顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜（优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员工咨询
收银员“应急问题”情景服务标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前

收银员PPT课件

Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用（3）、组合的输入：
a、中文书写状态下，在编码项输入商品中文名，根据厂家和买赠盒数进行选择并确定；
b、在编码项输入组合商品编码（商品编码头3位+后3位），确认相应的买赠盒数。
输入中文或者是组合商品编码
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用 1、在收银界面中，按下CTRL+I,出现界面如图5. 2、在输入处方号后，回车则出现处方明细，如图6.
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用
1、功能详解
1、计算器（F5）：在收款同时启用计算器功能； 2、打开钱箱（F4）：该功能可随时打开钱箱； 3、取消当前交易（Ctrl+F12）：将当前交易作废，前提是并未付款； 4、收款（F12）：交易明细录入完毕后，使用此功能进行收款记账； 5、锁定工作帐（F7）：如需暂时离开，请使用此功能锁定工作站，输入当前收银员密码方能解锁； 6、交班（F11）：此功能有两个选项：暂时离岗和交班：暂时离岗指暂时退出收银系统，交班指当班收银员班次收款作业结束，后台将记录其该班完整销售信息。
在对顾客所有的商品后，按回车会出现结账界面，在相应的条框中选择并输入金额。对于分币的情况给予四舍五入处理。如下图：
Part 3 岗位工作实操——门店收银POS系统使用
5、交接班时应在一笔交易完成后进行，如客流量较大时相邻的收银台应轮流交换。 6、营业高峰期时,注意及时找当班负责人兑换零钱，零钱必须当面点清。
营业后 1、收银系统，关闭所有电源，并检查所有抽屉及钱箱是否有现金遗留；
2人、核拿查好；备用金，营业款到指定地点作单。按照公司规定的金额留存备用金，点完后要与收银负责

超市收银培训ppt课件

收您XXX元
输入收取顾客的金额，按**键确认打单找零(先生/小姐，这是您的找零XX元，请收好 )，并将酒水单(白联)给予顾客
超市工作培训
五、标准超市收银流程操作，标准货物打价，上架，摆放，操作
2.货物上架流程图：
货物领出至超市内清洁商来自表面（用抹布擦干净）根据商品价格明细用打价机对商品贴上商品价格标签（注意价格标签打在商品的中上方）完成打价后，按照超市物品摆放图进行摆放（注意商品的正面全部统一朝外）
备注：
1.货品领出至超市内，清洁物品表面（用干抹布擦拭）
2.根据商品价格明细用打价机对商品价格标签（注意价格标签打在商品左上方、瓶装打在正上方）
3.打价后按照超市公司物品摆放图进行摆放（注意商品的正面全部统一向外）
4.注意上架商品先进先出及保质期
5.标价牌统一放于物品的左下方
销售过程中的商品补货：
超市工作培训
二、超市内环境、商品、清洁、整齐。维护公司财产和各类宣传品
1.货架：货架要保持清洁，无灰尘，无杂物（每天在货品上架前做好清洁工作）； 2.台面、地面：无水迹，无垃圾，无污渍，台面上的物品要摆放整齐，做到轻拿轻放； 3.购物篮：请保持清洁完好，摆放整齐，注意忙档时购物篮的回收要敏感，避免客人来了，发现篮子不
过热而损坏；(22C) 7.储物柜：储物柜和抽屉每日三班上线后15分钟内清理完毕，抽屉和储物柜内不得存放任何私人物品；
超市工作培训
三、主动帮助客人提篮购物，有针对性的和客人进行促销，增加超市业绩。了解客户对商品意见并反馈，公司活动的推广协助
1. 针对促销商品进行促销； 2. 及时了解，听取客户意见汇总呈报主管； 3. 结帐时采取凑零为整的方式提升业绩；
各类商品为了保证先进先出的原则，在忙档过程中（或营业中）的补货不可以将仓库的商品直接补上货架，应先将货架上的商品向前排移动，待空挡时再进行补货，注意后补入的商品应放在货架商品的后排，以保证商品的先进先出。

超市收银员培训PPT(共 42张)

超市收银员培训
一岗位职责二岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三服务技巧
1、服务用语 2、装袋服务 3、会员作用 4、微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。不擅自离岗或做工作无关的事。不私自调岗或者换班。不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。
假钞：固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。

超市卖场收银工作规范演示PPT课件(5)

像、文具、服装、鞋、药品、参茸、玉
器、通讯、钟表、眼镜、黄金、酒类等专柜销售（开单销售）的部分商品,在其专柜收银机已经付款,付款的商品有电脑小票作凭证并符合特定的包装,已付款商品不须再收款
收银常识简介
孤儿商品
指顾客已选购但在结账前因种种原因不要的商品;收银员必须将商品放置在收银机指定的位置,并及时回收到卖场各部门,各部门主管应每小时巡店一次,检
收银总则
优质服务
微笑、礼貌、主动、真诚、自然的顾客至上、顾客优先的服务就是优质的服务的内涵;优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求,更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现;良好的精神风貌也是公司良好形象的最佳广告
收银总则
五人原则
指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限;合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺
17.前台主管每30天审核前台自用品,并于每月20日向店长进行申购
收银员岗位职责
收银员岗位职责
为顾客提供快速、优质的服务防止商品从收银通道流失
参加本区域的培训及考核
每日工作清单
营业前营业中营业后
每日工作清单
营业前
1.参加部门及分店早会,接受当日工作安排 2.到指定的地点领取备用金,并在登记本上
收银常识简介
商品
商品是商场销售的产品,必须经过付款程序
收银常识简介
赠品
赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品,不需要通过付款程序;一般的标识是产品本身的外包装明确有“非卖品”、“试用（吃、饮）装”、“赠品”等标识,或与商品进行捆绑销售的物品
收银常识简介
已付款商品

