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公共服务体系分级标准公共服务体系是指由政府组织和提供的一系列服务，旨在满足公众的基本需求，促进社会发展和公共福祉。
对于一个国家或地区来说，一个有效和良好的公共服务体系是实现社会稳定和可持续发展的基础。
公共服务体系的分级标准是对其服务内容、覆盖范围和质量的划分和定义。
分级标准的制定可以帮助政府确定公共服务的优先级和分配资源，以最大程度地满足公众需求。
下面是关于公共服务体系分级标准的一些讨论。
1.基础服务级别基础服务级别指的是公共服务的最基本和最基础的服务项目，这些服务项目是满足公众基本需求的关键。
例如，医疗卫生、教育、社会保障等。
基础服务级别的制定需要考虑人民的基本权益和社会公平，确保每个人都能够享受到基本的公共服务。
2.优质服务级别优质服务级别是指在基础服务的基础上提供更高质量的服务。
例如，在基本医疗卫生服务的基础上，还可以提供更先进的医疗设备和更专业的医疗人员。
在基本教育服务的基础上，还可以提供更好的教育资源和教学质量。
优质服务级别的制定需要考虑到社会发展的需要和公众的期望，提供更好的服务是实现可持续发展的关键。
3.增值服务级别增值服务级别是指在基础服务和优质服务的基础上，提供额外的增值服务。
这些服务通常是针对某些特定需求群体或特定社会发展需求而定制的。
例如，针对残疾人士的特殊服务、老年人的养老服务、儿童的教育培训等。
增值服务级别的制定需要考虑特殊群体的需求和社会的多样性，确保每个群体都能够获得适合自己需求的服务。
4.创新服务级别创新服务级别是指在现有公共服务体系的基础上，不断创新和改进服务内容和形式。
这需要政府不断关注社会发展的变化，积极引入新技术和新模式，提供更便捷、高效、个性化的服务。
例如，电子政务、在线教育、智能交通等。
创新服务级别的制定需要政府与社会各界的合作与共同努力，以促进公共服务体系的不断提升。
以上是关于公共服务体系分级标准的一些讨论。
一个良好的公共服务体系对于社会的发展和公众的福祉至关重要，分级标准的制定可以帮助政府合理分配资源，满足公众的需求，并提供更好的服务。
急诊科优质服务规范我科积极响应全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务精神,认真贯彻落实“三好一满意”服务理念,实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标,打造急诊科“绿色服务、微笑服务、优质服务”窗口,为急诊急救患者提供安全、规范、周到、贴心、优质服务;结合急诊科急门诊特点,制定以下服务规范;一、医德规范篇1、尊重生命、爱护生命、救死扶伤、恪尽职守、生命第一、患者至上;弘扬大医精诚、仁心仁术、救死扶伤的人道主义精神;尽医学之能力,挽救每一个生命,每一个患者;2、尊重患者,尊重患者的人格权利,尊重患者的宗教信仰,不分种族、性别、年龄、贫富,一视同仁,尽心尽力为患者服务;恪守医德,尊重患者的隐私,保守秘密;不泄露患者秘密,实行保护性医疗制度;3、严谨、求实、求真、求精,刻苦钻研,积极进取,不断学习更新急诊急救基本知识、基本技能,不断提高急诊急救技术水平、技术含量、技术效果,最终提高服务质量;4、廉洁奉公,廉洁为医,爱岗敬业,无私奉献,不以医药谋私、不以感情为私、不以关系为私,严格遵守廉洁行医规定;5、诚心诚意、精诚合作、互助互进;尊重同事、关心同事,相互配合,取长补短,安全、顺利完成急诊急救医疗服务;二、服务规范篇一基本服务规范7、急诊科工作人员衣帽整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情,礼貌用语,急诊服务台采取站立式服务,热情分诊,热情解答患者提出的疑惑和咨询;8、按时到岗,坚守岗位,上班时间不做与工作无关的事情如接打电话、看书报、聊天等等,尤其是急诊出诊现场和及门诊接诊时;不穿急诊工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外;9、严格消毒隔离制度,执行卫生规范;严格区分污染区和非污染区,避免交叉感染;10、尊重患者的选择权、知情权和监督权,建立投诉处理应急机制,设立急诊总值班,负责处理急诊患者的不满和投诉事件,实行首诊首问负责制,真正做到以患者为中心,主动为患者排忧解难,方