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公共关系学第一章公共关系的概念●公共关系的14个特征：1是一个完整的职能，目的在于增进公司利益和达成其他整体的目标。
2并不制定政策，但可以帮助管理当局表白公司的政策。
3对于受公司措施影响的人，公共关系人员注意他们的印象和可能的反应，因此重大的措施应先向公关部门咨询。
4所有信誉都建立在行动而非文字之上，但如果让人们了解公司的行动就得借助于语言文字。
5虽然是管理部门的职责，却有其责任范围，必须配备预算及人员，所承担的任务必须限于公司公关范围以内的工作。
6最终目标是使人人了解对于良好的管理是不可分割的。
7关于公司的形象是相对的，要依据某种公众对于公司的具体要求而定。
8人们经常根据不完全的证据形成对公司的印象，但应尽力去注意为公司争取良好的印象。
9因为公司是在舆论形成的环境下运营发展的，因此对于任何人所具有的访问权利均应尊重。
10透露、传播资料信息不要吝啬。
11不可歪曲和夸大事实，其的主旨是陈述事实以便他人对公司公平评估，引起公众兴趣，进而对他们发生影响。
12少做做得好比多做做不好强。
13其一项基本任务就是要引起别人对公司的好感和兴趣。
14其艺术多余科学成分，这种艺术要以社会科学的崭新知识为基础，对于公众对象的组成及态度做科学的评估，对公司要有透视的认识。
●公共关系的本质：即组织与公众之间信息的双向交流。
揭示公共关系的本质，需要遵循的思维程序：1需要分析构成公共关系活动的基本要素，组织、传播、金额公众。
2分析公共关系的基本要素之间的相互作用及其本质联系。
组织、公众是其承担者，分别关系的主体和客体，相互作用方式是传播。
●理解公共关系本质属性的三个角度：1关系性质。
作为一种社会关系，特指组织与公关间的传播沟通关系。
2职能性质。
作为一种管理职能，是对组织与公关间的传播沟通的目标、资源、对象、过程和效果等基本要素的管理，即传播管理，也可称沟通管理。
以优化公关环境，树立组织形象为宗旨。
3学科性质。
作为一门综合性的应用学科，是以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
00182公共关系学-目录第一章公共关系概论1.公共关系的定义2.公共关系的基本要素3.组织、公众、传播；关系、舆论、形象4.公共关系操作中的若干范畴5.人际关系和人群关系；公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念6.关系、舆论、形象7.组织、公众、传播8.公共关系发展的四个阶段9.公共关系思想的萌芽；巴纳姆时期的神话与欺骗10.公共关系职业化；公共关系学科化11.公共关系在我国的发展12.公共关系的五大功能：收集信息、辅助决策、传播推广、协调沟通、提供服务13.公共关系的收集信息、辅助决策、提供服务功能14.公共关系的协调沟通功能15.公共关系的传播推广功能第二章公共关系组织与人员16.公共关系公司的类型、组织机构、经营范围与特点；公共关系协会的活动内容17.公共关系职能部门的四种基本模式：部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型、公共关系委员会18.组织内设的公用关系职能部门的特点19.公共关系人员的日常工作20.公共关系人员的培养21.公共关系人员的基本素质22.全员PR管理第三章公共关系对象23.公众的定义24.公众的特点25.内部公众和外部公众；临时公众、周期公众和稳定公众26.受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众；非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众27.首要公众和次要公众28.社区公众；国际公众29.内部公众；名流公众30.媒介公众31.顾客公众；政府公众第四章公众心理与行为32.知觉的概念33.知觉的特点34.知觉的选择性35.知觉的偏见36.需要理论的要点37.需要的五个层次38.五种需要的排列关系39.优势需要决定行为40.态度及其结构41.态度的特性42.影响和改变态度的因素43.霍夫兰的说服模式44.流行、流言、舆论的概念45.流行、流言、舆论的特点46.如何应对流言47.针对流行、流言及舆论中的公共关系策略与技巧48.价值观、团体压力、逆反心理的概念49.价值观、团体压力、逆反心理的特点50.针对逆反心理的公共关系对策51.针对价值观、团体压力的公共关系技巧第五章公共关系传播模式与媒介52.拉斯韦尔的“5W”模式；把关人；两级传播53.5W的含义；把关人的作用；两级传播模式54.受众选择“3S”论；议题设置论55.“5W”模式、“3S”论及在“议题设置”公共关系策划中的运用56.媒介的含义57.传播媒介的发展与演变58.印刷媒介的概念59.电子媒介的概念60.印刷媒介的特点；电子媒介的特点61.因特网的特点；非语言传播符号的特点62.报纸与杂志的优点和缺点；广播与电视的优点和缺点63.媒体组合的概念；媒体组合的目标64.传播媒介的选择原则；媒体组合65.媒体组合的方式66.媒体组合的具体策略第六章公共关系策划与管理67.公共关系策划的含义68.公共关系策划的特征69.公共关系策划的作用70.