酒店客房个性化服务

酒店客房个性化服务一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。

下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。

然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23?。

这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26?左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。

分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。

服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。

为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。

所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。

一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。

至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。

”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

二、客房服务应注意的事项（一）、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项房务部楼层的服务员本着服务的精神为旅客服务，尤其是值班的服务员，在他值班的时间内应主动为客人服务，有时候天气不好，譬如下雨，当客人从外面回旅馆时，鞋子会变得很脏，或是新迁入的客人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏，第二天该客人或许要出去见客、开会、观光等。

身为服务员，在夜晚客人外出时，到旅客的房间如发现某客人的皮鞋不清洁应该主动地拿出来为他将皮鞋擦亮，等客人回来时，再将已擦亮的皮鞋送入客人的房内，同时告诉旅客：“某某先生，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您擦亮了，现在将它拿回来给您。

”这时候客人一定会非常地感激。

至于一般的欧美旅客要求值班人员为他们擦皮鞋时多半都是在晚上旅客要睡觉之前，将要擦的皮鞋放在门口，尤其是欧美的旅行团不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋，所以值班服务人员在看到房内的客人大部分都回来时，而且自己的事情也做得差不多时，就应到每位客人的门前去巡视一下，看看有没有旅客将他的脏皮鞋放在房门口要擦，如有就先将其收回，但要擦的皮鞋很多时，服务人员就应将事先做好的纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中，这样皮鞋太多时才不会弄乱。

一般服务人员为旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋，而不擦其他颜色的皮鞋，至于别的颜色的皮鞋都是拿给鞋匠擦的，所以在当天晚上有颜色的鞋就无法擦拭，这时值班的服务人员一定要非常礼貌地告诉旅客，并将皮鞋还给他，免得第二天清晨他看见有色皮鞋未擦而不高兴。

如旅客请求值班服务员擦有颜色的皮鞋而服务员又刚好有那种颜色的鞋油，服务员也可视情况而为旅客擦这一双有颜色的皮鞋。

当然皮鞋擦好后，客人会非常感激这位值班的服务员而给他一些小费的。

另外有一些华侨旅客(港澳地区)，也常到大陆来度假，住在旅馆中，也非常大方，当他们要求值班服务员擦皮鞋或其他的服务时，会直接利用电话叫服务员到他的房间拿他的皮鞋去擦，这时多半是客人马上要出门，所以服务员应立刻将他们的皮鞋擦亮后送到客人房中给客人。

当服务员在为旅客擦皮鞋服务时，应先拿刷子将皮鞋上的灰尘刷掉，然后拿湿巾把皮鞋擦亮，最后才用湿棉花沾鞋油来擦亮皮鞋，服务员将所有收来的皮鞋都擦完后，然后再照着皮鞋内房号的号码，一双一双的再放回客人的房门前，第二天清晨客人自动会将皮鞋拿进去。

(二)、客房服务员应特别注意的事项（1）客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。

（2）服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。

如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。

（3）旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待，详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具。

（4）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。

（5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管。

（6）房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换，墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新。

（7）整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。

（8）遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。

（9）顾客如要迁出时，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账，服务员不准经收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由领班代行，同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或柜台处理。

（10）客人迁出时，应首先收回房间钥匙，故服务员必须特别注意，自动向他要回。

（11）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心，等候客人迁出。

（12）客人要迁出时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，因为许多顾客喜欢收集纪念品，有顺手牵羊的举动，但千万不要直接查询房客，应报告主管。

（13）如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给客房经理或领班列册登记保管，通常称为失物寻找。

（14）检查一下，是否有衣服送去洗而尚未取回，所经手的客人账单是否完全转送到柜台出纳，如没有的话，即应将账单送出纳，等待客人结账。

（15）如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与保养组联络，报请修理。

(三)、服务员实施夜间服务的九条注意事项（1）负责继续办理一切未完的工作及旅客交代的事项。

（2）注意夜间安全，要巡查客人是否有忘记关房门睡觉的情形和旅客进出的情形。

（3）注意有无可疑人物及影响旅客安宁情况，随时采取处置的方法。

（4）对酗酒的旅客应加以保护以防意外发生。

（5）发现房客患重病，或精神失常，情绪激动者，应随即报告夜间主管或经理，立即采取适当的处置，以防患于未然。

万一旅客于房中发生意外灾祸时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采取法律上的手续，如通知警察、家属、卫生机关等。

绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，若无其事的继续工作，切勿惊动其他客人。

（6）夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作详细交待清楚始可下班。

（7）夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替方可离开。

（8）晚上十一时以后仍在客房逗留的访客，尤其是女客，如要在旅馆守夜时，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明，并请其登记才能留宿。

（9）夜间服务员应注意保管通用钥匙以备随时需要使用时，开启旅馆内任何一间客房的房门，其他客房的钥匙更应特别注意，以免小偷混进来偷走了钥匙，开启了客房而偷窃了客人的东西，使客人蒙受损失。

(四)、客房服务员避免事故发生的注意事项客房服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故。

在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失，因此必须从安全防范开始对服务员做基本要求，它包括： 1．楼面安全防范工作（1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用；（2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修；（3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；（4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报；（5）服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情；（6）台椅台桌要定期检查。

2．安全操作要求（1）具有较强的安全意识，防患于未然；（2）正确使用电器、煤气炉具；（3）有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具；（4）有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。

3．安全操作应注意的事项（1）用双手推车，以防闪腰；（2）利用梯架打扫高处的积尘；（3）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒；（4）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险；（5）举笨重物品时(如抬家具上楼)，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起；（6）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故；（7）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚；（8）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去；（9）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶纸压下以防有划伤人的危险；（10）发现松动的桌椅，须尽快修理；（11）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。

4．如何进行自我安全防护客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。

客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。