便患者就医;二就医环境规范11、急诊科设立清晰规范的平面导图、指示标识准确醒目、各科室引导图标简单易懂,方便患者就医;急诊科观察室设以花篮,鱼缸点缀,塑造清新亮丽的病房,为患者提供舒适的观察、休息环境;12、积极为患者提供及门、诊就诊咨询、就诊流程、住院须知,设立急诊就诊治疗意见反馈本,并及时了解问题、解决问题;13、为急诊患者行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务,安排专职急救员陪检、入院并为患者无偿提供医疗服务;14、急诊科布局合理,流程通畅,整洁有序;科室内无杂物,私人物品,办公物品随时整理归位,为患者提供文明优雅的就医环境;15、垃圾桶设置醒目、合理、洁净,医用废弃物与生活垃圾严格区分,及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净,及时清理地板、墙面、窗台的血迹和污物;16、卫生间功能完好,标识醒目,24小时保洁,地面无水渍,纸篓无溢出,空气流通无异味,夜间照明光线良好;工作区域严禁吸烟,提示醒目规范;禁烟区无烟头,工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显,保洁及时;三急诊就诊服务规范17、按时交接班,认真做好交接班记录,做好急诊接诊准备,精力充沛,有问必答,解释清楚;18、急诊导医认真做到站立式微笑服务、主动服务：主动维持急诊大厅诊疗秩序,及时分流急诊就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者,并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;19、急诊导医、分诊应熟练掌握急诊医学基础知识,合理准确分诊,快速准确挂号,不脱岗,不做其他不相关的事情;急诊挂号、交费、取药等窗口业务精干、效率高,做到准确无误;患者排队时间不超过10分钟,实行“一米线”规则;20、公示收费标准,收费处备足零钱,不拒收大币和零钞,提供刷卡服务,唱收唱付;主动提醒患者保存好重要收据,及时解答患者对收费的疑问;21、急诊电梯服务人员礼貌迎送乘客,清晰报站,提醒患者注意安全;提倡“急用先乘”规则,高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者;22、接到急救出诊指令后,救护车3分钟内开出院区;选择最佳路线,到达现场迅速施救;转运患者过程中,医生、护士、急救员、司机密切配合,确保安全;开设急诊绿色通道,对急诊患者实行“三先一后”服务,即：先就诊,先抢救,先入院,后办手续;23、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,落实完善急诊“绿色通道”,做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视,严密细心观察病情变化；认真做好交接班记录,交代患者病情,并及时和家属沟通,已便及时发现问题及时采取措施;四急诊医疗人员服务规范24、急诊医护人员主动向患者作自我介绍,及时告知诊疗方案,随时就急诊病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流,支持患者和家属参与医疗过程,争取理解与配合;25、认真落实医疗核心制度,提供安全有效的医疗服务;医师为患者诊查时耐心、仔细,男性医务人员为女性患者进行检查时,须有家属或女性医务人员在场;26、认真执行首诊负责制,耐心听取病史,细心观察病情,精心诊断治疗,客观、及时、准确记录病历等医疗文书;严格执行会诊制度,疑难重症讨论制度,死亡病例讨论制度;需邀请相关科室会诊,应认真填写会诊单,注明会诊时间、会诊原因、会诊目的,并做好会诊记录,记录好会诊后患者的病情处理及病情变化;27、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径,做到合理检查、合理用药、科学施治,降低医疗风险,减轻患者负担;医嘱下达及时、准确,知情同意告知详细、明了,认真履行缝合、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务;28、主动向患者进行相关疾病的急救知识、预防保健和康复常识健康教育;五急诊护理人员服务规