公共关系策划的各项原则71.公共关系策划的利益性原则72.公共关系策划的客观性原则、公共关系策划的系统性原则73.公共关系策划的可行性原则、公共关系策划的灵活性原则74.公共关系策划管理75.公共关系策划管理“六部工作法”76.公共关系策划书77.公共关系策划的方法第七章新闻、广告与整合营销传播78.新闻资料；新闻稿79.策划新闻80.撰写新闻资料和新闻稿81.新闻发布会82.广告的概念；广告的功能83.广告与公共关系的融合；广告策划及其内容84.产品定位及其策略85.广告主题策划86.整合营销传播及其发展87.整合营销传播的特性88.整合营销传播的发展89.整合营销传播的方法第八章公用关系专题活动90.展览会的类型91.展览会的特点92.举办展览会应做的工作93.展览会吸引观众的技巧94.庆典活动的类型95.庆典活动中应该注意的问题96.开业庆典；周年庆典；乔迁庆典97.重大成果庆典；受到特殊嘉奖庆典98.赞助活动的种类99.赞助的作用100.赞助活动的实施步骤101.赞助活动实施的方法102.对外开放参观103.对外开放参观的目的、规模、时间与人员104.准备宣传材料；选择参观线路；做好解说和接待工作105.做好对外开放参观工作的方法与技巧第九章组织形象策划与CIS管理106.组织形象的概念；组织形象的分类107.组织形象的基本特性108.CIS的基本构成109.CI战略—塑造组织形象的利器110.组织自我形象；组织实际形象111.组织形象差距112.组织自我形象分析；组织实际形象分析113.组织形象差距分析114.组织形象的构成115.组织形象策划的基本特性116.组织形象策划117.如何建立有效的组织形象118.CIS开发119.CIS开发作业的程序120.VIS的设计与开发第十章公共关系危机管理121.公共关系危机的定义122.公共关系危机的特征123.公共关系危机管理124.公共关系危机管理的原则125.公共关系危机管理的操作程序126.公共关系危机后的形象、声誉恢复---事后管理127.危机传播128.危机传播模型129.公共关系危机传播计划130.公共关系危机传播。
一、单项选择题1.中美天津史克制药有限公司(简称中美史克)在2000年11月因PPA事件使康泰克和康得两种产品受到巨大影响，国内媒体纷纷予以报道，公司正常的公共关系状态受到了损害，这表明其出现了( )。
A.危机公共关系B.危机管理事件C.危机传播D.公共关系危机2.下列说法不正确的是（）。
A.公共关系危机和危机公共关系在特定的情形下可以相互替代B.公共关系危机是危机的一种表现形态C.危机公共关系是危机的一种处理手段D.危机公共关系是将公共关系手段运用于危机管理过程中3.公共关系危机的本质是（）。
A.品牌危机B.信誉危机C.舆论危机D.信任危机4.（）定义为：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
A.危机公共关系B.危机传播C.公共关系危机D.危机管理5.公共关系危机管理就是（）管理。
A.危机传播B.危机控制C.声誉风险D.形象危机6.（）是公共关系危机最为明显的特征。
B.舆论关注性C.突发性D.连锁破坏性7.下列说法不正确的是（）。
A.公共关系危机一旦爆发，就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击B.突发事件必定是危机，然而危机未必就形成突发事件C.公共关系危机爆发后会引发舆论危机D.危机事件会通过舆论迅速扩散，决策者的心理压力增大8.关于公共关系危机的不确定性，说法错误的是（）。
A.决策分为常规性(确定性)决策和非常规性(不确定性)决策两种B.针对不同的公共关系危机形态，组织采取的危机管理策略也会有所不同C.公共关系危机呈现的状态是不确定的D.公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其决策本质上是一种确定性决策9.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础不存在了，依照这样的发展，组织最终会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产——这是公共关系危机产生的破坏（）。
A.之一B.之二C.之三D.之四10.公共关系危机的（）表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。
第一章公共关系的概念（一）、掌握公关七种的不同学说，及各自的侧重点。
答：1、管理说：美国著名公关学者雷克斯。
哈罗博士研究分析了472个不同的公共关系定义后提出公共关系是一种独特的管理职能；美国学者卡特利普和森特认为：“公共关系是这样一种管理功能：它确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。
”2、传播说：英国著名公关学者弗兰克。
杰夫金斯；3、传播管理说：这类定议将管理说和传播说结合起来，詹姆斯。
格鲁尼教授认为：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
4、咨询说：1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和社会科学”。
