《星级酒店会议服务程序》

中餐宴会服务工作程序中餐宴会是使用中国餐具、食用中国菜肴、采用中国式服务的宴会；特点是宴会礼遇规格高，接待隆重。

一. 宴会前准备：（准备工作的操作程序和实施细则）理解订单~ 餐具准备~ 铺台布~ 口布准备~ 指示牌准备~ 例会~检查1. 理解订单：（1）取得订单后，应详细了解客人的姓名、公司、通讯地址、电话、日期及具体时间、喜忌等。

（2）确认宴会人数、宴会形式、地点、价格、付款方式（800元/10人宴会标准，可设定宴会台面鲜花为赠送品）。

（3）确定宴会的台形，掌握食品和饮品方面的细节。

（4）仔细阅读以明确是否有其它要求：如横幅、话筒、乐队、贵宾室的安排等。

2. 餐具准备：（1）根据宴会人数及菜单，准备好相应种类餐具。

（2）服务员负责将所有餐具擦拭干净。

（3）擦干净的餐具要按不同种类整齐地摆放。

（4）准备好相应数量的洁净口布和台布。

（5）准备好相应数量的火柴、牙签、菜单等。

（6）准备足够的服务用托盘。

3. 台布、口布的准备：4. 热水的准备：（1）热水瓶每日要进行检查、要求清洁光亮、不漏水、不滴水。

5. 指示牌的准备：（此程序为添加程序~ 要根据顾客要求）6. 例会：（1）在班前会中进行讲解。

（2）重要宴会要进行专职会议。

7. 房间检查：（1）在宾客到达前40分钟，进行房间检查。

（2）各种设备、设施是否运转正常。

（3）台形是否符合要求。

（4）台面餐具及用具是否完整、干净。

（5）检查桌椅是否干净、牢固。

（6）检查菜单。

（7）检查后台准备情况，各种备用餐具及用具是否齐全、充足、整齐。

（8）检查其它顾客要求，是否准备好。

（9）检查地面、门、墙及装饰物是否干净。

（10）根据宴会的内容，提前领取宴会用酒水。

（11）在客人到达前15分钟上干果、冷菜。

（12）上述工作检查无误和落实后，服务员应各就各位，站姿端庄，仪态端庄，面带微笑，做好迎客准备。

二. 迎宾：1. 在客人到达之前，餐厅经理和领位员应站立于引位台恭候。

酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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五星级酒店进房流程及标准1.客人抵达酒店大堂，前台接待人员热情迎接。

Guests arrive at the hotel lobby, where they are warmly welcomed by the receptionist.2.客人出示预订信息和有效身份证件。

Guests present their reservation information and valid identification.3.前台接待人员核对客人信息，确认预订情况。

The receptionist verifies the guest's information and confirms the reservation.4.客人被引领至豪华客房，由服务员负责办理入住手续。

Guests are escorted to their luxurious room, where they are assisted with the check-in process by a staff member.5.服务员向客人介绍客房的设施和服务，并确认客人是否需要额外的协助。

The staff member introduces the room's amenities and services to the guests, and confirms if they require any additional assistance.6.客人须填写入住登记表，提供必要的个人信息。

Guests are required to fill out a check-in form and provide necessary personal information.7.客房清洁人员确保客房整洁，所有设施和用品齐全。

The room attendants ensure that the room is clean and all amenities and supplies are in place.8.客人在入住期间可享受免费的水果和饮料等贴心服务。

酒店贵宾各部门接待服务程序下列资料，仅供参考，请根据酒店实际情况作出调整。

一、目的为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容(一)贵宾(VIP)等级分类1、特级贵宾(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；(2)国际上有影响的人士或者对酒店的经营与进展有重要影响人人士。

2、A级贵宾(1)副省(部)以上政府官员或者领导；(2)国家旅游局正局级以上领导；(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5)对酒店的经营与进展有重要奉献或者影响的人士。