范29、主动热情接待患者,向患者介绍住院须知和有关事项;积极为无主患者或无家属患者提供必要的医疗帮助和服务;30、认真执行各项护理规章制度和操作规程,准确及时地完成各项治疗、护理工作;正确执行医嘱,严格执行查对制度,防止差错事故发生;执行口头遗嘱时须向医生重复确认后执行;急诊出诊时,要密切配合医生做好院前工作,顺利完成急诊急救出诊任务;31、及时巡视病房,认真观察急诊患者病情变化,主动发现患者需求,提供护理服务,为患者提供安全温馨的就医环境;32、护理操作中,态度和蔼,动作轻柔,减轻患者的痛苦和担心,做到：患者正确、操作正确、部位正确;33、细心观察,了解急诊患者的心理和病情,帮助患者了解保健知识,认真做好健康教育,用专业知识指导患者进行适宜的治疗和康复训练,帮助患者树立康复信心;34、为患者提供适当的安全防护设施,如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具;提示标识醒目清晰、及时到位,防范跌倒、坠床等意外事件发生;六医后服务规范35、建立完善的急诊双向转诊制度和机制,及时和接收医院和社区卫生服务中心取得联系,安排好相关事项,为患者提供连续性的医疗服务,同时让患者和家属了解病情,交待注意事项；危重病人转诊时要有医务人员陪同,预防意外,保证安全;36、为出院患者开具健康处方,指导正确的治疗和训练；对特殊饮食、心理指导、免疫接种等要做特别提醒；对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照;37、进行电话、短信、网络随访,为急诊患者预后提供健康指导信息、复诊复查、心理咨询、卫生常识和医学基础知识指导,并征求对医院的意见和建议,作好记录并进一步改进;三、社会责任篇38、承担社会责任,履行社会义务,积极响应郑州市急救中心和医院的指示,积极组织参与社会公益活动,救援抢险的急救和保障任务,确保大型社会活动、救援抢险工作的顺利进行;39、举办“郑州卫生健康大讲堂”,宣传普及卫生基础知识和急诊急救相关知识,进行传染病的防治、急救技能和各种灾害事故的自救互救知识的普及训练,培养群众防病治病意识,提高群众自救急救应急处理能力, 从而提高大众的医疗素质;40、对政府指派的抢险救灾、医疗援助工作,认真安排协调,保质保量完成;对突发公共卫生事件,平时有应急预案、演练备战和物资人员储备；用时快速联动,第一时间及时有效响应,随时接受指挥调遣;41、加强与各社会团体、社区组织的合作,经常参与各种义诊和健康咨询活动,主动承担相关的医疗卫生工作;急诊科。
便民服务中心优质服务窗口评比办法一、评比目的1.促进便民服务中心改进服务态度和方法，提高服务质量；2.激励和表彰为公众提供优质服务的窗口；3.建立良好的服务文化和服务品牌，提升政府形象；4.推动服务窗口的创新和发展。
二、评比范围1.所有便民服务中心的前台服务窗口都可以参与评比；2.评比对象必须是属于便民服务中心的正式员工；3.评比对象必须在过去一年内在服务窗口工作达到一定期限。
三、评比标准1.服务态度：包括工作人员的热情、耐心、礼貌、细致等方面；2.服务效率：包括办事速度、办理流程和办事效果等方面；3.服务质量：包括提供的服务内容、解答问题的准确性和专业知识等方面；4.服务创新：包括通过引入新技术、服务方式等的改进和创新。
四、评选程序1.报名阶段：便民服务中心的所有服务窗口可以自愿报名参与评选，也可以由上级主管部门推荐参与；2.审核阶段：由评选委员会对报名窗口进行初步审核，排除不符合条件的窗口；3.评议阶段：评选委员会将符合条件的窗口进行评议，根据评比标准进行打分和排名；4.实地考察：对排名靠前的窗口进行实地考察，对其服务质量、服务态度和服务效率进行综合评估；5.公示阶段：将评比结果进行公示，接受公众监督，公众可就评选结果提出异议；6.表彰阶段：根据评选结果，对评选出的优秀服务窗口进行表彰，颁发奖状、奖品或其他荣誉证书；7.持续监督：对优选服务窗口进行定期监督和检查，确保其维持优质服务水平。
五、表彰和奖励1.每年评选出的优质服务窗口可以获得荣誉称号，并享受相应的奖励；2.评选出的优秀服务窗口可以获得政府颁发的奖状、奖品或其他荣誉证书；3.优秀服务窗口可以享受到额外的培训机会和晋升机会，进一步提高其服务能力和专业素质；4.优秀服务窗口的工作成绩可以作为晋升、奖励、薪资调整等方面的重要参考依据。