【卖场】收银员的操作规范PPTPPT课件

（1）适合尺寸的购物袋；（2）不同性质的商品必须分开；（3）冷冻品、豆制品、味浓的商品；（4）确定瓶子盖拧紧；（5）货物不能高过袋口；（6）入袋时，把不同顾客的商品分开；（7）体积过大的商品可用绳子过磅；（8）提醒顾客带点包装好的购物袋，如有遗留，
保留一个月。
18
.
6、离开收银台的注意事项
几； 5、损耗的预防（购物袋等）； 6、配合商场的安全工作。展开：提醒、观察
4
.
三、收银员的工作流程
1、营业前（提前15分钟）（1）清洁收银台、收银台作业区、自身清；（2）认领备用金、清点确认，整理必须品、购物袋、零钞等；（3）收银机的检查；（4）核对调价商品。
5
.
2、营业中
D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之前按规定办理、确认。
9
.
3、营业后
（1）整理各类票券；
（2）结算当日营业额，填写结款单；
（3）关闭电源，盖上防尘罩；
（4）购物篮归位；
（5）协助值班人员做好善后工作。
10
.
二、应牢记的服务理念
1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想急顾客所急。对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。
不得在上班时间内购本店商品，由当班负责人结帐；
不允许购内部DM促销商品；
不允许在上班时间购厂家的促销商品，并与之私下结帐。
21
.
9、商品的管理工作
凡是通过收银台的商品都必须付款结帐，
退货商品由店长指定专人负责退掉。
22
.
10、价格的确认
所有商品以条形码或商品编码（店内码）为准。
收银员的操作规范

超市收银员培训(PPT1

超市收银员培训(PPT1
v 10、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
v 11、顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客： “请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
v 12、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
超市收银员培训(PPT1
第二、装袋服务
v 收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简单，其实也要讲求一定的技巧。
超市收银员培训(PPT1
v 1、质地比较硬的和重的商品应该垫底。容易流出汁水的商品应单另装袋。形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。瓶装饮料和膨化食品应装人中间。易碎商品或怕挤压商品应装人最上层。易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。
超市收银员培训(PPT1
v 1 协助顾客将购物车的商品拿到收银台，并留意购物车或购物篮的商品是否拿全（老收银员也经常会犯）
v 2 将扫好的商品放在购物篮内以免混淆（几乎没按规定操作）
v 3 留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应礼貌提醒家长付账
v 4 在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品
看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。
超市收银员培训(PPT1
超市收银员培训(PPT1
• 光• 变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。
超市收银员培训(PPT1
•隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹

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化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白
袜
8
男员工夏装
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑
胡须递干净牙齿清洁、口腔清新
工装清洁、整齐纽扣齐全工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
工作； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间
不允许讨价还价、讲条件。 10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本。 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，
三、服务禁忌语、举止
1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。
2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在收银台上。
3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问别人”或“货架上看不到就没有了嘛，你自己再去称一下，那你想怎么样”等等。
4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：“这里不结帐了，请到别的收银台去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。
一、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人
目的
本手册作为收银标准工作程序，让员工对收银流程更加了解，工作更有效。
作用
更好的了解收银系统，了解收银员的工作重心；强化专业技能、提高工作效率；统一的专业术语、规范服务标准；采用正确的工作流程减少损失；热情投入工作,达到让每一位顾客满意。
收银的重要性
1.收银工作是超市顾客服务管理的一个关键点。 2.收银工作不只是单纯的结账服务，收银台是超市商
第二章：仪容仪表
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新;
3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰
4、手：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂
9
男员工冬装
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑
胡须递干净牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整
齐纽扣齐
全工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
10
女员工冬装
头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡佩戴在胸前
清理自己携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习
惯，做到随手清洁； 13、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、收银员在岗期间不准带现金，不允许在收银台内放私人物品。
二、服务用语
１、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。 2、暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”。 3、重新回到收银台时应说：“对不起，让您久等了。” 4、自己疏忽或没有办法解决时应说：“真抱歉或对不起。” 5、顾客在结帐时询问商品是否新鲜应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜”。 6、收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应说：“请您到这里来结帐好吗？（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）。 7、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请您．．．．．．＂
指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋
11
第三章：服务规范
教学目标：
希望通过本章节收银员的服务规范学习，能够做到
以下几点：
1、收银员要注重自己的行为规范；
2、了解和铭记服务八字方针； 3、服务文明用语常挂嘴边； 4、牢记六必须、八不准；
通过学习后，首先要提高自己的人品素质，服务用语挂在嘴边，注意自己的形象，为顾客提供高效、快捷、专业的服务。
仪表：
1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，
2、工卡：证章佩戴于胸前；证章清楚，照片、姓名、部门、职位、岗位编号清晰可见；证章于上班时间佩戴
3、鞋袜：穿公你司好指!要定上鞋班了袜你俩
的衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！
7
女员工夏装
头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉长发需扎起
企业文化测试题
通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化核心是什么？ 2、我们的企业使命是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、和诺人的基本要求是什么？ 5、我们的八大理念是什么？ 6、我们工作的目标是什么？ 7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？ 8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？ 9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？ 10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？
超市收银员岗位手册
我们的目标
•为了让每一位顾客开心、放心、满意! 我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务 •衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！
目标
适用范围
本手册供收银组员工及新进员工学习收银知识，以便能迅速投入到工作中，并作为学习收银系统的参考指南。
5、不允许在顾客面前流出和现金流入都要经过收银台； 4.收银员是超市的“掌门人”，在短暂的收银结账服
务中，集中体现了整个超市的服务形象。
目录
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章
企业文化仪容仪表服务规范环境卫生岗位职责工作流程特殊情况篇假币、变造币的鉴别收银软件学习