3、B级贵宾(1)厅(局)级下列政府官员或者领导；(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5)对酒店经营与进展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应全面记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备1.贵宾等级确定后，承接部门提早下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及有关部门的接待服务与接待准备要求，由有关部门签收。

2.关于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或者指定部门、人员负责。

3.关于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，全面拟订接待服务方案，并逐项落实。

4.有关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备与检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求与变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提早下发《更换或者补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，全面记录通知时间及接电人姓名)。

东海楼宾馆会议定点接待服务方案自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来,宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程;我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开,进一步强化服务质量,提高自身的竞争能力,为宾馆下一步经营发展打下基础,具体方案如下：1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识;为进一步做好政府各项活动的接待工作,提高宾馆接待档次和服务水平,提升宾馆知名度,宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议,会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任;通过专题会议,进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识,强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识,为进一步做好政府接待活动打下坚实基础;营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程,对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明;2、建立健全组织机构,实行分工负责,确保接待各项工作得以顺利开展;宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训,牢牢树立了标准意识、服务意识,全面掌握各岗位的服务准则、服务规范,注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识,从而使各部门进入规范的循环体系,使员工个人素质和业务素质,尽快适应了高星级酒店规范管理的基本要求,创造良好的服务接待环境,做好对客的各项接待服务;３、建立健全岗位规章制度,建立良好的工作秩序;服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节,结合员工队伍整体素质情况,针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等,严格进行监督检查,强化了质管委的职能；利用质量管理奖、罚条例来规范员工礼仪,严格执行各项规章制度,使每个员工在日常生活中养成良好的习惯,不断提高自身的综合素质,有效保证为宾客提供最佳服务;４、实行分级管理,保障服务水准;宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制,坚持“责、权、利”相结合的原则,实施垂直领导,逐级管理,制定了各部门管理规范,对中层干部施行部门总监岗位责任制,对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面,进行考核,实行重奖重惩;对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容,采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施;宾馆实行“五严五暖”为特点的思想教育方式,树立员工爱店敬业的思想意识,培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心,促使广大员工自觉遵循规范服务原则,在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底;5、完善硬件设施,提升会议接待档次完善硬件设施,是促进宾馆健康发展,提高会议接待能力的前提和保证;为进一步完善宾馆服务功能,提高宾馆的接待档次,去年3月份开始,对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修;新增两个会议室,对多功能厅及附属连廊也进行升级改造;增设和配备多媒体投影仪,更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养,确保会议接待工作正常开展;6、树立安全意识,完善安全设施,确保旅客安全;宾馆对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善宾馆的安全设施,添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施,树立警示牌,张贴警示语等来强化和保障安全;宾馆制定了各项安全措施,对员工的消防及其他安全知识,进行定期培训,严格要求人不离岗、有患必除,严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制,尤其是监控室人员,24小时不离岗,一旦发现问题,立即通知就近保安,进行处理;对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时,宾馆组建义务消防安全队;这些有效的安全保障措施,都确保了住店客人的生命财产安全;宾馆开业以来,没有发生一起重大安全事故,既为客人提供了安全的入住环境,也保证了宾馆的正常运行;7、狠抓清洁卫生,营造素雅温馨的亮丽环境;宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等,都是检查经常性地清洁维护与打扫;卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责,按周期有计划地清洁,努力做到“勤”和“细”;在监督上,以自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；投入相应物资作为保障,切实保证宾馆设施的完善;比如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量,客房吸尘器的添制方便了地毯清洁,采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质效果等;同时搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置;日常工作中,坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则,制定维修计划,定时维修保养;在工程人员中也采取分工合作方式,对某些大型重要设施,聘请厂方技师前来指导维护;及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修,以保障宾馆设施的正常运行,确保宾馆的服务质量;通过强化内部管理,东海楼宾馆目前硬件设施和服务质量均得到很大提高,“宾客至上,超出客人对我们的期望”这种服务理念,将化作每一位员工的自觉行为,宾馆将一如既往地秉承“高标准、严要求”的经营服务方向,为客人提供更加舒适、更加完善、更加便捷的优质服务;在今后的会议接待过程中,我们将严格按照会议接待程序,做好每一个环节的服务工作;为促进我市双文明建设,做出积极的努力和应有的贡献,同时力求给客人提供和创造一个舒适、安全、良好的住店环境;。