六、评比结果评估1.评选结果应该具有公信力和公正性，避免个人偏见和不公平现象的存在；2.评选委员会应由便民服务中心的负责人及相关行业专家组成，并公开透明地公布评委的名单；3.可建立监督投诉机制，公众可以对评选结果提出异议和投诉，由评选委员会进行调查处理。
文明优质服务规范标准和考核办法（试行）第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价联社部室及营业网点文明服务综合表现，持续提升服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于联社机关和辖内信用社网点。
第二章服务宗旨第三条文明优质服务的基本要求是：热情、礼貌、便捷、准确。
第四条文明优质服务的宗旨是：为客户提供文明优质服务。
第三章考核办法第五条本办法实行百分制考核，每月考核评分，现场检查占比80%，非现场检查占比20%，联社文明优质服务考评小组（以下简称文优考评小组）采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
第六条考核方式：对检查发现的违反文明优质服务行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”（网点扣分能记录个人部份的也应记录个人扣分）的方式进行考核，即文优考评小组联社机关及基层网点将按以下内容分项进行按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对部门或网点进行经济处罚。
第七条经济处罚按每一分值为人民币50元，文优小组依据每月检查报告出具处罚单交人事教育部，按考核标准被违规的网点或部门的绩效中扣除。
网点当年累计处罚达240分的取销当年负责人及网点的评先评先；员工违反标准扣相应的分数，对于年度扣分累计超过(120分)的员工，将取消当年评先评优资格。
第四章联社机关和营业网点办公环境标准第八条联社机关及营业网点办公环境应达到“五净”、“五无”。
（共5分）“五无”：即墙角无蛛网、室内无灰尘、地面无垃圾、玻璃无花纹、茶具无黄迹。
“五净”：即门窗玻璃净、地面墙壁净、办公用具净、公共场所净、社容社貌净。
1.营业网点内要为客户提供方便服务的各项设施，应设有：利率牌、柜台业务标识牌；有供客户使用的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我社业务和金融知识的宣传橱及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、意见箱和监督电话。
2．营业网点设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。
公共服务标准化手册
《公共服务标准化手册》是指对公共服务进行标准化管理的手册，旨在促进公共服务的规范化、标准化、优质化，提高公共服务的效率和便利性。
公共服务标准化手册通常包括以下几个方面的内容：
1. 服务目标和指标：明确公共服务的目标和衡量指标，例如服务时间、服务质量、服务效率等。
2. 流程规范：详细描述公共服务的流程和操作规范，包括服务申请、受理、处理、反馈等各个环节的要求。
3. 服务标准：明确各项公共服务的标准要求，包括办理时限、所需材料、服务费用等。
4. 服务评估和监督：建立公共服务的评估和监督机制，对服务进行定期评估和监督，及时发现问题并进行整改。
5. 培训和素质要求：对从事公共服务的人员进行培训，提高其服务能力和素质。
6. 服务宣传和投诉渠道：开展公共服务的宣传工作，提供服务投诉渠道，接受公众的意见和建议。
公共服务标准化手册的制定和实施，可以帮助政府部门或相关机构提高公共服务的质量，提升公众满意度，推动社会的发展和进步。
同时，公众也可通过手册了解公共服务的标准和要求，更好地享受和使用公共服务。
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
自评信息（卫生院版）第一章功能任务和资源配置1.1 功能任务评审指标评审要点评审分值1.1.1 基本功能【D】不合格【C】1.提供基本医疗服务。
2.提供预防保健服务。
3.提供综合性、连续性的健康管理服务。
4.承担县（区）级卫生行政部门委托的卫生管理职能。
【B】符合“C”，并具有辐射一定区域范围的医疗服务能力。