5、关系说：蔡尔兹；6、协调说；7、形象说。
（二）、为什么说组织、公众、传播沟通是构成公共关系的基本要素？答：因为：1、组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者；2、公众是公共关系传播沟通的对象；3、传播沟通是公共关系活动的过程和方式。
（三）、如何理解公共关系的本质属性？答：“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
可以进一步从以下三个角度来加以说明：1、公共关系的“关系”性质；2、公共关系的“职能”性质；3、公共关系的“学科”性质。
（四）、如何理解公关活动、公关观念？答：公共关系活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系观念是一种影响和制约关组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
（五）、如何理解公共关系“形象”的概念？答：“形象”一讯在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
1、首先，公共关系所说的“形象”其本质是信誉，重视组织形象实质上重视组织信誉；2、其次，公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观；3、再次，公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上；4、最后，公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。
全国2018年10月高等教育自学考试公共关系学试题课程代码：00182、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写概的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1 .美国学者雷克斯・哈罗博士对公共关系的定义侧重于（）A.公共关系的传播属性C.公共关系的决策咨询功能2 .公共关系的对象是（）A.组织C.个人3 .公共关系研究人和人的关系的角度是（）C.市场营销学角度D.交际学角度 4 .公共关系作为一种职业和学科，最早产生于（）A.美国B.英国C.葡萄牙D.法国5 .中国公共关系正式步入职业化阶段的标志性事件是（）A.在企业中设立公共关系部B.第一家公共关系公司成立C.举行初级“公关员”职业上岗培训和考试D.设立公共关系专业6.公共关系产生于20世纪的资本主义国家，其产生的技术条件是（）8 .组织的公关部介于组织与公众环境之间，对内它主要代表（B.公共关系的管理职能 D.公共关系的公众性 B.传媒 D.公众A.信息传播沟通角度B.社会心理学角度A,由“理性”转向“人性”C.大众传播超越个体传播7 .公共关系的根本职责是（A.辅助决策C.提供服务 8 .市场经济取代小农经济D.民主政治取代专制政治 B.传播推广 D.协调沟通A.组织B.领导C.部门D.社会公众9.组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（）A.公关知识普及教育B.公关思想及意识教育C.政治思想教育D.公关能力教育10.把公众区分为个体公众和组织公众的标准是（）A.关系的重要程度B.关系的稳定程度C.组织结构D.价值取向11.下列选项中，被视作“准自家人”的是（）A.内部公众B.社区公众C.顾客公众D.媒介公众12.固定的僵化印象对人的知觉的影响被称为（）A.首因效应B.近因效应C.定型作用D.晕轮效应13.任何一种态度都有其对应的特定对象，这是指（）A.态度的社会性B.态度的针对性C.态度的协调性D.态度的两极性14,下列不.属.干流行现象的是（）A.“一窝蜂”B.流言C.时髦D.时狂15.属于公共关系管理主体因素系列的是（）A.产品的定位B.舆论状态C.传播制品D.网络媒介16.组织公关调查活动的第一个具体环节是（）A.组织实际形象分析B.组织形象差距分析C.组织自我形象分析D.组织形象评估17.双向不平衡模式认为，当组织与公众发生冲突时，解决的办法是要求（）A.组织改变公关行为B.媒介改变行为C.公众改变行为D.组织与公众共同改变行为18.公共关系工作的一般程序是（）A.公关调查一一公关实施一一公关策划一一公关检测B.公关调查一一公关策划一一公关实施一一公关检测C.公关策划一一公关调查一一公关实施一一公关检测D.公关策划一一公关检测一一公关调查一一公关实施19.在公关传播媒介中，被称为“无边界的媒介”的是（）A.广播B.电视C.因特网D.报纸20.组织报刊面对的公众主要是（）A.大众B,社会公众C.特殊公众D.组织公众21.公关调查中使用最为广泛的方法是（）A.资料分析法B.公众代表座谈会法C.群体讨论法D.民意测验法22.策划新闻成功的关键在于（）A.主题的适宜B,适时C.新闻题材的价值D.创新23.公共关系广告与商品广告的主要区别在于（）A.前者推销产品，后者推销服务B.前者是营利性的，后者是非营利性的C.前者的传播方式通常是单向型的，后者的传播方式通常是双向型的D.前者能确立组织形象，后者能推销产品24.最具公关效果的口语表达形式是（）A.报告B.演讲C.网络沟通D.电话沟通25.在VIS中，应用最广泛、出现频率最多的要素是（）A.标准字B.标志C.标准色D.象征图案26.企业广告诉求的基点是（）A.消费者B.潜在消费者C.产品定位D.产品价格27.使用非广告的传播形式提示消费者进行广告回忆，以提高消费者对广告信息的记忆质量。