酒店服务流程操作手册第1章前台服务流程 (5)1.1 客人入住流程 (5)1.1.1 预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。

(5)1.1.2 抵达迎接：客人抵达酒店时，前台服务人员需主动迎接，表示热情的欢迎，并协助客人处理行李。

(5)1.1.3 办理入住：前台服务人员需按照以下步骤为客人办理入住手续： (5)1.1.4 带领进房：前台服务人员或礼宾员需带领客人前往房间，并介绍房间设施及使用方法。

(5)1.2 客人退房流程 (5)1.2.1 通知退房：前台服务人员需在客人预定的退房时间前，通知客人办理退房手续。

(5)1.2.2 办理退房：前台服务人员按照以下步骤为客人办理退房手续： (5)1.2.3 行李协助：前台服务人员或礼宾员需协助客人处理行李，并送客人离开酒店。

51.3 问询与接待服务 (5)1.3.1 问询服务：前台服务人员需耐心回答客人的各类问题，包括酒店设施、周边交通、旅游景点等。

(5)1.3.2 接待服务：前台服务人员需热情接待来访客人，并为其提供以下服务： (6)1.4 投诉处理与沟通技巧 (6)1.4.1 投诉处理：前台服务人员在接到客人投诉时，需按照以下步骤进行处理： (6)1.4.2 沟通技巧：前台服务人员在接待客人时，需注意以下沟通技巧： (6)第2章客房管理流程 (6)2.1 客房清洁与整理 (6)2.1.1 清洁流程 (6)2.1.2 整理流程 (6)2.2 客房检查与维修 (7)2.2.1 检查流程 (7)2.2.2 维修流程 (7)2.3 客房用品补给与管理 (7)2.3.1 补给流程 (7)2.3.2 管理流程 (7)2.4 客房服务标准与要求 (7)2.4.1 服务标准 (7)2.4.2 服务要求 (8)第3章餐饮服务流程 (8)3.1 餐厅预订与接待 (8)3.1.1 预订受理 (8)3.1.2 预订变更与取消 (8)3.1.3 接待服务 (8)3.2 餐厅用餐服务流程 (8)3.2.1 开餐前准备 (8)3.2.3 用餐中服务 (8)3.2.4 结账服务 (9)3.3 自助餐服务流程 (9)3.3.1 准备工作 (9)3.3.2 开餐服务 (9)3.3.3 用餐中服务 (9)3.3.4 结束服务 (9)3.4 送餐服务流程 (9)3.4.1 送餐预订 (9)3.4.2 送餐准备 (9)3.4.3 送餐服务 (10)3.4.4 送餐结束 (10)第4章会议与宴会服务流程 (10)4.1 会议预订与筹备 (10)4.1.1 预订接洽 (10)4.1.2 确认预订 (10)4.1.3 筹备工作 (10)4.2 会议服务流程 (10)4.2.1 会议签到 (10)4.2.2 会议引导 (10)4.2.3 会议服务 (10)4.2.4 会议结束 (11)4.3 宴会预订与筹备 (11)4.3.1 预订接洽 (11)4.3.2 确认预订 (11)4.3.3 筹备工作 (11)4.4 宴会服务流程 (11)4.4.1 宴会签到 (11)4.4.2 宴会引导 (11)4.4.3 宴会服务 (11)4.4.4 宴会结束 (11)第5章康乐服务流程 (12)5.1 健身房服务流程 (12)5.1.1 客人接待 (12)5.1.2 健身房使用 (12)5.1.3 更衣及淋浴服务 (12)5.1.4 健身房清洁 (12)5.2 池畔服务流程 (12)5.2.1 客人接待 (12)5.2.2 泳池使用 (12)5.2.3 池畔休息服务 (12)5.2.4 池畔清洁 (12)5.3 美容美发服务流程 (13)5.3.2 