【A】符合“B”，并承担对周边区域内其他乡镇卫生院的技术指导。
1.1.2 主要任务【D】不合格【C】1.提供当地居民常见病、多发病的门诊服务。
2.提供适宜技术，安全使用设备和药品。
3.提供中医药服务。
4.提供基本公共卫生服务及有关重大公共卫生服务。
5.提供计划生育技术服务。
6.提供转诊服务，接收转诊病人。
7.提供一定的急诊急救服务。
8.负责村卫生室业务和技术管理。
【B】符合“C”，并1.提供住院服务。
2.开展一级常规手术。
【A】符合“B”，并1.开展二级常规手术。
2.承担辖区内部分急危重症的诊疗。
1.2 科室设置1.2.1 临床科室【D】不合格【C】1.设立全科医疗科、内（儿）科、外科、妇（产）科、中医科。
2.设置输液室、急诊（抢救）室、肠道及发热诊室等。
【B】符合“C”，并设立儿科、口腔科、康复科、中医综合服务区。
【A】符合“B”，并至少设立3个以下科室或1个特色科室：眼科、耳鼻咽喉科（可合并设立五官科）、重症监护室、血液透析室、急诊科、皮肤科、麻醉科、手术室（可合并设立）、体检中心；特色科室有一定的医疗服务辐射能力。
1.2.2 医技及其他科室【D】不合格【C】设置药房、检验科、放射科、B超室、心电图室（B 超与心电图室可合并设立）。
【B】符合“C”，并1.增设消毒物品储藏室（可依托有资质的第三方机构）。
2.中西药房分设。
【A】符合“B”，并1.增设消毒供应室。
2.增设医学影像科。
1.2.3 公共卫生科或预防保健科【D】不合格【C】包含预防接种室、预防接种留观室、儿童保健室、妇女保健室、健康教育室等。
优质服务窗口公共标准1、工作人员实行统一着装，挂牌上岗。
2、举止文明，行为规范，热情服务，言辞适度、首问问责。
解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰，保持良好的工作秩序。
3、服务大厅整洁卫生，物品资料摆放合理有序，规章制度公开。
投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。
4、办公室布置统一合理，桌上及台板下严禁放非办公用品及资料，桌上资料物品摆放整齐。
5、文档记录清晰，基础数据准确，保存完整有序，杜绝错漏现象。
6、树立全心全意为人民服务的职业道德，不断提高自身的政治素质和业务素质，树立公正执法意识和服务意识。
7、自觉遵守各项规章制度，忠于职守，作风扎实，办事认真，讲究实效。
8、办公接待态度谦和，服务热情，秉公办事，不徇私情。
工作不出错漏，执行政策不出偏差。
9、团结协作，关心集体，爱岗敬业，维护人力资源和社会保障部门良好形象。
人力资源服务工作标准1、工作人员具备良好的职业道德，熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策，服务用语规范、文明，解答问题清晰、明确。
2、各类业务信息实行微机化管理，定期收集、整理、保存有关业务资料和数据。
工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。
3、设立专门档案室，配置防火、防潮、防蛀设施设备，管理制度健全。
4、遵守各项管理制度，严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。
5、建立快速服务通道和客户回访制度，免费提供劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界监督，服务对象满意率达90%以上。
职业介绍服务工作标准1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念，坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政策法规。
2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。
3、各项管理制度公开透明。
服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。
4、广泛收集和发布空岗信息，按时上报职业供求信息分布报告。
公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。