第一章公共关系概论公共关系定义：管理论：管理论强调公共关系的管理属性。
（雷克斯-哈罗博士）传播论：传播伦侧重于公共关系的传播属性。
（弗兰克-杰夫金斯）传播管理论：传播管理论将管理论和传播论结合起来，明确界定公共关系是一种特定的传播管理行为和职能。
（詹姆斯-格鲁尼格）咨询论：咨询论侧重于公共关系的决策咨询功能，最具有代表性的是国际公共关系协会1978年8月发表的《墨西哥宣言》：“公共关系是一门艺术和社会科学”。
社会关系论：社会关系论强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动。
（蔡尔滋教授）公共关系的基本要素：公共关系的沟通对象是相关公众、公共关系的工作手段是传播沟通媒介、公共关系的过程是信息的双向交流、公共公共关系的行为主体是组织机构、关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
公共关系状态：与组织相关的（社会关系状态）和（社会舆论状态）就是组织的公共关系状态。
它既是组织公共关系的基础，也是组织公共关系活动的结果。
公共关系活动：公共关系活动即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系,影响组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织的运作环境的一系列公共关系工作.公共关系观念：主要包括：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念。
（公共关系学是公共关系意思的理论表现）组织——公共关系的主体（活动主体）、公众——公共关系的对象（传播沟通对象）、传播——公共关系的过程和方式（传播沟通）Communication：传播、沟通三、关系、舆论、形象（1）公共关系的“形象”本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉。
信誉即信用方面的名声。
（2）公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观。
3）公共关系塑造组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上。
（4）公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。
关系、舆论、形象这三个概念，既关系到公共关系状态的具体表述和界定，又涉及对公共关系活动的目标和结果的认识和理解四、人际关系和人群关系人际关系——主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
2020年自考《公共关系概论》章节习题及答案公共关系概论一、单选题1[.单选题]公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系的一种管理功能的学者是()。
A.卡特利普和森特B.雷克斯•哈罗C.詹姆斯•格鲁尼格D.蔡尔滋[答案]A[解析]本题考查公共关系的定义，管理论强调公共关系的管理属性，题干中的表述是美国学者卡特利普和森特的观点。
2[.单选题]对公共关系下定义时，侧重于公共关系的决策咨询功能的是()。
A.社会关系论B.咨询论C.管理论D.传播管理论[答案]B[解析]公共关系是一门正在发展中的学科，涉及不同的学科领域和不同的实践领域.因此对其定义有多种不同的表述，其中咨询论侧重于公共关系的决策咨询功能。
3[.单选题]公共关系的目标是()。
A.控制舆论B.协调沟通C.影响舆论、控制组织的形象D.为组织机构树立良好的公众形象[答案]D[解析]公共关系是一门综合性的应用学科，为组织机构树立良好的公众形象是公共关系的目标。
4[.单选题]现代政府公共关系的本质是政府组织和公众之间的关系()。
A.单向沟通B.双向沟通C.形象沟通D.舆论沟通[答案]B[解析]无论是政府公共关系还是企业公共关系，其实质都是组织与公众之间的双向信息交流关系。
5[.单选题]组织与公众环境之间客观上存在着某种特定的情形和状况就是组织的公众关系状态，具体包括与组织相关的()。
A.社会关系状态和社会关系观念B.社会舆论状态和社会关系活动C.社会关系观念和社会关系活动D.社会关系状态和社会舆论状态[答案]D[解析]组织与公众环境之间客观上存在着某种特定的情形和状况就是组织的公共关系状态，具体包括与组织相关的社会系状态和社会舆论状态两个方面。
6[.单选题]下列选项中，既是组织公共关系活动的基础，又是组织公共关系活动的结果的是()。
A.公共关系观念B.公共关系状态C.公共关系行为D.公共关系舆论[答案]B[解析]公共关系状态又称公共关系情势，是指一个组织与其公众环境之间客观存在的关系状况和舆论状况。