服务进行 (13)5.3.3 结账及售后服务 (13)5.4 休闲娱乐服务流程 (13)5.4.1 客人接待 (13)5.4.2 休闲娱乐项目体验 (13)5.4.3 服务期间 (13)5.4.4 休闲娱乐区域清洁 (13)第6章安全管理流程 (13)6.1 消防安全流程 (13)6.1.1 消防设施检查 (13)6.1.2 消防安全培训 (14)6.1.3 疏散演练 (14)6.2 紧急事件处理流程 (14)6.2.1 紧急事件分类 (14)6.2.2 紧急事件报警 (14)6.2.3 紧急事件处理 (14)6.3 客人财产安全保障 (14)6.3.1 客人财产保管 (14)6.3.2 财产损失处理 (14)6.4 员工安全培训与演练 (14)6.4.1 安全培训内容 (14)6.4.2 安全演练 (14)第7章财务管理流程 (15)7.1 营收管理流程 (15)7.1.1 房务收入管理 (15)7.1.2 餐饮收入管理 (15)7.2 成本控制与预算管理 (15)7.2.1 成本控制 (15)7.2.2 预算管理 (15)7.3 财务报表与分析 (15)7.3.1 财务报表 (15)7.3.2 财务分析 (15)7.4 采购与库存管理 (16)7.4.1 采购管理 (16)7.4.2 库存管理 (16)第8章人力资源与培训 (16)8.1 员工招聘与选拔 (16)8.1.1 招聘流程 (16)8.1.2 选拔标准 (16)8.2 员工培训与发展 (16)8.2.1 培训计划 (16)8.2.2 培训实施 (17)8.3 员工绩效评估与激励 (17)8.3.2 激励机制 (17)8.4 员工关系与福利管理 (17)8.4.1 员工关系 (17)8.4.2 福利管理 (17)第9章市场营销与推广 (17)9.1 市场分析与策略制定 (17)9.1.1 市场调研 (17)9.1.2 目标市场定位 (18)9.1.3 营销策略制定 (18)9.1.4 营销预算分配 (18)9.2 品牌宣传与推广 (18)9.2.1 品牌形象塑造 (18)9.2.2 媒体宣传 (18)9.2.3 线下活动推广 (18)9.2.4 合作与联盟 (18)9.3 客户关系管理 (18)9.3.1 客户信息收集与分析 (18)9.3.2 客户关怀 (18)9.3.3 会员管理 (18)9.3.4 投诉处理与客户满意度调查 (18)9.4 网络营销与社交媒体运营 (19)9.4.1 官方网站建设与优化 (19)9.4.2 在线预订与支付 (19)9.4.3 社交媒体运营 (19)9.4.4 网络广告投放 (19)第10章总务与后勤保障 (19)10.1 设备维护与维修 (19)10.1.1 定期检查 (19)10.1.2 维修与保养 (19)10.1.3 设备更新与改造 (19)10.1.4 设备管理档案 (19)10.2 物业管理与服务 (19)10.2.1 保洁服务 (19)10.2.2 安全保卫 (19)10.2.3 绿化养护 (20)10.2.4 工程维修 (20)10.3 交通运输与车辆管理 (20)10.3.1 车辆管理 (20)10.3.2 交通安全 (20)10.3.3 宾客接送 (20)10.3.4 车辆调度 (20)10.4 环境保护与节能减排 (20)10.4.1 环保政策与法规 (20)10.4.3 废弃物处理 (20)10.4.4 环保宣传与培训 (20)第1章前台服务流程1.1 客人入住流程1.1.1 预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。