5、深入开展职业指导，按照求职人员和用人单位需求，准确及时录入人力资源供求信息。
积极组织现场招聘，开展中介服务。
6、建立快速服务通道，为就业困难群体和有特殊要求的单位和求职者提供专门服务。
建立并坚持后续跟踪服务和客户回访服务制度，服务对象的满意率达到90%以上。
7、建立健全职业介绍信息网络系统，实现市、镇街区、社区（居委会）三级人力资源网络信息资源共享，信息有效率达90%以上。
全面推进人力资源和社会保障“一卡通”的科学运行，实现职业介绍服务“网络化”。
8、切实发挥人力资源综合服务功能，拓展服务范围，做好求职者的劳动保障有关事务。
劳动保障监察服务工作标准1、认真贯彻落实《劳动保障监察条例》，做到严格执法程序、规范执法行为，依法实施行政处罚。
坚持日常巡查检查、举报专查、专项检查制度，形成网格化综合执法体系。
2、规章制度公开，劳动监察员监督台上墙，并在醒目位置摆放维权须知及劳动保障法律法规。
公开举报电话，设立举报信箱，畅通举报通道，并明确专职人员受理案件投诉。
3、劳动监察员严格遵守党纪政纪，廉洁奉公。
禁止以权谋私、徇私舞弊。
执行公务统一着装，并佩带工作牌，做到文明执法；接受举报投诉和答复劳动保障法律法规政策咨询，应耐心听取陈述，解释政策清楚准确，使用文明用语，行为举止规范。
4、严格按照合法、公开原则，规范和完善案件受理和处理程序，实行“三告知”、“四统一”、“五公开”制度。
即告知是否受理、告知是否立案、告知处理结果；统一接待、统一受理、统一分流、统一反馈；公开受理范围、公开处理程序、公开处理依据、公开处理结果、公开救济措施。
5、对符合规定的举报投诉，应在接到投诉后5日内作出是否受理决定。
自受理之日起7日内立案，并按规定的期限完成案件调查及处理工作，案件结案率达到95%以上。
6、做好对群众举报违反劳动保障法律、法规行为案件的受理和查处工作。
接受群众举报不推诿，案件调查不拖拉，按时保质完成工作任务。
7、建立健全劳动保障监察快速反应机制，对各类群体突发性事件，做到及时赶赴现场，及时立案，维护劳动者合法权益和社会稳定。
8、对市委、市政府和上级人力资源和社会保障行政部门批转查处的违反劳动保障法律法规行为的立案，保证在规定的时限内认真完成调查处理工作，并上报查处结果。
9、按规定建立和完善劳动保障监察案件档案，确定专人管理，做到案卷材料内容完整、卷面整洁、存放有序。
10、加强劳动监察员法律法规的学习和培训，提高其业务素质和执法水平，做到劳动监察机构制度建设标准化。
劳动人事争议服务工作标准1、坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的办案宗旨和“合法、公正、及时”的办案原则，廉洁办案，秉公执法。
深化创建“阳光仲裁”服务品牌，认真落实劳动仲裁“十项”便民服务措施。
2、劳动人事争议仲裁庭场所符合标准，场地面积适当，设备齐全，庭内悬挂庭徽、办案程序图、庭审纪律、仲裁员职责、当事人主要权利及义务指示牌。
庭内分设仲裁员、书记员、申诉人、被诉人和旁听席位。
3、工作人员应具备良好的职业道德和维护劳动者及用人单位合法权益的精神。
在送达文书、调查取证、执行任务、开庭审理等办案过程中，必须做到持证上岗，统一着装，听取申述耐心细致，解释政策法律法规清楚准确。
在办案过程中，仲裁委员会组成人员或者仲裁员有《企业劳动争议处理意见》第35条规定情形之一的，应当回避。
4、仲裁立案、庭审、请示、审批、归档、统计制度健全，工作流程规范。
仲裁办案程序公开，自觉接受社会监督。
使用仲裁法律文书统一规范。
仲裁案卷记录清晰准确，存放有序，手续完备，保存完整。
5、当事人申诉材料齐全的，做到当日立案，受案率100%。
严格依法办理，按期结案率达到97%以上。
6、及时、妥善处理集体劳动争议，防止引发群体性突发事件，对30人以上的集体劳动争议，实施特别程序及时处理。
7、严格执行财政、物价部门规定的仲裁案件受理费、处理费收费标准，做到账目清楚，专款专用。
8积极开展劳动人事争议预防工作。
成立街道、社区劳动争议调解机构，形成多层次、全方位调解制度，充分发挥企业劳动争议调解委员会作用。
9、积极落实劳动争议仲裁三方机制，坚持仲裁委员会例会、工作汇报、重大疑难案件会审等制度。
10、工作完成情况按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，重大情况及时报告。
按时上报劳动争议统计情况报表。