2021年10月自考《公共关系学》串讲考点十第十章公共关系危机办理本章是案例分析题出题的主要章节，考生应该加深理解，在理解的基础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。
第一节公共关系危机办理概念此节了解即可，知道公共关系危机及相关概念，可能出现选择题，定义按照名词解释的要求背诵。
一、公共关系危机的定义对组织的公共关系办理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
二、公共关系危机的特征（一）突发性（二）不确定性包含两方面内容：其一，公共关系危机呈现的状态不确定。
其二，不确定决策。
（三）舆论关注性（四）“连锁”破坏性（五）“溢出效应”三、公共关系危机的类型（一）按渊源划分（二）按组织类别划分（三）按性质划分第二节公共关系危机办理实务★此章节属于概念性章节，为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相关原则方法，在案例分析题中可能会用到相关的原则去分析做答。
一、公共关系危机办理的原则（一）及时性原则（二）主动性原则（三）真实性原则（四）公开性原则（五）战略性原则（六）公众至上原则二、公共关系危机办理的操作程序（一）公共关系危机预防一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好办理，塑造良好形象。
二是针对公共关系危机建立专门的预警机制危机预警机制包罗如下四个方面：第一，建立信息监测系统。
第二，组建危机办理小组。
第三，充足的资源保障。
第四，仿真“演习”。
（二）公共关系危机办理——事中办理公共关系危机办理是组织危机办理的核心阶段，包罗以下几个方面：第一，调查了解、获取第一手材料。
第二，制定暂时的对别传播时间表。
第三，启动危机办理小组，制定危机办理计划。
第四，危机办理。
第五，总结经验。
三、公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后办理公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验经验进行改进。
既包罗组织的“硬件”改进，也可能包罗组织的“软件”提升。
00182公共关系学书本知识点整理00182公共关系学第1章公共关系概论考核知识点：公共关系的定义，相关概念与范畴、历史与发展，功能Public Relations的中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。
公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众公众相互信任的关系。
美.格鲁尼格公共关系的基本要素：行为主体是组织机构；沟通对象是相关公众；工作手段是传播沟通媒介；过程是信息的双向交流；目标是为组织机构树立良好的公众形象公共关系状态：即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果公共关系活动（实务）：即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。
公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导者公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。
形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等。
关系：组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。
它是衡量公共关系状态的客观标志，主要特征：特指组织与公众之间的关系（结构）；特指信息交流的关系（属性）。
舆论：是指在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的（比较一致的）看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。
舆论是无形的关系。
公众舆论和公众关系是等价的。
形象：在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论。
深层意义P47 人际关系：主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
人群关系：主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。
第十章公共关系危机管理一、公共关系危机的定义★★★（一）危机的定义1.在英文韦氏词典中，“危机”被定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。
2.研究危机的先驱赫尔曼认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。
赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的。
3.荷兰莱登大学危机研究专家罗森塔尔认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。