信访服务工作标准1、认真贯彻执行国务院《信访条例》和省市有关规定，努力为信访群众提供优质服务。
2、依法进行法律咨询服务，遵循合法、公正、公平、及时和便民的原则，通过法律咨询工作，宣传国家、省、市劳动保障法律法规和政策。
3、免费提供相关政策宣传资料，免费提供劳动保障法律咨询服务。
4、各项信访工作制度健全。
建立和完善来信来话来访登记、统计、承办、转办、督办、结案、归档制度；文明接访制度；信访联席会议制度；处理突发事件预案制度；领导接待来访、批阅来信和亲自处理信访事项制度等。
信访档案和资料完整，查找方便。
5、对群众通过电子邮件、来信、电话咨询，要详细记录、登记，并认真回复，耐心解答。
对在咨询过程中发现有违反劳动保障法律法规的案件，及时移交劳动保障监察机构查处。
网上来信回复率不低于95%，服务对象满意率均为95%以上。
6、坚持“三见面”制度处理信访事项，做到及时处理，及时处结，不推诿拖延、刁难和故意不办。
对上级机关和领导交办的信访事项在规定的时间内上报处理结果，按期办结率达到100%。
尊重服务对象，答复问题准确，解释政策清楚，处理结果明确。
服务对象满意率达到90%以上。
7、在处理来信、接听来话、接待来访服务过程中，及时掌握重大信访异常情况和突发性事件的信访信息，按有关要求及时上报。
准确分析研究信访动态，定期向领导和有关部门报送信访信息，并对领导和有关部门决策提出意见和建议。
8、及时、妥善处理可能造成不良社会影响的劳动保障信访事项，如联名信、集体访、越级访和突发性群体事件，维护社会稳定。
9、发扬团体协作精神，积极配合上级和有关部门处理好信访事项，树立人力资源和社会保障部门真心实意为职工群众排忧解难办实事的良好形象。
职业培训服务工作标准1、坚持为劳动者和用人单位服务的宗旨，认真贯彻执行职业培训工作的各项方针政策。
2、建立健全职业培训岗位职责，做到办事公道、服务承诺、工作程序规范。
完善职业培训工作考核和监督检查措施，提高职业培训质量。
3、公开职业培训许可证件、培训程序、培训收费标准、监督电话，接受社会监督。
4、及时收集、整理、保存有关资料和数据，工作档案内容完整，记录清晰准确，证书填写、编码、打印及验印符合程序和要求，存放有序，查阅方便。
5、严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。
6、按时保质保量地完成上级布置的各项工作任务，按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督检查指导，及时报告有关工作情况。
人才服务工作标准1、认真贯彻执行人力资源开发、人才流动管理、人才培训、人才信息管理等政策规定，为企事业单位及新经济组织、社会各类人才提供“一条龙”社会化人才管理服务。
2、及时提供人才政策法规咨询，开展人才规划、人才培训、人事策划、人力资源管理等服务，推荐或引进人才，实现就业率达到95%以上。
3、收集、整理、发布人才供求信息，作好人才评价、各类人才引进和人才租赁工作，开展人才市场行政执法，组织人才交流和输出，拓展网上人才市场。
4、积极为人事代理单位和个人代为办理人事关系、人事档案、工资关系等接转手续。
服务对象的满意率达到90%以上。
5、严格执行《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国保守国家秘密法》和人事档案工作政策规定，严格执行《干部档案工作条例》、《流动人员人事档案管理暂行规定》，按规定提供查阅、借用、转递和使用干部人事档案。
职业技能鉴定服务工作标准1、坚持为劳动者和用人单位服务的宗旨，认真执行技能鉴定、执（职）业资格准入等政策规定。
2、公开职业技能鉴定等许可证件，规章制度和监督电话，严格执行当地政府规定的各类收费标准。
3、职业能力考试、鉴定公开、公正，严肃保密纪律，做到不泄密、不失密。
4、及时收集、整理、保存有关资料和数据，工作档案完整，记录清晰准确，专人负责保管，存放有序，查阅方便。
5、积极应用计算机智能化考试平台和国家规定的考务管理系统，实现资源共享和服务手段现代化。
6、把技能鉴定与职业需求预测、职业指导与就业服务、职业培训与执（职）业资格准入等紧密结合，有较强的综合服务功能。
社会保险经办服务工作标准1、认真贯彻执行社会保险政策法规，牢固树立为参保企业、职工、离退休人员服务思想，依法行政，诚信负责。