4.学者巴顿认为，危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害“。
他的概念注意到了传播沟通以及形象和声誉在危机中的重要性，从这个意义而言它涉及了公共关系的基本要素。
（二）危机管理的定义危机管理在西方研究中被称为紧急事件管理，紧急事件风险管理，灾难风险管理。
危机研究和管理的目的就是要最大限度降低人类社会悲剧的发生。
1.格林认为，危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。
一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。
2.米特罗夫和佩尔森认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
危机发生的最初，管理者应同步采取一系列关键的行动。
这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通。
”3.罗伯特·希斯对于危机管理的理解是通过图形表现出来的，在整个危机管理过程中包括了两个阶段：一是危机初期的反应阶段；二是危机后期的恢复阶段。
归纳：1.危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。
为了达到这个目标组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理，危机管理实质可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。
既强调危机前的预防，更强调危机消除。
2.危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。
只有最大限度地及时掌握信息，才能够为危机管理做出可靠、可行的决策，才能够进行“公众认知”，最终恢复组织信誉与形象。
（三）危机管理与危机传播英国学者迈克尔·里杰斯特指出，“只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理”，这的确是对危机传播本质特征的精准把握。
危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之；危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息。
（四）危机管理的阶段分析模型危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说、三阶段说。
其中四阶段说中比较有代表性的有：PPRR说：预防，准备，反应，恢复。
MPRR说：减缓，预防，反应，恢复。
罗伯特·希斯的4R说：减少，预备，反应，恢复。
1.斯蒂文·芬克在1986年提出了四段论第一个阶段是危机潜在期。
危机处于萌芽阶段，最容易控制但却最难被察觉。
所以这个阶段最重要的工作就是预防。
第二个阶段是危机突发期。
危机事件爆发，呈现出急剧性与严峻性。
第三个阶段叫做危机蔓延期。
这是危机过程中时间最长的一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效性。
第四个阶段叫做危机恢复期，也可以称为危机解决阶段。
2.米特罗夫的危机管理五阶段（1）信号侦测（2）探测和预防（3）控制损害（4）恢复阶段（5）学习阶段3.三段论（1）危机前管理；（2）危机事中管理；（3）危急事后管理。
（五）公共关系危机的定义1.公共关系危机与危机公共关系区别公共关系危机是危机的一种表现形态，即组织的传播沟通管理等活动处于危机状态；危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公共关系手段运用于危机管理过程中。
2.公共关系危机的定义对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间压力和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。
（六）公共关系危机管理的定义公共关系危机管理旨在最大限度地化解公众对组织的信任危机，减少组织的美誉度损失，重塑组织的良好形象。
公共关系危机管理就是危机传播管理。
它通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度地减少危机带来的形象损失和信誉损失。
二、公共关系危机的五大特征★★★公共关系危机既具有一般危机的特征，如突发性、不确定性；还具有其自身的特征，如舆论关注性、“连锁”破坏性和“溢出效应”性等。
（一）突发性突发性是公共关系危机最为明显的特征。
公共关系危机的突发性表现在两个方面：1.时间短。
2.决策者面临巨大的心理压力。
（二）不确定性1.公共关系危机呈现的状态不确定。
2.不确定决策。
（三）舆论关注性当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。
危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应：1.能够积极配合媒体，将组织及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众，利用舆论关注转危为安。
2.表现为无视媒体的这种传播效应，拒绝与媒体合作，不提供信息或向媒体提供不真实的信息。
（四）“连锁”破坏性公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，它具体表现为一系列的过程。
（五）“溢出效应”危机具有“溢出效应”，表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。
三、公共关系危机的类型四、公共关系危机管理的原则★★（一）及时性原则危机事件的显著特征就是突发性。
对于组织、公众和媒体而言，应对突发性的关键就是迅速、及时的快捷反应。
及时有效的反应可以缩短危机的蔓延期，为组织争取解决危机的主动权，减少进一步的损失。
（二）主动性原则主动是组织理念的反映。
在危机管理过程中，组织的主动姿态能够表明组织承担责任的勇气和决心，而组织在危机管理中主动行为的前提是及时有效的第一反应。
（三）真实性原则公共关系危机管理的过程就是危机传播的过程。
组织面对公众、媒体的信息必须真实、可靠。
只有真实的信息才能安抚公众情绪，避免谣言与恐慌。
虚假的信息只会起到事与愿违的作用，加剧公众猜疑与不满，恶化危机。
（四）公开性原则信息公开是公共关系危机管理中重要的原则。
当今社会，信息化速度加剧，各种媒介技术日益发达，不可能存在“信息真空”。
信息不公开只会增加组织危机管理的成本。
一味地“掩、盖、捂”，信奉“沉默是金”，都会使组织受损的声誉和形象更加恶化与丑化。
（五）战略性原则公共关系危机需要制定统一的战略计划，冷静、果断、统一地进行指挥协调和劝服解释。
组织需要着眼发展的全局，将危机转化为生机，将危机转化为契机。
（六）公众至上原则公众的权益高于一切。
公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的“知情权”得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对处于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。
五、公共关系危机管理的操作程序★★★公共关系危机管理的操作程序分为危机预防（事前管理）、危机管理（事中管理）和危机恢复（事后管理）三个部分。
（一）公共关系危机的预防危机预警机制包括如下四方面：1.建立信息监测（预警）系统。
2.组建危机管理小组。
3.充足的资源保障。
4.仿真“演习”。
（二）公共关系危机管理——事中管理公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段。
六、公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理迈克尔·里杰斯特：“危机经常成为组织的一个转折点。
它为组织建立富有竞争力的声誉、树立组织的形象和处理组织的重大问题创造了机会。
”七、危机传播模型★★★（一）斯蒂文·芬克的阶段分析理论斯蒂文·芬克把危机过程划分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期四个阶段。
该理论的优点是提供了一个综合性的、循环往复的危机全过程。
（二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）班尼特的理论既适用于组织，也适用于个人。
形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声誉”的假设之上，认为就像其他有价值的资产一样，声誉或公众形象应该从战略高度去维护。
（三）伯克兰的焦点事件理论伯克兰所指的焦点事件具有两种主要类型：一种是“常规性”的焦点事件，比如自然灾害等；另一种是“新型焦点事件”，即以前从未发生过或者发生时间很久已被人们淡忘的事件，例如恐怖袭击等。
（四）卓越理论这一理论主要是在公共关系学视角下发展形成的，建立在公共关系卓越理论之上。
其理论建构主要依赖于公共关系的四个模型。
模型一：新闻代理模型模型二：公共信息模型模型三：双向非对称模型（科学劝说模型）模型四：双向对称模型（相互理解模型）八、公共关系危机传播计划★公共关系危机传播过程涉及三个变量因素：传者——危机新闻中心（新闻发言人）、媒介、受传者——公众。
（一）把好“传者”关作为危机传播的信息发布者，危机新闻中心担当着重要的“传者”角色。
1.建立完善的危机新闻中心。
2.设立新闻发言人——“谁来说”。
（1）新闻发言人的选择。
（2）新闻发言人的类型。
高官发言人和专职发言人。
3.“用一个声音说话。
”——“说什么”。
4.建立梯度信息发布机制——“怎么说”。
有三种传播的忌讳：（1）“和盘托出”；（2）“挤牙膏式”；（3）“无可奉告”。
（二）善用“媒介”媒介在公共关系危机传播中，是“公众情绪的‘风向标’，更是公众情绪的‘催化剂’、‘导航员’”。
1.首先要选择指定的媒体代表发布信息2.对媒体应“一视同仁”3.召开媒体恳谈会（三）重视“公众”1.发布信息，表达“公众至上”的理念。
2.动态沟通，信任公众。
